酒店服务语言技巧10招.doc

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第1招 什么是待客服务
　　对待客人的服务,应该怎样说明呢?首先应考虑客人为什么到这个店里来,当然是为了想吃美味可口的饭菜。还有，为了能心情舒畅地品茶、饮酒。愉快地用餐是通过美味的饭菜、舒适的进餐环境，以及良好的待客服务来创造的，待客服务的方法不当，再豪华的饭店，再美味的饭菜，也不会令人愉快的。待客服务的好坏，会大大地影响到客人对一个饭店的评价。周到的待客服务，不仅会使进餐的气氛融洽，而且会让饭菜的味道更美，使客人感到满意。在客人的要求越来越多样化的今天，店方要认识到待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。
　　所以，接待者不论有多忙，有多累，身体有多么不舒适，客人有多么麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。
　　在某饭店，服务员在送咖啡到餐桌上时，客人的手不小心碰倒了咖啡，洒出的咖啡弄脏了客人的衣服。
　　客人：“啊，好烫，怎么搞的嘛！”
　　服务员：哦，对不起！（继续嘀咕着什么。）
　　客人：“快，还不拿毛巾来擦。”
　　服务员：“是，毛巾。”
　　客人：(气呼呼地说）“全弄脏了，这是个什么鬼店嘛！”
　　老板听了这段对白，在打烊后提醒该服务员注意。
　　店老板：“你觉得，你刚才的态度好吗？是你让客人生气了吧 ！”
　　服务员：“那是因为客人突然伸手，咖啡才洒出来的，明明是客人不对的嘛！”
　　店老板：“但是也不应该那样对待客人呀，如果先向客人道歉再拿毛巾……”
　　服务员：“我又没错，为什么非要道歉呢？”
　　店老板：“虽然你没什么错，但惹客人生气就不对！”
　　服务员：“自己不小心碰洒了咖啡还发火，这不可笑吗？”
　　店老板：“哎，虽说是这样，可是……”
　　店老板没有说话了。不过，老板要是真正懂得待客之道的话，他就不难说服店员了。在这个例子中，由于服务员的措词怠慢，破坏了客人的用餐心情，即使有道理，但客人生气了，就说明那是不正确的待客之道。虽然是客人弄洒了咖啡，但不愉快的事情已经发生了，事已至此，难道不能真心地道歉吗？这样一想，接下来的处理态度和措词也就会截然不同了。客人就地消除不愉快，说不定还会因此成为饭店的忠实顾客。待客服务就是要千方百计地使客人愉快。请随时记住这一点。
　　但是，为了达到这个目的，待客服务要做到什么程度才好呢？如果为了让客人满意，无论客人要求什么都去做的话，那就没有止境了。这样一来，客人的增多，只是浪费店方的时间和成本。餐厅经营的最终目的是追求经济效益，所以要尽量设法削减服务中所消耗的成本，同时使服务的效果最大，这才是理想的经营之道。因此就必须考虑如何使顾客过得愉快，又使店方开销最少。
　　某中国餐厅，进来一群顾客，像是刚游览归来，颇为疲倦了，在那商量着“吃了饭，就赶快解散”。听了这话，一中年女服务员在他们点菜时，提了一句：“吃面的话，比较快。”
　　于是一个像是负责人模样的顾客说：“那我要什锦面。”“我也要这个吧，我也是……”结果大家全都点了什锦面。这样，由于服务员的诱导，客人点了对厨房有利的食品。还有，在店最拥挤的时候，有时会出现让几位素不相识的客人同桌用餐的情况。这时，店员应表现出一种特别的热情，对新客人认真服务，让其满意，同时对常客又不失周到，这样，店方就掌握着主导权，真正实现了一切为顾客着想，让客人度过一段愉快的时光，这才是真正的待客技巧。
