酒店餐厅服务流程.doc

中餐厅服务标准程序（SOP）　

服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配

迎宾入位 1、站姿端正，面带微笑，双手交叉于小腹前，上体前倾，行30度鞠躬礼。 2、左手拿菜谱，右手为客人指示方向。 1、您好，欢迎光临！

2、请这边走 1、五指并紧，掌心则向上方，以肘关节为侧重心，小臂和手掌指引向入厅方向。

请宾入座 双手扶椅靠背，右脚前半步抵住椅子横档，轻轻向后提起，与餐具对位成形 先生 五指并紧，手和手臂斜引向下，指向椅面。
}请坐
小姐

上菜单 1、领位员打开菜单的第一面，站立于客人右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依次把菜单送至客人手中
2、行30度鞠躬礼。
3、与服务员交接好人数，客人姓名，以便服务员能知道谁是主人，便于服务。 1、先生/小姐，请看菜单。 2、祝大家用餐愉快。 　

服务员接待 1、站姿端正，面带微笑，行30度鞠躬礼。
2、宽衣接物，双手服务，提住衣领或包裹。
3、与引位员一起为客人挪椅入座。
4、点火服务，左手背于身后，右手臂伸出，右手打火，火苗适中，距烟头1至2厘米，一次打火只能点一只烟，不能连续使用。
5注意客人的其它需求（如白开水、空水杯、空调的温度、音乐的音量） 1、XXX您好，欢迎光临！我是XXX号服务员，今天由我为大家服务，希望大家为我的工作和我们的出品提出保贵意见，谢谢。
2、先生/小姐。我可以为您(把衣服挂起来、把包放好) 3、请坐 4、先生/小姐，替您把烟点上。
手和臂斜引向椅子面。
点、上开胃菜，餐前饮料或茶水或餐前水果 站于副主人右侧，将水果放于桌面中间，如桌面太大，则转至主人与主宾之间 1、 介绍点内有的开胃酒或餐前饮料或茶水
2、 这是赠送的餐前水果，请慢用， 　手臂斜引向下，指向桌面水果。

服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配

铺口布 1、先宾后主，女士优先。 2、站立于客人右侧，右手拿起口布与左手一起将口布对角轻轻打开，右手在前，左手在后，将口布轻轻铺于客人腿上或压于接食盘下。 3、从主宾位开始顺时针方向依次进行，特殊情况也可从长者开始。 对不起，打扰一下 操作之前手势示意
撤位及餐具 桌面出现多余的餐具必须撤下8人对位，撤6人隔位撤，托盘操作。 先生/小姐，请问人是否到齐，如果到齐可否把对于餐具撤下。 　操作之前手势示意

香巾服务 第一次香巾服务，站立于客人右侧，左手托盘，右手握香巾夹，将托盘内干净的香巾递于客人手中或放于香巾碟内，客人用后从左边收走。 先生/小姐，请用香巾。 　

开胃酒、饮料服务 1、按客人所需，开酒水单在吧台取客人所需饮品，时间不要超过5分钟。
2、按先宾后主，女士优先的原则依次从客人右侧斟酒。 1、好的，请稍等。
2、打扰一下，可以为您把XX斟上吗？） 手势示意，指向饮品杯。

点菜
点酒水饮料 1、 介绍本店特色菜品，注意点菜数量，当好客人参谋。
2、 XX先生，您好，您今天是喝些什么酒水呢？

3、 复述见客人点的菜品，酒水。 先生/小姐可以为您点菜吗？（请问哪位点菜）
2、我们这里有白酒、红酒、啤酒、饮料等，您看今天是喝哪一种呢？
3、非常感谢，请稍等。 　

去筷套 在客人右侧操作，将取出的筷子放于筷架上。
注：此操作可于铺口布同时操作。 　对不起，打扰一下 　操作之前手势示意
服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配

上菜 1、先凉后热、先荤后素、先主后辅。 2、先勾单，后上菜。
3、位置，站立于副主人右侧或提前预留好的上菜位。
4、上菜时转动转盘，将菜品至主宾位。
5、上第一道热菜时，将最后一道凉菜推向转盘中间。 6、上菜时，严禁重盘，可采取用撤、拼、合盘、换盘等方式操作。 7、注意桌面菜品冷热、荤素、颜色、餐具、味型的搭配。
8、上菜时，检查菜品质量、卫生。 9、上菜时，轻拿轻放，手指不能接触及菜品。 3、对不起，打扰一下，为您上菜，
4、这是XX菜，请品尝，上菜时报菜名，介绍吃法。
5、报凉菜齐，请慢用。报热菜齐，请慢用。
6-1先生/小姐，我把这两个菜拼一起好吗？ 6-2这个空盘可以撤下吗？ 6-3这个菜给你换成小盘好吗？ 4、转动转盘时，手指轻靠在转盘边上，手势配合语言。
5、上高档热菜时要注意配料和备用品，如调料（芥茉、红醋、虾抽等）、洗手盅、刀、叉、勺、卡式炉、酒精等

斟酒水 1、份量：白酒8分，红酒：红酒杯横切面最大处二分之一或三分之一，啤酒：8分酒，2分泡沫。 2、示瓶,左手托住盒（瓶）底，右手扶盒身，站立于点酒宾客右侧，商标面向客人。
3、从主宾位开始，顺时针方向依次进行，（中途注意续斟酒水） 2、先生/小姐打扰一下，这是您点用的XX酒，可以打开吗？ 3、手势示意、指向酒杯（如遇高档白酒或高档红酒则必须使用滤酒器滤酒）

