苹果实体店销售培训.pptx
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1、苹果苹果实体店体店销售培售培训2024/5/21 周二1目目 录第一第一节店面店面销售的概念售的概念第二第二节以微笑迎接以微笑迎接顾客客 第三第三节了解和判断了解和判断顾客的客的购买需求需求第四第四节有效地向有效地向顾客介客介绍产品品 第五第五节促促进成交与成交与购后服后服务 2024/5/21 周二2完整的完整的销售要一个平衡售要一个平衡顾客付出客付出:金金钱信任信任时间习惯风险顾客客认同:同:品牌品牌产品品服服务质量量方便方便售后售后2024/5/21 周二3产品从生品从生产一直到客一直到客户购买、使用、使用都有哪些市都有哪些市场因素?因素?2024/5/21 周二4第五个第五个“P”是是
2、销售售员 产品品 Product 能能够吸引吸引顾客客选购促促销Promotion 适合市适合市场需求的需求的产品的活品的活动地点地点 Place 在在顾客能客能够方方便便选购价格价格Price 更有更有竞争力的争力的价格价格销售售员Sales Person影响影响顾客客购买的的5个因素,其中个因素,其中4个个竞争争对手均可造手均可造仿,唯一不能造仿的是仿,唯一不能造仿的是“销售售员”。2024/5/21 周二5销售售员与与顾客的心理差距客的心理差距比比较全面全面专业系系统不完整的不完整的片面的片面的有偏有偏见的的 信信 息息卖的越多越好的越多越好利益越大越好利益越大越好 功能功能实用性用性价
3、格越低越好价格越低越好外外观好看、好看、长久耐用久耐用 价价值上上“值”利利 益益客客户理解自己理解自己不要遇到不要遇到难缠的客的客户客客户有相关的常有相关的常识 希望被接希望被接纳希望被希望被认可可希望受到重希望受到重视有有专业的服的服务有耐心有耐心 愿愿 望望销售售员顾客客心理特征心理特征2024/5/21 周二6细致、快速、善解人意的致、快速、善解人意的购买帮助帮助 热情周到的服情周到的服务 帮助客帮助客户排除排除购买干干扰的能力的能力 帮助做出正确帮助做出正确选择 在理解在理解顾客需要的基客需要的基础上推荐和介上推荐和介绍的能力的能力 给予建予建设性建性建议 对产品知品知识的全面掌握的
4、全面掌握提供准确的信息提供准确的信息 聆听和理解聆听和理解顾客的客的问题并提出解决方并提出解决方法法 完全正确理解完全正确理解顾客的要求客的要求 良好的良好的专业知知识培培训行行为:微笑、目光关注、:微笑、目光关注、举止得体止得体 对推推销工作的工作的热爱和服和服务顾客的意客的意识态度:礼貌、度:礼貌、亲切、切、热情、友好、情、友好、自信自信 良好的良好的职业形象形象 外表:整外表:整洁、雅、雅观 销售售员应具具备的能力的能力 顾客喜客喜欢的的销售售员 2024/5/21 周二7有效的店面有效的店面销售步售步骤 欢迎和接待迎和接待了解与分析需求了解与分析需求推荐与介推荐与介绍产品品建建议购买与
5、促与促进成交成交购后服后服务致致谢送客送客2024/5/21 周二8以微笑迎接以微笑迎接顾客客 2024/5/21 周二9在在顾客客进入店面的最初入店面的最初阶段段 适适时询问是是否否要要帮帮助助注注意意语气气和微笑和微笑 及及时获得得热情服情服务 保持微笑和距离保持微笑和距离关注客关注客户是否是否产生需求生需求 自由自在地自由自在地选择打招呼、微笑打招呼、微笑愉快的愉快的购物氛物氛围销售售员需做到需做到顾客想客想获得得2024/5/21 周二10欢迎迎阶段的常段的常见难题与与处理理 客客户可可能能以以前前对该产品品有有过误会会,给一一次次宣宣泄泄的的权利利如如果果攻攻击没没有有目目标,就就会
6、会失失去去作作用用,微微笑笑也也许是很好的解决之道是很好的解决之道将其引到将其引到办公区公区进行客行客户抱怨抱怨处理程序理程序 一一进店就店就恶意攻意攻击本店的某些本店的某些产品品 注意注意观察客察客户的表情的表情动作作以具体的方式提以具体的方式提问来来诱导客客户把握把握时机,在客机,在客户有需求的有需求的时候与客候与客户打招呼打招呼给客客户相相对自由的空自由的空间未必不是一种推未必不是一种推销方法方法 无无论你怎么引你怎么引导,客,客户都一言不都一言不发 顾客客不不回回答答我我们提提出出的的询问,表表现很很不不友友好好,甚至甚至怀有有敌意意养养成成良良好好的的问候候习惯,讲究究礼礼貌貌的的用
7、用词如如:欢迎迎光光临;欢迎迎再再次次光光临;好好的的;请稍稍后后;让您您久等了;久等了;谢谢您;很抱歉;您;很抱歉;对不起;不起;缺少必要的迎缺少必要的迎宾词 应对与与处理理 常常见难题 2024/5/21 周二11欢迎迎阶段的常段的常见难题与与处理理 可能客户已进入了决定购买阶段,说明价格问题客户的价格需求已经表现出来,重点放在客户使用需求的了解方面只对价格关心,不去详细看电脑的配置单留下良好的印象,为下一次光顾留下机会来去匆匆的客户说明客户已经有了一定的了解,直接进入客户需求阶段,这时客户最需要的是有人帮他分析决定对于在行的客户怎么办;任何的商品都有优劣,知道了比较的对象更方便我们的针对
8、性销售夸奖其它品牌的机器,视销售员不存在应对与处理常见难题2024/5/21 周二12了解和判断了解和判断顾客的客的购买需求需求2024/5/21 周二13为什么要什么要鉴定定顾客的需求?客的需求?在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险l很可能得不到顾客的信任l很可能所介绍的内容不被顾客接受l无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需求和态度l弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好l确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的l准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l减少推销中出现的顾客反对意见l专业地提供顾问式服务l从而完成推销目标2024/5/21 周二14提提问顾客哪些客哪些问
9、题能能够帮助你了解他的需求?帮助你了解他的需求?-需求五需求五问:谁用?用?有用有用过吗?做什么用?做什么用?价格取向?价格取向?还有有吗?2024/5/21 周二15在在鉴别顾客需求客需求时经常碰到的常碰到的问题和和应对方式方式1品牌是方便客户选择的标志,从苹果的全球品牌介绍开始。客户需要的是苹果所带来的使用价值,详细介绍产品特性对苹果很陌生,没有品牌意识增加对产品的介绍,加强信心借助相关的辅助材料(如以往购买过的客户情况分析)加以说明把握客户的疑问点,具体说明顾客有明确需求,但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定可能是一种假象,其实想杀价对商品的了解还不够深入,加强产品介绍顾客只是在探
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