酒店管理者素质能力与员工心态管理.doc
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1、导读:酒店管理者素质能力与员工心态管理,现实中,员工存在着各种各样的心态,有的是与生俱来的,有的是后天形成的。通常把员工良好心态的形成归功于企业的培养,而把不良心态归咎于员工“本性”的显露,很少对由于自身不当的管理对员工心态产生的不良影响进行检讨。 其实,员工表现出的某些不良心态,在很大程度上是酒店管理层造成的。 酒店管理层主要存在以下几种不良心态 急功近利: 人数较少,表现为有一定学识和能力,对目前个人发展情况不满足,一旦遇到更好的去处便立马离去,是“潜在反叛者”。多见于中、下层管理人员。 在基层服务员中主要存在以下几种不良心态: 好高骛远: 人数较少,表现为事业心较强,工作兢兢业业,对酒店
2、行业抱有浓厚的兴趣,热爱服务工作,喜欢与人打交道,主动为客人提供服务。但流动性特别大,尤其是当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候。 庸庸碌碌: 这类人占大多数,表现为能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务,对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦,缺乏工作激情,不求有功,但求无过。这类人多见于进店时间较长的低学历基层员工。 墨守成规: 存在这种心态的人数较少,表现为学识低、业务能力一般、满足于现状,多见于进店时间较长,年龄稍长的中、高层管理人员。 惟利是图: 人数较多,表现为学识低、业务能力和社会活动能力较强。表面上对领导惟命是从,其实心里却打着小算盘,拼命保住自己的领地,以最大
3、可能获取利益,较轻视酒店的长远利益和员工的利益。多见于处于“肥缺”位置的中、下层管理人员。 怨声载道: 人数不多,表现为学识稍高、业务能力较弱。他们一方面指责酒店的不是,而另一方面又无力改变现状,在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。多见于中、下层管理人员及部分外地员工。 无可奈何: 人数较多,表现为本来就不喜欢从事服务工作,只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工,对服务工作已经到了十分厌烦的地步;要么是进店不久的高学历基层员工,随着对酒店的神秘感逐渐消退,开始对服务工作的单调乏味感到没有前途。 愤世嫉俗: 人数较少,表现为缺乏工作的信心和兴趣,因为各种原因对工作环境极不满意,但暂时又无力改变
4、现状,因此将情绪发泄到他物上。 如果存在上述8种心态的员工所占比例较大的话,酒店在推行经营管理政策时所遇到的干扰肯定也会很大。造成这些心态主要有以下原因: 首先是酒店没有真正体现“以人为本”的管理思想。 现代的企业管理将人作为第一重要的资源,重视做好人的工作,一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲惫,心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态,如果酒店没能及时有效地排遣员工的心理压力,甚至采取一些不当的管理方法,将会激起员工更大的不满,不仅使酒店正常的经营秩序受到现实或潜在的影响,而且会使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。 再有,基层员工与管理层在认
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