优秀导购培训教材(服装-鞋类)讲义教材.doc

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目 录
序 言……………………………………………………………………………2
公司简介 …………………………………………………………………………6
第一章 优秀导购基本素质 ……………………………………………………6
第二章 营业前准备操作规范 …………………………………………………8
第一节 仪容仪表………………………………………………………………8
第二节 营业前操作规范 ……………………………………………………11
第三章 营业中操作规范………………………………………………………12
第一节 营业中礼仪…………………………………………………………12
第二节 认识顾客购买心理…………………………………………………22
第三节 优秀局导购销售三部曲……………………………………………25
第四章 营业后操作规范………………………………………………………36
第五章 不同性格类型顾客接待技巧…………………………………………38
第一节 男女消费者心理区别………………………………………………38
第二节 不同类型顾客接待技巧……………………………………………40
第三节 不同年龄顾客消费差距……………………………………………44
第四节 不同收入阶层顾客消费心理………………………………………45
第六章 如何有效处理顾客投诉………………………………………………46
第一节 顾客产生投诉的原因………………………………………………48
第二节 处理顾客投诉的原则和步骤………………………………………49
第三节 投诉工作跟进………………………………………………………54
第七章 服装的陈列与配色技术 ……………………………………………56
第一节 服装陈列的基本原则………………………………………………56
第二节 服装陈列……………………………………………………………57
第三节 款式、色彩搭配……………………………………………………60
第八章 优秀导购必备的产品知识……………………………………………63
第一节 产品知识……………………………………………………………64
第二节 面料基本知识………………………………………………………64
第三节 辅料基本知识………………………………………………………66
第四节 色彩基本知识………………………………………………………66
第五节 服装保养知识………………………………………………………68
第九章 营业员业务技能培训资料……………………………………………69
第一节 营业员日常服务技巧………………………………………………69
第二节 如何处理突发事件…………………………………………………81
第十章 服装面料及色彩知识…………………………………………………87
第一节 布料分类……………………………………………………………87
第二节 常用布料的种类及特点……………………………………………88
第三节 面料鉴别方法………………………………………………………88
第四节 色彩知识……………………………………………………………89
第五节 布料成份分析………………………………………………………90
第十一章 顾客消费心理 ……………………………………………………95
第十二章 服装、鞋类型号对照表……………………………………………97
附：国际通用洗涤方法………………………………………………………100
《优秀导购》考试试卷 ………………………………………………………101
序 言
培训就是生产力
随着中国加入WTO世贸组织，中国零售市场的全面对外开放，国外著名零售业巨头沃尔玛、家乐福、好又多、易初莲花及台湾太平洋百货等纷纷抢滩大陆市场，这些知名零售企业的进驻，给庞大的中国市场带来越来越多的国际知名品牌，他们不仅带来了国际时尚产品，而且带来了先进的管理技术、一流的店面装饰形象、规范统一的终端服务，短短几年间就占领了各地的大商场、商业旺地的最主力位置，由此加剧了大陆零售市场的竞争，给国内的众多品牌带来了极大的经营压力。近几年国内零售企业虽然凭借庞大的市场空间得到快速发展，但发展过快也造成许多基础管理跟不上，在卖场管理、店面陈列和导购现场服务等许多方面都与国外零售企业的经营管理水平相差很大。如何向国外零售企业借鉴、学习，如何尽快实现国际标准的经营管理，是我们本土零售企业都必须面对的问题。
培训就是生产力：商场营运管理分为四个方面：人员管理、商品管理、顾客管理、环境管理；而重点在于人员管理，只有提高人员的服务素质和专业素质，才能提升商场的整体服务水平，才能开展有效的顾客服务，才能营造出优美的购物环境，才能为顾客提供高质量的商品和良好的服务。如何提升人员的素质，唯一之路就是：培训，培训，再培训。通过周而复始，持之以恒、不断强化的培训，让员工转变观念，养成良好的服务意识和服务习惯，让培训转化为企业效益，即——培训就是生产力。解决人的问题是提高企业生产力的一个关键。对于国内零售企业来说，要想跟上市场发展的脚步，只有通过不断学习、培训，提升零售行业人员的整体素质，才能从根本上改变本土零售企业的市场地位。我们相信：一流的人才才能够创造一流的企业。
导购是在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员，代表着企业与产品的形象，是产品与顾客之间的桥梁。
在顾客还没有深入了解产品之前，他对店铺及其产品的感知直接来自于导购带给他的感觉和印象。导购良好的服务可以为公司培养大批忠诚的顾客，提高产品知名度，并且可以培育潜在的市场，是企业及其产品面向市场的先锋，在产品的整个销售环节中的作用举足轻重。
根据著名的销售数字法则1：8：25，导购每影响一名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，依此类推，如果你得罪了一名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补，可见挑选和培训优秀导购对店铺业绩之重要。有位著名营销专家指出：“没有经过培训的店员，天天在得罪顾客，天天在损失业绩”。那么，我们如何让店员成为优秀的导购呢？我们录制了这套以服装销售现场示范为例的情景式教学VCD，并配上文字教材，系统讲解，示范了优秀导购应具备的素质、技能和相关的知识，营业前的准备工作，营业中的操作规范和营业后的各种工作，不同顾客类型的服务技巧，顾客投诉的处理方法等实用知识。

