酒店前厅部培训计划.doc

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酒店前厅部培训计划
分 部
全 体 前 厅 部 员 工

序 号
主 题
制度与程序
培 训 者
日 期
时 间
地 点

1
酒店入职培训

培训部经理

2
个人仪容仪表培训

培训部经理

3
部门（前厅部）入职培训

前厅部经理

4
安全与保安

前厅部经理

5
怎么回答电话

前厅部经理

6
什么是客人？

前厅部经理

7
客人问讯—关于酒店的设施

前厅部经理

8
客人问讯—关于酒店提供的服务

前厅部经理

9
日常工作中缩写字

前厅部经理

10
失物招领程序

前厅部经理

11
客人要求或客人投诉的处理

前厅部经理

12
紧急程序的处理

前厅部经理

13
酒店钥匙控制的程序与制度

前厅部经理

14
内部使用车程序与制度

前厅部经理

15
酒店内部用车程序与制度

前厅部经理

16
操作（可做的和不能做的，你的工作和你的公司，接进来的电话打出去的电话）

前厅部经理

制 表 人 前厅部经理 批 准 人
抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理
酒店前厅部培训计划
分 部
大堂副理及宾客关系联络员

序 号
主 题
制度与程序
培 训 者
日 期
时 间
地 点

1
入职培训

前厅部经理

2
工作用具

前厅部经理

3
记录本

前厅部经理

4
重要客人入住

前厅部经理

5
团队入住

前厅部经理

6
问候/ 致意礼节礼貌

前厅部经理

7
客人房间的分配

前厅部经理

8
各营业点分布情况

前厅部经理

9
日常工作

前厅部经理

10
日常巡视

前厅部经理

制 表 人 前厅部经理 批 准 人
抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

酒店前厅部培训计划
分 部
大堂副理及宾客关系联络员
全 体 前 厅 部 员 工
全 体 前 厅 部 员 工

序 号
主 题
制度与程序
培 训 者
日 期
时 间
地 点

1
客人历史

前厅部经理

2
感谢信

前厅部经理

3
礼貌电话

前厅部经理

4
客房的检查

前厅部经理

5
投诉的处理

前厅部经理

6
超额订房的处理

前厅部经理

7
不准骚扰的处理

前厅部经理

8
失窃程序的处理

前厅部经理

9
客人帐单上的问题

前厅部经理

10
客人意外事件的处理

前厅部经理

11
客人损坏物品处理

前厅部经理

12
醉客的处理

前厅部经理

制 表 人 前厅部经理 批 准 人
抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

酒店前厅部培训计划
分 部
前 台 接 待 及 问 讯 处
全 体 前 厅 部 员 工

序 号
主 题
制度与程序
培 训 者
日 期
时 间
地 点

1
核对正确房态

前厅部经理

2
早班检查表

前厅部经理

3
中班检查表

前厅部经理

4
记录

前厅部经理

5
编整客房部报表

前厅部经理

6
检查已锁定的房间的报告

前厅部经理

7
检查特别事宜报告

前厅部经理

8
检查重要客人的报告

前厅部经理

9
分配干净的空房

前厅部经理

10
分配脏的空房

前厅部经理

制 表 人 前厅部经理 批 准 人
抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

酒店前厅部培训计划
分 部
前 台 接 待 及 问 讯 处
大堂副理及宾客关系联络员
全 体 前 厅 部 员 工

序 号
主 题
制度与程序
培 训 者
日 期
时 间
地 点

1
查对日用房

前厅部经理

2
检查未取消之预定

前厅部经理

3
查对并收费有关凌晨入住的客人

前厅部经理

4
查对预定的一致性

前厅部经理

5
检查预抵报表

前厅部经理

6
检查已分配之房号表

前厅部经理

7
客人换房

前厅部经理

8
核对房间差异

前厅部经理

9
核对住宿的客人差异

前厅部经理

10
检查离店客人报告

前厅部经理

制 表 人 前厅部经理 批 准 人
抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

酒店前厅部培训计划
分 部
前 台 接 待 及 问 讯 处
全 体 前 厅 部 员 工

序 号
主 题
制度与程序
培 训 者
日 期
时 间
地 点

1
占住房 / 预计离店的房间分配

前厅部经理

2
回答电话

前厅部经理

3
客人对留言的询问

前厅部经理

4
外出客人的钥匙处理

前厅部经理

5
已住客人房号的信息

前厅部经理

6
入住的总论

前厅部经理

7
重要客人的入住

前厅部经理

8
同住客人的预定登记入住

前厅部经理

9
检查相关帐页

前厅部经理

10
家庭的入住

前厅部经理

制 表 人 前厅部经理 批 准 人
抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

酒店前厅部培训计划
分 部
前 台 接 待 及 问 讯 处
全 体 前 厅 部 员 工

序 号
主 题
制度与程序
培 训 者
日 期
时 间
地 点

1
登记表的准备

前厅部经理

2
登记表的存档

前厅部经理

3
信用卡的核对 / 识别

前厅部经理

4
存档登记表的检查

前厅部经理

5
