酒店管理导论--创造产品的个性化增强市场竞争能力.doc
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1、酒店管理导论 创造产品的个性化增强市场竞争能力进入2l世纪之后,更多客人开始追求符合个性需求的产品,个性化服务作为一种新型服务理念于20世纪90年代首次在国外酒店行业出现。个性化服务是在标准化服务基础之上的一种服务形式。标准化服务和个性化服务是通过双因素理论这个管理学理论提出的两种服务模式,旨在提升顾客对酒店的满意度,从而提升酒店的竞争力1. 个性化服务的内涵个性化服务的概念在业内没有明确的限定,不同的专家和学者都提出了自己的看法。如:贺丽霞认为个性化服务(Personal Service)的概念源自西方发达国家,有两层含义:一是指以标准化服务为基础,以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化
2、服务和超常规的特殊服务,使客人有一种自豪感和满足感。并获得顾客的忠诚。二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。史丹指出所谓个性化服务(Personal Service),是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极的为顾客提供差异性的服务,让顾客有一种自豪感、满足感,留下深刻的印象,赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务是相对于常规服务提出的一种服务理念,要求我们根据服务对象、服务情景、服务内容的不同灵活变化,强调服务带给客人的惊喜和感动。从弗雷里德赫茨伯格的双因素理论出发进行分析的话常规性服务就是提升顾客满意度的保健因素,不会带给客人不满也不
3、会带给客人极度满意个性化服务是能够让客人感受到开心、幸福,能够带给客人“非常满意”感受的激励因素。2. 个性化服务的推进对提升酒店竞争力的重要意义21 增加让客价值,吸引顾客现代社会,酒店的竞争目标就是获得更多顾客的满意从而拥有更多的忠诚顾客。如何吸引顾客成为酒店经营的重要内容。美国市场营销学家菲利普科特勒提出了“让客价值理论”,即:顾客每购买一种商品或服务都会付出一笔“顾客总成本”,获得一笔“顾客总价值”。顾客总成本和顾客总价值的差值就是让客价值。酒店要在竞争中战胜竞争对手,获得顾客关注,吸引更多顾客,就必须向顾客提供减少顾客总成本增加顾客总价值的产品。即具有比对手更多“让客价值”的产品。个
4、性化服务能够提升顾客总价值,让顾客有一种全新的体验,让顾客从满意到非常满意。所以个性化服务能够提升顾客满意度从而吸引顾客前来消费酒店产品。22 创造产品的个性化,增强市场竞争能力市场竞争到达一定阶段以后就会由价格竞争转变为非价格竞争,而产品的差异性又是形成市场竞争的前提条件。在任何竞争市场上均不存在所谓的完全垄断,所以企业更多目标是占有更大市场份额。这就依赖于在利润最大化基础上通过扩大企业规模,在产品和服务上创造与众不同的差异性即个性和其他同类型企业进行竞争。而酒店产品中的硬件产品非常容易被竞争对手所模仿,不同酒店通常相似度很高,所以想要区别于竞争对手就要在个性特点上予以突出。个性化服务能够增
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