浅析电子商务在中国酒店业的应用.doc
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1、(完整word版)浅析电子商务在中国酒店业的应用目 录摘要11电子商务在酒店发展中的积极作用11.1提升酒店形象,塑造独特品牌,增强预定群体对酒店产品的信任度11.2降低销售费用,拓宽酒店的销售市场,扩大预定消费群体11.3将顾客融入到整个营销网络中21.4为顾客提供方便快捷的服务21.5优化订房模式,满足来自不同渠道的客户订房需求21.6提高员工素质32酒店开展电子商务的构建途径及实例应用分析32.1酒店开展电子商务的构建途径32.2希尔顿饭店电子商务应用43酒店业电子商务存在的问题53.1观念差距53.2电子商务功能利用率不高53.3运作环境局限53.4技术人才缺乏63.5服务不到位,缺乏
2、行业标准64酒店开展电子商务的几点建议64.1加强网络安全64.2利用优良的电子商务中介,提高运作水平64.3培养多层次酒店电子商务专业人才74.4可以将酒店电子商务与其他行业电子商务结合75结束语7参考文献8致 谢98浅析电子商务在中国酒店业的应用摘要酒店电子商务势不可挡地进入酒店的营销运作中,同时大大改善着传统的营销模式,并促进产业规模的扩张。酒店电子商务是具有革命性的酒店营销策略,他可以有效的展示酒店的形象和服务,建立良好的客户互动关系,实现高效管理与推销,降低销售成本,提高经济效益和管理水平。随着电子商务的飞速发展,电子商务已成为酒店最有效、最经济、最便捷的营销手段。本文对酒店电子商务
3、的优势,发展过程中存在的问题与不足进行了讨论,并给出相应的建议。关键词 酒店 电子商务 优势 不足 建议1电子商务在酒店发展中的积极作用 1.1提升酒店形象,塑造独特品牌,增强预定群体对酒店产品的信任度在激烈的商战中,良好的形象是每个商家的渴求,企业形象犹如一面旗帜,旗帜不倒,企业的市场领地就不会丢失。然而商誉和品牌等无形资产在过去常常需要经历几十年才能拥有,按照传统商业的做法,塑造一个企业的良好形象,必须花费大量的人力、物力,经过很长时间和很多人的努力才能做到,而现在我们可以通过建立网站,把我们的承诺和自我形象展示在众人面前,让大众能够足不出户的感受到酒店的各种特色服务项目,这样利用电子商务
4、可以再短时间内确立自己的企业形象,从而提高酒店的知名度。企业只要在Internet上建立站点,按照有关规定将各种经营数据和服务承诺在自己的网站向公众发布,使潜在的顾客对公司有一个直观的第一印象。企业还可以制作出众的网络广告,在短时间内起到提高企业知名度和信誉度的作用。如果网上公司对顾客提供的服务条件优越,顾客就会对企业的信誉产生好感。良好的企业形象会很快的在消费者心中树立起来,无形中塑造其起独特的品牌。酒店产品具有无形的特点,顾客在预定购买这一产品前,无法亲自了解到所需产品的信息,通过Internet网络,客人可以随心所欲的了解酒店产品,对酒店的产品预先体验。这样酒店网络预订不仅培养了消费群体
5、,而且使无形的酒店产品“有形化”,增强了预定群体对酒店产品的信任度。1.2降低销售费用,拓宽酒店的销售市场,扩大预定消费群体电子商务的优点之一是能够节约成本,酒店开展电子商务能够有效的降低销售费用和,采购成本,简化流通环节,加大透明度,使酒店管理上一个层次,提高利润水平。另外,加入以后,更多的境外旅行者涌入中国,多数人可以通过网络进行客房预订。游客通过在线预订能方便、快捷的查看到酒店的精美网页,将自己的预定条件输入后,预定到满意的房间。这比传统的服务员报价方法省去了许多麻烦。互联网使得酒店业务有可能延伸到以往从未到达的地方,将酒店产品信息传递到世界各地,并将酒店产品有需求的客户与酒店连接,使酒
6、店产皮信息在空间上得到前所未有的扩展,因此电子商务可以给酒店也经营增加新的销售渠道,扩大预定消费群体。1.3将顾客融入到整个营销网络中组建会员网站,提供免费的服务或产品跟踪售后服务、节假日为顾客发放精美贺卡、推出新服务项目前通知会员并征求意见等人性化、个性化的服务项目,这些都可以通过互联网轻松完成。为了吸引顾客,将顾客融入到整个营销网络中,我们可以再网站上设立一些模块让顾客参与其中。在此,我们可以效仿QQ放一些小游戏或是农场等娱乐活动在网站上,这样既可以提高网站的点击率,也可以吸引顾客同时也可以使我们的现存顾客融入营销网络中。我们可以为现存顾客开设意见栏,让他们对我们的服务进行评价及提供相应的
