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盛武肥牛海鲜豆捞培训手册

目 录

第一章 熟悉阶段(第一天)
第一课 培训导师自我介绍、学员之间轮流作自我介绍(上午)
第二课 企业文化介绍：
1、企业创办史、创办时间、经营特色、经营理念、店标店徽介绍
2、现学习环境、工作环境介绍及未来发展趋势（给大家一个想象的空间）
3、餐厅的组织结构图介绍
第二章 餐饮入门(八课时)
第三课 盛武肥牛员工的素质及心态 (1课时)
第四课 盛武肥牛员工应有的服从意识、团体协作意识培训、规章制度的学习(4课时)
第五课 盛武肥牛员工仪表仪容，各种规范标准培训 (2课时)
第六课 盛武肥牛员工礼貌用语的训练、培训 (1课时)
第三章 技能知识培训(十二课时)
第七课 托盘技能培训(讲解理论、方式方法半堂课、实际操作训练一堂半课)（2课时）
第八课 斟酒技能培训（讲解斟酒的方式方法等一堂课、实际操作训练一堂课）（2课时）
第九课 摆台培训（讲解方式方法一堂课、实际操作练习3堂课）（4课时）
第十课 三大介绍的培训（自我介绍、锅底介绍、丸滑介绍、捞勺介绍、丸滑叉介绍）（2课时）
第十一课 点菜、上菜、下菜、分菜培训（2课时）
第四章 业务知识培训（十课时）
第十二课 个人及餐厅卫生标准培训（1课时）
第十三课 酒水知识培训（酒水基本常识、温故斟酒技能）（2课时）
第十四课 菜品知识及点菜（加退菜程序）培训（4课时）
第十五课 收银结帐及注意事项培训（2课时）
第十六课 迎送顾客服务规范培训（1课时）
第五章 综合程序培训（十二课时）
第十七课 服务流程培训
1、餐前服务
2、接待服务
3、餐中服务：① 点菜服务、② 上菜服务、③ 席间服务
4、顾客满意度调查
5、餐后服务：① 结帐服务、② 送客服务
6、收尾工作：查、关、收、清、复、申
第六章 服务意识培训（七课时）
第十八课 如何微笑服务和对客沟通（1课时）
第十九课 主动服务（从“要我服务”到“我要服务” ）（2课时）
第二十课 针对不同类型顾客的服务方式及注意点（案例评析）（1课时）
第二十一课 如何面对顾客的投诉（1课时）
第二十二课 面对突发情况如何处理（服务工作100问）（2课时）
第七章 考核与测评（八课时）
第二十三课 技能培训测评
（第一堂课回顾培训过的内容、第二堂课考试、下午针对考试情况做点评）（一天）
第二十四课 理论考试
（第一堂课回顾培训过的内容、第二堂课考试、下午针对考试情况做点评）（一天）
第二十五课 自我培训总结及工作展望（考试完毕后的当天晚上休息时间）
（备注：每日上午前半小时列队、整队。每堂课休息15分钟，每课时45分钟）

盛武肥牛海鲜豆捞培训手册

培 训 人：
培训对象：
培训日期： 年 月 日至 年 月 日（ 天）
(每日上午前30分钟拉队、训练队列，课间休息15分钟，每堂课45分钟)
培训地点：

第一章 熟悉阶段（4课时）

第一课：培训导师自我介绍、学员之间轮流作自我介绍（上午两堂课）
★学员自我介绍，调动所有人的积极性。
★组织所有人互动、展示学员的风采和精彩。
第二课：企业文化介绍：企业创办史(附单元测验试题 NO.1)
创办时间：公司成立于2006年9月,浙江省金华市婺城区八一南街1528号
经营特色：特色锅底、极品肥牛、精品海鲜、特制丸滑。
经营理念：以人为本、科学管理、开拓创新、优质服务、追求卓越、超越自我。
我们的口号：绝对服从、没有借口、团结协作、永创一流。
店标店徽介绍：
店标：绿色代表健康；城墙代表坚固；白色代表公平、公正；车轮代表前进的步伐永不停息；金色代表朝阳、朝气；月亮和圆点代表万众一心、并肩作战。
含义：我们的团队像长城一样坚固、攻而不破、像车轮一样永不停息的转动，像朝阳一样蒸蒸日上、万众一心一起并肩作战，鼎盛时代、盛武雄壮。
1、 现学习环境、工作环境介绍及未来发展趋势（给大家一个想象的空间：企业用
人的标准--能者上、平者让、庸者下。坚定行业信念）
2、 2、餐厅的组织结构图介绍（附后页）
企业文化介绍
精雕细琢出美味:盛武肥牛锅底可以说是火锅的总原则，决定了以后的“斗争”方向。常吃盛武肥牛的人，肯定是忘不了那顶级鲜美的锅底，“万般汤为先”盛武肥牛锅底采用的是几十各珍贵原料，经由48个小时精心熬制而成原汁原味、入胃酣畅，最大程度的保留了海鲜、肥牛等涮品鲜美的原味，用这样的汤底涮出的涮品，食罢令人回味无穷、百吃不厌。
说完了盛武肥牛锅底这个美好舞台，接下来唱重头戏的就是各色涮品了，往锅里下什么的关键，是要懂得下涮料和锅底的搭配关系，否则很容易造成林妹妹与焦大的严重后果。盛武肥牛涮品以高品质鲜活海鲜及各类顶级丸滑、肥牛为主，精选豆制品、蔬菜等素食为辅。“高品质”在涮料选择上，体现的更是淋漓尽致。
自制特色丸滑是食豆捞的必选招牌。不是搀和了淀粉的普通丸滑，它选用的是100%鲜活的青虾、墨鱼等原料，采用纯手工打制而成，从后厨制作开始，到服务员最终打滑下锅，大约要经过冷却、排酸、切料、腌制、入味、打滑等42道工序，在这一系列繁琐的过程，若有一个环节稍有纰漏，就会直接影响到品质。这一过程，对豆捞的后厨水准以及服务管理，绝对是严酷的考验。
好吃的火锅还必须有精选的调料来搭配，调料在其中起着非常重要的“画龙点睛”作用，调料沙爹酱、花生酱、芝麻酱这种寻常蘸料只能撇到一边，必须先用由大厨亲自把关和打理的海鲜汁，各色涮品经由海鲜汁提味，变得鲜美无比，更将美味升华到极致。
能给人带来好运气的火锅，加上海鲜的致致命吸引力，以及营养、不上火的种种特色，让豆捞充满了神秘的诱惑力，挑逗着你的每寸神经。这就是盛武肥牛“精心雕琢的美味”，这就是盛武肥牛近乎挑剔的品质要求所带给我们的味觉盛宴和食尚华章。
