酒店管理第二节温德姆酒店集团-.ppt
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2、投投诉说诉说诉说诉说,她的腰,她的腰,她的腰,她的腰包不包不包不包不见见见见了,内有了,内有了,内有了,内有600600600600多美金。并非常肯定地多美金。并非常肯定地多美金。并非常肯定地多美金。并非常肯定地说说说说:“我已我已我已我已经经经经找遍了房找遍了房找遍了房找遍了房间间间间所有的地方和行李箱,都没有。所有的地方和行李箱,都没有。所有的地方和行李箱,都没有。所有的地方和行李箱,都没有。记记记记得很清楚得很清楚得很清楚得很清楚放在房放在房放在房放在房间间间间内桌子上的,内桌子上的,内桌子上的,内桌子上的,刚刚刚刚才我才我才我才我还还还还看到有客房服看到有客房服看到有客房服看到有客房服
3、务员进务员进务员进务员进我我我我的房的房的房的房间间间间。”该团该团该团该团8 8 8 8:20202020要出要出要出要出发发发发到各个景点,陪同在一旁也到各个景点,陪同在一旁也到各个景点,陪同在一旁也到各个景点,陪同在一旁也帮客人帮客人帮客人帮客人讲话讲话讲话讲话非常着急,因非常着急,因非常着急,因非常着急,因为为为为整整整整车车车车的客人都等着呢!的客人都等着呢!的客人都等着呢!的客人都等着呢!问题问题问题问题:大堂副理小:大堂副理小:大堂副理小:大堂副理小陈该陈该陈该陈该如何如何如何如何处处处处理呢?理呢?理呢?理呢?国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 2可采取的做法及可采取的做法及评
4、评析析n n1 1 1 1、立即打、立即打、立即打、立即打110110110110报报报报警,由当地公安机关来警,由当地公安机关来警,由当地公安机关来警,由当地公安机关来调查处调查处调查处调查处理此事。理此事。理此事。理此事。向向向向110110110110报报报报警,警,警,警,是一个是一个是一个是一个查处查处查处查处的的的的办办办办法,但作法,但作法,但作法,但作为为为为酒店,是要考酒店,是要考酒店,是要考酒店,是要考虑给虑给虑给虑给客人安全感的。若客人安全感的。若客人安全感的。若客人安全感的。若110110110110警警警警车车车车开到酒店开到酒店开到酒店开到酒店门门门门口,身穿制服的
5、公安人口,身穿制服的公安人口,身穿制服的公安人口,身穿制服的公安人员员员员在酒店出入,住店客在酒店出入,住店客在酒店出入,住店客在酒店出入,住店客人看到后的第一感人看到后的第一感人看到后的第一感人看到后的第一感觉觉觉觉肯定是肯定是肯定是肯定是该该该该酒店酒店酒店酒店发发发发生重大案件了,客人安全感生重大案件了,客人安全感生重大案件了,客人安全感生重大案件了,客人安全感大大下降,会大大下降,会大大下降,会大大下降,会给给给给酒店酒店酒店酒店带带带带来来来来间间间间接的接的接的接的损损损损失。故此法不妥。失。故此法不妥。失。故此法不妥。失。故此法不妥。n n2 2 2 2、向客人允、向客人允、向客
6、人允、向客人允诺诺诺诺我我我我们们们们一定一定一定一定查处查处查处查处那位服那位服那位服那位服务员务员务员务员,追回失窃款。,追回失窃款。,追回失窃款。,追回失窃款。失窃失窃失窃失窃现现现现象象象象在酒店在酒店在酒店在酒店难难难难免会免会免会免会发发发发生,有内盗,也有外盗,但作生,有内盗,也有外盗,但作生,有内盗,也有外盗,但作生,有内盗,也有外盗,但作为为为为酒店大堂副理,酒店大堂副理,酒店大堂副理,酒店大堂副理,面面面面对对对对如此急躁又肯定的如此急躁又肯定的如此急躁又肯定的如此急躁又肯定的张张张张女士,一定要有主女士,一定要有主女士,一定要有主女士,一定要有主见见见见,千万不要当,千万
7、不要当,千万不要当,千万不要当场轻场轻场轻场轻易同意她的判断,在事情没有水落石出之前不要易同意她的判断,在事情没有水落石出之前不要易同意她的判断,在事情没有水落石出之前不要易同意她的判断,在事情没有水落石出之前不要给给给给客人任何承客人任何承客人任何承客人任何承诺诺诺诺。设设设设想如果是在客人房想如果是在客人房想如果是在客人房想如果是在客人房间间间间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包,那内衣橱里的小件行李包中找到了腰包,那内衣橱里的小件行李包中找到了腰包,那内衣橱里的小件行李包中找到了腰包,那么么么么对对对对受受受受怀怀怀怀疑被疑被疑被疑被盘查盘查盘查盘查的服的服的服的服务员务员务员务员的打的打
