培训大纲.ppt
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1、无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布金钥匙培训总结1无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布新的财富观:v掌握多少知识、科学,并能将这些科学知识运用到实际中。v饭店的服务一条龙是关键:让客人来的顺利,住的舒服走的高兴是我们最高的目标。v服务的三个关键:关键的时间出现在关键的地方解决关键的问题。2什么事金钥匙服务?饭店的的委托代办服务-Concierage service 饭店的首席礼宾司 -Chief concierage 饭店的金钥匙柜台-Concierage desk 制服与金钥匙 4123国际金钥匙组织有81年的历史(1929-2010)3金钥匙的定义金钥匙的定义v一种专业化的饭店服务,又指
2、一个国际化的民间专业服务组织,此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部(有些饭店称为委托代办组织)职员的特殊称谓。v金钥匙的本质:指饭店中通过掌握丰富的信息并由他们使用以共同的价值观和信息高速公路构结成的服务网络为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总成,金钥匙组织是国际金钥匙成员的民间服务专业团体,他们所提供的服务称为金钥匙服务。4金钥匙服务的定义金钥匙服务的定义v由饭店内的礼宾部职员,(如有国际金钥匙组织会员资格则可以称为“金钥匙”)为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的,按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供“一条龙”个性化服务。这种
3、服务通常以”委托代办“的形式出现,即客人委托,职员代表饭店为客人代办,因为它的高附加值区别与一般的饭店服务,具有鲜明的人性化特点,被饭店业的专家认为是饭店服务的极致,因此被称为金钥匙服务。5金钥匙服务的素质金钥匙服务的素质v礼多人不怪=人无礼则不生,事无礼则不成国无礼则不宁。v热爱工作=才能来自于对事业的热爱,甚至可以说,才能实质上无非就是对事业的热爱,对工作的热爱。(高尔基)v最万能的语言是服务=最简短的回答是行动。(赫伯特)v有一颗追求卓越的心=人生的意义只有一个,即臻于完美。(无名氏)v自知之明=只有正视自己的无知,才能扩大自己的知识。(乌申斯基)v常识=知识就是力量(培根)v越俎代庖=
4、尽管人们有各种各样的缺点,但最值的爱的还是人们(歌德)v创造性的思维=世上的事,只有想的到,最终才能做的到。(玛丽莲.梦露)v处变不惊=大胆是取得进步所付出的代价(雨果)v幽默感v平常心=有机智之巧,必有机智之败。6中国金钥匙服务的个性化主要体现在以下中国金钥匙服务的个性化主要体现在以下6 6方面方面v随机应变v投其所好v雪中送炭v锦上添花v方便服务v一条龙服务7中国金钥匙的四大特点中国金钥匙的四大特点v网络服务指向未来v独立但不孤独v多才多艺的现代看门人”v国际驰名的服务品牌8金钥匙的服务职能金钥匙的服务职能v饭店内外的综合服务的总代理v1提高饭店的服务整体性v2促进饭店服务的协调性9金钥匙
5、服务理念人生价值观分类毫不利己,专门利人损人不利己 先利人,后利己 用心极致,满意加惊喜 在宾客的惊喜中找到自己富有的人生金钥匙委托代办的服务类别:接、送、买、印、修 订、寄、取、代、租。特别注意:金钥匙服务注重的是结果,而不是过程10 金钥匙服务是饭店个性化时代的里程碑专业化服务饭店专业化人才网络化服务饭店网络化营销国际化服务饭店国际接轨化个性化服务饭店经营的品牌11饭店的总量和现状规模与网络产品与市场规则与秩序质量与价格是相对应的,任何质量都需要成质量与价格是相对应的,任何质量都需要成本,价格并不决定质量,但质量决定价格。本,价格并不决定质量,但质量决定价格。饭店的价饭店的价格与质量格与质
6、量12饭店的市场划分商务型商务型(配套设施)配套设施)旅游型旅游型(旅游景区旅游景区)会务型会务型度假型(服务要求慢)度假型(服务要求慢)消费型(一娱乐为主)消费型(一娱乐为主)经济型经济型会所型会所型公务型(靠近政府)13饭店服务向高层饭店服务向高层次发展次发展 1.标准化、规范化制度化2.增值服务个性化服务3.金钥匙服务 个性化服务国际品牌14市场营销1、网络化营销:英特网的信息发布与收集,内部管理网的数据分析,销售代理网的客源基础。15(1)观念意识(3)技术技能(2)业务知识(4)身心健康,终身的学习技术趋势技术趋势结构趋势结构趋势竞争趋势竞争趋势文化趋势文化趋势2 2、品牌营销、品牌
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