酒店法律纠纷和预防解决方案.doc

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酒店法律纠纷的产生、预防及解决方法
如果问饭店管理人员，在工作中最头痛的是什么，几乎众口一词地回答，饭店怵了纠纷。的确，饭店的法律纠纷问题已经困扰和制约了一些饭店的经营、管理和发展。随着公民法律意识的增强，到饭店消费人群的增多，饭店和客人之间所产生的纠纷问题也更加突出。

　　一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因

　　1、法律、法规的不完善

　　饭店业是我国同国际接轨较早，也是管理较为成熟的一个行业。但是，目前我国用于调整饭店和客人之间纠纷的有关法律、法规大多是一些原则性的规定，详细具体的法律规定尚欠缺。如客人在饭店内遭到伤害或者财物被窃，饭店是否应当进行赔偿；客人在餐厅吃饭时发现菜肴里有异物，如何赔偿等等，法律、法规无具体和详细的规定。在饭店和客人之间发生纠纷后，无据可查，往往饭店和客人各执一词。而饭店在日常经营管理中同客人不断发生各种纠纷，向饭店提出索赔的客人也越来越多。我国饭店业近年来发展迅速，但与之相适应的有关饭店方面的发律、法规却不很完善。由于饭店方面的立法不健全，处理这类纠纷十分棘手，对饭店业的健康发展也极为不利。在法国、美国、日本、新加坡等国都有相应的饭店法。我国香港在1988年9月也颁布了《香港饭店旅馆法》。入世后，我国饭店业了迎来新的发展时期，相比之下，饭店立法相对滞后，业内人士不断呼吁，有关部门应当根据我国饭店业的情况，依据国际饭店业的有关规定以及国际惯例，尽早出台中国饭店方面的法律、法规。

　　2、饭店未能有效地保护好客人的人身和财产安全

　　（1）饭店未能有效地保护好客人的人身安全

　　客人在饭店内因受伤或死亡而引发的纠纷在饭店业时有发生，也是饭店在处理中最为头疼的。客人的受伤或死亡事件原因各异，有的客人受伤或死亡事件是由于饭店没有有效地保护好客人的人身安全所致，如饭店的设施、设备的缺陷所致，或者是饭店在易造成客人伤害的地方没有设置警示牌所致，还有的是外来犯罪分子作案所为或其他人员的侵害等等。

　　从法律角度上看，客人来到饭店，进行消费后，他就同饭店建立了合同关系，饭店就应当保护好他的人身和财产安全。一些饭店对保护好客人的人身安全没有引起足够的重视，抢劫、凶杀、火灾等事件在饭店业时有发生。由于没有有效地保护好客人的人身安全，一旦客人的人身受到伤害，同客人的纠纷便产生了。

　　（2）饭店未能有效地保护好客人的财物安全

　　只要是饭店的客人，在法律上，饭店就有保护他的财物安全的义务。到饭店住宿的客人都会携带一些物品入店。有些饭店忽视了有效保护好客人财物安全的义务，造成客人的财物受到损坏或被窃。客人物品报失的纠纷在饭店业相当普遍。由于没有效地保护好客人的财物安全，客人的财物一旦灭失或毁损，饭店在处理这类纠纷时颇费精力。

　　客人携带的财物分为一般物品和贵重物品。饭店有义务保护住店客人携带的贵重物品安全。但有些饭店忽略了对客人贵重物品的有效保护，如没有设置饭店专用的、有双锁的客人贵重物品保险箱，或者设置的地方不符合要求，或者没有提醒客人将贵重物品存放在贵重物品保管箱内保管等等，以至客人的贵重物品在客房丢失。由于贵重物品价值很高，客人的贵重物品报失纠纷是客人物品报失案中十分突出和棘手的问题。尤其对于没有留下任何痕迹的报失案，公安和司法部门也难以做出判断。而客人又不断要求要求饭店做出赔偿，饭店往往处于被动地位。其实际情况是，客人盯得紧一点，饭店就适当多赔偿一些。

　　（3）饭店未能有效地保护好停车场内客人车辆的安全

　　近年来，饭店和客人之间因为停车场内的车辆损坏或车辆及其零部件被盗所发生的纠纷问题十分突出。保管好来店消费客人的车辆安全，是饭店服务的一部分，因为没有停车服务有些客人是不会来饭店消费的。饭店设置了停车场，就应当对客人所停放车辆的安全负责。有些饭店由于没有有效地保护好客人的车辆安全，以至纠纷发生。