7、建议。1.4为顾客提供方便快捷的服务Internet将酒店产品信息集中到一个平台,展示在顾客面前提供B to C的直接预订渠道,客户只需按其要求精性选择,确认即可。由于网络功能强大,电子商务酒店可以通过网络展示酒店的环境和服务。客户可以通过一键进行订房、退房以及付款业务,这些都是传统酒店无法提供的便捷服务。而且客户也可以在客房通过电脑一键订餐,在网上可提供食品的样图,及食材。这样可以避免客户电话订餐盲目的选择。建立电子商务酒店不仅可以为顾客提供方便快捷的服务,而且使无形的产品有形化。1.5优化订房模式,满足来自不同渠道的客户订房需求酒店的客户可以归纳为四类:Walking客人、签订协议的商务公
8、司客人、签订协议的订房中心客人和旅行社团队客人,除了Walking客人外,其他三类都是酒店销售部门常年跟踪的客户。在传统酒店中,由于受到地域和可利用的销售手段(电话、传真、邮寄等方式)的局限,酒店往往只能对周边的商务公司和有限的订房公司和旅行社签订协议关系,由于资源有限,酒店也因为竞争激烈和维护成本过高而无法取得良好的效果:一方面随着周边酒店的不断增加和携程、E龙等大型订房中心的介入,酒店正在不断失去酒店的商务公司客户。另一方面,由于携程、E龙的不断壮大,酒店来源于订房中心的客源正逐步聚集在订房巨头身上,中国酒店正面临着逐步被巨头订房中心控制的可怕局面。针对上述问题,我们可以通过自己酒店开展的
9、电子商务业务,打破传统的订房模式。首先,针对国内消费者价格低廉的消费心理,我们可以特价房(每天限制几间并且价格极度优惠)抢购。这样,既可以吸引大量的订房者的眼球,也可以增强在网民中的知名度。对于一些没有组团来中国旅游的旅客,我们可以为他们提供一些附加服务,如:路线指导。我们也可以在我们的网站上开展一个版块,让外国旅客了解中国的民俗以及各个景点的风景图片。我们还可以将客房的3D图放在自己的网站上,这样更能让顾客了解我们的住房环境,也可以根据3D图来选择自己理想的房间。这样使无形的网上订房变得“有形化”,解决了顾客担心环境差的忧虑。1.6提高员工素质在建立电子商务后,可以通过互联网对员工进行培训,
10、为提高酒店整体的经营管理水平,迎接挑战,必须加大对员工的培训力度。采用网上远程教育方式,在线员工可以足不出户结束业务培训,既省时有省钱而且不耽误工作。建立酒店电子商务既需要具有管理能力的人才,又需要专业的技术人员,所以既要培养具有管理素质的人才,又要培养具有技术操作能力的人才,所以提高员工的整体素质是电子商务酒店发展的必然趋势。2酒店开展电子商务的构建途径及实例应用分析 2.1酒店开展电子商务的构建途径在开展电子商务之前,首先要根据酒店的发展状况对即将建立的网站或者简单的页面进行定位,网站可以说是酒店开展电子商务活动的平台,一般来说在酒店发展的初始阶段,酒店可以把网站作为对外宣传形象的窗口,在
11、线业务可以交给在线单位或者旅行社去做,在发展成熟之后可以提供全方位服务,比如:在线预订,会员建立酒店定制信息的发布,客户关系的管理,面向国外市场的发展等。首先要说明的是电子商务不是简单的建立一个属于酒店自己的网站,而是通过酒店内部的各部门的整合为一个有机的统一体,最大程度发挥酒店的潜能。酒店开展电子商务,应该依照自身的特点,建立自身的企业内部网、外部网以及Internet连接。将酒店的业务流程组织化,整合化,就是将采购部门、管理部门、服务部门、公关部门、餐饮部门等整合在酒店内部网上,将具体的业务信息化。建立网站基本有两种选择,一是自建,费用较高,且还要有技术人员维护。二是托管网站费用相对低廉,
12、由委托方进行维护。建立网站的目的是对外宣传酒店形象,提升品牌效应。网站建立的原则是简明、信息全、连接的速度快,主要为增加销售服务,顾客可以看到酒店各种客房和服务的信息,并可以享受在线预订的价格折扣。网站建成后要有推广网站的意识:在任何出现公司信息的地方都加上公司的网址,如名片、媒体广告等,此外网络广告和搜索引擎登记时网站主要的推广方式,也可以由此在网上增强宣传力度。这样,不仅使网站容易被找到,而且访问者的数量会增加。也可以通过友情链接增加点击率和知名度。网站建立后要保证网站信息不被恶意修改和信息的及时发布,要保证网上交易的真实性和安全性,这些既需要有管理经验又有技术水平的专业人士进行维护。2.
13、2希尔顿饭店电子商务应用由于希尔顿饭店积极开展电子商务,2000年,集团总收入28.3亿美元,净收入27200万美元,电子商务收入占净收入的9%。在过去的几年间,利用互联网,希尔顿已经成功的推进了客房预定业务,大幅度削减各方面的成本。2000年它的所有网站客房预订收入超过了3亿美元。是1999年的3倍,而后,希尔顿集团又进行了它的第二次电子商务改革,利用电子商务增强营销能力,拓宽分销渠道,提高预定能力、购买能力和集团内部管理水平。电子商务对其集团实施多品种战略起了很重要的作用。一段时期,尽管大多数电子商务的股票在几个月里狂跌,当希尔顿酒店宣布其电子商务政策时,它的股票却一路上扬。希尔顿集团的股
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