百货公司简介
香港百货集团公司 于2000年在香港注册，2004年成立深圳百货有限公司，公司利用商业地产崭新的经营管理模式，凝聚商业和地产优势，整合良性资源，统一规划，统一布局，进行连锁拓展，打造“尖莎咀百货”核心竞争力，提升品牌知名度，创造规模效应，使“尖莎咀百货”在两三年内跻身于中国百货零售业的领军行列。
百货 在以深圳为中心的珠江三角洲、以上海为中心的长江三角洲以及华北等区域承接十余个大型商业项目。目前除在深圳周边已开业的宝安尖莎咀百货、沙井尖莎咀购物广场外，还将在罗湖、福田、南山、布吉、龙岗、宝安、西乡、福永、沙井及东莞、惠州等地连锁拓展尖莎咀品牌；在江苏已分别与上海交大南洋房地产置业发展公司联手打造“太仓﹒南洋丽都广场”20万平米太仓第一大购物中心；与浙江弘康房地产开发公司签约淮安“富士康商业休闲广场”16万平米商业中心；与宿迁方通置业有限公司签约“运河·海派商业城”。在东北已与建龙房地产开发公司签约吉林市海运·名城——购物广场。
百货 秉承“引领都市时尚潮流”的经营理念，以“追求卓越、塑造典范、创造效益、回馈社会”为己任。经营品类涵盖港澳台及国际国内知名品牌、流行服饰、黄金珠宝、特色餐饮、休闲娱乐等；我们已建立起从市场调研、项目定位、业态组合、设计规划、工程管理、品牌招商和运营管理一体化的经营体系和精英团队，依托商业项目自身优势实现多层次错位经营，实现开发商、投资者、经营者一举多赢的局面。

一、深圳市百货总公司组织架构模式
总经理
行政副总
营业副总
财务副总
总经理助理
分店行政部
总部行政总监
总部物管部
总部工程部
招商总监
营运总监
总部财务总监
分店财务部
人事主管
行政总务
主管
防损主管
人事部
培训部
行政部
总务部
物管中心
分部物管部
工程设计部
分店工程部
施工管理部
总部招商部
总部营运部
分店招商部
分店营运部
会计部

出纳部
总部电脑部

收银部
会计主管
出纳主管
收银主管
电脑网站
电脑维护
分店电脑主管

POS系统管理
企划总监
总部企划部
分店企划部
外商部

二、深圳市百货公司各分店组织架构模式
店

长
行政管理部
营业部
财务部
店长助理
工程部
招商主管
营运主管
人事主管
行政总务
主管
防损主管
物管部
工程管理
水电工程
招商助理
楼面主管
会计主管
出纳主管
收银主管
物管组
维护组
保洁组
防损领班
防损员
总务采购
总务仓管
人事助理
培训助理
企划部
电脑部
楼面管理员
招商员
会计员
结算员
收银领班
收银员
文案
美工
客服
电脑维护员
节目主持

