酒店领班培训资料.doc

员工心目中的现代饭店领班
1、 现代饭店领班应有人才，实干
2、 现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏
3、 现代饭店领班应善沟通，会协调
4、 现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图
5、 现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误
现代饭店领班应有真才，能实干
·还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干？
·因为有些领班认为：“班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？”
·起到激励员工的作用
·有利于改进督促管理
现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏
·有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，‘小鞋’可能就够你穿的了！”
·员工对另班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤”，大家心理就服。
·员工对领班意见比较大的有两个：
一：工作分派不合理
二：对问题的处理欠公正
·领班如果将当天的工作任务、人员分工（包括需要照顾的员工情况）说明清楚，即布置工作尽可能“透明”，且工作量分配大体合理，大多数员工是能通情达理的
·领班与员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格
·领班要主动做员工的思想工作。
现代饭店领班应善沟通，会协调
·沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。
做好沟通必须把握以下几方面：
· 重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。
· 意识到余下舒坦话是的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，领班如果从关心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你；如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动，“关心我者乃我的领班。”
·下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。要明白，“一个出色的听着，往往会有一种强大的感染力，他使说话者感到重要，而不至于心灰意冷，欲言又止”。领班应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研究。
·讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要重要工作，除应重视搞好班组内不协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头苦干、而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面。
现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图
· 领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中不应只当传声筒，死背教条，而应结合本班的实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。
· 工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时果断地作出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务时机，得罪甚至失去一部分客人。
· 员工很佩服那些勇于负责、做事敢作敢当的领班。他们对的坚持，做错了的（包括给员工指导错）。就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。
·员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中吸取教训，加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。
· 对于有这样的领情，员工大都感到引以自豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神，饭店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的。
结束语
· 店领导和广大员工对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。
·员工身的感受出发，对其直接上司提出了许多很忠肯、很有见地的意见，值得深思。
·祝愿广大管理层通过培训，戒骄戒躁，不断学习，提升自我素质，做好管理工作，真正成为一名合格的新世纪国际大酒店！