酒店管理理论--沟通的概念及类型.docx
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1、酒店管理理论 沟通的概念及类型沟通的概念沟通的概念使用频率极高,但并没有具有权威性又被广泛认同的表述。各类辞书上的解释也是众说纷纭,不同学者有不同理解。桑德拉黑贝尔(Saundra oHybels)认为:“沟通是人与入之阂通过语言、文字、符号或其她的表达形式,进行信息传递和交换的过程。菲利普R哈里斯认为,沟通是一个循环的相互影响过程,这个过程包括信息发出者、接收者和信忘本身。孔茨(Koontz)定义沟通为“信息从发送者转移到接受者那里,并使后者理解该项信息的含义。一罗宾斯(Stephen PRobins)认为“沟通必须包括两个方面:意义的传递和理解。苏勇、罗殿军认为“沟通是信息凭借一定符号载体
2、,在个人或群体闻从发送者到接受者的传递,并获得理解的过程。陈春花认为:沟通是指为了设定的目标,凭借一定的符号载体,在个入或群体闻传达思想、交流情感与互通信息的过程。概括众多学者的观点,沟通的概念可以从两个方面进行理解:沟通是一种信息交换的过程;沟通必须包括两个方面:意义的传递与理解。基于以上两个方面的理解,本研究将沟通定义为:沟通是指发送者通过各种媒介将信息传递到接收者那里,并使接收者理解该信息的过程。沟通的类型根据不同的标准,沟通可以划分势不同的类型,对予沟通的类型大体有以下几种分类方法:(1) 按照组织系统分类,沟通可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通
3、方式,和组织结构密切相关。主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件,组织召开的正式会议,组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告,组织内部上下级之闻和同事之问因工作需要而进行的正式接触。非歪式沟通指的是正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流,非正式沟通是一种以社会关系为基础,与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。(2) 按照方向,沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通下行沟通是指信息从较高的层次流向较低层次的沟通。下行沟通并不是仅仅指从管理人员流向操作人员的沟通,很多下行沟通是发生在管理层内部的。平行沟通也称水平沟通,主要指平级网事或部门之间的沟通。这种沟通一般不存在相互之间的权力
4、约束。一般通过跨部门会议、传阅报告、碰头会等进行。(3) 按照沟通的主体,沟通分为人际沟通、群体沟通和组织沟通入际沟通是指两个人之间的信息交流的过程,入际沟通最大的特点是两个人之间有互动性。群体沟通又叫小组或团队沟通,是指三个或三个以上的个体之间进行的沟通。一对多、多对多的正式沟通或菲正式沟通都属于群体沟通。组织沟通,顾名思义是指发生在组织中的沟通。组织沟通的概念组织沟通是沟通的一种。由于对“组织和“沟通” 两个概念有不同的理解,对于组织沟通的概念也有不同的理解。Rogers和 Agarwala-Rogers(1975)认为,“组织沟通” 是一广义的概念,包括组织内部与外部信息的交换。Simo
5、n(1976)认为,组织沟通是“组织中的某一成员,将其决定传达给另一成员的任何历程”。Greenbaum (1982)认为,组织沟通是指组织内部成员在其工作职位上,为达成组织目标所发生的讯息传送与接受。严文华(2001)认为:组织沟通包括组织内部、组织与外部沟通两个方面。组织内部沟通主要指上下级之间的沟通、同事之间的沟通以及员工与组织之间的沟通;组织辨部沟通主要指与顾客、客户和其它组织之间的沟通。崔佳颖(2006)认为“组织管理沟通是社会组织及其管理者为了实现组织目标,在履行管理职责、实现管理职能过程中,透过信号、媒介和渠道,有目的地交流观点、信息和情感的行为过程。可以看出,组织沟通主要指围绕
