酒店餐厅服务质量标准.doc

酒店餐厅服务质量标准
　　1、 餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。
　　2、 上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合《员工手册》要求。
　　3、 开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。
　　4、 用英语接待，服务外宾，做好菜店、酒水的推销和介绍。
　　5、 各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。
　　6、 中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无污渍，菜单、酒单上的品种95%～98%能保证供应。
　　7、 严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。
　　8、 严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。
　　9、 为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。
　　10、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提供服务。
　　11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，传菜无差错。
　　12、第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。
　　13、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。
　　14、设立无烟区，桌上有标志。
　　15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。
　　16、收银用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。
　　17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。
　　18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。
　　19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。
　　20、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。
　　21、保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。
　　22、保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。
　　23、保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类、摆放整齐。
　　24、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。
　　25、保持调味器皿的清洁完好，无脏渍、无缺口，若内装调料需保证调料不变质、不发霉。
　　26、保持台号、菜单的清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。
　　27、保持台布、口布的清洁完好，熨烫平整，无污渍，无破洞。
　　28、保持工作间、工作车的干净清洁，无油腻，无垃圾，工作间内摆放整齐，随手关门。
　　29、保持餐厅内的桌椅、转盘、用具的完好有效，餐厅内的冰箱、空调、电话机以及所有照明设备均完好有效。
　　30、各类宴会、酒会、冷餐会要求准备充分，台型摆设装饰美观，菜肴品种丰富适量，按服务规程提供优质服务。
　　31、会议服务根据出席人数准备充足茶水，配备记录纸和笔，纸张要求干净无破痕，笔要求一定好用，会议用扩音设备完好有效。
　　32、做好每菜结束的收尾工作，桌椅归位，台面铺设复原，无遗留垃圾，地面保持清洁。
　　33、除24小时营业的餐厅外，一般餐厅的午餐在14：30、晚餐在22：00(冬天可在21：30)点前仍需接受点菜。
　　34、各餐厅建立起物资月报制度，每月做好清点工作，控制餐具、布草等的散失和损坏，每月餐具损耗及丢失控制在月营业额的5‰以内。
　　35、具有一定的消防意识，并熟悉灭火装置及使用方法，并保证灭火装置的有效性。
　　36、对客人的投诉和意见，首先要认真对待，及时处理，再次要记录在案，以备培训时做资料，保证餐厅不再发生类似情况。
　　37、遵守《员工手册》和酒店规定的各项规章制度，不私收小费和客人馈赠的礼品，对待客人遗留的物品，要按***酒店《客人遗失物品处理规定》及时处理。
　　38、做好班次交接工作，对本班次未完成而需交待到下一班次完成的工作，一定要有交接记录，保证班次的连贯性。
　　39、餐厅经理及餐厅主管坚持在服务现场的管理和督导，每天有工作考核记录。