酒店管理客房--培训——客房服务2015.docx

酒店管理客房 培训客房服务酒店用于客房员工培训方面关于服务流程的定义与客房的清理程序，有助于帮助理解服务流程的一般定义服务流程定义服务流程的工作定义是每一位客人都会受到的服务的具体过程。所有的客人都会受到这些服务，无论是：l 客人提出何种要求l 客人何时进店l 客人何时提出要求，或l 存在任何员工自身的问题您需要了解的是：l 即使您不是直接地为某位客人服务，您是在协助那些服务客人的员工。l 服务流程必须得到执行。l 服务过程中只有客人能改变服务流程经理或员工都不可以。l 服务核心标准是建立在公司、酒店和部门的理念和目标上的。l 这些服务流程的执行是我们成功的保证；任何时间，对待所有的客人都需100%执行。您需要记住的是：l 制定服务流程是为了我们能够一直满足客人的需要，而不是员工的需求。l 服务流程应和核心标准以及如何完成工作同时执行。l 如果您有更好的办法满足我们客人的需要，您可以告诉经理如何服务流程。经理同意后，所有的员工都应该被告之变动。服务程序客房的清理1. 进入客房2. 摆放桶/篮等清洁物品并打开窗帘3. 检查客房的维修问题4. 清点迷你酒吧并抛帐5. 收集垃圾6. 拆除床上的布件，收集脏的布件，盘点需要的日用品7. 移走脏的布件取回干净的布件和日用品8. 铺床9. 客房擦灰10. 离浴室最近的床头柜11. 时钟/录音机12. 离书桌最近的床头柜01) 电话/便条本/铅笔（或圆珠笔）02) 家具03) 台灯04) 第二部电话（书桌上）05) 画框及玻璃面06) 窗07) 电视柜（右上方的抽屉内有开夜床的托盘）08) 电视机09) 保险箱10) 抽屉（左下方的抽屉内有2个洗衣袋/洗衣单）11. 清理橱柜搁板墙壁（鞋拔、衣刷）镜子衣架12. 清理浴室做清洗冲淋房的准备工作做清洗面盆、浴缸和坐便器的准备工作浴室高处擦灰水槽/面盆坐便器镜子清洗冲淋清洗地面13. 日用品、供应品、毛巾和浴袍的补充检查整个房间的清洁质量14. 整个房间吸尘15. 通过电话更新客房的状态16. 退出房间，关上门在工作单上更新房态17.4叶予舜 二一五年七月十一日星期六