6、组织运作展开的各种沟通。组织沟通与一般的沟通有很多相似之处,但也有其独特内容。Charles Conard(1994)提出:组织沟通与一般意义上沟通的区别在于情境和人的维度上,组织沟通特定的情境是在工作场所,其对象既是入际关系沟通的一般对象,同时又是工作任务要求沟通的对象,具有双重性。组织沟通有广义概念和狭义概念之分,组织沟通广义上是指组织内部沟通和组织处部沟通,狭义主指组织内部的沟逶。组织内部沟通是指组织成员之闻,成员与组织之间的沟通。组织外部沟通指组织与其他组织或个人之间的沟通。通过查阅内外对于组织沟通的研究发现,大部分研究采用组织沟通的狭义概念指组织的内部沟通。文中着重研究的是企业内部员
7、工之间,企业与员工之间的沟通满意度,因此本研究中组织沟通采用的也是狭义概念,即:酒店员工之间,酒店与员工之间的沟通。组织沟通满意度的概念学术界普遍认为,美国普度大学的Dale Level在他的博士论文(1959)中首次提出并使用了“组织沟通满意度(Communication Satisfaction,CS)”的概念。他将组织沟通满意度定义为:成员对自己在组织沟通环境中,所知觉的一种整体满意程度。Thayer“(1968)指出:沟通满意度是指个人对自己成功地与他入沟通,或他人成功地与自己沟通所感到满意的程度。Price(1972)认为组织沟通满意度是组织成员对萁所处的组织群体所产生的一种情感顿离
8、的满意程度。Downs & Hazen(1977)将组织沟通满意度定义为:个体对其组织沟通各个方面的满意感。Crino & White(1981)将组织沟通满意度定义为:个人对于组织中各种不同的沟通形式,其分别满足的认知程度。另外,也有部分学者用沟通关系满意度(Communication Relationship Satisfaction,CRS)这个概念来对组织沟通进行描述,Thayer(1968)将CRS定义为:“成功与他人沟通的个人满意感或被成功沟通的个人满意感。Redding(1972)把 CRS 定义为:“组织成员感知其所处沟通环境时的整体沟通满意度。CS与CRS在本质上都是在强调员
9、工个体对组织沟通的内心感受,但他们在细微之处还是有差别的。组织沟通满意度(CS)是强调个体对组织沟通心理上整体的满意程度,沟通关系满意度(CRS)更加强调个体对于在组织当中获得信息的质与量的满意程度。中国学者对组织沟通满意度概念的界定大多是在国外学者对组织沟通满意度界定的基础上提出的。郑雅文(1996)认为组织沟通满意度是指组织成员对组织政策、信息来源、组织中各层面的沟通状况、成员在组织中自由度等方面的满意感觉。李嘉奇(2000)将组织沟通满意度定义为:组织成员对组织内、外部各种意见交流及信息传递的沟通现状所知觉的满意程度。严文牮(2001)定义的组织沟通满意度是指对组织各方面沟通满意与否的心
10、理感受。钱小军、詹晓丽(2005)指出沟通满意度即组织成员关予组织沟通环境的整体感觉。梅红(2007)将组织沟通满意度定义为“组织成员在信息传递和回馈过程中体验到的有关快乐的水平,以及由此而导致的与个体需要、愿望、目标的实现与满足相关的认知情感体验。在众多的定义中,Downs & Hazen的定义简洁明了,且多年来被学者们广泛接受。本文中的“组织沟通满意度” 也采用该定义:组织沟通满意度是指个体对其组织沟通各个方面的满意程度。组织沟通满意度研究综述对于组织沟通满意度的研究最初是在对员工满意度研究的基础上进行的。许多学者在对员工满意度研究时发现,组织沟通满意度已经成为预测员工满意度的一个非常重要
11、的因子。而最初关于组织沟通满意度的研究是围绕组织氛围而展开的,但在后来的研究中维织氛围很少被提及。关于员工满意度及组织氛围的研究有关员王满意度的研究最早始于20世纪30年代,美国的Hoppock(1935)最早对员工满意度进行了调查。50年代在西方一些大公司开始定期测评员工满意度,70年代在美国产生了员工满意度的标准化问卷,80年代起研究转向了员工满意度对顾客满意度的影响上,员工满意度成为影响顾客满意度的重要因素,至此对满意度的研究更多转向对内部员工满意度的研究从此以后,员工的满意度研究日益受到重视,成为学者们研究的热点话题。学者们在研究员工满意度时发现,组织沟通因素不是唯一,可能也不是最重要
