一线员工服务业务培训.ppt
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1、一一线员工服工服务、业务培培训课件件2010年4月中国移中国移中国移中国移动动通信集通信集通信集通信集团团服务技能课程-目录 1 1 服服服服务务技能提升技能提升技能提升技能提升 2 2 客客客客户户沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 3 3 流流流流动动服服服服务岗务岗位技巧位技巧位技巧位技巧 4 4 客客客客户户抱怨及投抱怨及投抱怨及投抱怨及投诉处诉处理理理理 5 5 服服服服务营销务营销技巧技巧技巧技巧目目录1 1、服、服务技巧之声情意行技巧之声情意行4 4、情境、情境对话分析分析3 3、各、各类情境技巧情境技巧2 2、情境案例描述、情境案例描述3一、服一、服务技巧之声技巧之声4服服务技巧
2、之声技巧之声语速:速:当你在同客户交流时,你注意到语言的速度了吗?太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。节奏太快会使客户感到你急于把他打发走,你并不在意他是否听懂你在说什么。节奏太慢会使客户感到不耐烦,从而早早的和你说拜拜。在同客户交流时,你要注意同他的语速“匹配”,即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。语速:速:适中,每分钟应保持在110-150个字5服服务技巧之声技巧之声 语调:语调像是声音的调子,听你的语调,客户就可以知道你的心情,以及你要表达的感情。像音乐家练习曲子一样,你也必须练习对客户讲话的语调。如果音乐家把音乐的调子表现错了,听众就不会欣赏这台音乐会,同样,
3、作为服务人员的你如果语调不对,客户也不会感到满意。如果你接待一位客户,他因为丢失手机沮丧而着急,如果你的回答是低调子的,那么你的客户会认为你对他漠不关心。6服服务技巧之声技巧之声语气气 你可以用不同的语气润色你同客户说的每一句话,因为语气的变化中蕴含着无穷的力量。同样的音调说这句话的每个词:用不同的音调说这名话:例:我真的很想帮助你!例:我没有说他偷了我的钱。语气:气:轻柔、和缓、清晰、自然7服服务技巧之声技巧之声多多说“请”和和“谢谢”不管你感谢任何人所做的任何事,都会让客户的自我提升度上升,你会让他觉得自己更有价值也更重要。同时,你的自我肯定度也会随之提升,你会觉得更加快乐、觉得更有自信及
4、勇气,会觉得做事更有效率和效果,你对自己的命运更有把握。沟通金十字用沟通金十字用语8沟通金十字用沟通金十字用语代表气质代表感恩代表修养代表鼓舞请谢谢对不起再见1234嘴上加一个嘴上说一声嘴上讲一句嘴上道一声9二、服二、服务技巧之情技巧之情10服服务技巧之情技巧之情熟记客户的长像与名字重视每一位客户说让客户觉得愉快的语言真诚而坦率的赞美客户 注意注意赞美的美的细节:、赞美要有实际内容 、赞美要从细节开始 、赞美要注意当时的环境11赞美的美的艺术1、善于挖掘别人的优点;2、对优点进行感受性的赞美,而不是批评性的;(禁用:你很优秀,比某某强多了)3、要公开、真诚、具体;4、赞美要看对象和情景。12赞
5、美的方法美的方法寓寓贬于褒法于褒法暗度暗度陈仓法法抑抑扬巧巧变法法参照比美法参照比美法借花献佛法借花献佛法迁境开脱法迁境开脱法希冀憧憬法希冀憧憬法你文笔流畅思维敏捷如果再有一手好字更是锦上添花了!您的徒弟技术真好,真是名师出高徒啊!对你的才华我真的很妒忌。没关系爱因斯坦就不修边幅。您的字真是龙飞凤舞,真有毛泽东的风范!听大家说,你的歌唱的非常好?责任不在你身上,你已经尽力了。你很出色,如果不是疏忽了你一定会做的更好!13你会你会赞美么?美么?请用心赞美自己和你身边的人!14如何如何赞美美别人人如何赞美中年人(男)?如何赞美中年人(女)?如何赞美老年人?如何赞美同龄人?15服服务技巧之情技巧之情
6、说让客客户觉得愉快的得愉快的语言言 在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。善用善用“我我”代替代替“你你”请试将下列习惯用语换成专业表达:习惯用语:您叫什么名字?习惯用语:您听错了,不是那样的习惯用语:您说什么?习惯用语:如果您要办理这项业务,就必须拿出有效证件16服服务技巧之情技巧之情语言大革新言大革新习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须专业表达:我愿意帮助您,但首先我需要习惯用语:听着,那是由于交叉漫游,所有系统都是那样工作的。专业表达:目前我们的系统是正常工作的,让我们一起来看看是不是由于交叉漫游引起的。习惯用语:注意,你必须尽快到营业厅去办理!专业表达:如果您
7、能尽快去营业厅办理,您的问题将尽早得到解决。习惯用语:你没有弄明白,这次听好了。专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再向您解释一遍。17三、服三、服务技巧之意技巧之意18服服务技巧之意技巧之意为客户节省每一分钱;绝不对客户说“不”;为客户排队提供方便;自制力反映服务好坏;服务不分份内份外。19服服务技巧之意技巧之意为客客户节省每一分省每一分钱:对每个人来说,花钱都是痛苦的。客户心里想的永远是:“只花该花的每一分钱,绝不花不该花的每一分钱。”在你的眼中,客户都是一样的,不管他们是富贵还是贫穷,你都要珍惜他们的每一分钱,帮助他们节省每一分钱。如果你每时每刻都在为客户省钱,客户就会觉得你是站在他们
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