第一章 优秀导购的基本素质

----导购具备什么样的素质，顾客就会相信您的产品具备什么样的品质。
商场销售是一项专业性的工作，导购不仅要具备良好的心态，而且要求具备专业的知识和销售技巧。世界上没有天生优秀的导购，每个优秀的导购都是从零做起，从不断的经验和学习中成长起来的。优秀的导购与一般人最主要的区别在于内在的心态，与年龄、学历出生背景都没有关系，因为人的行为最终是由他的心态控制的，不同的心态就会产生不同的行为和结果。所以，要成为一名出色的导购，我们就需要一些特定的基本素质条件。
一、 强烈的自信心和良好的自我形象
自信心和自我形象是一个成功的导购应该具备的素质中最重要的部分。我们内心的想法，就决定我们是什么样的人。如果内心想念自己是个出色的导购，你从思想上就会一点一点的转化为一个优秀的导购。所以，要想成为一名优秀的导购，第一件要做的事情就是想办法提高自信心和内在的自我形象，亲切的笑容、整洁的外表等都有助于提升自我形象。
二、 对产品的十足信心
一个出色的导购首先应该对自己的产品和服务具备十足的信心，你有多喜欢和信任自己的产品，决定了你在销售过程中所传递的热诚和影响。销售过程实际是一种信心的转移，我们的客户永远不会比我们自己更相信我们的产品。当他们发现我们自己有多喜欢、多爱我们的产品时，他们也会自然而然的接受和喜欢这类产品的服务。
三、 高度的热诚和服务心
成功的导购都非常关心自己的顾客，常常把他们当成最好的朋友和家人。对于进入店铺的顾客，导购热情亲切地把他们当朋友来招待,不故作专家，不强行推销，欣赏顾客的优点，提供穿着的建议，让顾客一边享受真诚的服务，一边愉快的购物。店铺这种温暖的气氛是每一个顾客渴望体会的，热情诚恳的导购正是店铺气氛的营造者。树立起“帮助顾客选择适合他的商品，而不是强迫他购买最贵的商品”；“是否购买不是绝对的，潜在的顾客也很重要”观念的导购，通常都能在工作中以良好的状态面对顾客。相反，一个待人冷淡，做事被动的导购会使顾客反感，大大降低顾客购买的欲望。
四、非凡的亲和力
一般来讲，我们对自己喜欢的人所提出的建议会比较容易接受，也比较容易相信，优秀的导购都是具有很好的亲和力的，都很容易博取顾客的信赖，也很容易让顾客接受、喜欢。事实上，很多成功的销售都是建立在友谊的基础上的，这种友谊越广，你的业绩就会越好。那么什么样的人是最具有亲和力的呢？通常一个热诚、乐于助人、关心别人、诚恳、有幽默感的人具有很好的亲和力，很值得人信赖。
人是自己的一面镜子，你越喜欢自己，你就越喜欢别人，而越喜欢对方，对方也越容易和你建立起良好的友谊基础，自然而然的愿意购买你的产品。
五、丰富的专业知识和销售能力
对产品具有丰富的专业知识，是一个优秀的导购必备的基本条件。一个连自己所卖的服装都不了解的人，如何将他的产品卖给顾客呢？作为一个优秀的导购，不仅对自己销售服装的面料、款式、颜色、搭配、尺码等等了如指掌外，还要对品牌公司的文化、历史、风格定位等内在的知识非常熟悉，而且对竞争品牌的产品也要非常了解，只有这样，导购在接待顾客时，才能清楚的分析和说服顾客。除了对产品知识的了解外，一个优秀的导购还要具备良好的销售能力和技巧，这需要通过不断的学习和磨练。在下面的章节里，我们将会进行专题的探讨和研究。
本章从五个方面介绍了优秀导购必备的素质要求，希望通过本章的学习使你在从事营销职业时，能正确在认识导购这份工作，也希望你通过本章学习能成功地走好销售生涯的第一步。
第二章 营业前准备操作规范
---- 成功总是给那些有准备的人！任何一份私底下的努力都会在顾客面前得到加倍的回报

