酒店语言行为规范.docx
《酒店语言行为规范.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店语言行为规范.docx(8页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、语言行为规范1、举止行为规范1) 遇见客人:A.首先须点头微笑,招呼问候;B.在过道遇见客人,要靠右边行走,放慢速度,侧身让客并问好;C.非急事不可超越客人,需超越时先说声“对不起”,超过后再回头致谢;D.两人以上行走不可并排行走,应前后排成一行,注意距离适当;E.不可从客人中间穿过,应从其身后绕行。2) 引领客人:A.一般应走在客人前方左或右侧,距离保持1米左右,以使自己走在通道里侧,让客人走在中间,并避免背部挡住客人视线。B.若是引领熟悉的客人时,可与客人保持大致平行以表亲切。拐弯时,要先放慢步伐或停下来,回头打手势说:“请这边走”。C.走到有阶梯处或门槛的地方,要提醒客人注意:“请留神”
2、。D.上楼时,停下来请客人先上。上楼后从客人身旁绕过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时,自已要先上,以免因女士不便而引起尴尬。下楼时,自己先下,以增加客人安全感。行动不方便者,应伸出手臂扶助。E.乘电梯时要先让客人;引导客人乘坐电梯时,员工应先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门;到达时由员工按开电梯门,让客人先走出电梯门。在电梯内要面对电梯门而站,客人出入电梯时,应为客人开关电梯门;在电梯口处遇见客人欲(上)下电梯时,应主动上前问好,并替客人按电梯,等客人进入电梯,电梯门关闭后才离去。3) 为客人开门;A将客人引领入房间前,勿忘先敲门。B进门前用一只手握住门把手将门全幅推开,自已先入换成另一
3、只手将门把握住,将门固定,将客人让进房间。4) 递接物品;A与客人之间的物品递接,尽量使用双手,并考虑到接物人的方便和尊重。B递送小刀、剪刀等带刃口勿朝向客人,应将手柄一方朝向客人。C递交文具时,如稿纸、笔等,应保持对方方便使用的状态郑重递交。5) 取低处物品:拿取低处物品或拾起落在地上的东西时,不要弯下身、翘臀部,要利用蹲或屈膝动作。6) 进入居室:因工作需要进入居室,应先敲门三下,自报“楼栋管家”,待房内客人应允后才能进入,离开时要轻轻反把门关上;客人放在房内的物品书籍、文件等不能随意移动、翻阅。7) 对客服务:A.提倡“微笑服务”。B.提倡“微小服务”。C.当客人向你的岗位走来时,无论你
4、正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。D.对老弱病残客人主动提供特别服务。E.在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向客人并用手掩住口鼻。F.若客人的要求不属于你的职责范围内的服务,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人要求,不能够简单告知客人电话号码了事。8) “三轻”:A.说话声音要轻;B.走路脚步要轻;C.操作动作要轻。9) 当班“五不准”:A.不准掏耳孔、挖鼻子、剔齿;B.不准打哈欠、伸懒腰、抓头、搔痒;C.不准随地吐痰、乱扔纸屑、杂物;D.不准与客人开玩笑、打闹、取外号;E.不准交头接耳、指手划脚、指点客人。10) 尊重上司:A.各种场合,见到上司或同事要面带微笑,主动问好。B.不可随意将自己的
5、熟人或朋友介绍给上司。C.对上司的疏忽或不妥之处,不可当从指责或反驳驳。D.进入上司专用的办公室,必须得到允许方可就坐,不可擅自翻动室内物品,瞟视文件等。E.当高层领导到办公地点视查或来问话时,坐着的人要起身,致问候语以示敬意。2、服务言谈规范1) 言谈距离:A.与客人对话宜保持1米左右的距离;B.个子高的员工遇到矮个子的客人询问,不可太靠近对方,应拉开一些距离,但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。2) 言谈视线;A.与客人言谈要环视对方,面带微笑,注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情;B.跟坐着的顾客说话时,应躬身以求拉平视线;C.在楼梯上遇到下面的客人问询时,应主动下到平处,站在跟
6、客人相同的高度说话,显得恭敬又亲切;D.与儿童说话时,必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信。3) 言谈避讳;A.与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、私人生活、收入等,可谈论天气、新闻信息、休闲等;B.对客人的问询不能简单地说“不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等,确属没有、不行的问题,可提出解决的建议;C.不讲有损酒店形象的语言,不谈涉及酒店内部机密的问题;D.不对客人褒贬其它客人;E.三人以上对话,不要使用第三者听不懂的语言。4) 言谈注意事项;A.与正在谈话的客人有事商量,可暂待一旁,目视客人,待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入:“对不起,可以打扰一下吗
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 语言 行为规范
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。