夜场培训大纲.doc
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1、第一章 夜场介绍第一节:夜场的概念一、什么叫夜场二、夜场的共同特点三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点四、量贩式KTV第二节:夜场行业术语第二章 夜场服务工作人员应具备的素质和要求第一节:正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务二、服务质量三、什么是客人第二节:仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念 二、注重个人仪容仪表的意义三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求五、夜场服务员工仪容仪表规范图第三节 礼貌、礼节、礼仪一、礼貌二、礼节三、礼仪四、礼貌、礼节的意义五、风度第四节 夜场日常礼貌用语一、基本礼貌用语二、基本礼貌用语十字三、常用礼貌用词四、夜
2、场工作中服务礼貌用语五、夜场经典十句礼貌用语(中英文)六、夜场服务工作中严禁说的话语第五节 服务人员的职业道德与态度一、职业道德的论述二、服务人员应有的态度第三章 夜场服务日常操作规范与技巧第一节 服务员服务操作规范一、服务规范二、礼貌用语规范第二节 服务技巧一、服务推销技巧二、服务操作技巧第四章 楼面部第一节:KTV包房一、KTV经理二、KTV主管三、KTV服务员(少爷)四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧五、KTV厅房布局细节标准六、KTV用具配置表七、KTV洗手间卫生标准第二节 Disco演艺大厅一、Disco演艺大厅主管工作岗位职责二、Disco演艺大厅服务员第三节 传送
3、部一、传送主管工作职责二、传送员第四节 楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单流程二、充公酒的流程三、赠送单的流程四、取消单流程五、取消房卡流程六、打烂杯具赔偿的运作流程七、酒吧存酒流程八、酒吧取酒流程九、货物申购流程十、领货流程十一、物品报损流程十二、手写单运作流程十三、直拨单运作流程十四、退、换货物流程十五、领麦、还麦流程十六、自带酒水处理程序十七、签单、挂帐运作程序第五章 咨客部(迎宾部)第一节 咨客主管一、咨客主管的岗位职责第二节 咨客(迎宾员)一、咨客(迎宾员)的岗位职责二、咨客工作流程图三、咨客部工作流程图注解分析四、咨客员服务流程及礼貌用语五、咨客工作程序及规范六、咨客部工作中
4、注意事项七、咨客带客原则八、咨客部订房制度九、咨客订房程序十、咨客接打电话礼仪 第六章 DJ服务部 第一节 DJ经理一、DJ经理工作岗位职责二、DJ经理工作服务流程三、DJ经理守则四、DJ服务部提成及福利方案第二节 DJ服务员一、DJ服务员工作岗位职责二、KTV DJ工作服务程序三、DJ服务员工作规范四、DJ服务技巧五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例第七章 会员部第一节 娱乐业会员制介绍一、会员制的概念二、会员制的促销特点三、会员制入会要求第二节 会员部各岗位职责及工作流程一、会员部经理工作要求二、会员部工作服务流程及规范三、会员部服务技能要求第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职责,工作
5、规范及营业中注意事项一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍一、入会申请表格二、不同会员权益介绍 第八章 出品部第一节 酒吧一、酒吧主管二、酒吧员三、酒吧、酒品的保管贮存四、酒吧酒水存、取方法第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途一、设备介绍二、用具介绍三、杯具介绍四、各种杯具的主要类型及用途第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序一、西厨主管工作岗位职责二、西厨员工作岗位职责三、西厨员工作服务程序四、西厨部员工守则五、西厨消防管理制度六、员工饭堂就餐规定 第四节 西厨食品介绍第九章 总控(灯光调音师)电脑
6、、演艺节目、工程部第一节 总控室一、灯光调音师工作职责二、总控部工作服务程序及规范三、视听系统四、功放认识五、话筒的选购与正确使用方法六、卡拉OK功放、音响推荐七、音控操作时注意事项第二节 演艺节目一、节目总监岗位职责二、节目主持人岗位职责第三节 工程部一、工程部主管工作岗位职责二、电工岗位职责三、工程部工作流程及规范四、工程部设备安全检查制度五、工程部值班制度六、电梯安全操作规定七、工程部维修人员工作要求八、工程部个人环境卫生管理制度九、安全防火管理规定十、工程部工程维修一般程序第四节 电脑室一、电脑技术人员岗位职责二、电脑部工作服务流程三、电脑点歌、落单系统的操作第十章 保安部第一节 保安
7、部各岗位职责及基本规定一、各工作岗位职责二、保安部查包程序及礼貌用语三、保安员基本规定(外保)第二节 消防安全一、消防的概念意义二、消防器材的介绍及使用方法三、火灾常识四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法五、火场逃生要点与遇火自救方法六、灭火基本常识七、火警八、各部门消防安全岗位职责九、发生火灾时,服务人员应该做到的四懂与四会第十一章 财务、人事部第一节 财务培训一、财务部各工作岗位职责二、财务部各岗位工作流程三、财务收银工作守则四、员工基金制度第二节 信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为一、信用卡介绍二、信用卡受理程序三、借记卡、储蓄卡受理程序四、转帐支票受理程序五、信用卡诈骗行为