一名富有魅力的导购需要有整洁的着装、自然得体的容妆、优雅大方的举止、细致周到的服务，这些都向顾客传达着专业、亲切、敬业的感觉，从而给顾客留下深刻的印象，并赢得顾客的好感与喜爱，可以极大的增强商品交易成功的可能性。要做到这些，营业前的准备工作非常重要。

第一节 仪容仪表
一、修饰美
（一）化淡妆
1.化妆表示对顾客的尊敬，在营业开始前，导购应化淡妆，使自己看上去更有神采，这也是营业中很重要的方面。
2.切忌浓妆艳抹，异味浓烈的化妆品。
3.化妆以看上去舒服为根本，要及时补妆，保持良好的精神面貌，但不可在顾客面前进行。
（二）头发干净柔顺
1.保持头发干净整洁，防止头屑出现。头皮屑过多是让人很反感的事情，会大大地降低顾客的购买欲望。
2.女性导购发型应自然柔顺，长发应扎起，不可过于蓬松，亦可以根据服装的风格进行染色、造型，但不应太怪异，男性导购不宜留长发。
（三）饰物佩带的要求
1.不准佩带有尖锐刺角等类型的饰物或嵌钻的戒指，防止弄坏衣物。
2.饰物佩带数量不宜过多，一般不超过一个，饰物风格应与品牌风格相近，不佩带形状奇怪、恐怖、诡异等让顾客反感的饰物。
（四）清洁的双手
1.双手保持清洁，经常洗手，以免弄脏衣物。
2.三天修一次指甲，不准留长指甲。
3.尽量不使用指甲油，切忌涂抹颜色鲜艳的指甲油。
（五）使用清新淡雅的香水
1.店铺内导购可以使用同一品牌的香水，使店铺的味道清新统一。
2.切忌使用味道过于浓烈刺激的香水。
3.工作前不吃带异味的食物，工作时间不能吃东西或嚼口香糖，保持口气清新。
二、仪容要求
----上班前，导购应穿着店铺统一制服，并随季节的变化而调整制服，保持一个品牌的整体形象与风格，烘托出店铺良好的购物环境。
1.勤洗制服，领口、袖口保持清洁平展无污渍，不可卷起袖口，不能给顾客留下邋遢的感觉。
2.鞋子以深色和咖啡色皮鞋，式样由店铺统一规定。鞋跟的高度以中跟为宜，不宜穿跟太高或太细的皮鞋，以保持轻快、迅速的服务。营业前擦拭皮鞋，保持皮鞋光亮。
3.袜子需每天换洗，颜色应与鞋子搭配。女导购通常穿肉色丝袜，丝袜应高于裤脚或裙摆，不得将袜口暴露在外，男导购的袜子以深色为主。
4.打领带或系领花。导购在营业前要注意领带或领花是否端正，紧贴领口，衬衣最上面的一粒钮扣是否扣紧。
5.佩戴好本人胸牌，保持胸牌的端正、整洁，不应该发生错戴或漏戴的情况，胸牌应统一佩戴于左上胸。
6.最后对着镜子再一次观察个人的仪容仪表是否已经合乎要求，同时展现一个诚恳的微笑，在营业前调整好服务的心态。