　　思想交流是一项至关重要的待客技巧。客人点菜时，服务员如果用和朋友口吻来应答，客人就不会感到不愉快。客人离店时，提醒年老的顾客“有没有忘记东西呀？”这会使客人高兴，受到表扬。这是一件小事，也是一种尊重很平常的交流方式，却能使得服务的效果更佳。所以，接待人员的良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。
　　因为，思想交流在我们的日常生活中，无时无刻不存在着。思想交流使我们的待客服务更加容易，服务员的心意可以通过不同意义的语言、动作在服务中表现出来，让客人满意。知道这一点才是真正理解了什么是待客服务。
第2招 认真待客服务与自身共同成长
　　一名和笔者关系较熟的服务员说，她十几岁就在一家家庭式餐馆工作，工作了十年，对客人她总是和蔼可亲；对同事，她经常在休息日替他们加班，毫无怨言。她积极的工作态度赢得了大家对她绝对的信赖。后来，餐馆换了老板，改变了经营方针。而且服务品质下降。新老板要求她留下来继续工作，她却对老板说：“品质下降的待客服务不是真正的待客之道。”然后就去了一家对服务工作要求更高的餐馆工作。
　　她告诉我她跳槽的理由是：“这十年，我一直从事服务工作，感到十分充实。掌握了能让客人感到满意的服务技巧，对于自己的成长是有好处的。在对待客人时要像对待自己的亲朋好友一样热情，这就是愉快待客。待客服务这项工作，要求我们做好周围的人际关系。因此，我想掌握更高层次的待客服务的技巧。”
　　她又说：“待客服务，就是为给客人提供愉快的用餐而做的工作，这与对待亲朋好友的心情是一样的。”
　　请回忆一下你与好友交往时的情景。遇见朋友时，会亲切地跟朋友交谈。如果对方很愉快的话，自己也同样会感到高兴的，不是吗？理解了待客服务的真正含义，并能把它付诸行动，那么，在日常生活中就更能善解人意，会更细心周到地服务客人，这也有益于你的人生成长。
　　但是，在工作中，务必把饭店的利益放在首位，这就与客人希望能平等用餐的心理紧密联系。我曾在小酒馆附近看到十几个刚参加完葬礼，还穿着丧服的人正在静静地喝酒，脸上还带着悲伤，对周围兴高兴烈的客人十分反感，不时侧目看一下。其他客人则有些不悦，认为不吉利，他们认为穿着丧服的人有一种压迫感，会影响喝酒时的愉快气氛。这时，服务员就应给后来的客人安排一个最里边的、不怎么显眼的座位，结果双方皆大欢喜。如遇到已经喝得烂醉，却还在嚷着“拿酒来”的的，就不能让他再喝了，应设法劝他回家去。这就是店方平等待客的一种方式，要做到尽量不破坏客人的情绪而又能让客人按照店方的意思去做。因此和客人进行各种各样的思想交流也就是待客的技巧。服务员要有能洞察每个客人思想情绪的能力，努力做到不破坏客人的心情，让客人满意地离去这对服务人员自身的成长是有利的。
第3招 服务员代表饭店提供服务
　　你的店里有几个服务员？5个？或者更多？或者更少？无论多少，重要的是，大家都应关系融洽地进行工作。如果一个服务员的服务让客人不愉快，就不仅仅关系到某一个服务员。
　　比如说，工作时服务员不是面带微笑，而是表情冷淡地接待客人，或者不是用亲切的语言，而是用漫不经心的态度招呼客人，就会破坏客人的心情，客人会怎么想呢？他会说“那家店的╳ ╳ 店员的服务态度很差”吗？不会的，他会说“那家店的服务态度真差。”一个服务员的服务态度不好，就会影响到整个店的声誉。
　　况且，我们在判断事情的时候有一种倾向，看到的虽然只是很小的某一方面，但常常就只凭这一点，以点涵盖全面来分析总体，或者了解得很少。他会通过他的第一印象，来判断这个店整体的服务的好坏。
饭店服务员所做的所有服务工作，说穿了就是为饭店赢得经济效益。