可接受的信用卡

前厅部经理

6
信用卡限额

前厅部经理

7
外币兑换

前厅部经理

8
火灾

前厅部经理

9
已入住客人的信件

前厅部经理

10
客人邮件的处理

前厅部经理

制 表 人 前厅部经理 批 准 人
抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

酒店前厅部培训计划
分 部
前 台 接 待 及 问 讯 处
全 体 前 厅 部 员 工

序 号
主 题
制度与程序
培 训 者
日 期
时 间
地 点

1
邮包的处理

前厅部经理

2
客人的邮件的邮寄

前厅部经理

3
电传、传真和电报

前厅部经理

4
客人留言

前厅部经理

5
夜班营业报表

前厅部经理

6
登记后跟办

前厅部经理

7
解决出现的问题

前厅部经理

制 表 人 前厅部经理 批 准 人
抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

酒店前厅部培训计划
分 部
总 机 房

序 号
主 题
制度与程序
培 训 者
日 期
时 间
地 点

1
电话的应答

前厅部经理

2
接通电话

前厅部经理

3
等候电话

前厅部经理

4
转移电话

前厅部经理

5
结束电话

前厅部经理

6
叫醒服务

前厅部经理

制 表 人 前厅部经理 批 准 人
抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

酒店前厅部培训计划
分 部
商 务 中 心

序 号
主 题
制度与程序
培 训 者
日 期
时 间
地 点

1
保持电传 / 传真机的正常运作

前厅部经理

2
保持标准

前厅部经理

3
商务中心控制表

前厅部经理

4
票务

前厅部经理

5
机票确认

前厅部经理

6
个人电脑运用

前厅部经理

7
维护日常工作设备

前厅部经理

8
酒店电子邮件制度与程序

前厅部经理

制 表 人 前厅部经理 批 准 人
抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

酒店前厅部培训计划
分 部
精 品 店

序 号
主 题
制度与程序
培 训 者
日 期
时 间
地 点

1
每日售货报表

前厅部经理

2
每月盘点

前厅部经理

3
日常工作程序

前厅部经理

制 表 人 前厅部经理 批 准 人
抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

酒店前厅部培训计划
分 部
订 房 部

序 号
主 题
制度与程序
培 训 者
日 期
时 间
地 点

1
定房途经 / 来源

前厅部经理

2
可供出售的客房

前厅部经理

3
预定表格

前厅部经理

4
存档系统

前厅部经理

5
定房保证金

前厅部经理

6
预先登记

前厅部经理

7
升级销售

前厅部经理

8
月底报表

前厅部经理

9
电话处理

前厅部经理

10
电话销售

前厅部经理

制 表 人 前厅部经理 批 准 人
抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

酒店前厅部培训计划
分 部
订 房 部
全 体 前 厅 部 员 工

序 号
主 题
制度与程序
培 训 者
日 期
时 间
地 点

1
与旅行社保持友好关系

前厅部经理

2
查看客房锁定报告

前厅部经理

3
如何为散客订房

前厅部经理

4
如何为团队订房

前厅部经理

5
团队取消处理

前厅部经理

6
预定未理处理

前厅部经理

制 表 人 前厅部经理 批 准 人
抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

酒店前厅部培训计划
分 部
行李部、机场代表

序 号
主 题
制度与程序
培 训 者
日 期
时 间
地 点

1
酒店全面信息

前厅部经理

2
应答电话

前厅部经理

3
散客入住 / 离店工作程序

前厅部经理

4
团队入住 / 离店工作程序

前厅部经理

5
行李寄存 / 领取工作程序

前厅部经理

6
门童

前厅部经理

7
酒店内部文件传送

前厅部经理

8
问候客人

前厅部经理

9
轿车接机安排

前厅部经理

10
最新问讯信息

前厅部经理

制 表 人 前厅部经理 批 准 人
抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

酒店前厅部培训计划
分 部
行李部、机场代表
全 体 前 厅 部 员 工

序 号
主 题
制度与程序
培 训 者
日 期
时 间
地 点

1
接机服务

前厅部经理

2
机场客房销售

前厅部经理

3
酒店简介

前厅部经理

制 表 人 前厅部经理 批 准 人
抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

酒店前厅部培训计划
分 部
车 务 部

序 号
主 题
制度与程序
培 训 者
日 期
时 间
地 点

1
维护 / 维修酒店车辆

车务部主管

2
保持车辆的清洁卫生

车务部主管

3
司机仪容仪表

车务部主管

制 表 人 前厅部经理 批 准 人
抄送 ：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理

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