第二节 营业前操作规范
----导购在细致有效地完成营业前准备工作的时候，也是逐渐进入工作状态的时候，当营业正式开始前店铺内一切物品准备就绪，导购精神饱满，营造一个有条不紊而且极具活力的店铺就已经成功了一半。那么，如何达到这种境界呢？下面是店铺营业前导购的一些操作规范：
一、在店铺开始前30分钟，导购到达店铺，开始营业前的准备工作。如因特殊情况开店时间有所变动，则应提前张贴时间变动告示，方便顾客选择购物时间。
二、开启店门，导购打卡，确认到店时间，打开店铺内所有的照明设备，检查店铺内所有的照明设备,检查各种办公设备,保证其正常运行。如发现异常情况，应及时处理，避免影响全天营业工作的情况出现。
三、参加晨会。导购需向店长或楼层主管汇报每日的销售情况及工作中存在的问题，并由店长对工作进行布置与安排，了解当日的销售目标与注意事项。大家积极微笑发言，互相鼓励调动个人情绪。
四、打扫店铺卫生，保证地面、橱窗、货架、收银台、商品、灯箱、POP、宣传品、促销品无灰尘，整个店铺明亮整洁。个人用品均不得放于营业厅内，抹布和帐本不得放于柜面上。
五、商品清点整理。导购双手应保持清洁，不可弄脏衣物，对商品进行清点，核对上次记录的货品数量，如发现数量上存在差异，应及时向店长报告，以明确导购之间的责任。在清点商品数量的同时，导购还应该注意检查标签与商品货物品种及当前店铺所从事的促销活动是否符合，标签上所标明的内容是否一致，检查中如发现错价或缺签，要立即改正，保证有货有价，有价有签，有签到位，标签齐全，货价相符。如发现商品有残损现象，导购应及时记录并更换合格商品，避免售出后造成退货的麻烦，清点检查完毕后，导购应将商品摆放整齐。
六、保证商品齐码齐色，按种类区别摆放，并根据销售状况调整摆放或悬挂的商品种类，将畅销款摆放在店铺显眼位置，确保畅销款方便顾客拿取，同时更新橱窗内的展示衣物，滞销款让出主要的展示空间，宣传品统一向人流方向，如有缺货或码数不全的情况出现，导购应及时向公司申请补货。
七、导购准备好开票工具如圆珠笔、复写纸、开票本等，收银员则应该准备好周转金与小面额的零用金，方便营业时商品的畅销，避免让顾客换零钱或者等候情况的发生，防止引起顾客反感。
八、准备包装物料。商品包装除了保护商品质量外，还起着宣传商品品牌的重要作用，因此在营业前，导购要根据经营商品的特点和需求，准备不同规格的包装物料，如塑料袋，手提袋，包装纸等，并保证它们整洁、整齐、不折皱、以备正式营业时使用。
九、服务台播放指定的或能够代表店铺氛围的音乐，营造舒适的购物感，但音乐声不宜太高，避免过于吵闹，影响导购正常工作的情况出现。
十、在营业正式开始前2分钟，完成准备工作，在店铺内按区域站立，迎接顾客的光临，未完成的工作在营业闲暇时候尽快完成。
本章小结：本章从导购的仪容要求和营业前的操作规范两个方面来讲述导购在营业前的准备工作。好的开始就是成功的一半，希望通过本章的学习，导购能够结合个人实际，不足处加以改进，做得好的方面与同事分享。
自检
1.对照以上所学内容，如果满分为10分，您认为您在上述各方面的得分是多少分，为什么？
2.您认为自己在营业前的准备工作中最需要改进的前三项是什么？
3.我准备在今后的工作中采取下一步行动计划是：

