酒店量化管理工作标准.doc

量化管理工作标准

一、 前厅部量化工作标准
1
预订员
预订服务
18小时提供服务
2
接待员
接待服务
24小时提供服务

总台开房登记
间/3分钟

大团入住登记
不超过30分钟

小团入住登记
不超过10分钟

续房手续
1分钟

总台收据
4分钟

客人逃账控制
1单/10000以内

问询服务
24小时服务

应接待服务种类
能够提供问询，会客，解答难题，代客联络，大厅找人，代客订餐，邮件处理，代客留言，代办票务等
，

电脑查询
1分钟

电脑输单（快速法）
3张/分钟
3
行李员
行李服务
16小时提供服务

行李存放手续
4分钟

行李完好率和保险系数
100%
4
商务中心文员
商务服务
16小时提供5种以上服务

汉字输入速度
70字每分钟

汉字差错率
1%

处理电传，传真
3分钟
5
话务员
话务服务
24小时提供服务

转接电话
三声回铃

电话转接差错率
3次/10000以内

熟记电话号码程度（馆内及常用外线号码）
掌握400各以上常用号码和领导者家中电话，100%达标

电话费走单控制
1单/10000以内
6
大堂经理
巡视
1、 每班巡视大厅不少于4次，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理
2、 每班抽检主客房间状况不少于3次，发现问题能及时通报有关部门处理。
3、 每班巡视大厅卫生，设备情况不少于3次，发现问题能够督促有关人员迅速解决。