　　待客不是单纯的服务工作。在客人所付的费用中。不止包括饭菜的费用，还包括饭店的硬件设备和服务员服务的费用。客人在付款时，会考虑服务的水准是否值付这么多钱。如果客人认为服务好，他会认为值得；反之就会认为这个价格过高。还有，如果因服务员的水准不同，使客人在用餐时的满意程度不同就不了。饭店的每一个客人应受同等的令人满意的服务，客人应随时享受到应该享受的服务。
　　因此每个服务员的服务品质应该统一。不允许说什么“我是新来的，还不习惯……”之类的话。在接待客人时，你就是该店的代表，客人是这样看的。饭店里所有的服务人员都要时刻谨记：“我就是饭店的代表。”
　　假如总共有5个服务生，那么在工作时每个服务员就应承担起1/5的工作，但作为饭店的代表，每个服务员都应该承担起待客服务的全部责任。饭店每个从业人员应该做到一点，非常重要的一点：一视同仁地认真热情地接待每一位客人。
第4招 一切以客人考虑
　　下面是我自己在一家快餐店亲身经历的事。我端着一杯咖啡想坐下，这时，旁边一名十七八岁的年轻小姐突然一伸手，将咖啡弄翻了。“啊！”当我反应过来时已经晚了，咖啡洒了一桌，那人也不知怎的就走开了。“真是个很失礼的人！”我只好叫服务员来收拾。一会儿那名小姐将一杯新的咖啡放在我面前说：“不就是一杯咖啡吗？”她表情冷淡，完全就是一副赔一杯咖啡就行了的态度。像这个例子中的这名小姐就是一个不懂常识的人。其实，她带给我极大不快不是因为一杯咖啡，而是她的态度。
　　一个客人在吃面时，刚吃一口就叫：“好辣！”随即大声嚷着：“水，快给我水！”吃完后就说了一句“难吃！”。自知理亏还提出这样那样的要求，这个客人确实有点过分，于是服务人员很气愤，仅仅是出于礼貌拿了一杯水重重放在桌子上就走开了。但是，客人的感觉是受他心情、身体状况、服务员的类型、店里的风格的影响，不要认为每个客人的想法都是一样，都会接受饭店所提供的服务，像这样去接待客人的话，客人会产生不满，像前面那个客人，当时就十分不悦，“不要太辣，还做这么辣，难道你们还有理了不成？”惹得周围就餐的人给纷纷侧目，整个事件登时放大了，给所有的客人都不得留下了不好的印象，损失可谓惨重。
　　服务员在面对客人突然的反应时，往往会失去冷静，不能像平时那样去接待客人从而发生纠纷。类似的例子有很多。因此，有个不能忘记的基本指导思想，就是待客时要设身处地地为客人着想，将来到该店里的客人全部发展成固定客人。所以应根据这个店的类型、风格、自己的性格，考虑对不同的客人采用不同的服务方法。
　　其实，归结成一点，那就是一切为客人考虑，从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度。理解这一点很重要。有一个老板，他对自己店里的菜抱有绝对的信心。当客人对菜的味道有要求时，他坚持自己的观点而不听客人的要求。“嗯，这个菜的味道可以做得比平时浓一点吗？”“浓一点儿吗？如果酱油再加得多一点儿的话，就会很咸，不能吃了哟！还是平时的味道好。”客人虽然明白他是对自己的菜有自信，但品尝那道菜的是客人。每个人的味觉都不一样，对那个人来说吃味道浓点的也是理所当然的事。客人好不容易有个要求却得不到满足，这不是真正的服务。不要把自己的意愿强加给客人。店方应向客人转述了自己的观点后，然后再听取客人的意见并根据客人的要求，提供热情周到的服务。
第5招 从客人的角度去理解客人的话语
　　在倾听别人说话时，不论是谁都会根据自己的想法去理解对方的语言。每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其说话者的意思的判断。因此，对方所说的意思，会按照自己的经验和生活环境等要素，去加以理解。