食豆捞火锅之“计”与“忌”
[食豆捞之“计策”]
计策一：调料应“浇”而不“蘸”：涮食豆捞，调料对一些涮品起着很重要的提味作用，在使用调料汁时，应用小勺舀取调料浇淋到涮好的食品上，这样，由始至终均能保持调料的鲜美，若直接蘸食，调料汁则会越蘸越淡；
计策二：选用粥锅锅底少浇调料：粥锅锅底的最大优点就是能够在涮品的表面形成一种粘稠的芡汁，它能很好的体现涮品的嫩滑口感，多浇调料就会破坏涮品表面芡汁，影响口感。
计策三：食用丸滑叉用餐更方便：丸滑类食品表面有弹性，用筷子不易夹取，餐叉取食，“百发百中”避免尴尬。
[食豆捞之“忌讳”]
一忌：自用筷子下锅取用食品：盛武肥牛与传统火锅的本质区别在于它的高品位、高品质，盛武肥牛为每人准备了一把精美的捞勺，涮食时用捞勺捞取涮品，放与自己的餐盘内食用，这样既卫生又显优雅，从而避免了传统火锅的“口水战”；
二忌：不按程序涮食：盛武肥牛的涮食应按海鲜→丸滑→肉类→菌类→豆制品→蔬菜的先后顺序涮食，这一程序简单描述为“先鲜后肉再素”，按照这一程序涮食，不但汤底越涮越鲜，对后涮的素食也起到了很好的提鲜作用。但若先涮食蔬菜类涮品，蔬菜中的水分就难免会溢至底汤，从而影响整个锅底的鲜美程度；
三忌：不按照相应的生煮时间涮食：盛武肥牛涮品都有其相应的最佳生煮时间（具体说见本册涮品介绍），不够则生，久煮易老，失去了涮品的鲜味，营养成分也会遭到破坏。
第二章 餐饮入门

第三课：盛武肥牛员工的素质及心态(附单元测验试题 NO.2)
一、道德
调整人与人之间、人与社会、集体的相互关系、行为准则的总和。
◎ 职业道德：从事一定职业的人在职业活动的整个过程中必须遵行的规范和行为准则。
◎ 酒店的职业道德：从事酒店行业的人在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。（如我们盛武肥牛的员工手册和操作规程。）共分为五点：
1、提高职业认识
2、培养职业感情
3、磨练职业毅力
4、坚定职业信念
5、养成良好的职业行为和习惯
◎ 酒店职业道德的作用：
1、推动酒店精神文明和物质文明建设
2、是形成酒店良好形象的作用
3、可以促使员工在工作和生活中不断的自我完善
◎ 酒店职业道德的主要规范：
1、热情友好、宾至如归
2、真诚公道、信誉第一
3、文明礼貌、优质服务
4、团结协作、顾全大局
5、遵纪守法、廉洁奉公
◎ 酒店职业道德的修养：
1、认识加强职业道德修养的真正意义
2、提高思想觉悟需要
3、增长知识的需要（要有努力改造世界观、树立奉献型的职业道德境界）
◎ 酒店员工对服务工作的认识和态度：
1、 认识优质服务的重要意义（优质服务指规范服务加超常服务--所谓的服务是，真正
理解顾客就是上帝，顾客永远是对的，在维护酒店的利益下，在顾客没有想到之前想到，在
顾客没有吩咐之前做到，让我们的行为使顾客得到最大的满足的服务，才是真正的服务。超
常服务--盛武肥牛的特色服务：捞勺、丸滑叉、请客品汤、剥虾、皮鞋护理、免费美甲等）
2、酒店员工应正确看待服务和清洁工作,培养敬业和爱业
3、酒店员工通过工作可以实现多层次需求(赚钱、学习、锻炼自己、实现自我价值等)
4、必须严格要求自己做好服务工作、礼貌、必须言必有信
二、素质
◎ 餐厅服务员的素质要求：
1、敬业及创业
2、树立自觉的纪律观念
3、具有良好的形象
4、熟悉应用专业的操作技能
5、讲究文明礼貌
6、习惯养成礼貌用语
7、具有良好的身体
◎ 服务员的基本素质：
1、身体素质
2、礼貌素质
3、思想素质
4、业务水平
三、心态
心态的培训是帮助员工拓展观念、调适心态，建立有助于实现目标、取得成功的态度的一种培训方式。心态调整和训练的方向就是心态积极、平衡，保持愉快的心境。“态度决定一切”，米卢教练的这句话，是特别强调心态调整的重要性。心态调适有个原理：心态---行为---成果。有什么样的心态，就会有什么样的行为，配合相关的知识和技巧，进而会取得相应的成果。我们想要达到目标、取得成功，通常习惯在行动上调整，而不是在心态上去做改善。事实上，从心态上出发，才能根本解决问题。
我们不能预知生活和工作的各种情况，但正确的心态可以令我们能够适应它。成功人士的首要标志，在于他的心态。一个人如果心态积极，乐观地接受挑战和应付麻烦事，就一定能在企业里得到很好的成长。有个故事说：“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到地上的泥土，一个却看到了天上的星星。”同样面对同一个工作环境，每个员工的心态各不相同，而关键的是他的心态是否能够支持到自己生活和工作顺心，能够拿到自己想要的成果。拿破仑▪希尔曾风趣地说，“我们每个人都佩带着隐形护身符，护身符的一面刻着积极的心态，一面刻着消极的心态。”企业心理培训的目的就是协助员工建立积极的心态，拥有愉快的心境，去有效工作、创造财富，追求健康、快乐和成功。
你以何种心态对待工作
这世界上有三种人：
一种是先知先觉的人，
一种是后知后觉的人，
一种是不知不觉的人。
不知不觉的人工作很辛苦，不知为何工作，他得过且过，做一天和尚敲一天钟，浑浑噩噩虚度年华。
后知后觉的人仅仅把工作当成谋生的手段，落入工作的痛苦里面，每天汲汲营营奔波劳碌。
但先知先觉的人不一样，他是在为自己工作，他是在享受工作，因为工作正是他生命成长的一个契机、机遇，他把工作当成一种享受，而非聊以糊口的工具。
他在别人都放弃时仍努力不懈；
在所有人都认定不可为时仍殚精竭虑；
他不仅仅是维持工作或恪尽职守；
他更深入内在，寻求更多东西；
他对工作有一种非做不可的使命感，并为之孜孜不倦乐此不疲。
世界将给他们以殊荣，既有名望也有财富。

态度决定一切
你不能决定生命的长度；但你可以控制它的宽度：
