酒店模拟训练策划书.doc

西安广播电视大学开放教育
酒店管理专业
策划书

题目： 关于酒店前台、客房、餐饮的模拟训练策划书

专业层次：
级 别：
小组成员：
分校工作站：
指导教师：

2014年5 月15日

关于酒店业务的模拟训练策划书
一、项目
在老师指导下，由学生策划并实施的模拟实践活动。设计一组酒店业务，要求至少涵盖前台、客房、餐饮三来内容。内容包括顾客服务、酒店管理、冲突解决、酒店营销等。
二、员工职责
（一）前台
1、负责预定销售客房2、办理客人入住流程3、办理客人离店手续4、整理当班营业额5、电话转接听服务6、解答客人疑问，处理客人的投诉、意见要求
（二）客房
1、客房清洁2、统计当天当班的住房表格及工作状态3、退房查房4、客人损坏物品的处理5、保持自己工作区域内的整齐、清洁工作6、处理客人投诉
7、统计当天当班所用的布草和易耗品量
（三）餐饮
1、按时到岗，接受领班分配的任务。2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具卫生清洁工作。3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。7、完成上级布置的其他各项任务。
三、服务程序及质量标准
（一）前台
1、 负责预定销售客房：（1）、接到客人的预定客房电话（2）、询问定房人的姓名(3)、查看电脑入住率，是否接受入住(4)、接受预定，与来电者确定信息 (5)、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 (6)、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。 (7)、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备。
2、 办理客人入住流程 ： (1)、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 (2)、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” (3)、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 (4)、确认入住后，仔细核对期有效证件后，扫描并录入电脑存档。 (5)、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（或是房租，确定支付方式。 (6)、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 (7)、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中 (8)、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
3、 办理客人离店手续：(1)、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间(2)、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。（3）、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。并通知所在楼层服务员查房，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
4、 整理当班营业额：（1）、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。（2）、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。（3）、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。（4）、剩余时间的营业额则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。
5、 电话转接听服务：（1）、外线接听（2）、内线接听（3）、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”（4）、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
6、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求
（二）客房
1、 客房清洁：（1）、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草和易消耗物品（2）、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘（3）、客房清洁标准程序： A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生” B撤垃圾C按标准撤/做床D清洁卫生间E抹尘F补充物品G吸尘H检查（4）、清洁卫生间的标准程序： A撤垃圾、布草B洗清杯具类C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦E清洁镜面F补充客用品及布草G擦地面。
2、 统计当天当班的住房表格及工作状态
3、 退房查房的程序：(1)、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。 (2)、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。 (3)、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。
4、 客人损坏物品的处理： (1)、保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。(2)、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。(3)、四专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联系客人处理。（4）、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。
5、 保持自己工作区域内的整齐、洁净工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。
6、 处理客人投诉
（1）、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。（2）、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。（3）、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。(4)、如果自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理。
7、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。
（三）餐饮
1、餐前：(1)服务人员的服装，应永远保持整洁(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。 (3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。
2、餐中：(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。 (2)服待七要件须留意 (3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人；行走左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。 (4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。 (5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 (6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。 (7)对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。 (8)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。
3、餐后：(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。 (2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。 (3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。 (4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务 (5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。
四、冲突的预防与解决
严格按照服务程序及服务流程和服务质量标准办事；解决冲突时应：（1）、以积极的态度听取和处理客人的投诉。（2）、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。（3）、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。（4）、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。（5）、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。（6）、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式（7）、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。（8）、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
五、顾客个别要求的处理
坚持原则为：在不损害酒店利益的前提下，坚持尽己所能，满足顾客一切合理而可能的要求。