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一一线员工服工服务、业务培培训课件件2010年4月中国移中国移中国移中国移动动通信集通信集通信集通信集团团服务技能课程-目录 1 1 服服服服务务技能提升技能提升技能提升技能提升 2 2 客客客客户户沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧 3 3 流流流流动动服服服服务岗务岗位技巧位技巧位技巧位技巧 4 4 客客客客户户抱怨及投抱怨及投抱怨及投抱怨及投诉处诉处理理理理 5 5 服服服服务营销务营销技巧技巧技巧技巧目目录1 1、服、服务技巧之声情意行技巧之声情意行4 4、情境、情境对话分析分析3 3、各、各类情境技巧情境技巧2 2、情境案例描述、情境案例描述3一、服一、服务技巧之声技巧之声4服服务技巧之声技巧之声语速：速：当你在同客户交流时，你注意到语言的速度了吗？太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。节奏太快会使客户感到你急于把他打发走，你并不在意他是否听懂你在说什么。节奏太慢会使客户感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。在同客户交流时，你要注意同他的语速“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。语速：速：适中，每分钟应保持在110-150个字5服服务技巧之声技巧之声 语调：语调像是声音的调子，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的感情。像音乐家练习曲子一样，你也必须练习对客户讲话的语调。如果音乐家把音乐的调子表现错了，听众就不会欣赏这台音乐会，同样，作为服务人员的你如果语调不对，客户也不会感到满意。如果你接待一位客户，他因为丢失手机沮丧而着急，如果你的回答是低调子的，那么你的客户会认为你对他漠不关心。6服服务技巧之声技巧之声语气气 你可以用不同的语气润色你同客户说的每一句话，因为语气的变化中蕴含着无穷的力量。同样的音调说这句话的每个词：用不同的音调说这名话：例：我真的很想帮助你！例：我没有说他偷了我的钱。语气：气：轻柔、和缓、清晰、自然7服服务技巧之声技巧之声多多说“请”和和“谢谢”不管你感谢任何人所做的任何事，都会让客户的自我提升度上升，你会让他觉得自己更有价值也更重要。同时，你的自我肯定度也会随之提升，你会觉得更加快乐、觉得更有自信及勇气，会觉得做事更有效率和效果，你对自己的命运更有把握。沟通金十字用沟通金十字用语8沟通金十字用沟通金十字用语代表气质代表感恩代表修养代表鼓舞请谢谢对不起再见1234嘴上加一个嘴上说一声嘴上讲一句嘴上道一声9二、服二、服务技巧之情技巧之情10服服务技巧之情技巧之情熟记客户的长像与名字重视每一位客户说让客户觉得愉快的语言真诚而坦率的赞美客户 注意注意赞美的美的细节：、赞美要有实际内容 、赞美要从细节开始 、赞美要注意当时的环境11赞美的美的艺术1、善于挖掘别人的优点；2、对优点进行感受性的赞美，而不是批评性的；（禁用：你很优秀，比某某强多了）3、要公开、真诚、具体；4、赞美要看对象和情景。12赞美的方法美的方法寓寓贬于褒法于褒法暗度暗度陈仓法法抑抑扬巧巧变法法参照比美法参照比美法借花献佛法借花献佛法迁境开脱法迁境开脱法希冀憧憬法希冀憧憬法你文笔流畅思维敏捷如果再有一手好字更是锦上添花了！您的徒弟技术真好，真是名师出高徒啊！对你的才华我真的很妒忌。没关系爱因斯坦就不修边幅。您的字真是龙飞凤舞，真有毛泽东的风范！听大家说，你的歌唱的非常好？责任不在你身上，你已经尽力了。你很出色，如果不是疏忽了你一定会做的更好！13你会你会赞美么？美么？请用心赞美自己和你身边的人！14如何如何赞美美别人人如何赞美中年人（男）？如何赞美中年人（女）？如何赞美老年人？如何赞美同龄人？