8、的打的打击击击击是多么大!故是多么大!故是多么大!故是多么大!故这样这样这样这样做法是不利做法是不利做法是不利做法是不利于酒店内部管理的。于酒店内部管理的。于酒店内部管理的。于酒店内部管理的。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 3n n3 3 3 3、安、安、安、安抚抚抚抚客人不要着急,我客人不要着急,我客人不要着急,我客人不要着急,我们们们们一定尽力帮助一定尽力帮助一定尽力帮助一定尽力帮助查查查查找。找。找。找。并并并并让张让张让张让张女士仔女士仔女士仔女士仔细细细细回回回回忆忆忆忆她最后一次看到腰包的她最后一次看到腰包的她最后一次看到腰包的她最后一次看到腰包的时间时间时间时间、地点,、地点
9、,、地点,、地点,询问询问询问询问是否去是否去是否去是否去过别过别过别过别的什么的什么的什么的什么地方。告地方。告地方。告地方。告诉诉诉诉客人一有客人一有客人一有客人一有结结结结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店果会立即通知她。客人走后立即通知酒店果会立即通知她。客人走后立即通知酒店果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部,保安部和客房部,保安部和客房部,保安部和客房部,进进进进行行行行查查查查找。找。找。找。n n可将事情的可将事情的可将事情的可将事情的详详详详情向保安部情向保安部情向保安部情向保安部汇报汇报汇报汇报,通,通,通,通过过过过酒店自身的酒店自身的酒店自身的酒店自身的
10、设备设备设备设备和能力解决和能力解决和能力解决和能力解决问题问题问题问题。所以我。所以我。所以我。所以我们们们们倡倡倡倡导导导导第第第第3 3 3 3种解决种解决种解决种解决办办办办法。法。法。法。让让让让陪同留下陪同留下陪同留下陪同留下联联联联系系系系电话电话电话电话而不是而不是而不是而不是等她回酒店后再告知等她回酒店后再告知等她回酒店后再告知等她回酒店后再告知结结结结果的做法也果的做法也果的做法也果的做法也较较较较周到。若事情很快有了周到。若事情很快有了周到。若事情很快有了周到。若事情很快有了结结结结果果果果可立即通知客人,使可立即通知客人,使可立即通知客人,使可立即通知客人,使张张张张女
11、士不至于在整日的行程中全无女士不至于在整日的行程中全无女士不至于在整日的行程中全无女士不至于在整日的行程中全无兴兴兴兴致,从致,从致,从致,从而影响到整而影响到整而影响到整而影响到整团团团团客人的心情。客人的心情。客人的心情。客人的心情。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 4对对管理人管理人员员的启示的启示 1 1 1 1、酒店、酒店、酒店、酒店应该应该应该应该加加加加强强强强安全保安全保安全保安全保卫卫卫卫工作,杜工作,杜工作,杜工作,杜绝绝绝绝失窃失窃失窃失窃现现现现象的象的象的象的发发发发生。生。生。生。2 2 2 2、要、要、要、要对对对对服服服服务员进务员进务员进务员进行素行素行素行
12、素质质质质培培培培训训训训,使之具,使之具,使之具,使之具备备备备一个一个一个一个饭饭饭饭店从店从店从店从业业业业人人人人员员员员最基本的素最基本的素最基本的素最基本的素质质质质。同。同。同。同时时时时要制定一系列要制定一系列要制定一系列要制定一系列严严严严格的格的格的格的规规规规章制章制章制章制度及度及度及度及处罚处罚处罚处罚制度。制度。制度。制度。3 3 3 3、一旦有失窃、一旦有失窃、一旦有失窃、一旦有失窃现现现现象象象象发发发发生,酒店管理人生,酒店管理人生,酒店管理人生,酒店管理人员员员员要沉着冷静。要沉着冷静。要沉着冷静。要沉着冷静。应应应应懂得最基本的失窃懂得最基本的失窃懂得最基
