酒店员工行为礼仪培训资料.doc

一、 仪容仪表（一） 仪容仪表优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，而酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，如果服务人员不修边幅，头发散乱，女服务员不涂口红，马上就会给宾客懒散的感观，众所周知，员工的外表、行走站立的方式以及脸上表情，都会对酒店留给宾客什么样的形象起到决定性作用，要切记，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。因此，每一位员工必须做到在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切。1卫生要求：（1）勤理发、勤洗澡、勤修指甲、经常更换干净的内衣，身上不准有汗味、异味，指甲不能藏有污秽。（2）每天坚持刷牙，保持口腔卫生，工作前及工作期间不能饮酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品，以免发出难闻的气味。（3）眼睛无分泌物，鼻毛不外露，男服务员要常修面。（4）保持头发整洁、自然，没有头屑：男员工头发以不盖过耳部及后衣领为适度，女员工原则上要求留短发，留长发的不得松蓬或披散头发，应将长发束起，楼面及客房服务员的长发要盘起来或用网花罩住。前荫不可遮盖眼睛，不能将头发染夸张的颜色（二） 着装：（1）化淡妆上班（粉底、口红），不抹过浓香水，不涂有色的指甲油）（2）穿整洁工作服，正确佩带工牌，衬衣的袖口、衣扣要随时保持完好、扣齐，不可捋起衣袖，衬衣的下摆须塞入裙（裤）腰内，上岗前要先检查着装是否符合要求。（3）穿裙子必须穿长统丝袜，应无任何破洞或跳丝，丝袜长度须穿至大腿二分之一以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露，丝袜的颜色以接近肤色为宜。（4）上岗时不能佩戴非工作需要的饰物。（5）不能在有客人的地方化妆或梳头。（6）从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。礼貌的举止礼貌的举止是一种有教养、能给人一种风度美，它是一种财富，任何场合都会受到人们的欢迎，在旅游接待中，要求酒店员工的举止要端庄稳重、落落大方。1站立A、 挺胸、收腹、B、 头要端正、双眼要平视（用余光环顾四周），微笑C、 双臂自然下垂在体前交叉，用左手握住右手的大拇指，以表示恭敬D、 女子站立：双脚成V 字型，双膝靠拢，脚后跟靠紧E、 男子站立：双脚成V 字型，双膝靠拢，脚后跟靠紧 也可双脚呈平行状，中间为插入一只脚的距离站立时的忌讳弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，倚靠在桌、椅或门、墙上，更不能靠在宾客坐椅背上；把脚踏在凳上或在地上蹭来蹭去，乱踢地上的东西等。 坐态：A、 入座轻缓，上身正直，腰部挺起，挺胸B、 双肩放松平放、双手自然放在双膝上。C、 双目平视，面带微笑D、 坐时不能把椅子坐满，应该坐椅子的三分之二E、 双膝并拢，2就坐时的忌讳（1）双腿平直伸开呈叉开状，将脚尖翘起左右晃动；或把双脚缩在坐椅下面；（2）翘“二郎腿”，脚尖对着他人，频繁地抖动；（3）在他人面前，双手抱膝或手后小腹处；双手交叉于脑后仰坐于工作台旁；（4）不时摆弄手指、衣角、手帕及其他小物件；（5）旁若无人，整理头发和衣服；脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。行态A、 仰首挺胸、两臂自然下垂摆动，不可摇动晃身体B、 遇到客人时要停步，问好再行。C、 上楼在客人后面，下楼客人先走。D、 带步引路时，从右边前1米左右引路。3行走时的忌讳（1）急跑步，东张西望；抢道而行，不打招呼；（2）脚跟着力用力过度，发出咯咯声响；（3）行走路线弯曲；与他人并行时，勾肩搭背。