15服服务技巧之情技巧之情说让客客户觉得愉快的得愉快的语言言 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。善用善用“我我”代替代替“你你”请试将下列习惯用语换成专业表达:习惯用语：您叫什么名字？习惯用语：您听错了，不是那样的习惯用语：您说什么？习惯用语：如果您要办理这项业务，就必须拿出有效证件16服服务技巧之情技巧之情语言大革新言大革新习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要习惯用语：听着，那是由于交叉漫游，所有系统都是那样工作的。专业表达：目前我们的系统是正常工作的，让我们一起来看看是不是由于交叉漫游引起的。习惯用语：注意，你必须尽快到营业厅去办理！专业表达：如果您能尽快去营业厅办理，您的问题将尽早得到解决。习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再向您解释一遍。17三、服三、服务技巧之意技巧之意18服服务技巧之意技巧之意为客户节省每一分钱；绝不对客户说“不”；为客户排队提供方便；自制力反映服务好坏；服务不分份内份外。19服服务技巧之意技巧之意为客客户节省每一分省每一分钱：对每个人来说，花钱都是痛苦的。客户心里想的永远是：“只花该花的每一分钱，绝不花不该花的每一分钱。”在你的眼中，客户都是一样的，不管他们是富贵还是贫穷，你都要珍惜他们的每一分钱，帮助他们节省每一分钱。如果你每时每刻都在为客户省钱，客户就会觉得你是站在他们那一边，他们会信任你，感谢你。节省客户口袋里的每一分钱，其实就是在为自己赚取每一分钱，你为客户省下的钱，客户又会拿着那节省下来的每一分每一角钱重新来你那里消费。20服服务技巧之意技巧之意 绝不不对客客户说“不不”“不”这个字非常伤害客户，没有人喜欢听到“不”字。任何一位客户购买产品和服务，都期望别人对他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做，如果你用言语去顶撞客户，客户肯定会被你激怒。所以，请不要说：“这不是我的不是我的责任；任；”“这事不属于我管。事不属于我管。”“这是我是我们公司的公司的规定，不能定，不能这样办。”你可以你可以说：“我会尽我的能力帮助您。我会尽我的能力帮助您。”“最好的方法是最好的方法是最快的方法是最快的方法是”21服服务技巧之意技巧之意为客客户排排队提供方便：提供方便：只有在有秩序的情况下，才可能为客户提供高品质的服务。如果排队无法避免，而且排得很长，则要想方设法使客户感到轻松；而服务人员可以做到：1.1.眼神交流：眼神交流：使客户感到服务人员对他们的关注。2.2.告告诉客客户还会排多会排多长时间：当人们不知道自己要等待多久时，很有可能会觉得等待的时间过长。22服服务技巧之意技巧之意自制力反映服自制力反映服务的好坏：的好坏：在服务的过程中，自制力是服务人员最需要培训的一种能力，我们知道，自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力，自制力较强的服务人员善于控制自己的情绪，约束自己情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。无论与何种类型的客户接触，无论发生什么问题，都能做致到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。23服服务技巧之意技巧之意服服务不分份内份外：不分份内份外：在服务中，每个服务工作者都有各自的工作区间和岗位但在许多时候，我们都需要接触到工作范围之外许多客户服务问题，如果完成这项工作对你而言并不困难，而且所花的时间也短于你做出解释的时间，你应该尽量去满足客户的要求 纵使你无法完成这项工作，或者需要你花费比较多的时间，你也可以说：“我会尽快告诉这里的服务人员为你服务的。”24四、服四、服务技巧之行技巧之行25服服务技巧之行技巧之行微笑的魅力用你的眼神与客户沟通善用肢体语言；（站姿、坐姿、行姿、点头、欠身、起身是否得体和优美也是衡量服务的重要标准。）