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1、销销售人售人员员基基础础知知识识培培训训郑郑其鑫其鑫5/22/20241华瑞企业销销售人售人员员基基础础知知识识培培训训目目录录第一章:第一章:销销售是什么售是什么第二章:第二章:销销售人售人员员的素养要求的素养要求第三章:第三章:对业务对业务人人员员礼礼仪仪的指的指导导第四章:第四章:销销售的售的过过程及程及应应学学习习的技巧的技巧第五章:引第五章:引导业务员导业务员如何开如何开发发市市场场5/22/20242华瑞企业第一章:第一章:销销售是什么售是什么5/22/20243华瑞企业销销售定售定义义的探的探讨讨l请问各位:作为一个销售人员,您认为公司要求你们做什么?向客户展示我们产品的好处让客
2、户了解为什么应该购买我们的产品确认客户认为购买我们的产品物有所值解释为什么应该信任我们的产品l还可以有什么样的理解和解释?5/22/20244华瑞企业 什么是什么是销销售呢?我售呢?我们们的定的定义义很很单纯单纯。销销售就是售就是介介绍绍商品提供的利益,以商品提供的利益,以满满足客足客户户特定需求的特定需求的过过程。程。商品当然包括着有形的商品及服商品当然包括着有形的商品及服务务,满满足客足客户户特定特定的需求是指客的需求是指客户户特定的欲望被特定的欲望被满满足,或者客足,或者客户户特定特定的的问题问题被解决。能被解决。能够满够满足客足客户这户这种特定需求的,唯种特定需求的,唯有靠商品提供的特
3、有靠商品提供的特别别利益。利益。销销售是什么售是什么销销售?售?5/22/20245华瑞企业 销销售不是一股售不是一股脑脑的解的解说说商品的功能。商品的功能。销销售不是向客售不是向客户辩论户辩论、说赢说赢客客户户。销销售不是我的售不是我的东东西最便宜,不西最便宜,不买买我的就我的就错错了。了。销销售不是口若售不是口若悬悬河,河,让让客客户户没有没有说话说话的余地。的余地。销销售是什么售是什么销销售的定售的定义义销销售是你能找出商品所能提供的特殊利益售是你能找出商品所能提供的特殊利益5/22/20246华瑞企业第二章第二章 销销售人售人员员的素养要求的素养要求一、一、积积极极进进取取l态态度:度
4、:“态态度决定高度度决定高度”,积极的人,象太阳,照到哪里哪里亮,消极的人,象月亮,初一十五不一样。想法决定我们的生活,有什么样的想法,就有什么样的未来。我我们们怎怎样对样对待生活,生活就怎待生活,生活就怎样对样对待我待我们们;我我们们怎怎样对样对待待别别人,人,别别人就怎人就怎样对样对待我待我们们;我我们们在在对对待我待我们职业们职业(工作)(工作)刚刚开始开始时时的心的心态态就决定了以就决定了以 后我后我们们将将获获得多大的成功得多大的成功5/22/20247华瑞企业销销售人售人员员的素养要求的素养要求l认认真真对对待本待本职职1.事无大小,每做一事,总要竭尽全力,力求完美,这就是成功者的
5、标志!2.勤:“天道酬勤天道酬勤”,这是不变的哲理;很多成功者之所以成功,就是总比别人多付出那么一点,你只要能比一般人做的更为良好、认真、敏捷,并能不断创新,你必然可以不断得到发展和进步!5/22/20248华瑞企业销销售人售人员员的素养要求的素养要求 一切本着以一切本着以华华瑞公司利益瑞公司利益为为重,努力做好本重,努力做好本职职工作,工作,不要首先想着自己能得到多少,不要首先想着自己能得到多少,应该应该首先想到我能首先想到我能为为公公司做多少,司做多少,贡贡献什么。献什么。责责任感任感团队团队精神精神工作就是一种工作就是一种责责任任 企企业业青青睐睐具具备备强强烈烈责责任心的任心的员员工工
6、 把工作当成自己的事把工作当成自己的事业业去做去做信心信心 对选择对选择的工作要有的工作要有兴兴趣,趣,对对自己的自己的职业职业有有绝对绝对的信心的信心1.对对自己有信心自己有信心2.对对公司有信心公司有信心3.对对公司公司产产品有信心品有信心5/22/20249华瑞企业销销售人售人员员的素养要求的素养要求l正确的心正确的心态态看待企看待企业业存在的存在的问题问题 每个企每个企业业都有其弱点或都有其弱点或问题问题;对对待待问题问题主主动动积积极分析,提出解决极分析,提出解决问题问题建建议议,并予以解决;,并予以解决;对对待企待企业业存在的存在的问题问题,不,不应该应该垂垂头丧头丧气,抱气,抱怨