大堂时间校队
1次/周

宾客满意度
85%以上
7
商场营业员
商场服务
16小时提供服务，晚间结束时间不早于22：00

二、客房部量化管理工作标准

1
楼层保洁员
客房清扫整理
1次/每天

走房卫生
35~30分钟/间

住房卫生
30~25分钟/间

空房卫生
5分钟/间

房间小整理
15分钟/间

棉织品（床单，枕套，毛巾，浴巾）更换
棉织品不少于2套，每日一换

客用消耗生活用品
每床每天一套，天天换新

天花，墙面卫生清扫
高处卫生循环清扫，低处卫生每天清扫
2
楼层服务员
开夜房服务
冬季17点夏季18点开始，利用客人晚饭时间进行，5分钟每间

来访登记
2分钟

客人外出跟房检查
1分钟

客人离店跟房服务
3分钟

新客人入住接待
3分钟
3
公共区域保洁员
楼层走廊地毯
2次/日

楼层通道卫生清洁
2次/日

楼层公用洗手间
3次/日
4
楼层主管
客房窗帘罩床裙计划清洗
1次/半年

客房床垫翻面
1次/每季

客用毛毯清晰
1次/半年

客房玻璃窗计划清洁
1次/每月

客房空调口计划清洁
1次/月

客房卫生间浴帘计划清洁
1次/月

客房卫生间墙壁地板计划清洁
1次/月
5
楼层服务员
接听电话
3声回铃

检查消防器材
1次每班

客房酒吧
所配备的烈性就，软饮料，巧克力等不少于10种

客房酒水检查
不少于2次/日，酒水单每次检查后30分钟内报送前厅挂账

客人会客加椅及茶水服务
10分钟内入房

客人借用物品
10分钟内入房

熟记客人姓名
3天以内
6
楼层主管
设施设备完好率
95%以上

客房冬季温度
不低于17摄氏度

客房夏季温度
不高于25摄氏度

客房噪声
不超过45分贝，客房附近无噪声源

走廊温度
冬季不低于17摄氏度，夏季不高于25摄氏度

走廊噪音
不超过50分贝
7
公共区域保洁员
公共区域卫生清洁
1次/班

公用卫生间卫生清洁
2次/日

前厅大堂晶面处理
1次/月

大院卫生清扫
巡扫1次/30分钟
8
地毯洗涤员
清洗客房地毯
30分钟/间

客房羊毛毯洗涤
1次/半年

客房化纤混合地毯洗涤
1次/季
9
公共区域保洁员
前厅大堂计划卫生清洁
1次/周

大堂石材墙柱打蜡
1次/半年

大堂木质家具（含楼梯扶手）打蜡
1次/月

前台台面打蜡
1次/季

大堂外不锈钢器物保养
1次/季度

大堂内不锈刚器物保养
1次/10天

大堂高位玻璃清洁
1次/半月

大堂低位玻璃清洁
1次/周

大堂空调口抹尘
1次/月

大堂墙面抹尘
1次/周

电梯内外晶面保养
1周/次

大堂羊毛地毯洗涤
1次/10天

大堂天花清洁
1次/月

客房木地板打蜡
1次/半年

天台清扫
1次/周

漂台清扫
2次/周

大院沙井、沟渠清理
1次/半月

化粪池清理
1次/半年

绿色植物修剪
1次/月

草地修剪
1次/月
10
公共区域管理员
客房灭“四害”
1次/月

酒店大院灭“四害”
2次/月
11
客房部经理
客房满意程度
85%以上

客房部员工大会
2次/年

客房部部委会
1次/季

客房部业务研讨会
1次/月

客房部晨会
3次/周

员工岗位培训
1次/批

业务知识竞赛
1/年

员工生日舞会
1次/季
12
楼层领班
班务会
1次/周

领班普查客房
管辖区所有客房

三、 餐饮部量化管理标准
1
部门经理
餐厅餐台
咖啡和酒吧以四人台和6人台为主

座位面积
宴会厅每座不少于1.7平方米
咖啡厅每座不少于1.3平方米

餐茶用品
各种餐具数量不少于2套

服务用品
餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于3条，每餐必换

卫生环境
餐厅地面每日清洁。地板拖尘不少于3次，地毯吸尘不少于3次。

餐厅温度
冬季保持在18-24度
夏季22—24度，空气新鲜

餐厅内噪音
不超过50分贝

餐饮产品数量
1、 零点餐厅的花色品种不少于45种，自助餐厅不少于25种。
2、 咖啡厅不少于30种

菜单设计
尺寸根据餐厅具体情况而定，一般规格在26*36厘米范围内

菜食标准
同一团队或会议客人不同用餐的菜食标准有所区别，花色品种每天不重样
2
咖啡厅领班
咖啡厅服务
16小时提供酒水，饮料服务
客人点酒水后4分钟内送上，营业高峰期保证6分钟内送上
3
厨师长
厨房工作人员占地面积

不小于1.5平米/人
室高不得小于3米

厨房温度
冬季22—26度
夏季21-28度
冷库间不超过15度

厨房饮用水
透明，无色，无异味，无肉眼可见物

厨房卫生清洁
1次/餐后

平均综合毛利率
55%以上
4
楼面服务员、洗碗工
上桌餐具完好率
93%以上

餐具损耗率
0.5%

宴会摆台（不摆金银器，不斟酒水）
10分钟/台

迎宾带位
2分钟

开茶（10位）
3分钟

写宴会菜单
10—15分钟/单

更换烟缸
3支烟头以下

送餐服务（一般食品）
早餐30分钟内
晚餐35分钟内
送餐保证饭菜质量和温度

上第一道菜
15分钟

更换骨碟
随时更换

为客人点菜
5分钟

各类家具，台布合格率
98%

餐具消毒率
100%
5
清洁工
公厕卫生管理
专人管理。确保洁净

地毯清洗
1次/10—15天

日常卫生清洁
1次/餐前、餐后

计划性卫生清洁
周一：清洁门，窗，餐车，热水器卫生
周二：清洁酱油壶，台号，茶壶，花瓶卫生
周三：清洁厅内装饰物及地角线
周四：清洁餐柜及仓库卫生，并清点物品
周五：擦餐椅、餐桌，天花板
周六：清扫环境卫生及厅室的物品摆放

通道及厅房窗帘清洗
1次/月
6
厨师砧板岗
厨师配菜（一般菜式）
2分钟/道

厨师
厨师烹饪（一般菜式）
4分钟/道

面点厨师
甘露酥类制作（按500克原料计）
35分钟（配料—搓制—造型—烧---制品）

点心厨师
牛肉烧卖类制作（按500克原料计）
80分钟（汽配—搓制—下料—搅拌—成型—蒸—成品）

冷厨厨师烧腊主厨
新凉菜及烧腊食品推出
3个品种/月
7
厨师长
管道检查
每日例检

食品进货验收管理
每日检查（上午8：30—9：30）

食品储存管理
每日检查（生、熟食品分开存放，
防止交叉污染）

厨房卫生管理
案板每天清晰，定期煮沸消毒
熟食架，冰箱每天清晰，
定期消毒，每10天用热碱水洗刷一次，
以除油垢和消灭在低温生长下的霉菌
废物要在废物箱或垃圾袋里密封存放，
废物保证每日一清