你不能左右天气；但你可以改变心情：
你不能改变容貌；但你可以展现笑容：
你不能控制他人；但你可以掌握自己：
你不能预知明天；但你可以利用今天：
你不能样样胜利；但你可以事事尽心：
心态就是你对待自己，对待别人，对待自己遇到的事情的态度，针对同样的人和事，不同的人会有不同的心态，从而采取的行动也不一样，态度决定一切！
(小故事)
现代酒店员工心态的培训
当你发现口袋里仅剩一块钱的时候,你会有什么反应?或许你会很悲观地说：唉，我只剩一块钱了，你的心情立即变得很沮丧；或许你会惊喜地大叫一声：哇，我还有一块钱！又可以买一个面包了。  
事物本身没有快乐与痛苦之分，一件事究竟是快乐还是痛苦，关键是看你抱持什么样的心态，用什么样的眼光去看待。如果你对周围的任何事物感到不舒服，那是你的感受造成的，事物本身并非如此。
一位高僧曾说：生气，就是在拿别人的过错来惩罚自己；一个人的快乐并不是因为他拥有的多，而是因为他计较得少。借着感受和调整，你可在任何时刻振奋起来。  
也许你过于年轻，缺乏生活经验，欣赏自己，你会发现不断的学习能让你拥有更多的机会和发展空间！
也许你不再年轻，又没有高学历，欣赏自己，你会为拥有丰富的人生阅历和通透豁达的人情世故这个竞争资本而感到庆幸，你所期待的大器晚成决不是天方夜谭；
也许你没有流利的口才，欣赏自己，你用真诚的心同样能赢得别人的信赖；也许你没有迷人的外表，欣赏自己，平凡人同样能拥有不平凡的事业！
欣赏我们的同伴吧，既包括你的上司，也包括你的下属。  
尽管人无完人，你仍能够在欣赏的过程中发现对方的可爱。沟通的管道也因为欣赏而变得越加畅通，直到有一天，你会惊奇地发现：你的人脉竟会出现裂变式的延伸！   
欣赏我们的客户，尽管他们有着千差万别的个性和背景，他们也会在你欣赏的眼光中品出自身的价值，同时你会读到更多被欣赏的眼光；
欣赏你的公司，尽管她并不完美，但你可以凭借欣赏的视角感悟到足以让你自豪的卓越。  
欣赏你周围的环境，尽管它不时给你挫折感，甚至让你觉得沉闷和失望，但你满怀真诚的欣赏之心，会时时滋润你的心情和生命，你不会因为人生的跑道没有设计好就停止了前进，成功的机遇总会在你持续的积累中展现在面前。  
成功就是被欣赏，如果你用欣赏的眼光、欣赏的心态去欣赏周围的人和事，在欣赏的层面去调整自己，靠欣赏的能力去影响他人，世界就会变得更加平安和灿烂！  
让我们彼此欣赏，共渡人生这一段欣赏的旅程！

第四课：盛武肥牛员工应有的服从意识、团体协作意识培训、规章制度的学习
服从：绝对服从、没有借口、团结协作、永创一流
员工服从管理、下级服从上级、个人服从集体、实行层层责任制、责任到人、让不完善个个人服从整体。
现在这个社会已经不再是崇尚个人英雄主义的社会了，个人的力量永远都没有团队的力量大。（穿插一只筷子的故事）
服务宗旨：顾客是上帝、顾客永远是对的、顾客是我们的衣食父母、顾客的满意是我们永远不变的追求。
企业规章制度的培训（附后页）
酒店意识
一、酒店意识
酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店经营管理理念。这些理念对统一员工的认识、指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、质量意识、制度意识、团队意识、成本意识、创新意识等。
（一） 服务意识
服务意识：急顾客之所急，想顾客所想，服务员经过长期培训，应有主动热情的服务意识。
服务意识三小节：
1、顾客是本店的财源，有了顾客的到来，才有本店的财气，有了顾客的再次光临，才有本店的经济效益。
2、顾客的每一次要求，不是每一次麻烦，而是给酒店创造效益，是给酒店创造机会。永远要本着顾客至上的原则
3、顾客对服务员的要求：热情对待顾客，反应快捷，服务效率高，服务周到，站在顾客的立场看待顾客，要有耐心。
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：
S-Smile（。微笑）：其含义是服务员应该对每一位顾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为顾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客要求，及时提供有效的服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持顾客在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下四个方面：
1、服务仪表
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
1）微笑服务。这是迎接顾客礼节礼貌的基本要求。服务员对待顾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设整容镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：
1）遇见顾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
2）和顾客谈话时，与顾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
3）向顾客提问时，语言要适当，注意分寸。
4）在与顾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
5）顾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找顾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到顾客允许后再发言。
