课程标准——酒店客房服务与管理-.doc
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1、广东文理职业学院 酒店客房服务与管理课程标准一、基本信息(小四 仿宋体 加粗)适用对象:酒店管理专业 制定时间:课程代码:160303 所属系部:管理系学 分: 4 学 时:72制定人: 程相叶 批准人:二、课程的目标1、专业能力目标熟练掌握客房客房的清扫中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领;掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准;掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法;掌握地面清洁与维护保养方法;学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件;掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。 2、方法能力目标 具有学习新知识、新技能的能力;可持续发展的能力;创造性解决问题的能
2、力以及发散思维和创新能力。 3、社会能力目标 具备口头与书面表达能力,妥善处理好与同事、客人与关系人际沟通能力,团队与协作精神,具有良好的心理素质,突出问题的应变与解决能力。三、整体教学设计思路1、课程定位本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程,专业必修课程。本课程的功能重点培养学生的接待服务能力,使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧,初步具备客房接待服务管理的能力,达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。本课程适用于不同层次的高职高专学生,也适用于旅游管理专业的学生。本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础,同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。2、课程开
3、发思路1、坚持以“任务驱动,逆向分解,动态反馈,循环提升”的教学理念,和“学习内容即工作、以工作完成学习内容”的教学原则,依据 “学习领域学习情境学习项目典型工作任务”的酒店客务部工作过程导向的模式组织具体地教学活动,突出工学结合的特点。 2、校企联合,工学结合,由酒店经理和行业协会专家和课程组教师一起参与课程的开发、建设,实现工作过程系统化,知识技能体系系统化的目标。达到课程内容来源于真实,而又高于真实的目的。3、把培养学生的专业能力、方法能力和社会能力作为课程设计的根本出发点。以“学生就业竞争力与发展潜力培养融为一体、教育与教学融为一体、职业素质养成与职业技能培养融为一体、课内与课外培养融
4、为一体”的教育理念涵盖人才培养的全过程,有机地融入到课程建设的过程中,从而实现学生专业能力、社会能力和方法能力的提升。四、教学内容1、学时分配学习情境(单元)名称(五号 仿宋体 加粗)子学习情境1子学习情境2子学习情境3子学习情境4学时分配学习情境(单元)1了解客房部的基本概况熟悉客房部在饭店中的地位了解客房部的组织机构和岗位职责掌握客房的类型了解客房的设备与布8教学时数2222学习情境(单元)2客人抵店接待服务普通客人接待服务VIP客人接待服务8教学时数44学习情境(单元)3客人住店期间服务小酒吧服务洗衣服务访客接待服务租用物品服务10教学时数2242学习情境(单元)4客人退房服务退房送别退
5、房检查教学时数224学习情境(单元)5客房清洁卫生客房清扫前的准备工作中西式铺床客房清扫开夜床小整服务教学时数242412学习情境(单元)6客房部管理客房部人员选拔和培训客房部人员考评客房部与其他部门的协调教学时数44412学习情境(单元)7客房设备物品控制客房设备的使用保养客房布件的保养和储存客房日用品发放控制教学时数444122、教学设计编号学习情境(单元)子情境拟实现的能力目标相关支撑知识教学环境及设备教学说明(内容、方法、手段、步骤、结果)1了解客房部的基本概况熟悉客房部在饭店中的地位理解客房部的在饭店中的地位客房部的地位多媒体资源讲授了解客房部的组织机构和岗位职责熟悉饭店客房各岗位的
6、工作职责客房部的组织结构多媒体资源讲授掌握客房的类型了解客房种类及特点多媒体资源了解客房的设备与布置熟悉标准客房和VIP的布置要求;掌握客房陈设品的布置了解客房用品的配置;掌握客房布局多媒体资源1、 讲授2、 实操2客人抵店接待服务普通客人接待服务能根据酒店经营情况,安排楼层岗位;能处理好酒店内部信息沟通问题,能熟练运用计算机知识,处理各类文书;能按规程处理好客人的投诉认识楼层服务台的对客服务模式,以做好楼层服务台的各项工作;认识客房服务中心的对客服务模式,以做好各类工作表格和资料的准备工作; 多媒体资源1、 讲授2、 模拟实操VIP客人接待服务掌握VIP抵达时的接待服务了解VIP的范围;了解
7、VIP的等级;了解贵宾接待服务申请多媒体资源1、 讲授2、 教师示范3、 学生分组联系4、 学生互评、学生点评3客人住店期间服务小酒吧服务学习小酒吧服务程序了解楼层迷你吧酒水单多媒体资源1、 讲授2、 教师示范3、 学生分组联系4、 学生互评、学生点评洗衣服务学习洗衣服务程序了解洗衣房;了解洗衣收费要求;了解洗衣服务的种类多媒体资源访客接待服务能处理不同情况下访客的接待服务了解楼层访客登记单多媒体资源租用物品服务学习租用物品服务程序了解饭店可租借给客人的物品种类多媒体资源4客人退房服务退房送别做客客人离店送别工作了解散客离店服务;了解团队离店服务多媒体资源1教师讲解2.由教师当接待员作客人退房
8、服务示范3.进行情景模拟退房检查按规定进行查房了解客人离店查房的目的;掌握行前准备工作的内容多媒体资源讲授5客房清洁卫生客房清扫前的准备工作认识客房服务各岗位工作表格的内容及各类服务资料,以此认识各岗位的工作职责;能够熟记楼层电话,熟记消防的配备情况及位置,认识各类安全标识;熟记各楼层的安全出口识别房间状态,学会看房态,通过房态确定清扫顺序;根据客房清扫的标准确定房间清扫的程序;认识客房布草,认识布草车的类型,准备好房间的所有物品,根据客房的清扫程序确定房间物品的在布草车的摆放标准;掌握房间用品摆放标准及配备数量,根据客人的使用情况学会补充客用物品的标准;认识吸尘机的类型及使用方法,懂得吸尘机
9、的保养与维护多媒体资源1教师讲解清洁服务要点2.教师示范3.进行情景模拟中西式铺床在3分钟内铺好一张标准的中式床,掌握中式铺床的整体要求与技巧;在3分钟内铺好一张标准的西式床,掌握西式铺床的整体要求与技巧学会折叠床单、毛毯、枕头套、床罩等床上用品,认识它们在操作台上的摆放顺序;掌握床单的开法、中线、四边、包角的操作要求; 多媒体资源1、 讲授2、 观看视频3、 模拟实操客房清扫能运用房间的清扫程序,熟练清扫走客房;运用铺床技巧做好房间的床;使用清洁剂清洁卫生间;使用吸尘机进行房间地毯清洁;根据客人的使用情况补充房间的客用品;随时检查小酒吧,及时补充小酒吧内的物品认识空房、住客房、长住房、贵宾房
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