　　一位客人饭后正在喝一杯咖啡，服务员看见咖啡快喝光了，就走了上去。
　　服务员：“你还要一杯咖啡吗？”
　　客人：“好了。”
　　可是服务员又端了一杯咖啡。
　　客人：“嗯？我不是说过不要了吗？”
　　服务员：“但你不是说还想要一杯吗？”
　　客人：“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。”
　　服务员：“啊，是吗？真对不起。”（沮丧地回去了）
　　这是因为错误地理解了对方的话，而造成了误会，大家应该已经明白了吗？！有时候，客人对服务员说“好了”时，意思是不一样的。几乎每个人都有过这样的经历，在日常工作生活中，自己的话往往被别人错误地理解，造成误会。
　　上例的服务生根据经验，认为是“可以”的意思，所以在听到客人说“好了”时，就会以为客人说的是“再来一杯”。因此，准确判继客人所说的话的含义是很重要的。根据客人的年龄、性别和心情用得当的语言交流，是与客人对话的原则。把这个原则作为待客时的一种补充手段，注意听对方说的话，如果对方意思含糊，就确认一下其意思是否与自己理解的意思相同，这样养成了好习惯，将会是很有用的。在听到客人说一些模棱两可或可以从各个角度理解的话时，就应再确认一下客人的真正意图，以免误解了客人的意思。
第6招 不可忽视的寒暄
　　在车站前看到了正在等自己的年轻同事。
“你好，等很久了吧！”“我也刚刚到。”“啊，穿新衣服了，是用上次的资金买的吗？真合身啊！”“是吗？我太高兴了。因为那笔奖金是我努力工作才得到的。”他们很开心，大概是感觉到他们之间朋友般的交流。如果对客人的寒暄不是发自内心，便不会有这样的效果。各位平时寒暄是怎样的呢？是不是像手册上的那一种，只说“欢迎光临”、“谢谢”之类简单的寒暄是缩短客人与服务员的距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才谈得上。
多数的人会在一种无意识的情况下使用寒暄语，态度往往也是例行公事式的，并不认真。其实寒暄有着其重要的作用：
（1） 表示你重视对方；
（2） 可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会（因为寒暄可以使谈话顺利进行）。
有时有街上走时，会有人向你问路。一天，一个年轻的男子突然问我：
“去××银行怎么走？”我很吃惊，本能地不客气地回答：“就在那栋楼的背面。”相信谁都会这样相同的经历。因此应当明白，一句客气话都没有就开始问话，首先就让对方感到不快，谈话是不会顺利进行下去的。
但是，这个对话如果从“对不起”、“你好”之类的寒暄开始的话，会是怎样的结果呢？“对不起”，请问去××银行怎么走？“呃，××银行在那栋楼的后面，一会就到了。”换成这种方式问路，自然回答也就会变得更亲切了。
寒暄语可以为下面的谈话顺利进行做铺路，在接待客人的场合也同样。“欢迎光临”这类迎接客人的话，有两个意思：（1）表示很重视客人；（2）希望客人能度过一段愉快的时间。跟客人寒暄时，不论何时，都应该把这两个意思传达给客人。因此，要做到这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响。
如果用小得让客人几乎听不到的声音，冷淡地说“欢迎光临”的话，就不能表达出希望客人在这里能过得愉快的意思。客人自然就会想，他们真的把我当客人吗？用餐也就不会很愉快了。
第7招 迎送寒暄很重要