6）对外来电话找顾客时，一定要听清要找顾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
7）正确地称呼顾客。称呼不当，容易引起顾客反感和误会。对顾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
3、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：
1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
2）在顾客面前应禁止各种不文明的举动。
3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
5）顾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞顾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的顾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪
服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：
1）在餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先顾客、后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。
2）不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。也不要轻易向顾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对顾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
3）不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
4）顾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，顾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再次光临”。楼层服务生应主动为顾客按电梯开关，与顾客道别。
（二）质量意识
以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。
1、服务质量的含义
服务质量是指餐厅为顾客提供相应的服务适合和满足需要的程序。对于餐厅来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即餐厅的“硬件”因素，包括餐厅的外型建筑、设备设施、餐厅布局、室内装修、包厢用具的设置等；另一方面是人的因素，即餐厅的“软件”设施，包括餐厅员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映，也是餐厅“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务质量的特性
1）功能性
酒店的功能就是为顾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。
2）经济性
经济性是指顾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为顾客提供高质量的服务。
3）安全性
安全是顾客关注的首要问题。酒店的服务员在为顾客服务的过程中，必须充分保证顾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
4）时间性
时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足顾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为顾客服务要做到及时、准时和省时。
5）舒适性
顾客住进酒店，酒店的各种设施要适应顾客的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。
6）文明性
文明性属于精神需求。在酒店，顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
3、服务质量的基本内容
酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：
1）优良的服务态度(重点展开讲解：重要性、意义所在)
服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类顾客所持的情绪反映。它是全心全意为顾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： ① 主动热情、② 尽职尽责、③ 耐心周到、④ 文明礼貌。
2）完好的服务设备（观察及维护酒店设施设备，做到员工是企业的主人）
服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。
3）完善的服务项目（辅助一带而过）
酒店是一个向顾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。
