奥蓝际德国际酒店行政总值(EOD)管理规定2010-8-13.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-Objective 目标:为了提高酒店的服务质量,规范员工服务程序,使检查量化;同时更好的将对客服务、突发事件处理及客人投诉处理的事宜,进行反馈与跟进,提高酒店的各项服务质量标准。Extension 适用范围酒店4级部经理级(含)以上人员Procedure 程序:1 值班时间:当天晚上17:00点至次日早晨8:00,星期六、日与节假日从早晨8:30至次日早晨8:30。2 值班安排2.1由行政处编制值班表,按顺序轮流值班,特殊情况临时不能当值的,需通知行政处,经总经理批准后由行政处把调班情况通知前台与消防监
2、控中心。2.2如相互调班,请提前一天申请,经行政办批准后方可调班。2.3当值人员22:00到前台领取值班房钥匙,次日早会汇报值班情况。2.4每日EOD值班人员,须将巡视及值班期间各项事宜,于次日行政例会上通报,会后将值班本交至人事行政部,再由人事行政部呈总经理批阅。3. 值班要求3.1 遵守值班制度,当值期间不得喝酒、外出。3.2 当值期间要保持电话随时接听。3.3 紧急事件和客人投诉,接通知3分钟内赶到现场。3.4 当值EOD到消防监控中心领取对讲机,次日早8点前送交消防中心。3.5 在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查,积极认真、迅速准确地处理各种问题,在遇到重大或紧急情况时及时报告总经
3、理。3.6监督检查上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。4. 值班内容4.1值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题,确保酒店经营管理工作正常进行。4.2突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节,对当值期间发生的任何问题,接待任务和突发事件均应及时处理。4.3处理宾客投诉。当值期间发生客人投诉,在保证酒店利益的基础上,灵活解决,并将处理结果做好记录。4.4巡视检查。对酒店各重要部门以及设施设备情况,如楼层、厨房、锅炉空调机房等加强巡视检查,会同保安人员切实做好所有营业区域的安全保卫,注意防火、防盗工
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