7、,要以怨,要以积积极的心极的心态态去看待去看待问题问题。5/22/202410华瑞企业销销售人售人员员的素养要求的素养要求二、勤勉好学二、勤勉好学终终身学身学习习:毛主席毛主席说过说过:“人是活到老,学到老人是活到老,学到老”。知知识识的海洋是浩瀚的,只有通的海洋是浩瀚的,只有通过过不断学不断学习习,才,才能得到提高;能得到提高;实实践是更重要学践是更重要学习习 善于学善于学习习,就是要,就是要强强调调与与实实践践结结合,用合,用书书本上本上的知的知识识指指导实导实践,在践,在实实践中践中检验检验理理论论。5/22/202411华瑞企业三、了解您的三、了解您的产产品品产产品的构成要素品的构成要
8、素 产产品名称;品名称;物理特性:物理特性:包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装;功能;功能;科技含量,科技含量,产产品所采用的技品所采用的技术术特征;特征;销销售价格体系和售价格体系和结结算体系;算体系;运运输输方式;方式;产产品的系列型号。品的系列型号。5/22/202412华瑞企业了解您的了解您的产产品品产产品的价品的价值值取向取向产产品的价品的价值值取向是指取向是指产产品能品能给给使用者所使用者所带带来的价来的价值值。构成。构成产产品使用价品使用价值值的几个因素的几个因素为为:1、品牌、品牌2、性能价格比、性能价格比3、服、服务务4、产产品名称品名称5、产产品的品的优优点点6、产产品
9、的特殊利益品的特殊利益5/22/202413华瑞企业了解您的了解您的产产品品产产品的品的竞竞争差异争差异 比比较项较项目目竞竞争争产产品品产产品品名称名称材料材料质质地地规规格格美感美感颜颜色色和包和包装装功能功能科技科技含量含量价格价格结结算算方式方式运运输输方式方式产产品品一一描述描述得分得分产产品品二二描述描述得分得分产产品品三三描述描述得分得分竞竞争争产产品分析表一品分析表一 评分标准可以自行设定。尽可能对产品的多项指标进行分析 5/22/202414华瑞企业了解您的了解您的产产品品产产品的品的竞竞争差异争差异 比比较项较项目目竞竞争争产产品品服服务务代理代理商商品牌品牌广告广告投入投
10、入和效和效果果区域区域内内员员工人工人数数市市场场占有占有率率市市场场变变化化上月上月回款回款客客户户满满意意度度其它其它产产品品一一描述描述得分得分产产品品二二描述描述得分得分产产品品三三描述描述得分得分竞竞争争产产品分析表二品分析表二 评分标准可以自行设定。尽可能对产品的多项指标进行分析 5/22/202415华瑞企业了解您的了解您的产产品品精通您的精通您的产产品知品知识识 涵盖率涵盖率:您接触客您接触客户户的数量的数量 成功率成功率:您成交的比例,其决定因素是品牌、价您成交的比例,其决定因素是品牌、价格、格、销销售技巧、人售技巧、人际际关系以及关系以及产产品知品知识识。订单订单涵盖率涵盖
11、率成功率成功率5/22/202416华瑞企业了解您的了解您的产产品品精通您的精通您的产产品知品知识识 产产品的硬件特性:品的硬件特性:产品的性能、品质、材料、制造方法、重要零件、附属品、规格、改良之处及专利技术等等;产产品的品的软软件特性:件特性:产品的软件指设计的风格、色彩、流行性、前卫性等;使用知使用知识识:产品的使用方法如用途、操作方法、安全设计、使用时的注意事项及提供的服务体制;交易条件:交易条件:价格方式、价格条件、交易条件、物流状况、保证年限、维修条件、购买程序等;相关知相关知识识:与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、客户的关心之处、法律、法令等的规定事项。研究研究
12、产产品的基本知品的基本知识识5/22/202417华瑞企业了解您的了解您的产产品品精通您的精通您的产产品知品知识识 从从阅读阅读情情报获报获取:取:新闻杂志选摘的资料、产品目录、产品简介、设计图、公司的训练资料;从相关人从相关人员获员获取:取:上司、同事、研发部门、生产制造部门、营销广告部门、技术服务部门、竞争者、客户;自己的体自己的体验验:自己亲身销售过程的心得、客户的意见、客户的需求、客户的异议。掌握掌握产产品的品的诉诉求重点求重点5/22/202418华瑞企业了解您的了解您的产产品品精通您的精通您的产产品知品知识识付款方式付款方式本公司本公司产产品品主要主要竞竞争者争者定价定价售价售价分
