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酒店餐厅服务流程.doc
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1、中餐厅服务标准程序(SOP)服务程序基本要求语言搭配手势搭配迎宾入位1、站姿端正,面带微笑,双手交叉于小腹前,上体前倾,行30度鞠躬礼。 2、左手拿菜谱,右手为客人指示方向。1、您好,欢迎光临!2、请这边走1、五指并紧,掌心则向上方,以肘关节为侧重心,小臂和手掌指引向入厅方向。请宾入座双手扶椅靠背,右脚前半步抵住椅子横档,轻轻向后提起,与餐具对位成形先生 五指并紧,手和手臂斜引向下,指向椅面。请坐小姐上菜单1、领位员打开菜单的第一面,站立于客人右侧,按先宾后主,女士优先的原则,依次把菜单送至客人手中2、行30度鞠躬礼。 3、与服务员交接好人数,客人姓名,以便服务员能知道谁是主人,便于服务。1、
2、先生/小姐,请看菜单。 2、祝大家用餐愉快。服务员接待1、站姿端正,面带微笑,行30度鞠躬礼。 2、宽衣接物,双手服务,提住衣领或包裹。 3、与引位员一起为客人挪椅入座。 4、点火服务,左手背于身后,右手臂伸出,右手打火,火苗适中,距烟头1至2厘米,一次打火只能点一只烟,不能连续使用。5注意客人的其它需求(如白开水、空水杯、空调的温度、音乐的音量)1、XXX您好,欢迎光临!我是XXX号服务员,今天由我为大家服务,希望大家为我的工作和我们的出品提出保贵意见,谢谢。 2、先生/小姐。我可以为您(把衣服挂起来、把包放好) 3、请坐 4、先生/小姐,替您把烟点上。手和臂斜引向椅子面。点、上开胃菜,餐前
3、饮料或茶水或餐前水果 站于副主人右侧,将水果放于桌面中间,如桌面太大,则转至主人与主宾之间1、介绍点内有的开胃酒或餐前饮料或茶水2、这是赠送的餐前水果,请慢用,手臂斜引向下,指向桌面水果。服务程序基本要求语言搭配手势搭配铺口布1、先宾后主,女士优先。 2、站立于客人右侧,右手拿起口布与左手一起将口布对角轻轻打开,右手在前,左手在后,将口布轻轻铺于客人腿上或压于接食盘下。 3、从主宾位开始顺时针方向依次进行,特殊情况也可从长者开始。对不起,打扰一下操作之前手势示意撤位及餐具桌面出现多余的餐具必须撤下8人对位,撤6人隔位撤,托盘操作。先生/小姐,请问人是否到齐,如果到齐可否把对于餐具撤下。操作之前
4、手势示意香巾服务第一次香巾服务,站立于客人右侧,左手托盘,右手握香巾夹,将托盘内干净的香巾递于客人手中或放于香巾碟内,客人用后从左边收走。先生/小姐,请用香巾。开胃酒、饮料服务1、按客人所需,开酒水单在吧台取客人所需饮品,时间不要超过5分钟。 2、按先宾后主,女士优先的原则依次从客人右侧斟酒。1、好的,请稍等。 2、打扰一下,可以为您把XX斟上吗?)手势示意,指向饮品杯。点菜点酒水饮料1、介绍本店特色菜品,注意点菜数量,当好客人参谋。 2、XX先生,您好,您今天是喝些什么酒水呢?3、复述见客人点的菜品,酒水。先生/小姐可以为您点菜吗?(请问哪位点菜) 2、我们这里有白酒、红酒、啤酒、饮料等,您
5、看今天是喝哪一种呢?3、非常感谢,请稍等。去筷套在客人右侧操作,将取出的筷子放于筷架上。 注:此操作可于铺口布同时操作。对不起,打扰一下操作之前手势示意服务程序基本要求语言搭配手势搭配上菜1、先凉后热、先荤后素、先主后辅。 2、先勾单,后上菜。 3、位置,站立于副主人右侧或提前预留好的上菜位。 4、上菜时转动转盘,将菜品至主宾位。 5、上第一道热菜时,将最后一道凉菜推向转盘中间。 6、上菜时,严禁重盘,可采取用撤、拼、合盘、换盘等方式操作。 7、注意桌面菜品冷热、荤素、颜色、餐具、味型的搭配。 8、上菜时,检查菜品质量、卫生。 9、上菜时,轻拿轻放,手指不能接触及菜品。3、对不起,打扰一下,为
6、您上菜,4、这是XX菜,请品尝,上菜时报菜名,介绍吃法。5、报凉菜齐,请慢用。报热菜齐,请慢用。 6-1先生/小姐,我把这两个菜拼一起好吗? 6-2这个空盘可以撤下吗? 6-3这个菜给你换成小盘好吗?4、转动转盘时,手指轻靠在转盘边上,手势配合语言。5、上高档热菜时要注意配料和备用品,如调料(芥茉、红醋、虾抽等)、洗手盅、刀、叉、勺、卡式炉、酒精等斟酒水1、份量:白酒8分,红酒:红酒杯横切面最大处二分之一或三分之一,啤酒:8分酒,2分泡沫。 2、示瓶,左手托住盒(瓶)底,右手扶盒身,站立于点酒宾客右侧,商标面向客人。 3、从主宾位开始,顺时针方向依次进行,(中途注意续斟酒水)2、先生/小姐打扰
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