酒店管理人资--酒店质检——棋牌接待2015.docx

酒店管理人资 酒店质检——棋牌接待

棋牌接待
序号
内 容
检查结果
A
预订
优
良
一般
差
得分
1
酒店是否有一家棋牌室，每周营业7天，每天营业18小时。

2
服务员是否在三声铃响之内接听电话，若电话超过三声，是否向客人致歉

3
如果电话被暂时搁置，时间是否不超过30秒。

4
服务员接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。

5
服务员是否询问客人的姓名，并在交谈中使用客人姓名的尊称。

6
服务员是否询问客人到达的时间。

7
服务员是否询问客人的联系电话。

8
服务员是否帮常客预定他们所喜欢的包厢；服务员是否向新客介绍包厢类型及价格。

9
服务员是否跟客人确认包厢号。

10
服务员是否复述并确认有关细节要求。

11
服务员是否向客人致谢并表示将恭候客人的光临。

B
迎宾
优
良
一般
差
得分
12
服务员是否了解预订的客人资料。

13
服务员是否按要求备好物品。

14
服务员是否将电梯厅灯光开启到合适亮度。

15
服务员是否站在电梯厅迎候客人。

16
服务员是否在客人抵达15秒内上前招呼客人。

17
服务员是否亲切、友善地问候客人，并在服务过程中使用敬语。

18
服务员是否询问客人有无预订。

19
服务员是否引领客人进入包厢。

20
服务员是否为客开灯，将空调开到适当温度。

21
服务员是否为客拉椅让座。

22
服务员是否为客人打开麻将机，调好麻将机档位，分好扑克牌。

23
若客人打自动麻将，服务员是否向客人介绍麻将机的使用方法及注意事项。

24
服务员是否向新客人介绍所在包厢的收费价格。

25
服务员是否向客人介绍服务铃的使用方法。

C
服务
优
良
一般
差
得分
26
服务员是否在客人入包厢三分钟内送上茶水。

27
服务员进包厢时，是否轻叩三声，报“您好，服务员。”

28
服务员是否在客人入包厢半小时内送上水果。

29
服务员是否半小时或按客人要求进入包厢为客人更换烟缸，添加茶水。

30
服务员是否让客人确认开盘时间。

31
服务铃响时，服务员是否在二分钟内进入包厢。

32
用餐时间，服务员是否进入包厢向客人推销送餐。

33
点餐结束，服务员是否复述并确认有关细节要求。

34
服务员是否在二分钟内将客人所点的菜肴和包厢号报给咖啡厅。

35
客人用餐结束后，服务员是否及时进包厢清理。

36
客人消费结束时，服务员是否在二分钟内报包厢客人的消费情况。

37
客人所点饮料、食品，服务员是否开单让客人签字确认。

38
服务员是否在客人走后15分钟内清理好包厢。

D
结帐
优
良
一般
差
得分
39
酒水单是否清晰、正确地列出各项费用。

40
酒水单是否放在一个干净地账单夹里，并附上酒店专用笔。

41
服务员是否立即收取客人付账的款项并当面清点。

42
服务员是否准确地找回客人零钱。

43
如果客人用信用卡付款，服务员是否将客人引领到总台结帐。

44
① 住店客人签单：请顾客出示房卡，核查房号、姓名、住店有效日期，确认无误后请顾客在账单上签名，并注明房号、时间、打开电脑进行核对，并将费用输入顾客房间账，最后向客人致谢。

② 协议单位记帐：请顾客出示酒店贵宾卡（A卡），由收银员在账单上拓上卡号，请顾客在账单上签名，并向顾客致谢。

45
服务员是否将转账的单及时交予收银结帐。

46
客人结帐后，是否向客人致谢，并提醒客人带好随身物品。

E
员工表现
优
良
一般
差
得分
47
员工是否有组织、有条理、有配合地开展工作。

48
员工是否穿着干净、平整的制服。

49
员工佩戴的饰物是否符合酒店的规定。

50
员工是否按规定标准佩带工号牌。

51
员工穿着的鞋袜是否符合酒店的规定。

52
员工是否保持整洁的仪容仪表。

53
员工对客服务中是否保持微笑，态度是否友好。

54
员工是否与客人保持适度的眼神交流。

55
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时是否回避客人。

56
员工是否随时满足客人提出的正当需求。

F
硬件状况——食品和送餐质量
优
良
一般
差
得分
57
包厢内是否有各类饮料、食品供给客人选择。

58
食品是否在保质期内。

59
送餐菜单是否干净、外观精美。

60
菜单上是否有各类菜式供给客人选择。

61
菜肴是否新鲜、可口。

62
上菜时餐具是否配齐。

63
上菜时食品温度是否合适。

64
食品的外观和色泽是否美观。

65
食品的分量是否适中。

66
食品是否按客人要求烹制。

G
硬件状况——包厢外观状况
优
良
一般
差
得分
67
包厢地板是否干净、无任何污迹和垃圾、碎屑。

68
所有照明灯具是否全部亮着。

69
墙体是否干净，无剥落、无破损、无印痕。

70
所有窗户、门、玻璃是否干净，无污痕、无破裂。

71
茶几是否干净，无剥落、无破损、无污渍。

72
麻将桌、椅是否稳固，无刮痕、无破损，颜色是否相配。

H
硬件状况——设备状况（麻将机）
优
良
一般
差
得分
73
麻将机桌面是否干净，无破损、无污渍。

74
麻将机是否正常运转。

75
麻将颜色是否搭配合理。

76
麻将是否干净无污渍、无粘腻感。

77
麻将机内部是否无杂物、无灰尘。

78
麻将机所有指示灯是否正常。

备注：优90-100分，良70-89分，一般60-70分。差0-59分

5
叶予舜 二〇一五年四月二十二日星期三