现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由顾客提出但并不是每个顾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引顾客，给顾客留下难忘的印象。
4）灵活的服务方式
服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给顾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。
每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。
5）娴熟的服务技能
服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。
6）科学的服务程序
服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据顾客的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，导致顾客投诉。
7）快速服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，也是向顾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为顾客节省时间，而且能够为顾客带来效率。
8）专业化的员工
人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。
综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。
（三）制度意识（制度意识和作息时间加到餐饮入门之前）
没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。
酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。
规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。
（四）团队意识
团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？
1、培养员工的团队情感
培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。
2、树立员工共同的目标和利益
团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。
3、扩大参与，加强沟通
要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工与员工之间、管理者与管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。
4、树立团队精神（适当添加团队小游戏）
在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。
（五）成本意识
节约一块钱比赚钱一块钱容易很多，但是赚取一块钱比节约一块钱要难多了，节约下来的是纯利润。严格成本控制，加强细化核算，控制各项成本支出，就是增收创收。
(六)创新意识、
创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，培养全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展，创新出很多类似的买点和思路。更进一步走在市场的最前列，影响市场。

第五课：盛武肥牛员工仪表仪容，各种规范标准培训(附单元测验试题 NO.3)
一、员工仪表仪容规范（分外在和内在：外在是仪容仪表，内在包括表情、微笑）
注重仪容、仪表的意义：
1、仪表美能够给顾客留下良好的印象
2、仪表美是自尊自爱的体现
3、仪表美是尊重顾客的需要
4、仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映
5、仪表美体现员工的良好基本素质
（一）仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
仪表：指人的外表、着装面容等。
仪表的基本要求：
1、服务员首先容貌端庄，大方，体态均匀。
2、男服务员不能留长头发，长指甲，长胡须。
3、女服务员头发不能蓬松，披散，应该是梳理整洁，大方美观，可以淡妆。
4、服务员要清洁卫生，勤理发，修面，勤洗澡更衣，勤剪指甲洗手，女服务员
禁止化浓妆、带任何首饰（结婚戒指除外）。
5、服务员的着装要整洁，规范，是餐厅服务的仪表重要内容之一，也是衡量餐
厅等级服务水准的重要标志。
仪表要求：仪表端庄，着装整洁美观，可使顾客见而生喜，望而生悦，只有这样顾客心理才会产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个良好的环境。
举止：指人的表情和行为。
举止的基本要求：
1、在顾客面前不准吸烟喝酒吃东西。
2、主动与顾客打招呼，在走廊，电梯或狭窄的地方遇到顾客时要主动让离。
3、在顾客面前和餐厅内不得争吵。
4、在公共场所不得随地吐痰，丢果皮，纸屑。
5、上饭，替菜，端菜要轻拿轻放，关门开门不要重推重拉。
举止要求：文雅，规范，不仅仅反应了本人的修养性格，文化素质，也反应了餐厅的管理水平。
表情：是一种无声语言，适度的表情可向顾客传递敬重，给顾客带来亲切温暖。
