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酒店管理导论 企业文化是酒店经营的外在卖点

客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)最早由美国Gartner Group于1997年正式提出，是一种“以客户为中心”的经营理念的集中体现。随着新经济时代的来临，企业与客户之间的关系已经彻底地改变了。客户不再是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，客户得到了企业特殊的对待和培养，客户关系已成为企业界和学术界共同关注的热点，世界范围内的CRM市场也正处于快速增长之中。
CRM的应用领域非常广泛，其主要应用领域是制造业、零售业、金融服务业、电信业等。网上商城和一些新兴的与Internet联系紧密的企业已经率先成为CRM的受益者。酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店要求的是个性的服务和良好的体验，这就要求酒店的一切经营活动都必须以客户为中心，把客户的满意和忠诚作为自己追求的目标。酒店的这种业务形态及行业特征和CRM的宗旨正好相吻合，因此，酒店行业引入CRM是必然。
中国酒店业近年来发展迅猛，其主要原因是我国经济的大幅度增长和旅游业的繁荣发展。在2008北京奥运会到来之前，我国酒店投资进入高潮期，这也造成了我国酒店行业供过于求的局面，尤其随着后奥运阶段的来临，我国酒店业面临着极大的挑战。在这种激烈的竞争局面下，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，赢得了利润。如何了解客户的需求?如何细分不同的客户，开发他们的价值?如何改善与客户的关系，提高客户满意度?客户关系管理已经成为了酒店企业必须认真对待的问题。
从我国酒店业实施CRM的情况来看，形势却并不容乐观。抛开我国很多中小型酒店并没有实施CRM不说，就是很多实施了CRM的星级酒店，其成功率也很低。大多数酒店单纯的把CRM理解为一个IT软件，只关心它的技术层面，而忽略CRM的理念的导入，最终导致其花了大本钱却没有收到丝毫的效果。从我国酒店实施CRM失败的原因入手，通过其影响因素进行分析，从而对酒店实施CRM的策略进行探讨和研究。
综上所述，之所以选取这个选题，是因为这个选题有研究的价值，同时，在研究角度上和以往的文献有所不同，即大多数文献把对酒店实施CRM的失败原因集中在IT技术上面，而忽略了理念层面的研究。CRM对企业来说其实是一个整套的系统，牵涉到企业的方方面面，大到决策层的支持，小到每一个员工对CRM的理解，都会影响到CRM的实施效果。

企业文化是酒店经营的外在卖点 更是企业可持续发展的强大的精神动力和可靠的智力支撑。在日益激烈的竞争环境中，我国酒店企业也应凭借独特的，企业文化，提升和发展自身的服务品牌。文中阐述了酒店企业文化的含义和作用，分析了酒店企业文化的构成要素，并提出了酒店企业文化建设的措施。

一． 酒店企业文化的含义和作用
酒店企业文化是酒店以组织精神和经营理念。以特色经营为基础。以标记性的文化载体和超趱l生的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念，行为准则和思维模式的总和。酒店文化渗透在企业—切活动之中。是企业的灵魂所在。建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系，经营目标，管理制度和服务流程。
一般来说，酒店企业文化具有以下五个方面的作用：
(1) 导向作用，即把酒店员工引导到确定的目标上来；
(2) 约束作用，即成文的或约定俗成的店规店纪对每个员工的思想，行为都起很大的约束作用；
(3) 凝聚作用，即用共同的价值观和共同的信念使整个酒店全体员工上下团结；
(4) 融合作用，即对员工潜移默化的影响，使之自然地融合到群体中去；
(5) 辐射作用，指企业文化不但对本企业，还会对顾客和社会产生一定的辐射影响。