13、本的失窃懂得最基本的失窃处处处处理常理常理常理常识识识识,如保,如保,如保,如保护现场护现场护现场护现场,及,及,及,及时请时请时请时请保安部会同破案等。保安部会同破案等。保安部会同破案等。保安部会同破案等。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 5圣达特(圣达特(CendantCendant)系世界)系世界财财富富500500强强之一,全美之一,全美5050强强企企业业之一之一 旅游服旅游服旅游服旅游服务业务业务业务业饭饭饭饭店店店店业业业业、休、休、休、休闲闲闲闲度假、汽度假、汽度假、汽度假、汽车车车车租租租租赁赁赁赁 房地房地房地房地产产产产CENTURY21CENTURY21CENTURY
14、21CENTURY21、COLDWELL BANKERCOLDWELL BANKERCOLDWELL BANKERCOLDWELL BANKER、ERAERAERAERA 金融借金融借金融借金融借贷业贷业贷业贷业 企企企企业调业调业调业调度服度服度服度服务业务业务业务业 报报报报税及全球税及全球税及全球税及全球购购购购物退税服物退税服物退税服物退税服务业务业务业务业 其它服其它服其它服其它服务业务业务业务业车辆车辆车辆车辆管理公司管理公司管理公司管理公司国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 6一、温德姆酒店集一、温德姆酒店集团总团总体概况体概况 温德姆酒店集温德姆酒店集温德姆酒店集温德姆酒店集团
15、团团团的前身是圣达特酒店集的前身是圣达特酒店集的前身是圣达特酒店集的前身是圣达特酒店集团团团团,其,其,其,其总总总总部位部位部位部位于于于于美国的新美国的新美国的新美国的新泽泽泽泽西州帕瑟伯尼西州帕瑟伯尼西州帕瑟伯尼西州帕瑟伯尼。2006200620062006年年年年8 8 8 8月,圣达特收月,圣达特收月,圣达特收月,圣达特收购购购购温温温温德姆,由此改名德姆,由此改名德姆,由此改名德姆,由此改名为为为为温德姆酒店集温德姆酒店集温德姆酒店集温德姆酒店集团团团团。Wyndham Hotel Group,part of the Wyndham Wyndham Hotel Group,part
16、 of the Wyndham Wyndham Hotel Group,part of the Wyndham Wyndham Hotel Group,part of the Wyndham Worldwide family of companies(NYSE:WYN),Worldwide family of companies(NYSE:WYN),Worldwide family of companies(NYSE:WYN),Worldwide family of companies(NYSE:WYN),encompasses nearly 7,200 hotels and nearly e
17、ncompasses nearly 7,200 hotels and nearly encompasses nearly 7,200 hotels and nearly encompasses nearly 7,200 hotels and nearly 606,000 rooms in 65 countries under 12 brands606,000 rooms in 65 countries under 12 brands606,000 rooms in 65 countries under 12 brands606,000 rooms in 65 countries under 1
18、2 brands。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 7国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 年年年年 份份份份 排排排排 名名名名客房数(客房数(客房数(客房数(间间间间)酒店数(座)酒店数(座)酒店数(座)酒店数(座)20002000200020001 1 1 1541313541313541313541313645564556455645520012001200120011 1 1 1553771553771553771553771662466246624662420022002200220021 1 1 153609753609753609753609765136513651365132