表情要求：温柔文雅，彬彬有礼，稳重端庄，笑口常开和蔼可亲，毫无做作。
礼貌：是人与人之间和谐相处的意念，行为，语言和动作，谦虚和恭敬的表现，使人们言谈举止中体现出来对别人的尊重，尤其是服务员以礼相待，这是接待工作中的一个方面。
（二）仪容
1、发型：男员工：整齐的短发，须在衣领之上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须（前不盖眉、侧不过耳、后不过领。）女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，前不过眉、侧不过鬓、低不挡眼、不留怪发型，只允许染黑发。佩戴统一的头花，头发扎进头花的网兜里。
2、首饰：餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆：工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生：指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净，无异味。
5、口腔： 保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。
6、着装：按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
7、鞋袜：男员工：黑鞋，擦亮，深色袜。女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
（三）补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、文明举止规范（附：不良举止）
文明举止：
1、精神饱满，不倚不靠。
2、面向顾客微笑，敬语对客。
3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。
4、站立端正，随时为顾客服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。
5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答顾客问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。
6、与顾客交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。
7、跟顾客说话时应两眼注视对方，面向顾客。
8、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向顾客索取小费。
9、“顾客永远是对的”
10、微笑服务，对顾客热情友好。
不良举止：
1、无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。
2、当顾客需要服务时，装没看见或背向顾客，不理睬。
3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。
4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。
5、与顾客或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。
6、与顾客交谈距离过近，或过远，声音过小，顾客听不清楚。
7、和顾客谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。
8、向顾客谈私事，并变相索取小费。
9、对客服务中与顾客争执。
10、冷面孔，对顾客不耐烦。
（一）表情
表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为顾客服务时，要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给顾客以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给顾客以不受尊重感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给顾客以毛躁感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给顾客以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给顾客以不受敬重感。
服务人员表情的四点要求：
① 温文尔雅、彬彬有礼
② 稳重端庄、不卑不亢
③ 笑口常开、和蔼可亲
④ 举止自然、毫无做作
（二）微笑
1、微笑的基本要领：指人面含笑意、但笑不显著、不闻其声音、不见其牙齿、微笑时眼睛也含有笑意。
2、提倡微笑服务的意义：微笑是一种无声的语言，它是连接服务人员与顾客之间友谊的桥梁和纽带。一个自然美好的微笑，能够使人倍感亲切，会拉近彼此之间的距离，能够使对方的情绪走向愉快，同时也反映了一个服务人员的美好心灵和高尚情操，也表达了服务人员对顾客的欢迎情感。微笑时必须配以适合的动作和到位的语言，三者必须协调一致。
3、微笑的十个一样：
① 领导在场与不在场一个样 ② 内、外宾一个样
③ 本地客与外地客一个样 ④ 生、熟客一个样
⑤ 大人、孩子一个样 ⑥ 消费高与低一个样
⑦ 买与不买一个样 ⑧ 购物与退货一个样
⑨ 喝酒与不喝酒一个样 ⑩ 主观心情好坏一个样
4）微笑的内涵：
① 微笑是自信的象征 ② 微笑是礼仪修养的充分体现
③ 微笑是和睦相处的