厨房设备管理
蒸锅，开水器除垢，电器，线路检查，
冰柜保养，水帘机，洗碗机保养，
炉灶检修保养，
液化气设备安全性每日进行例检
8
经理
业务研讨会
1次/月

卫生大检查
1次/周，周五

检查员工宿舍
2次/月

单项服务技能竞赛
1次/月

业务竞赛
1次/年

新员工岗前培训
10—15天
9
楼面领班
餐前会
1次/餐前

水电维修巡逻检查
3次/日
10
楼面部门及各出品部门
宾客投诉率
1%书面，2%口头

客户满意度
85以上

四、 动力工程部量化管理工作标准

1
电脑电话维护员
电话维修到位
5分钟

电脑维修到位
5分钟
2
水、电工
水电维修到位
5—8分钟

楼层配电间开关检查
每周检查

应急灯检修
每周检查

室外照明检修
每周检查

电视电话设备
每日检查

五、 保安部量化管理工作标准

1
保安领班
保安人员培训
1次/周

组织消防演练
2次/年

治安消防检查
1次/周

保安员
应急到位
3分钟

安全巡逻
1次/小时

消防应急到位
3分钟

灭火（观察、结带、出水）
3分钟

检查测试消防设施
1次/月

电视监控
24小时监控

监控设备保养
1次/月

监控室日常保养
1次/月

六、 酒店职能部门量化管理工作标准

1
行政人事部经理
酒店年度工作计划
每年元月中旬完成

值班制度
人员落实、无值班责任事故

VIP结带
殷勤就带无差错
2
行政文员
酒店月度营运工作报告
每月25日前完成

酒店档案管理
每月归档一次
3
驾驶员
结带用车服务
司机提前10分钟就位侯客

行车职业道德
不挑客。不拒客，不厚此薄彼，
礼貌待客

行车纪律
不争先。不抢道。不开赌气车。
不酒后驾车

检查清洗车辆汽油滤清器
1次/月

检查清晰车辆机油滤清器
1次/月

检查清晰车辆空气滤清器
1次/月

排放储气筒内的油污
1次/月

更换机油
1次/3000公里（新车）
1次/8000—10000公里（老车）

更换齿轮油
1次/3000公里

检查，清洗，调整各传动装置
1次/季

车辆打蜡
1次/季

车辆清洁
1次/日
4
人力资源人事部
人事管理
坚持原则，秉公办事

临时招聘管理
按章办事，确保一线用工需求

政治思想教育
有计划，有落实，有效果

生老病死
慰问及时，关怀备至

职工生活福利安排
周密安排，职工满意

员工体检
1次/年

新员工岗前入职培训
按一线用工需求组织

语言技能培训
每年分工种开办强化培训班

服务技能竞赛
每年举行一次
5
财务部
每年财务分析
下月上旬完成，为领导决策提供可靠依据

支票、现金管理
专人专管、手续健全，室内使用一周内报销

发票的管理和使用
专人专管，手续齐全

财务制度的执行情况
遵纪守法，坚持原则

收银员交款
3次/日（班后）

当日现金存银行
1次/日（法定节假日除外）

固定自查清理
1次/年

账务稽核
每日执行，每月向总经理呈报
6
市场营销部
客房目标营业额
根据酒店实际情况确定

年平开房率
根据酒店实际情况确定

月平开房率
根据酒店实际情况确定

年平收费率
根据酒店实际情况确定

月平收费率
根据酒店实际情况确定

会议团队入住比例
根据酒店实际情况确定

旅行社团入住比例
根据酒店实际情况确定

散客入住比例
根据酒店实际情况确定

长包房客人入住比例
根据酒店实际情况确定

派送各类会议通知单
提前一天派送相关部门

公关营销活动主题策划
2次/年（活动主题明确，效果明显）

公共关系危机处理
反应迅速，处理及时，策略灵活，方法得当，大事化小，小事化了、