　　3、饭店在经营管理中未能保护客人的合法权益

　　保护客人的合法权益，是饭店的义务。但有些饭店没有有效保护好客人的合法权益，以至纠纷发生。客人合法权益，有很多方面，也包含了隐私权。饭店侵害客人隐私权的纠纷近年来在较为突出。一些饭店是从过去传统的模式的管理转变而来，未能注意保护好客人的隐私权，而发生纠纷。随着法制的健全，越来越多的客人对饭店侵害其隐私权表示不满。从法律的角度来看，虽然客房是属于饭店的，但客房一旦出租给客人，使用权属于客人。有些饭店不注意保护客人的隐私权，随意将客情透露他人，或者工作人员随意进入住客房间，客人对此很有意见。如广西一家饭店女房客正在洗澡，服务员在未核实的情况下，竟然应二位男性访客的要求，将该客房打开，以至出现尴尬场面。客人一怒之下要求饭店高额赔偿。此类纠纷在不少饭店发生过。

　　4、客人对饭店的情况不了解引发的纠纷

　　（1）客人自带酒水入店引起的纠纷

　　在国外，饭店和客人之间有种默契，客人一般不会自带酒水到饭店餐厅饮用。国际饭店业的惯例是，不准客人将饭店外的酒水带入饭店餐厅内饮用。为什么饭店（尤其是高星级饭店）限制客人自带酒水进入饭店餐厅饮用？因为饭店出售的不仅仅是酒水本身，还包含了它的服务、用品、场地、环境、灯光、音乐等。所以，饭店出售的酒水价格适当高于一般商店酒水的价格，具有一定的合理性。如果客人可以自带酒水到饭店的餐厅饮用，那么他是否可以将饮料或者食品带入舞厅、酒吧等场所享用？人们都知道，不可以将外面的食品和饮料带入肯德基、麦当劳等国际著名的连锁餐厅享用，那么为什么投资很大的饭店就不能谢绝客人自带酒水呢？如果大家都把酒水或者食品带入饭店的餐厅、舞厅和酒吧等场所享用，那么又有谁去经营餐厅、舞厅和酒吧呢？如果这样，我国的高档饭店和酒吧都无法经营。所以饭店谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，有其合理性。但社会上一些人对饭店业的情况不了解，以至纠纷发生。对于饭店是否可以谢绝客人自带酒水，去年曾在全国范围内引起广泛的讨论，人们对此提出了不同的看法。但是，很多人忽略了讨论“谢绝”的主体，即高级的饭店，而非街头路边的大排挡。

　　（2）饭店收取房费的纠纷

　　北京市消协曾接到一位来北京出差，住在华侨大厦，因该饭店收取房费而引发的投诉纠纷。客人谷先生通过订房中心预订了7月16日至19日北京华侨大厦的一间客房。由于飞机晚点，他于7月17日凌晨1：50分才抵达北京华侨大厦。在办理入住手续时，工作人员告诉他，应交纳16日的房费，他对此提出质疑，但因为旅途劳累，没有进一步的交涉。但19日谷先生在结帐时，发现帐单上所列的是16日、17日、18日三天的房费。他对饭店收取16日的房费极为不满，故投诉到市消协。消协接到投诉后，立即通知了华侨大厦，要求饭店针对投诉内容做出书面答复。此案在国内的多家报刊上进行了报道。杭州某饭店客人张先生于4月20日18时入店，21日下午15：40分退房，饭店按规定收取了1.5天的房费，客人十分不满，在饭店的大厅大吵：“一天24小时，我只住了22小时，连一天都不到，为何收取一天半的房费？”。

　　这类纠纷的发生主要是由于一些人对饭店客房收费的方式不了解所致。在国际上，饭店普遍采取的客房收费的方法是，以当日上午至次日中午12时以前为一天，计收房费。不足一天的按一天计算。次日12时以后，18时以前办理退房手续者，饭店加收半天房费。次日18时以后退房者，饭店加收一天房费。因为客人住饭店往往是在晚间，所以饭店客房收费是以“间/夜”为计算单位。如北京华侨大厦的案例中：客人谷先生已经预订了16日的客房，要求饭店替他预留客房，由于飞机晚点才使得客人于17日凌晨到达饭店。虽然谷先生是在17日凌晨入住饭店，可在他进店以前，华侨大厦已替他保留了房间。所以，饭店收取16日的房费有一定的合理性。由于一些人对国际广泛采取的这种住房收费的计价方式不了解，误认为饭店是谋取暴利、乱收费，由此产生纠纷。