4手势动作的忌讳E、 （1）在他人面前拉拉扯扯，或在他人背后指指点点；（2）在讲到自己时，用手指点自己的鼻尖，在讲到别人时，用手指点别人；（3）用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。5面部表情的忌讳绷着脸，表情冷漠；眼神乏力，无精打采；双眉紧锁，嘴唇不露；放声大笑，面部表情失常。酒店礼仪：服务人员的素质及基本要求：国家旅游局为酒店服务人员制定的“五声”“四语”五声：宾客来临要有欢迎声 体贴宾客要有问候声宾客表扬要有致谢声 宾客批评要有道歉声宾客离店要有告别声四语：不要有否定的语言 不要有烦躁的语言不要有蔑视的语言 不要有斗气的语言除了声音以外我们要做到1、 迎面遇到宾客的时候，要微笑并问候，放慢脚步，让路2、 碰到宾客的时候，要说对不起3、 越过宾客的时候，要说，对不起，请让一下，过后，再说，谢谢4、 需要宾客等待的时候，说请稍等，回来以后，说，对不起，让你久等了5、 接受宾客帮助的时候要说，非常感谢6、 和宾客交谈的时候，要保持目光的接触，集中精力听并给予回答7、 遇到宾客问路或咨询信息的时候，要耐心地提供充分和可靠的信息对客服务的言谈规范1、 与客人谈话的时候必须站立，与客人保持一步半的距离（1米-1.5米）2、 等客人把话讲完，再做应答，不得随意打断客人的谈话3、 三人以上对话，应用相互可以听懂的语言4、 不开过分的玩笑，5、 与客人谈话的时候应注视对方，（KEEP AN EYE CONTACT），表情自然，保持微笑，注意不要左顾右盼，也不得将头低下或玩弄手指或捏揣衣服。6、 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐7、 与客人谈话的时候要准确，简洁，清楚表达明白，说话的时候要注意按轻重缓急，讲究顺序，不要喋喋不休。8、 与客人谈话的声音以两个人听清楚为限，语调平缓，轻柔，速度适中。9、 谈话的时候不要涉及对方的隐私及客人不愿意谈的内容。10、 回答客人的谈话的时候不得直接说不知道，应该以积极的心态去帮助客人，11、 如果遇到客人心情不好，言语过于激烈的时候，不应该露出不高兴的神色，要以客人永远都是对的原则来对待。12、 不要与同事在客人面前说家乡话，聚众聊天13、 不要与同时讨论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌到、打碎东西，应该主动的帮助客人14、 不要偷听客人的谈话，如果遇到急事要找客人应该先说“对不起”征得客人的同意在同客人说话。15、 谈话的时候不能打哈欠、玩东西、伸懒腰等动作。16、 不可以用客人使用的客用洗手间、客用电梯。因工作需要要乘坐电梯的时候，也要让客人先进，如电梯太拥挤，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯的时候，应按住电梯的开关请客人先出。17、 上下班应该从员工通道进出。除了声音以外我们要做到1、 面遇到宾客的时候，要微笑并问候，放慢脚步，让路2、 到宾客的时候，要说对不起3、 越过宾客的时候，要说，对不起，请让一下，过后，再说，谢谢4、 需要宾客等待的时候，说请稍等，回来以后，说，对不起，让你久等了5、 接受宾客帮助的时候要说，非常感谢6、 和宾客交谈的时候，要保持目光的接触，集中精力听并给予回答7、 遇到宾客问路或咨询信息的时候，要耐心地提供充分和可靠的信息其他礼节2、 当上司一进入你所在的办公室的视察的时候，应立即起立迎候，目光注视上司，并用敬语说：您好3、 与上司一起步行的时候，一般不要超过上司的位置，要主动给上司开关车门，这时应先行一步4、 当上司站立与你谈话的时候，你也应该站立，目视上司，切勿东张西望5、 见到上司和同事时候要问好6、 进入办公室的时候，要先敲门，未经允许，不得进入，经允许后，再进入7、 上司表扬的时候不要得意忘形，上司批评的时候不要解释，不要顶撞，要耐心听，用心记住教训8、 保安员站岗的时候见到上司要行举手礼。，9、 工作中的“三轻”指的是走路轻、操作轻、说话轻。10、 男士的礼让三先指的是“先搬椅、先让座、先开门”。