13、期付款价分期付款价付款方式付款方式本公司本公司产产品品主要主要竞竞争者争者定价定价售价售价分期付款价分期付款价产产品的售价与主要品的售价与主要竞竞争者比争者比较较5/22/202419华瑞企业了解您的了解您的产产品品精通您的精通您的产产品知品知识识主要主要竞竞争者与本公司争者与本公司产产品比品比较较 特色特色本公司本公司产产品品优优点点弱点弱点主要主要竞竞争争产产品品优优点点弱点弱点优优点点弱点弱点竞竞争者争者产产品品优优点、弱点分析表点、弱点分析表5/22/202420华瑞企业销销售人售人员员的素养要求的素养要求法律知识,如:合同法财务知识,如:统计分析知识、税务知识等四、具四、具备备一些相
14、关的知一些相关的知识识5/22/202421华瑞企业销销售人售人员员的素养要求的素养要求一、品一、品质质条款条款:指商品的内在素质和外观形态的综合。前者包括商品的物理性能、机械性能、化学成分和生物的特性等自然属性;后者包括商品的外形、色泽、款式或透明度等。品质条款的基本内容是所交易商品的品名、等级、标准、规格、商标或牌号等。二、数量条款二、数量条款:数量条款的基本内容是规定交货的数量和使用的计量单位。如果是按重量计算的货物,还要规定计算重量的方法,如毛重、净重、以毛作净、公量等。三、包装条款三、包装条款:四、价格条款四、价格条款:价格条款是由单价(Unit Price)和总值(Amount)组
15、成(包含运费、保险费、税费)。其中单价包括计量单位、单位价格金额、计价货币、价格术语四项内容。五、支付条款五、支付条款:也就是货款的支付方式,如:月结、现金支付(货到付款),银行汇款等等5/22/202422华瑞企业销销售人售人员员的素养要求的素养要求六、六、责责任条款:任条款:明确买卖双方责任的细则,如运输过程中的相关事项七、七、违约违约条款条款:异议与索赔条款,该条款的主要内容为一方违约,对方有权提出索赔。这是索赔的基本前提。此外还包括索赔依据、索赔期限等。八、不可抗条款:八、不可抗条款:该条款实际上也是一项免责条款。构成不可抗力必须具备以下几个条件:1.它是在订立合同以后,合同履行完毕之
16、前发生的,并且是在订立合同时当事人所不能预见的。2.它不是由于任何一方当事人的过失或疏忽行为所造成的,即不是由于当事人的主观原因所造成的。3.它是双方当事人所不能控制的,即这种事件的发生是不能预见、无法避免、无法预防的。5/22/202423华瑞企业第三章第三章 对业务员对业务员的礼的礼仪仪指指导导人无礼,则不立!事无礼,则不成!国无礼,则不宁!以礼治国,以礼服人!礼兴人和,谦恭礼让!春秋时期孔子5/22/202424华瑞企业孔子礼记对礼仪的经典规范齐 颜 色修 辞 令正 仪 容5/22/202425华瑞企业 人人们们在交往活在交往活动动中中为为表示尊重表示尊重对对方而采取方而采取的人的人们们
17、共同共同约约定并形成定并形成习惯习惯的的规规范形式。范形式。5/22/202426华瑞企业 按程序按程序进进行的行的礼礼节节形式。形式。5/22/202427华瑞企业 人人们们在社会交往中,在社会交往中,应应该该以一定以一定约约定俗成的程序和方定俗成的程序和方法来表法来表现现的律己、敬人的的律己、敬人的语语言言及行及行为规为规范。范。5/22/202428华瑞企业提升个人素提升个人素质质维护维护企企业业形象形象方便交往方便交往应应酬酬5/22/202429华瑞企业沟通第一,形象至上个人形象仪表仪态仪容有效沟通尊重为本求共赢讲信誉重承诺寻合作善妥协5/22/202430华瑞企业仪表、仪态、仪容基
18、本四要求整洁雅致文明规范5/22/202431华瑞企业 干净整洁 以短为宜 颜色自然 发型适宜忌标新立异形象的重点毛发修饰 仪表、仪态、仪容5/22/202432华瑞企业仪表、仪态、仪容 淡妆上岗化妆五规则:1.1.自然:自然:给给人以天然的感人以天然的感觉觉 2.2.美化:要符合常美化:要符合常规审规审美美标标准准 3.3.协调协调:要懂得常:要懂得常规规的色彩搭配的色彩搭配 4.4.得法:掌握基本化得法:掌握基本化妆妆方法、要得体方法、要得体 5.5.避人:不能当面化避人:不能当面化妆妆 衣食足而知礼仪5/22/202433华瑞企业仪表、仪态、仪容高端要求首首饰饰佩戴的基本原佩戴的基本原则
