酒店模拟训练策划书.doc
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1、西安广播电视大学开放教育酒店管理专业策划书题目: 关于酒店前台、客房、餐饮的模拟训练策划书 专业层次: 级 别: 小组成员: 分校工作站: 指导教师: 2014年5 月15日关于酒店业务的模拟训练策划书一、项目在老师指导下,由学生策划并实施的模拟实践活动。设计一组酒店业务,要求至少涵盖前台、客房、餐饮三来内容。内容包括顾客服务、酒店管理、冲突解决、酒店营销等。二、员工职责(一)前台1、负责预定销售客房2、办理客人入住流程3、办理客人离店手续4、整理当班营业额5、电话转接听服务6、解答客人疑问,处理客人的投诉、意见要求(二)客房1、客房清洁2、统计当天当班的住房表格及工作状态3、退房查房4、客人
2、损坏物品的处理5、保持自己工作区域内的整齐、清洁工作6、处理客人投诉7、统计当天当班所用的布草和易耗品量(三)餐饮1、按时到岗,接受领班分配的任务。2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具卫生清洁工作。3、做好开餐前的各项准备工作,及时按要求补充各种物品。4、按照标准和要求,规范摆台,布置餐厅,了解预定及菜品酒水信息。5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节(如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等)的对客服务工作。6、主动征询客人对菜肴和服务的意见,接受处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。7、完成上级布置的其他各项任务。三、服务程序及质量标准(一)前台1、 负责预定销售客房:(1
3、)、接到客人的预定客房电话(2)、询问定房人的姓名(3)、查看电脑入住率,是否接受入住(4)、接受预定,与来电者确定信息 (5)、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。 (6)、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。 (7)、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备。2、 办理客人入住流程 : (1)、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。 (2)、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见” (3)、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。 (4)、确认入住后,仔细
4、核对期有效证件后,扫描并录入电脑存档。 (5)、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(或是房租,确定支付方式。 (6)、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 (7)、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中 (8)、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。3、 办理客人离店手续:(1)、每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间(2)、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。(3)、客人办理退房手续,需收回押金单、房卡。并通知所在楼层服务员查房,并根据电脑或是工
5、作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。4、 整理当班营业额:(1)、根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。(2)、下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。(3)、将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。如果财务末值班,则收入固定的保险柜。(4)、剩余时间的营业额则统计为下一班值班人员的当班营额,有接班人员清点数目。
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