19、0032003200320031 1 1 1518747518747518747518747640264026402640220042004200420042 2 2 2520860520860520860520860639663966396639620052005200520052 2 2 2532284532284532284532284634463446344634420062006200620062 2 2 2543234543234543234543234647364736473647320072007200720072 2 2 255057655057655057655057665
20、4465446544654420082008200820082 2 2 2592880592880592880592880704370437043704320092009200920092 2 2 25976745976745976745976747112711271127112温德姆酒店集温德姆酒店集团历团历年排名情况年排名情况8 Wyndham Wyndham Wyndham Wyndham 温德姆温德姆温德姆温德姆 Days Inn Days Inn Days Inn Days Inn 天天客天天客天天客天天客栈栈栈栈(戴斯)(戴斯)(戴斯)(戴斯)Ramada Ramada Ramad
21、a Ramada 华华华华美达美达美达美达 Howard Johnson Howard Johnson Howard Johnson Howard Johnson 豪生(霍豪生(霍豪生(霍豪生(霍华华华华德德德德约约约约翰翰翰翰逊逊逊逊)Super 8 Super 8 Super 8 Super 8 速速速速8 8 8 8 Wingate Inn Wingate Inn Wingate Inn Wingate Inn 赢门赢门赢门赢门客客客客栈栈栈栈国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 二、集二、集团团旗下品牌旗下品牌9 Travelodge Travelodge Travelodge Trav
22、elodge 旅游住宿旅游住宿旅游住宿旅游住宿饭饭饭饭店店店店 Baymont Inn Baymont Inn Baymont Inn Baymont Inn 贝贝贝贝蒙特客蒙特客蒙特客蒙特客栈栈栈栈 Knights Inn Knights Inn Knights Inn Knights Inn 骑骑骑骑士客士客士客士客栈栈栈栈 AmerihostAmerihostAmerihostAmerihost Inn Inn Inn Inn 美国主人客美国主人客美国主人客美国主人客栈栈栈栈 Microtel Inns&SuitesMicrotel Inns&SuitesMicrotel Inns&Su
23、itesMicrotel Inns&Suites Hawthorn Suites by Wyndham Hawthorn Suites by Wyndham Hawthorn Suites by Wyndham Hawthorn Suites by Wyndham国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 10三、温德姆三、温德姆简简介介2006200620062006年,圣达特收年,圣达特收年,圣达特收年,圣达特收购购购购温德姆品牌后,建立了温德姆品牌后,建立了温德姆品牌后,建立了温德姆品牌后,建立了负责负责负责负责酒店酒店酒店酒店管理的子公司管理的子公司管理的子公司管理的子公司WyndhamWyn
24、dhamWyndhamWyndham酒店集酒店集酒店集酒店集团团团团管理公司。管理公司。管理公司。管理公司。该该该该品牌在品牌在品牌在品牌在07070707年首次登年首次登年首次登年首次登陆陆陆陆中国市中国市中国市中国市场场场场,目前在上海和厦,目前在上海和厦,目前在上海和厦,目前在上海和厦门门门门分分分分别别别别开出一家。开出一家。开出一家。开出一家。该该该该品牌定位在五星品牌定位在五星品牌定位在五星品牌定位在五星级级级级高档市高档市高档市高档市场场场场。广告广告广告广告语语语语:It is not only a hotel,it is a way of It is not only a h
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