酒店管理导论--企业文化是酒店经营的外在卖点.docx
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1、酒店管理导论 企业文化是酒店经营的外在卖点客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)最早由美国Gartner Group于1997年正式提出,是一种“以客户为中心”的经营理念的集中体现。随着新经济时代的来临,企业与客户之间的关系已经彻底地改变了。客户不再是被掠取的对象,企业也不再扮演猎人的角色,客户得到了企业特殊的对待和培养,客户关系已成为企业界和学术界共同关注的热点,世界范围内的CRM市场也正处于快速增长之中。CRM的应用领域非常广泛,其主要应用领域是制造业、零售业、金融服务业、电信业等。网上商城和一些新兴的与Internet联系紧密的企业已经率
2、先成为CRM的受益者。酒店业作为典型的服务行业,客户是其赖以生存的重要资源,同时,客户对酒店要求的是个性的服务和良好的体验,这就要求酒店的一切经营活动都必须以客户为中心,把客户的满意和忠诚作为自己追求的目标。酒店的这种业务形态及行业特征和CRM的宗旨正好相吻合,因此,酒店行业引入CRM是必然。中国酒店业近年来发展迅猛,其主要原因是我国经济的大幅度增长和旅游业的繁荣发展。在2008北京奥运会到来之前,我国酒店投资进入高潮期,这也造成了我国酒店行业供过于求的局面,尤其随着后奥运阶段的来临,我国酒店业面临着极大的挑战。在这种激烈的竞争局面下,谁拥有了客户,谁就赢得了市场,赢得了利润。如何了解客户的需
3、求?如何细分不同的客户,开发他们的价值?如何改善与客户的关系,提高客户满意度?客户关系管理已经成为了酒店企业必须认真对待的问题。从我国酒店业实施CRM的情况来看,形势却并不容乐观。抛开我国很多中小型酒店并没有实施CRM不说,就是很多实施了CRM的星级酒店,其成功率也很低。大多数酒店单纯的把CRM理解为一个IT软件,只关心它的技术层面,而忽略CRM的理念的导入,最终导致其花了大本钱却没有收到丝毫的效果。从我国酒店实施CRM失败的原因入手,通过其影响因素进行分析,从而对酒店实施CRM的策略进行探讨和研究。综上所述,之所以选取这个选题,是因为这个选题有研究的价值,同时,在研究角度上和以往的文献有所不
4、同,即大多数文献把对酒店实施CRM的失败原因集中在IT技术上面,而忽略了理念层面的研究。CRM对企业来说其实是一个整套的系统,牵涉到企业的方方面面,大到决策层的支持,小到每一个员工对CRM的理解,都会影响到CRM的实施效果。企业文化是酒店经营的外在卖点 更是企业可持续发展的强大的精神动力和可靠的智力支撑。在日益激烈的竞争环境中,我国酒店企业也应凭借独特的,企业文化,提升和发展自身的服务品牌。文中阐述了酒店企业文化的含义和作用,分析了酒店企业文化的构成要素,并提出了酒店企业文化建设的措施。一 酒店企业文化的含义和作用酒店企业文化是酒店以组织精神和经营理念。以特色经营为基础。以标记性的文化载体和超
5、趱l生的服务产品为形式,在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念,行为准则和思维模式的总和。酒店文化渗透在企业切活动之中。是企业的灵魂所在。建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系,经营目标,管理制度和服务流程。一般来说,酒店企业文化具有以下五个方面的作用:(1) 导向作用,即把酒店员工引导到确定的目标上来;(2) 约束作用,即成文的或约定俗成的店规店纪对每个员工的思想,行为都起很大的约束作用;(3) 凝聚作用,即用共同的价值观和共同的信念使整个酒店全体员工上下团结;(4) 融合作用,即对员工潜移默化的影响,使之自然地融合到群体中去;(5) 辐射作用,指企业文化不但对
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