　　5、个别人员对饭店进行敲诈

　　由于一些饭店没有维护好客人的合法权益，造成了客人的实际伤害，无论是通过协调或法院审判，最终饭店客人得到了适当的赔偿。还有些饭店为了顾及其声誉、息事宁人，往往一发生纠纷就给予客人一定的赔偿。这样，社会公众便懂得：如果饭店提供的商品或者服务存在瑕疵，就可以要求减免费用，甚至可以获得赔偿。一些心怀不轨的人也开始利用饭店害怕声张的弱点，进行敲诈。如南京曾发生过三名敲诈者在饭店吃饭时将带来的小瓷片放在嘴里，故意将嘴划破，然后不但拒付餐费，还向饭店要求赔偿的案例。多家高星级饭店为了顾及声誉都进行了“赔偿”。使得敲诈者屡次敲诈成功。北京香格里拉饭店曾发生国外房客将异物故意塞入卫生间的马桶内，并以此为由而拒付房费的案例。北京中国大饭店也曾发生过客人故意将一块硬塑料放进烤面包内，以此敲诈要求饭店赔偿1万元的案例。浙江也发生过多起类似要求饭店赔偿的案例。凡此种种类案例许多饭店都经历过。

　　二、如何预防和解决饭店同客人的法律纠纷

　　1、学法懂法、依法经营

　　饭店的工作人员，尤其是管理人员首先应当学法懂法。饭店在处理同客人产生的法律纠纷中涉及到诸多的法律、法规，如《中华人民共和国消费者权利保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国治安管理处罚条例》等等。此外还必须根据本饭店的情况学习了解一些行业的有关规定，如星评标准、饭店用品配备标准、《中国旅游饭店行业规范》等等。如果饭店的工作人员懂法，在处理同客人发生的纠纷中，既可依法保护饭店和客人的合法权益，也可以做到心中有数，心不发慌。

　　2、加强管理、增强防范意识

　　加强管理，增强防范意识，是饭店避免同客人产生法律纠纷的很好方法。

　　客人在餐厅用餐时，将衣物放在椅背上，服务员要即时用椅套将其套上。这样，既可防止食物将衣物弄脏所发生的纠纷，也可防止客人衣物及口袋内的物品被窃而引起的纠纷。在人多时，饭店要提醒客人将随身携带的钱物保管好，以防被窃。提醒客人照看好携带的孩子。

　　很多饭店都发生过客人车辆被盗、车内物品失踪或车辆碰坏要求赔偿的纠纷。为了避免这类纠纷的发生，饭店应当加强管理，立足于预防。在客人将车辆停下时，工作人员就应当立即检查车辆的情况，如车辆是否损坏、门是否锁好、车窗是否关好等。如发现情况，工作人员要立即同客人核对，以免纠纷发生。

　　《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”饭店工作人员如果发现客人未将房门关好，要及时提醒客人，以防发生意外。对于易造成客人伤害的地方及时给予提醒。如饭店在地面打蜡或拖地时，应当放置符合规定的“小心滑倒”的警示牌提醒客人，以防客人滑倒受伤。大厅的玻璃上贴上标记，以防客人撞头。只要饭店在日常经营中注意到了这些，同客人的纠纷，会大大地减少或者避免。

　　3、安装必需的设施设备

　　为避免或减少同客人发生的纠纷，饭店应当按照国家的有关规定，安装、设置必要的安全设施设备，切实保护客人的人身和财物安全。如客房门上应当装置防盗链、房门窥镜，在前厅处设置符合规定的客人贵重物品保管箱。饭店还应当根据其实际情况，安装消防报警系统、安全监控系统、电子门锁系统、防盗报警系统等等，以确保客人的人身和财物安全。在饭店客房门背后设置火灾应急疏散图，客房内放置住客须知、安全须知、防火指南、客房卫生间采取防滑措施等等。

　　如果饭店按照以上的几个方面去做，切实保护好客人的人身和财物安全，有效地保护好客人的合法权益，饭店一定能够避免同客人产生的法律纠纷。

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