模块四--客人的态度与酒店服务.ppt
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1、模块四 客人的态度与酒店服务2024/5/21 周二11.了解态度的内涵、构成和特点2.明确酒店客人态度的形成过程3.理解客人的态度与酒店消费行为的关系4.熟悉影响酒店客人态度改变的因素5.掌握改变酒店客人态度的心理服务策略知识目标1.能够对酒店客人的态度形成做出正确的分析2.能够运用适当的方法改变酒店客人的态度,促进其积极态度的形成能力目标2024/5/21 周二2 任务一 客人的态度分析任务二 客人态度的改变与酒店服务模块四 客人的态度与酒店服务2024/5/21 周二3任务一 客人的态度分析2024/5/21 周二4“希尔顿欢迎计划”案例导入任务执行l客人的态度构成与特点l客人态度的形成
2、过程l客人态度对酒店消费行为的影响2024/5/21 周二5一、客人的态度构成与特点(一)什么是态度p态度是个体对特定对象(人、观念、情感或者事件等)所持有的稳定的心理倾向。这种心理倾向蕴含着个体的主观评价以及由此产生的行为倾向性。p态度反映了个人对人物、事件、观念等的心理感受。态度不仅可以影响一个人的行为,而且也可以决定一个人的生活方式。2024/5/21 周二6一、客人的态度构成与特点p第一,态度总是有一定对象的。p第二,态度是比较稳定的,能够持续一定的时间而不改变。p第三,态度是一种内在的心理倾向。三个方面来理解态度2024/5/21 周二7一、客人的态度构成与特点(二)客人态度的构成1
3、.态度的成分态度成分认知成分情感成分意向成分2024/5/21 周二8一、客人的态度构成与特点1.态度的成分2024/5/21 周二9一、客人的态度构成与特点2.态度的结构p态度的多元两极性结构 态度是由许多个具有两极倾向的对象因素配置 组合而成。p态度的层次性结构 态度是由三种具有层次性的心理成分配置组合而成。认知成分是态度形成的基础,情感成分是态度形成的核心,意向成分是态度的外现,它具有指导和动力作用,制约着人对某一事物的行为方式。2024/5/21 周二10一、客人的态度构成与特点(三)客人态度的特点态度的特点强度不稳定性价值性习得性稳定性2024/5/21 周二11二、客人态度的形成过
4、程模仿或服从模仿或服从阶段阶段同化阶段同化阶段内化阶段内化阶段2024/5/21 周二12(一)态度的功能三、客人态度对酒店消费行为的影响1、工具性、适应性和功利性的功能2、自我防御的功能3、价值表达的功能4、认识和评价的功能2024/5/21 周二13(二)态度对酒店消费行为的影响1、态度影响对酒店产品和服务的选择2、态度影响酒店产品和服务的效果3、态度可以形成对酒店产品和服务的偏爱 对酒店产品和服务的偏爱,是指人们趋向于某一酒店产品和服务的一种心理倾向。这种倾向取决于人们对该酒店产品和服务所持态度的强度和对该酒店产品和服务所拥有的信息量和信息种类的多少。酒店客人的偏爱直接影响酒店客人决策过
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