19、则:1、数量原则:以少为佳 2、质色原则:质地和色彩要和谐 3 3、搭配原则 首先,饰品佩戴讲求整体的效果,要和服装相协调。其次,饰品佩戴应考虑所处季节、场合、环境等因素。4、扬长避短原则 5、习俗原则:男带观音女带佛、戒指的含义5/22/202434华瑞企业服饰礼仪仪表、仪态、仪容女士套装礼仪男子西装礼男子西装礼仪仪5/22/202435华瑞企业1.1.电话电话形象的意形象的意识识:主要指使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等方面所构成。2.2.时间时间和空和空间间的的选择选择3.3.通通话话的的态态度(度(语语言表情言表情动动作)作)4.4.通通话话的内容的内容电话礼仪5/2
20、2/202436华瑞企业v接待接待v握手握手v介介绍绍v名片使用名片使用5/22/202437华瑞企业待人接物主动热情善解人意庄重体现良好教养5/22/202438华瑞企业l规范三到眼到:角度、区域及时间差口到:规范语言,因人而异,让人明白意到:表情自然、落落大方、精明强干l待客三声:来有迎声,问有答声,走有送声l五句基本礼貌用语:您好、对不起、谢谢、再见、请、5/22/202439华瑞企业握手礼1、基本要求、基本要求姿态、次序、时间、距离、力度、表情2、握手禁忌(1)贸然伸手;(2)用左手握手;(3)戴墨镜、太阳镜握手;(4)戴帽子、手套握手;(5)交叉握手;(6)抓指尖式;(7)握手时目光
21、左顾右盼;(8)女性要主动握手时方可握手,不可长久地握住异性的手不放。5/22/202440华瑞企业 交叉握手交叉握手与第三者与第三者说话说话(目(目视视他人他人)5/22/202441华瑞企业摆摆动动幅幅度度过过大大戴戴手手套套或或手手不不清清洁洁5/22/202442华瑞企业介绍1、自我介、自我介绍绍2、他人介、他人介绍绍3、为为他人介他人介绍绍4、集体介、集体介绍绍(1)将一个人介)将一个人介绍给绍给大家大家(2)将大家介)将大家介绍给绍给一个人一个人5/22/202443华瑞企业1、名片使用、名片使用“三不准三不准”(1)不得随意涂改;(2)不准提供两个以上的头衔;(3)一般不提供私人
22、联络方式,尤其在商务交往、公务交往中。2、名片的交、名片的交换换(1)如何索取名片(2)如何递上名片 态度谦恭讲究顺序“由尊而卑”、“由近及远”、“与时俱进”。(3)如何接受名片3、名片交、名片交换时应换时应注意注意 名片应放在随手可取的地方,不应半天找不到。出示名片,应把握机会,一是交谈开始前,二是交谈融洽时,三是握手告别时。接过别人的名片,切忌不加确认就放入包中。忌“批发式”撒发名片。自己名片存放:用专用的名片夹、名片包 当名片交换完毕后,如果对方表示了“请坐”,这时就可以坐下。5/22/202444华瑞企业l交谈有度的要求:专心致志l交谈得体的标志:柔声细语l交谈的话题:轻松愉快的话题l
23、交谈五不:不高声喧哗;不补充对方;不打断对方;不置疑对方;不纠正对方。实质性话题流行话题对方擅长的话题有品味的话题5/22/202445华瑞企业l打折优惠l花费投资l东西产品l便宜物超所值l太贵物有所值l 你我们l购买拥有5/22/202446华瑞企业交交际际礼礼仪仪v人人际际距离距离私人距离1.5m3.5m0.5m0交际距离礼仪距离公共距离常规距离领导长辈有距离的5/22/202447华瑞企业确定拜访对象重要客户知名人士合作伙伴有助之人拜访规范两厢情愿有约在先如约而至登门有礼适可而止登门拜访礼仪5/22/202448华瑞企业国际交往中遵循的礼仪一、内外有别:做到尊重对方二、入乡随俗:1、主随
24、客便和客随主便2、热情有度:3、尊重隐私:五不问(收入、年龄、婚姻家庭、健康问题、经历)4、女士优先:适用范围、适用对象5、爱护环境,保护动物5/22/202449华瑞企业民族交往与宗教问题1、各民族互相尊重、平等2、尽可能地了解民族习惯:居住、穿着、节气、社交、婚丧嫁娶5/22/202450华瑞企业v商商务务交往中六不交往中六不谈谈 1.1.不非不非议议国家和政府国家和政府 2.2.不涉及国家秘密和行不涉及国家秘密和行业业秘密秘密 3.3.不能不能够对够对交往交往对对象内部事象内部事务务干涉干涉 4.4.不能在背后不能在背后议论领导议论领导、同事、同行、同事、同行 5.5.不能不能够谈论够谈
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