酒店管理分析--分析——提高酒店餐饮服务质量的手段2015.docx

酒店管理分析 分析——提高酒店餐饮服务质量的手段

提高酒店餐饮服务质量的手段

在了解了中国（内地）酒店餐饮服务质量特征，研究了酒店餐饮服务质量的现状，具体分析了酒店餐饮服务质量存在的一些问题，存在的误区，以及原因分析后，接下来重点就是要探讨服务质量管理与控制的手段，即要研究通过什么方法来保证服务质量，如何切实提高酒店餐饮的服务质量这一根本问题。

(一) 观念——观念是先导 
有什么样的观念就会有什么样的行动，在实际工作中，我们发现不少质量为题都是由于错误的观念所致，因而，树立正确的服务理念和质量意识，是做好质量管理工作的前提；
第一， 要树立正确的服务理念。
第二， 把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。 
树立正确的服务理念和质量意识，把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。这样酒店餐饮服务管理质量才能有保障。

(二) 培训——保证服务质量的基础 
培训是发现和解决问题的有效方法之一，培训的重要性大家都很清楚，关键是如何做，如何发挥培训在保证服务质量方面的作用。培训要在提高员工素质上狠下功夫，对员工来讲，知识是基础，能力是关键，态度最重要。知识分为三大类，一是基础知识，二是专业知识，三是法规知识，能力有三方面要求，即动手能力，应变能力，语言表达能力（包括体态语言）后面两大能力对员工更为重要，态度虽然最重要，但培训起来又难度最大，对员工职业态度的培训要坚持抓，要与企业文化建设，思想教育结合起来进行。 
培训是一门艺术，随着竞争的加剧，应该讲多数酒店日益重视培训。通过培训，令企业获得更多优秀的员工。通过培训，可以直接，最彻底的满足员工的自尊，自我实现的需要，充分释放潜能，有效调动积极性。通过培训，减少员工的流动率和流失率，有助于降低劳动力和管理成本。通过培训，更有效，容易地督导员工，解决了服务管理效率低下。通过培训，最大程度的降低成本，使服务质量的“硬件”和“软件”得到同步发展。通过培训，塑造更完美的企业文化，使酒店服务管理不稳定转向成熟阶段。通过培训，更有利的胜过竞争对手。有了培训做引导，酒店的服务不规范，服务态度差，服务失误等不恰当操作，就会得到改善，酒店也最大限度地降低了成本。 

(三) 激励——提供优质服务的动力 
激励就是使人朝所期望的目标前进的心理活动过程
1. 简言之，就是调动人的积极性过程，员工仅仅会做还不行，还得愿做，激励是解决愿做的根本方法。激励的方式，调动员工积极性的方式有许多，而员工的需求也具有多样性，因此，激励的方式也要多样，而且要因人而异。目标激励，目标就是诱因，有了明确的目标下属才有追求的方向，工作的动力，奖罚激励。这是在酒店管理中经常使用的一种激励手段。例如一分钟目标，一分钟表扬，一分钟惩戒。
2. 即只以少量时间，便可取得极大成功之人，其内容对我们很有借鉴作用。领导行为与榜样激励。领导行为就是一种无声的命令，管理人员事事都能以身作则，对下属就是一种感召力，影响力，管理者的领导行为主要体现在，思想作风，工作作风，生活作风等，“焉能正人”分说明了管理者的影响作用。关心与支持激励。如在工作上放手使用，相信他们的凝能力，下属犯了错误，上司敢于承担责任，在生活上也要力所能及地帮助员工解决有关问题。 
激励对酒店员工来说是非常的重要的，员工只有在激励的作用下才能发挥其主观能动性和创造性，有利于发挥员工的积极性，挖掘其内在潜能，并创造出高质量、高效率的工作成绩。同时也能提高酒店餐饮的服务质量和水平，管理人员通过鼓励员工提出合理建议，可以激励员工以主人翁的态度去工作，主动发现问题并提出解决方法，不断提高酒店餐饮的服务质量和水平。更有助于员工的自我发展激励过程中，企业目标与个人目标有机地结合，使企业在获得发展的同时，员工也不断的进步，也提高自身的素质。

(四) 标准——管理服务质量的依据 
控制服务质量得有依据，即员工知道按什么标准去做，管理者用什么标准去检查，培训用什么标准去训练。不少酒店，尤其是三星级以上的酒店都制定有自己的管理模式，但不少酒店的管理模式存在不少问题，一是不科学，二是内容不全，三是抄袭的多，制定酒店管理模式须注意以下几点：要注重突出本酒店的特点。别人的东西好，但不一定适合你，尤其要注意定量的东西，能定量则要定量，这样管理，检查和执行才有尺度。要以保证服务资粮为目的，制定管理模式不是为制定而制定，更不是为了摆在那里好看，而是为了保证质量执行起来有依据。表述要简单，准确，便于操作和记忆，不是写得越多越好，要简明，突出重点。要相对稳定，执行要有严肃性，管理模式就是酒店的法典，任何人都得执行，不能朝令夕改。 
酒店标准化管理目前已经成为现代企业管理的重要组成部分，它在企业管理中日益发挥着举足轻重的作用。企业必须重视标准化，运用标准化，充分发挥标准化的作用，使企业实现标准化，科学化管理，为企业获得最大的经济效益提供保障。 

(五) 预前控制——控制服务质量的有效方法 
预前控制是质量控制最重要的一个环节。
PDCA循环，也称戴明环，是由美国著名质量管理专家戴明(W、E、Deming)首先提出的： 
这个循环主要包括四个阶段：计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)和处理(Action)，及八个步骤。八个步骤是四个阶段的具体化。 
通过计划，确定质量管理的方针、目标，以及实现该方针和目标的行动计划和措施。第一步，分析现状，找出存在的质量问题。第二步，分析原因和影响因素。针对找出的质量问题，分析产生的原因和影响因素。第三步，找出主要的影响因素。第四步，制定改善质量的措施，提出行动计划，并预计效果。再是实施(D)阶段，即执行计划或措施。然后检查(C)阶段，即检查计划的执行效果。通过做好自检、互检、工序交接检、专职检查等方式，将执行结果与预定目标对比，认真检查计划的执行结果。最后是处理(A)阶段，对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，制定标准。提出尚未解决的问题。通过检查，对效果还不显著，或者效果还不符合要求的一些措施，以及没有得到解决的质量问题，不要回避，应本着实事求是的精神，把其列为遗留问题，反映到下一个循环中去。 
PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。第一,它大环套小环，小环保大环，推动大循环。PDCA循环作为质量管理的基本方法，不仅适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、工段、班组以至个人。各级部门根据企业的方针目标，都有自己的PDCA循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。第二,它使酒店不断前进、不断提高。PDCA循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。第三,它使酒店管理形象化，PDCA循环是一个科学管理方法的形象化。

5
叶予舜 二〇一五年五月四日星期一