12、的影响员工满意度的因素,但对很多组织来说,沟逶关系是预测员工满意度比较有意义的变量,组织沟通阀题随之受到学者们的关注。最初关于组织沟通满意度的研究是围绕组织氛围而展开的。McGregor(1960)和Gibb(1961)最早从理论上观察到组织氛围。之后,Hellreigel & Slocum(1974)将组织氛围定义为:能被特定组织和或它的亚系统感受到的一系列特征,其可能产生出组织和或它的子系统应对其成员及环境的方法。此后大量的文献将组织沟通视为影响组织氛匿的一个重要因素,从组织沟通的角度来描述组织氛围。国外关于组织沟通满意度的研究国外关于组织沟通满意度的早期研究国外关于组织沟通满意度的研究最
13、早出现予美國普伦度大学Dale Level(1959)的博士学位论文。由于Dale Level的博士论文的著作时间较早,现在的数据库无法检索到这篇文章,所以还无从得知该论文的研究背景及具体的研究内容。题前可见到的是他对于组织沟通满意度的定义:成员对自己在组织沟通环境中,所知觉的一种整体满意程度。从20世纪60年代至70年代之闻,国外学者对组织沟通满意度的研究主要围绕组织沟通满意度的概念、组织沟通满意度的测量维度及组织沟通满意度测量工具等三方面进行研究。在对沟通满意度研究的初期,学者们对于组织沟通满意度定义是单维的,认为组织沟通满意度仅仅指个人在自己所在的沟通环境中,对自身所处的沟通状况的一种简
14、单感觉。如Thayer(1968)在研究组织及组织体系时指出:沟通满意度是指个人对自己成功地与他人沟通,或他人成功地与自己沟通所感到满意的程度。Price(1972)将组织沟通满意度定义为:组织成员对其所处的组织团体所产生的一种情感倾向的满意程度。随着研究的不断深入,研究者对组织沟通满意度的研究从单一维度扩展到了多维度。从检索到的文献看,Redding是最先对组织沟通满意度进行多维度研究的,Redding(1972)在其著作组织沟通一书中组织沟通满意度进行了研究,并发现组织沟通满意度应该包含:对组织政策的解释度及对员工相关问题的回答程度;知道别人对自己工作绩效的评价;透过正式渠道事先获得组织变
15、革的相关信息;会向上级提出建议的意愿;获得和自己相关的信息的程度;藉由偏好的管道来获得重要信息的程度;自由发表不满意见及表达抱怨的程度;能接近上司的程度;上司试图了解下属感受及问题的程度;上司对下属表达赞赏的程度;上行沟通持续开放的程度。在此后的一段时间里,学者们开始求证组织沟通满意度的多维度的建构。如0WillO(1976)对芬兰北区的22家机关组织做了有关组织沟通满意度的调查,经因素分析后发现组织沟通满意度包括“工作满足等4个维度。对组织沟通满意度多维度概念的界定,使组织沟通满意度的概念变得具体,研究的可操作性增强,为定量研究溅本比较抽象的组织沟通满意度提供了必要条件。许多学者及专业机构开
16、发了许多测量组织沟通满意度的工具。按照梁嘉成(2007)硕士论文的总结,该时期开发的主要测量工具有以下四种:(1) 组织沟通问卷(Orgnizational Communicational Questionaire,OCQ)此闯卷出Robert & QReilly(1974)共同开发而来,共分12个测量维度包括:对上级的信任,上级的影响,对升迁的渴望,沟通的意愿,上行沟通,下行沟通,水平沟通,信息正确性,信息概括程度,信息过滤程度,信息超载及整体满意度)本问卷共有35个问题,采用七点量表方法,具有较高的信度。(2) 人际沟通问卷(International Comunication Inven
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