永远比你的承诺多做一点点。（成功者之所以成功是因为他愿意做别人不愿意做的事情）26服服务技巧之行技巧之行微笑的魅力：微笑的魅力：微笑是世界上最美妙的语言。微笑往往给客户一种舒服、自然的感觉，微笑会告诉客户他们走对了地方，来到了一个友好的场所。它能传达友善、亲切、欢迎、高兴、愉悦等美好的信息，发自内心的微笑，能诱发客户的潜在意识，迅速融洽双方的感情，形成友好的气氛，沟通人与人之间的感情，使双方都感到快乐与轻松。27服服务技巧之行技巧之行用你的眼神与客用你的眼神与客户沟通：沟通：眼神是第一个传递给客户的最重要的信息，它在面部表情中，是最生动、最复杂、最微妙，也最有表现力的无声语言。服务人员要掌握用眼神表达出热情、真诚、关怀的能力，在更高的层次上为客户服务。28沟通最大的技巧沟通最大的技巧 就是少说多听，勤发问，会引导，做总结。沟通最美妙的地方沟通最美妙的地方 就是让对方把话讲完；同时，也让自己把话讲完。服服务技巧之行技巧之行29服服务技巧之行技巧之行善用肢体善用肢体语言；言；当服务人员在为客户服务时，他的身体姿态的变化也表达了一些含义。站姿、坐姿、行姿、点头、欠身、起身是否得体和优美也是衡量服务的重要标准。30服服务技巧之行技巧之行永永远比你的承比你的承诺多做一点点：多做一点点：建立客户对你的信赖感需要你的言行一致，完全履行你的承诺。但是，要提升客户对你的信赖度，就需要你对客户的承诺多做一点点，成功者之所以成功是因为他愿意做别人不愿意做的事情。大家都不愿意做或者做不到的事情，你把它做好了，客户对你的印象就不一样了。31目目录2 2、情境案例描述、情境案例描述4 4、情境、情境对话分析分析3 3、各、各类情境技巧情境技巧1 1、服、服务技巧之声情意行技巧之声情意行32情境案例描述情境案例描述(1)(1)客户上午来营业厅办理业务时顺便交了100元话费,下午电话查询时仍显示为欠费,客户到营业厅询问这100元钱的下落,经查是营业员的问题没给客户缴纳,也没给客户出示办理此项业务的发票,此时营业员该如何回答该客户？33情境案例描述（情境案例描述（2 2）营业员:我正在跟客户办理业务,突然,另一个客户走过来插话说:“小姐,我要销号.”此时我该怎样去应对这位客户的解答又在暗访时不被扣除分数？34情境案例描述（情境案例描述（3 3）一客户急冲冲进入营业厅，挤开正在排队的客户，对正在台席内办理业务的营业员说：快，赶紧给我办个缴费,我有急事。此时的营业员该如何回答？35目目录3 3、各、各类情境技巧情境技巧4 4、情境、情境对话分析分析2 2、情境案例描述、情境案例描述1 1、服、服务技巧之声情意行技巧之声情意行36各各类情境技巧情境技巧 真诚的微笑、热情的帮助、全面娴熟的专业知识，是营业人员工作的百宝箱，工作中要做到全心服务，你做到了吗？37常用服常用服务情境：情境：1.当客户躺在沙发上睡觉时2.当客户抽烟进入营业厅时3.当客户对排队等候时间表示不满时4.在客户扰乱营业秩序或破坏查询机时5.当营业时间天气突然恶劣时6.当客户没带任何证件要求办理补卡业务时7.当业务受理完毕后客户仍未想离开台席时8.当普通客户要求享受全球通俱乐部钻石卡、金卡会员的专有服务时9.当看不明白客户的签名时10.当客户递的钱是假钞时38目目录4 4、情境、情境对话分析分析3 3、各、各类情境技巧情境技巧2 2、情境案例描述、情境案例描述1 1、服、服务技巧之声情意行技巧之声情意行39情境情境对话分析（分析（1 1）客户:我要销号营业员:请问您为什么要销号呢?客户:我不想用了营业员:先生，我不建议您销号，我们公司新推出了许多新业务，肯定会有非常适合您的，我给您介绍一下好吗?客户：（生气状）你这么多话干吗,我就是要销号,你快给我办了营业员:那好吧40情境情境对话分析（分析（2 2）客户：小姐，我办销号。营业员：先生，您现在办理了销号，怎样跟您的家人和朋友联系呀？客户：我就是不想别人找到我，所以才销号。营业员：这样啊 4142感感谢聆听聆听43