斟酒的姿势与操作要领 基本要求（捧斟）
1、左手持服务巾，背于身后，右手持瓶，大拇指按住商标的右下角。其余四指握住酒瓶的下半部分。
2、斟酒时，右脚上前半步，跨入两椅之间，与左脚成丁字形，上半身微微前倾，右手臂伸出，用食指压住瓶身，控制酒水流出的速度，当杯中酒水达到一定程度时，慢慢抬起瓶口，转动手腕，旋转瓶身，让酒的最后一滴均匀的分布在瓶口边缘。 3、注意事项：斟白酒、红酒、洋酒时，瓶口不能和杯口接触，一般间 距1厘米左右，啤酒和有气体的果酒，可采用挂杯式或冲杯式进行斟酒。
⊙斟红酒时，每斟一次立即用服务巾擦拭瓶口，以免酒水下滴，弄脏顾客衣物，或在瓶口系上瓶口巾。
⊙斟酒时不许左右开工，隔位斟酒或在客人左边斟酒，如遇特殊原因必须在左边斟倒，应将酒杯从桌面平行端起，侧身为客人斟倒，严禁酒杯从人头顶越过。 ⊙有气的果酒和香槟酒先斟倒三分之一待泡沫平息后续斟剩下的三分之二
⊙酒水的最佳饮用温度：红酒10C°-14C、白酒：16C°-20C、啤酒：8C°-12C°
4、 斟酒标准：不滴不洒，不少不溢。
5、 斟酒量：白酒8分、红酒2/5（酒杯横截面最大处）、啤酒8分酒2分泡沫。

服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配

分派菜 1、转台：在桌面操作 2、刀叉（注意主次分明，份量主辅料均匀。） 3、旁桌 4、鸡鸭鱼去骨，用刀叉进行并注意复形。 5、分汤主辅料，汤汁合理搭配。 4、先生/小姐，我把XXX菜主骨为您去掉好吗？（先生/小姐，我把汤给你分一下好吗？ 　手势示意、指向菜品
更换用具整理桌面 1、用餐中途至少送一次香巾，用餐结束时再上一次热香巾。 2、换骨碟（渣碟），当骨碟内渣物超过三分之一时必须更换，烟缸内超过3个必须更换，桌面纸屑用渣物夹夹走。
3、汤碗、味碟、洗手盅刀、叉、勺等用后必须撤下 4、桌上出现空盘、空杯须撤下（须征求客人同意） 1、先生/小姐，请用毛巾。 3-4、打扰一下，这个XXX可以撤了吗？ 手势示意

上水果 1、餐后上水果时，应配上水果叉。 2 、将果盘转至主人位与主宾位之间。 这是我们XXX赠送的水果请慢用。 手势示意

续斟茶水 1、上完水果后检查客人茶水杯，如杯中茶水少于1/2时须立即为客人斟至7分。 　 　

服务程序 基本要求 结算方式 语言搭配和操作程序

结账 1、当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去帐台拿帐单：先生／小姐，您稍等。

2、如未开启的酒水或饮料，征询客人是寄存、带走或退单。
服务员检查帐单，饮料，食品等消费金额，数量等是否正确。

3将帐单放在收银夹内，站在客人右侧，打开帐单夹，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，送至客人面前请客人检查，并说：对不起打扰了，这是您的帐单，多谢……钱

4、客人付款时，应仔细查验币种真伪，如有异常，应立即请客人更换。 现金 1、好的，请稍等。
2、谢谢您，您今天一共消费了XXX元。我收您XXX
元马上为您找零。您好这是找您零钱，请收好。
3、请问剩下的菜品需要打包吗？
签房 A、 如果客人是住店客人，要求挂房帐，服务员在为客人送上帐单的时候，为客人递上笔，并礼貌的请客人写清房号和签名，出示酒店欢迎卡，核对后交给收银
B、 客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在帐夹内，拿好帐夹真诚地感谢客人：th：ank you very much 谢谢您。
　协议
单位： A、如果客人是协议单位，服务员应请客人写明公司名称和签名。
B、服务员将帐单上的签名和收银的签名核对。
信用卡 A、如果客人用信用卡结帐，服务员应请客人稍等，并将信用卡和帐单送回收银处。
B、收银做好信用卡收据后，服务员检查无误将收据、帐单及信用卡夹在帐夹内，拿回给客人。
C、将帐夹打开在客人右侧递给客人，并为客人递上笔，请客人在信用卡收据上签字，并检查签字是否和信用卡背后的签字一致。
D、将信用卡收据中的存根联及信用卡给客人，向客人表示感谢。
支票 A、如果客人使用支票结帐，请客人出示身份证，留下联系电话，然后将帐单及支票同时送给收银。
B、收银结完帐并记录下证件号码及联系电话，服务员将帐单与支票存根联核对后交给客人，并向客人表示感谢。
服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配
意见反馈 行鞠躬礼， 先生您好，请您对我们的服务及菜品多提宝贵意见，谢谢 及时将意见反馈表及笔送上。
送客 1、 帮助客人拿取衣服，包裹
2、 提醒客人带好随身物品。
3、 引领客人至门口，和迎宾一起送客，行送客礼。 请慢走，欢迎下次光临！ 　
收台 靠椅--口布--毛巾--玻璃器皿--牙签--小餐具--整台