第三章 营业中操作规范
----真诚的微笑是世界上最美丽的语言，也是导购表情语言中最重要的语言，会心的微笑能给您带来意想不到的效果。

第一节 营业中的礼仪
一、举止礼仪
导购的举止，不仅表现出个人的品质和对待工作的思想状态，而且可以反映出商店的经营管理状况，充分体现出导购的个人形象与店铺形象，导购礼貌、大方的举止，无疑可以给顾客亲切的感觉，营造温情的购物氛围，心情愉快的顾客往往乐于接受导购的介绍，促成交易也就更加容易。
（一）微笑
微笑是导购表情语言中最重要的语言，它向顾客传达出善意、热情、愉快等信息，同时对顾客具有很强的感染力，它能够以柔克刚、融洽气氛、缓解矛盾，是导购做好服务工作的基本功。在接待顾客的整个过程中，导购都需要保持自然的微笑，这是顾客对导购的一种要求，以下几点是优秀的导购得出的微笑体会：
1.导购应该心情平静，这时的微笑才会亲切自然；
2.真诚的微笑，是对顾客的尊重，顾客的满意是店铺营运成功的根本，正所谓“没有笑脸不开店”；
3.微笑能够排除烦恼，愉快的工作往往收获颇丰；
4.对不购买商品的顾客应笑脸相迎，他们很有可能因对导购产生的好感，而成为店铺的潜在的顾客。
5.切忌皮笑肉不笑，或者在顾客转身时就停止微笑，这都会给顾客留下虚情假意的感觉，造成顾客的极大反感；
6.自信的导购笑容最灿烂，业绩也最好。
（二）站立
导购的工作大多是站立完成的，站姿是导购在销售中最基本的体态，讲究端庄、热情、精神、自然等。站立的基本要求为：
1.头正颈直，双眼平视前方，下颚微收，面带笑容；
2.双肩平展下压，挺胸收腹，提臀，身体有向上拔的感觉；
3.双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字，双手体前交握贴在腹部，女士握四指，男士握腕部；
4.站立时切忌无精打采、东倒西歪、勾肩搭背、斜依物品、东张西望、、搔首弄姿、双手插兜、抱胸托肘等不良姿势。
（三）走姿
行走的步态美，凡事协调稳健、轻松敏捷的步态都会给人以美感，导购轻快而富有节奏的走姿，往往可以给顾客留下热情亲切的印象，使顾客更加乐意在这种类型的店铺中消费。行走的基本要求为：
1.头正颈直，双眼平视前方，下颚微收，面带笑容；
2.上身挺直，双肩平稳，腰部、脚部放松，步幅适中，脚步轻快；
3.行进方向明确，两脚的内侧落地时，理想的行走是一条线；
4.行走时切忌弯腰驼背、歪肩晃膀、左右摇摆、左顾右盼。
二、接待礼仪
--接待顾客是导购最主要最关键的工作内容。营业时导购应当注意在接待顾客的整个过程中，要努力改善服务态度，时刻注意尊重顾客，做到主动、热情、耐心。同时文明服务，礼貌待客，使顾客感到方便、满意、心情愉快，这样才能够使顾客盈门，提升店铺业绩。
（一）主动接待，态度真诚
当顾客走进店铺时，导购要面向顾客，用亲切的目光迎接，同时面带微笑，用清晰明亮的声音礼貌地与顾客打招呼：“您好，欢迎光临”，不能对已站在面前的顾客不理不睬或旁若无人的自顾玩笑、聊天，置顾客于不顾。
（二）保持笑容
导购以微笑接待顾客，会使顾客备感亲切，态度冷淡面容生硬地面对顾客会使顾客望而生畏，是很不礼貌的行为，使顾客产生“我不受欢迎”甚至“有钱也不在这里消费”的心理，极大的打击着顾客的购买欲望。但在微笑服务的同时也要注意把握热情度，在顾客需要导购为之服务或询问时，导购应面带微笑接待顾客。如果顾客还没有走近，导购就过分热情的询问对方，在外界的压力下，顾客要么草率地做出决定，要么反感的放弃选购，对导购来说，这都是不明智行为导致的后果。导购要按照顾客喜爱的方式对待顾客，在顾客需要时说话热情、大方，随意挑选时微笑地保持沉默，同时随时准备做顾客的参谋。
（三）一视同仁
服务本身就在创造价值，因此导购在营业中要认真敬业，礼貌地对待每一位顾客。进入店铺的顾客有以下三种：
1.有目的的前来购买商品；
2.随意浏览或凑热闹的；
3.了解本店销售状况的。
无论是哪种顾客，导购都应该热情接待，不能对那些只看不买的顾客不耐烦，因为买与不买不是绝对的，当时没有购买行为的顾客也许会在导购的介绍下对商品产生兴趣而下次购买。