　　迎接客人寒暄时，应注意的地方有三点。
（1） 用清楚洪亮的声音说
清楚洪亮的声音使人联想到“快乐、活泼、爽朗”等愉快的场面。服务员用明亮的声音对客人说“欢迎光临”，会让客人对这个饭店有良好的第一印象。在无聊的时候、恶劣的天气都很容易使客人的心情变坏，此时，就请用洪亮的声音驱逐客人的不快吧！
（2） 面带笑容
　　无论是谁，如果受到别人的笑脸相待，心情都会很不愉快的。笑容接待客客人时首先应做到的。这里的笑容不是像面具那样死板的笑，而应是自然的、和蔼可样的。每天上班前对着镜子说：“今天要加油啊！”这样，自然、可亲的笑容就能很好地把握了。有的饭店，把更衣室的镜子称作“笑容制造机”，让服务员养成每天都能面带笑容的习惯。
（3） 令人满意的寒暄语应从正确的行鞠躬礼开始
　　即使你拼命地和其他人寒暄，但有时也会让别人感觉你没有全身心地投入。
　　像那种只低一下头，或者弯腰仰头之类的鞠躬礼，即使你有待客意思，客人们也会觉得你是在装腔作势。正确地行鞠躬礼的方法是怎样的呢？是把背挺直，身体和头成一条直线，以腰为起点，将身体向前倾斜。正规的鞠躬姿势看起来会让人觉得很好看。
　　客人离开时的招呼也很重要。客人要回去时，不仅要谢谢客人的光临，而且要表明希望客人下次再来光临。如果客人对饭店感到比较满意，临走时会细心地致谢的。但是，如果服务员没有意识到这一点而草率地回答，那么客人的满足感就会降低以致感到失望，之前所做的努力一部毁掉了。客人的离开是最后提供服务的机会，是为整个服务画上个圆满的句号，只要这个句号不圆满，一切都不会完美。因此对于客人离开时的措辞，应当更认真热情，将其作为服务客人的最后机会，并将其作为争取客人再来的重要努力。这才是待客服务应有的心态，自然也不会犯应付了事、不耐烦等错误。
　　曾经有过这样的事。一个客人高兴地吃完了饭，付了帐，服务员找了钱后，在客人穿大衣时，只说了声“谢谢”就离开了。客人觉得店方只是为了赚钱自己的钱，心情一下子低落了，变得不愉快了。客人不会把这种招呼理解成是为了欢迎他一再光临。这样，之前尽一切努力才创造的良好气氛，全部被服务员错误的吝啬时间破坏了。所以，为了让客人再光临，请注意在其进店和离店时的寒暄语的使用。
第8招 问候语可增加亲近感
　　在寒暄语中加上一些问候的话，这样能在谈话的同时使对方更加亲近。
　　在某饭店工作的C，是一个性格开朗，有很多朋友的女孩，客人对她的评价也不错。但她也有一个烦恼，那就是有一个比较年长的男士A，一向对她很冷淡。A是厨师，是一个人际关系很糟的人。早上上班时，她很友好地问候他“早安”，而他却装作没听见。A对其他同事也是这样。偶尔心情好时，也只是说一声“啊！”但是A对于C并没有什么坏印象。这样饭店里整个的工作气氛也就变得沉闷了。这种气氛也影响到了客人，结果自然是很糟糕的。客人也不想来吃饭了。C想改变和A的这种关系，因而每天早上在与A打过招呼后，她总是要提一些问题。
　　“早安！昨天下班去哪儿玩了，是打网球吗？……”这些问题都好像是对方必须要回答似的。
　　第一次A没有回答，而C呢，通过仔细观察A，就选择一些电视、报纸上的A比较感兴趣的问题。开始A是回答“看过了”、“去唱卡拉OK”，但随着时间的推移，A的回答也渐渐变得安详起来。这样过了两三周，一天，A竟先跟C打招呼：“早安！C小姐，怎么了？今天上班怎么比平时晚呢？”这时C也没有忘了说“谢谢”。可见，寒暄以后，互相交谈一下，能够使相互之间的关系变得融洽。C的努力就是一个实例。
寒暄过后交谈，能够让对有一种亲切的感觉。请想想你与好朋友之间的谈话，即使没有特别注意到这一点，也不会只是简单地寒暄一下吧？
