酒店领班培训资料.doc

员工心目中的现代饭店领班1、 现代饭店领班应有人才，实干2、 现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏3、 现代饭店领班应善沟通，会协调4、 现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图5、 现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误现代饭店领班应有真才，能实干还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干？因为有些领班认为：“班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？”起到激励员工的作用有利于改进督促管理现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，小鞋可能就够你穿的了！”员工对另班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤”，大家心理就服。员工对领班意见比较大的有两个：一：工作分派不合理二：对问题的处理欠公正领班如果将当天的工作任务、人员分工（包括需要照顾的员工情况）说明清楚，即布置工作尽可能“透明”，且工作量分配大体合理，大多数员工是能通情达理的领班与员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格领班要主动做员工的思想工作。现代饭店领班应善沟通，会协调沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。做好沟通必须把握以下几方面： 重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。 意识到余下舒坦话是的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，领班如果从关心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你；如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动，“关心我者乃我的领班。”下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。要明白，“一个出色的听着，往往会有一种强大的感染力，他使说话者感到重要，而不至于心灰意冷，欲言又止”。领班应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研究。讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要重要工作，除应重视搞好班组内不协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头苦干、而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面。现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图 领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中不应只当传声筒，死背教条，而应结合本班的实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。 工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时果断地作出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务时机，得罪甚至失去一部分客人。 员工很佩服那些勇于负责、做事敢作敢当的领班。他们对的坚持，做错了的（包括给员工指导错）。就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中吸取教训，加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。 对于有这样的领情，员工大都感到引以自豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神，饭店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的。结束语 店领导和广大员工对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。员工身的感受出发，对其直接上司提出了许多很忠肯、很有见地的意见，值得深思。祝愿广大管理层通过培训，戒骄戒躁，不断学习，提升自我素质，做好管理工作，真正成为一名合格的新世纪国际大酒店！