8、第三节 人事管理一、人事部经理工作岗位职责二、人事文员工作岗位职责三、新员工入职操作程序及离职员工操作程序四、宿舍管理第十二章 PA(清洁部)布草管理第一节 PA部各岗位工作职责及工作流程一、PA部主管工作岗位职责二、PA部清洁工岗位职责三、PA部公共客用洗手间服务员岗位职责四、PA部工作服务流程五、PA部工作计划第二节 PA部各种用具的操作方法及日常卫生工作一、PA部清洁用具的介绍二、PA部清洁剂的介绍三、PA部各岗位日常卫生清理规程四、PA部清洁对物品、用具的保洁与保养五、PA部吸尘器的消防安全使用与保养第三节 布草房、员工更衣柜管理一、布草房二、员工更衣柜管理制度第十三章 酒水知识第一节
9、 酒水的概论一、酒度的介绍二、酒的分类第二节 软饮料一、碳酸饮料二、果蔬汁饮料三、水、(纯净水、矿泉水)四、可可五、牛奶六、茶七、咖啡八、冷饮、热饮第三节 硬饮料一、中国白酒二、白兰地三、威士忌四、毡酒五、朗姆酒六、伏特加七、特基拉(墨西哥烈酒)八、餐后甜酒(利乔酒)九、啤酒十、香槟酒十一、鸡尾酒十二、葡萄酒十三、清酒第四节 各种酒水的饮用及服务方法 一、各类酒水的服务方法二、各类酒水的饮用方法三、识别洋酒真伪五招第十四章 雪茄、香薰、毒品防范第一节 雪茄一、雪茄的发展二、雪茄的结构三、哈瓦那雪茄制作工序四、手制雪茄与机器制雪茄的不同五、雪茄服务六、雪茄的豪华伴侣七、雪茄品牌第二节 香薰一、香
10、薰灯的使用方法二、夜场香薰的目的及香薰油四大功能、八大益处。三、香薰精油的介绍第三节 毒品防范一、什么是毒品二、常见和最主要的毒品三、毒品的成瘾性四、毒品的危害五、毒瘾戒断方法六、防毒的五种措施第十五章 营业中突发事件的应变与处理第一节 处理客人投诉一、投诉的产生二、投诉的解决三、客人投诉处理分析提要第二节 突发事件应急处理方案第三节 营业中突发事件100问第十六章 各种表格(单据)运作介绍第十七章 夜场金牌服务参考50例第十八章 夜场日常英语会话及酒水牌第一节 日常英文会话第二节 酒水牌第十九章 实操与考核第一节 实操练习第二节 考核一、各岗位员工电脑考核成绩表二、各岗位员工音响培训考核成绩
11、表三、KTV服务员综合实操考核评定表四、楼面部服务员考核试题五、消防知识考核试题 第一章 夜场介绍 第一节 夜场的概念一、什么叫夜场夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所,包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜场、会所等。二、夜场共同特点:为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点:区别可以从装饰档次,设备设施、有无节目表演、服务项目(功能)、消费情况。 区分特点夜场装饰档次设备设施有无大型节目表演服务功能消费情况酒吧一般一般无或有一定的音乐演奏、歌手演唱舞池、酒吧比较低DISCO一般一般或进口无Disco大厅
12、、KTV有高有低夜场豪华高档进口有Disco演艺大厅、KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋有高有低会所豪华高档进口有演艺厅、KTV、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿比较高四、量贩式KTV:(一)量贩式KTV的概念与特点:(1)、量贩式KTV的概念:量贩式KTV又称“自助式KTV”,“量贩”一词源于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营,实际体现的就是透明,平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。(2)量贩式KTV的特点:量贩式KTV娱乐场所,也是夜场其中之一,近两年比较兴旺,主要以白领一族、家庭聚会、公司Party为消费群体。价格比较优费,一般只提供卡拉OK歌唱为主,不能播放HIGH型D
13、ISCO音乐。全天24小时营业,包房以计时钟消费,没低消,酒水食品以量贩自助式购买。(二)、量贩式KTV与传统夜场(DISCO夜场)不同点1、传统夜场K TV包房以最低消费形式经营,而量贩KTV没有最低消费,以计时钟消费形式。2、营业时间不同3、量贩式KTV没大型节目表演,一般不能播放DISCO音乐,只能唱卡拉OK。4、自娱自乐。5、消费价格比传统夜场优惠,(酒水、食品方面)不另加服务费。6、酒水、食品、量贩式自助形式购买,而传统夜场由客人看酒水牌,服务员电脑落单形式购买。量贩式KTV与传统KTV对比一览对比项目量贩式KTV普通KTV营业时间基本上24小时营业一般只有晚上营业,营业时间不超次日
14、2点基本情况装修舒适,音响效果一流良莠不齐,好差均有可能计算方式采用小时和分钟计费价格与消费时间长短无关价格方面包厢按时段计费,不同时段价格差异明显,非节假日和白天的价格非常之优惠按包厢大小计算,价格一般固定最低消费不设最低消费和人头费设有最低消费和人头费服务方式包厢不设专职服务员,采用自助服务包厢设有专职的服务人员洒水供应附设便利超市,酒水小点几乎平价供应不设超市,酒水小点价格高昂营业规模规模化经营,一般拥有几十个甚至上百个大小包厢包厢数量多少不定服务对象消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者多为商务消费人群附加服务不提供免费餐饮等附加服务其他方面突出安全、健康和自助式的时尚概念容易引起暖味联
15、想(三)量贩式KTV超市服务员(营业员)工作流程及规范1、营业前的准备工作(1)早会(在楼层指定地方)队伍整齐(快、静、齐)手机调于振动或关机,认真听取早会内容。(2)清点货品(3)清扫卫生(4)整理货品(5)标价签是否规范到位(6)补货(7)准备检查销售备用品(8)营业员个人方面的准备工作保持整洁的仪容仪表:A、整洁、干净;B、穿工衣、戴工牌C、化妆清新恢复自己旺盛的精力表现大方的举止2、营业中的辅助工作(1):整理商品 归位整理(2):检查商品价格、标签明码标价、一物一签 物价员盖章 公开标明原价与现价(3):临时缺货商品的服务规范调拨商品 记录电话 落实货源 答复顾客(4):交接班规范参