二． 酒店文化的构成要素
酒店企业文化主要包括以下五大构成要素：
1． 酒店的环境
酒店的环境包括内部环境和外部环境。内部环境是酒店的经营环境，即我们俗称的“硬件”，同时还包括员工的工作，生活环境等，外部环境是酒店在社会中的地位、形象和联系。酒店建筑实际上是酒店给最直观的印象，其本身就是酒店企业文化的一部分。—个酒店往往是—个国家，地区或城市建筑的代表，一定程度上体现了当地旅游发展的水准。
2． 酒店的价值观
酒店的价值观是酒店企业文化的核心。酒店的价值观是指酒店在追求经营成功过程中推崇的基本信念及奉行的目标。当代企业价值观的一个最突出的特征就是以人为中心，以关心人，爱护人的人本主义思想为导向。我们在确立酒店价值观时，必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿。酒店在讲究垂直严格管理的同时，又讲求“无情制度，有情管理”，既提高效率，又尊重员工。
3． 酒店产品
酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等等，更重要的，这些都是通过服务体现。服务是区别其他行业的产品。那么，酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色。服务同样也是文化的。首先要讲求服务的规范化和标准化，这是基础。在此基础上力求个陛化、多样化。
4． 酒店的企业精神
酒店的企业精神是酒店的宗旨，观念，目标和行为的综合，体现了酒店的精神面貌，也是酒店企业文化的概括。如威斯汀酒店集团(Westin Hotel)的企业精神是。为每一类宾客提供高品质的产品服务；四季集团(Four Seasons)的是。—切为了顾客；上海和平饭店的是。优秀企业造就优秀员工，优秀员工造就优秀企业等。
5． 酒店制度文化
酒店制度是酒店在经营管理时制定的，起规范保证作用的各项规定或条例。它和酒店的领导体制、组织机构共同构成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店企业文化的重要组成部分，是一定酒店价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物，并适应精神文化的要求。所以酒店在选择领导体制、组织机构的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系统、协调，有效。

三． 酒店文化建设的组织实践
酒店企业文化是一项以人为本的系统的复杂工程，从我国目前酒店企业的现实出发，要想使企业文化产生更大更高的效用，在组织实践中应注意以下几个方面：
(一) 酒店企业文化必须倡导团队精神，凝聚合力．共同为总目标服务企业文化具有为企业总目标服务的特性。总目标的实现主要依靠组织，指挥、协调，控制来构成，因而企业文化须为优良的管理提供舆论支持，形成良好氛围，使各项管理得当；顺利实施。更主要的是协同企业组织系统内的各子系统以至员工每个岗位都在团队中发挥积极作用。
(二) 酒店企业文化的实施．方法要采取树立榜样．典型引路．以身作则、率先垂范优秀企业文化—般都较注重发现和推崇身边的典型、树立榜样。这是因为，这样可以集中体现企业文化的魅力，使企业文化人格化、模特化，使员工能看得见，学榜样，比f寻上，效仿有型；另—个关键在于，所确立的企业文化的具体内容，如正确的价值观、道德观、信守的诺言，制定的制度，领导者必须带头严格遵守，身教胜于言教，如此才能得到员工的敬佩和支持，才使企业文化的推行得圳颐利进行。
(三) 酒店企业文化建设要注意群众性．吸引广大员工参与．决不是少数人的事酒店企业文化的核心是企业员工共同价值观的形成与导致的统一行为，因此它的成果必须是全体员工在实践中共同创造。它来自员工群体，普遍受这个群体的欢迎和接纳，即常说的家喻户晓、深入人心。只有得人心的企业文化才具有很强的生命力。
酒店企业文化的组织实施．需要—定的形式来体现，也需要一定的物力财力加以保障酒店企业文化不是束之高阁的彩球，也不是哗众取宠的装饰。它扎根于企业员工，溶于全体员工的思、言、果之中。然而它又带有灌输性，通过各种喜闻乐见的形式来体现，如店庆、升旗等；群众性的文体活动，如球赛、文艺汇演等等。活动必不可少，所需花费的人力，物力，财力也必不可少。
(四)
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叶予舜 5/20/2024 2:22:12 下午