　　“早安！啊，是新夹克吧？”“啊，昨天最后是啊TAXI回去的哟！”“我先走了，请注意别感冒了。”
　　请试着和年龄、层次不同以及性格不怎么开朗的人多交谈这样就可以创造出大家和谐融洽共处的团队气氛以及良好的人际关系。
第9招 待客时的寒暄用语
　　待客时的寒暄，是接待人员在提供服务时与客人交流的口头语言，宽泛一点还包括身体语言，比如致歉时的徽微鞠躬。它会在服务人员和客人间营造一种十分愉快融洽的气氛，因此十分重要。
　　有这样一保服务生，将客人迎进饭店后，上茶、送毛巾、上菜单、上菜，给客人斟茶时，一句话也不说，只顾默默地做事。这样一来，当客人正在专心交谈时，突然端上一盘茶不但让客人吓了一跳，而且还碰到了客人交谈时挥舞着的手，将茶打翻了，洒了一身，弄得客人十分尴尬。
　　所以，要习惯在为客人服务时，先打招呼，使客人先停下来，接受服务。例如：给客人斟茶时，先说声：“抱歉”，给客人一种好的感觉，让他放心。这也便于服务员自己的工作。上菜时，对客人说“让人久等了！”可以缓和客人焦急的心情。客人心情的好坏，常常影响到其对饭菜的品味，甚至对饭店的印象。因此，千万不要小看一句小小的客套话，有的时候，它有“一言兴店，一言亡店”的重要作用。
　　有的饭店有六大或七大服务用语，并要求服务人员严格执行。有的饭店，每天营业之前，让全体服务人员大声练习经常对客人使用的服务用语。这都是聪明而又规范的经营策略和经营手法。把接待服务中的所有用语，经过反复背育后再从嘴里说出来，就能够比较好地表达出自己的服务热情。
第10招 妙用情境语言
　　在接待客人时，灵活地应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉。寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店方的诚意。
　　“欢迎光临。最近经常下雨啊！”“对不起，味道怎么样？这个月新出的菜单怎么样？”客人要离去时，可说：“谢谢光临，回家时请多加小心。”“谢谢光临，有没有东西忘了拿？”
　　当客人是带着小孩来的时候，情境语言中的一些话，如果是对小孩说，那么会很有效果的。“欢迎光临，和大家一起来吃饭，真好啊！”“欢迎光临，啊，真乖啊！”弯着腰对小孩子说。
　　对于不常来的客人，一般就是上面的这些内容。而对于事先预约好的客人，就应像下面这样说了：
　　“欢迎光临，正在等你呢！“欢迎光临，路上没有堵车吧？”对于像主管阶层的人，就要说：“谢谢您的光临，今后请多关照。”
　　对于常客，内容可以更加亲切一点。
　　“欢迎光临，最近去打高尔夫球了吗？”“明天是星期天，可以好好休息一下了吧！”这样，寒暄语后适当使用一些情境语言，可让客人感到自己受到了重视。
　　请多下一些功夫，使客人的心情与饭店的气氛融和在一起，这是接待客人的重要目标。
　　需要注意的是，使用情境语言，要顾及对其他客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其他客人感到不愉快。但如果熟客受到和其他客人一样的接待，也不会十分满意。因此，应在很短的时间内用情境语言表达出对熟客的热情。例如：看见熟客时说：“啊，欢迎光临。”说“啊”时，稍稍停顿一下，就能向客人暗示是在用一种特别的欢迎。熟客就能感到很满足，也不会影响其他客人。
　　总结一下寒暄语，“啊”表示熟悉的，“咦”表示经常的，“请”表示请客人先，停顿常用为情境语言的准备。

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