16、加早会的内容 具体的商品清点 待处理的问题(5):个人的形象规范(6):超市纪律规范3、营业结束的收尾工作(1) 接待好最后一位顾客(2) 关门后做好收尾工作(对数表、电源)(3) 营业结束的具体流程送客 商品的清点(填写对数表、整理存根票据) 做好补货工作 检查电源 晚会、结束后有程序的走出商场(四)自助式卡拉OK娱乐超市审批条件(1)自助式卡拉OK娱乐超市,的士高不得设立舞台表演区。(2)自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房内安装超重低音系统。(3)卡拉OK包房内应安装电脑点歌系统。(4)场所内应设立相应的酒水超市。第二节 夜场行业术语1、少爷源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房
17、服务的资深男服务生。2、客务专员也叫DJ 小姐,指在高档夜场根据客人需要,而设在KTV包房内为客人点歌的资深女服务员。3、公主指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。4 、壹打通常指壹打啤酒12支,半打6支。5、 IP1安士(30 ml左右)。6、 醒目醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。7、飞单指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品,不通过收银、把现金私有的形为。8、窜房指服务员在工作中,在看所属区域(KTV包房)的同时没经管理人员同意,又去另一间包房服务私拿小费的行为。9、HIGH房指在DISCO夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。
18、10、HIGH客指在DISCO夜场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH客”11、客务经理指在DISCO夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。12、黄单指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。13、ORDER单又叫酒水单或手写单,指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。14、打白板指在KTV的资深服务生,在为客人服务完,客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。15、内保、外保统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产,人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司(派出所)为娱乐场所而设定安排的保安人员。16、冰杯顾名思义指杯子与装满
19、冰粒的杯子。通常是一套。17、混饮指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮指酒水不添加任何饮料,而仅仅饮纯的酒水的饮法。18、查场又叫查牌,指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。19、督察即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。20、灯头又叫营销。专指在DISCO、HIGH场对拉客订座人员的称呼。21、HIGH神指经常习惯到DISCO夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业DJ师打碟或自带碟机打碟,自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。 第二章 夜场服务工作人员应具有的素质与要求第一节 正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务1、
20、概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文“Service(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。2、注解分析ServiceS-Smile微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务V-Inviting邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临C-Creating创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye眼光 服务员要
21、始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。3、服务的六个要点(1)、能力(2)知识(3)、自重(工作时表现的态度)(4)、形象(注意自己的仪表)(5)、礼貌(真诚待人的态度)(6)、多尽一点力(额外的工作)二、服务质量1、服务质量的含义:服务质量是指夜场向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线,是夜场的中心工作。2、服务质量的特性:(1) 功能性:是指事物发挥的作用和功能。(2)经济性:是指客人来到公司后,在公司
22、消费,其费用支出与所得 到的服务是否相等,价与值是否相等。(3)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。(4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。(5)舒适性:公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。3、服务质量的内容:(1) 有优良的服务态度:主动、耐心、热情、周到(2) 完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。(3) 齐全的服务项目包括:a、基本服务项目:凡在服务过程中有明确具体
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