（四）随机应变，掌握分寸
店铺在营业的不同时段，不同日期，人流量是不同的，一名富有经验的优秀导购通常都能够灵活自如的应对各种情况。在营业高峰时，导购要做到眼明手快，动作迅速，语言精炼，尽量缩短接待时间，做到迎一招二呼三，可以缓解顾客的等待时间，但在这一过程中，导购仍应该热情周到的为顾客服务，不能因工作忙碌而怠慢了顾客。有时在遇到节假日顾客拥挤的场面，顾客选购商品迟疑不决的情况或少数人因过分挑剔而无理取闹的时候，导购则应该保持冷静，招呼其他同事帮忙解决问题，切不可与顾客发生冲突。
（五）有问必答，百问不厌
顾客在购买商品时，总会提出这样或者那样的问题，都会希望多了解些有关选择、使用和保养等方面的知识，这时导购要热情解答，礼貌待客，不可低头不语或者含糊其词，无论顾客的问题多么简单，导购也要礼貌答复，不可讥笑嘲讽。面对顾客的反复提问时，导购要有耐心，多做解释，反复解答，不能有厌烦的举动或者问而不答、敷衍了事、一问三不知等行为怠慢顾客。
三、言谈礼仪
----导购在营业中的语言称为服务语言，它是导购用来和顾客沟通、交际、以达到促成购买目的的语言。在导购接待顾客的过程中，语言的作用至关重要，例如打招呼、介绍产品、解答疑问的时候，顾客都渴望得到导购礼貌、细致、专业的回答，并充分的享受到被尊重与被重视的感觉。一名优秀的导购往往是言谈礼仪方面的高手，能够很好的满足顾客的心理需求，赢得顾客的信赖，使顾客愉快地购买到喜爱的商品。
导购在与顾客交谈的过程中，要树立“以礼敬人，以诚感人”的观念，尊重顾客，多使用“欢迎、您好、请、谢谢”等礼貌用语，认真倾听顾客的话语，耐心解答顾客提出的问题，不中途打断顾客的讲话，不强迫顾客与自己交流，不说同行竞争者的坏话，不说脏话、废话、口头禅，不说责怪顶撞顾客的话，不说低级庸俗、欺瞒哄骗的话，处处表现出一个优秀导购所具备的职业品质。
（一）招呼用语与禁语
1.礼貌用语
·您好。
·欢迎光临！
·早上好！
·请随便看，看好了我帮您拿。
·您想看哪种款式？我帮您拿。
·请稍等，我马上就拿。
·不买没有关系，随便看看。
·这是您要的那件衣服，要不试一下？试衣间在这边，我带您去。
·这是今天刚到的款，欢迎选购。
2.禁语
·唉，买什么？
·不会自己看啊？
·看那么久，看好了没有？
·买不买？不买不要摸！
·这是高档服装，不要摸了，摸脏了你赔？
（二）介绍用语与禁语
1.礼貌用语
·这是国内名牌，做工精细、质地考究，销得很好，很适合您。
·您看这件怎么样，颜色刚好很衬您的皮肤。
·您想看的是这件吗？
·这个款式很流行，送人或者自己穿都很时尚的。
·您看您的西服配这个衬衣怎么样？
·这件衣服刚刚穿的时候有点缩水，所以您现在穿着有点长，洗几次后就正好合适了。
2.禁语
·这是哪生产的？你问我，我问谁？
·怎么保养？不是有说明书嘛，你自己看看就明白了。
·买那件吧，这件把你的腰显得更粗了。
（三）接待用语与禁语
1.礼貌用语
·您可以试一件，不满意我再给您换。
·这个颜色好吗？这儿还有红色、蓝色和绿色，您觉得哪个好呢？
·不着急，您慢慢挑，满意就好。
·对不起，这个款式暂时没有货，您看一下别的款式是否喜欢。
·您好，这是您挑选的衣服小票，请在前面收银台交款，谢谢！
·这是您买的衣服，请拿好。
2.禁语
·在这看就行了，别拿那么远！
·把衣服挂回去！
·你到底要哪个？选好了我再给你拿好了。
·这是谁选的衣服？票开好了，快去交钱。
（四）顾客试穿时的用语与禁语
1.礼貌用语
·实在对不起，如果想试一下大小的话，我来帮您，请到这边来。
·请原谅，这种衣服不合适试穿，我帮您比一下大小，或者试一下这件深色的衣服，它们尺码一样大，您看这样可以吗？
2.禁语
·不能穿，穿了会脏的。
·你不知道自己的尺码，怎么买？还是不要试穿了。
·大家试，就卖不出去了。
（五）顾客犹豫时的用语与禁语
1.礼貌用语
·您别急，慢慢挑。
·您看这件合不合适。
·您可以试试，看看效果。
2．禁语
·不买就不要看了。
·你到底买不买？想好了没有？
·你到底要哪件？看了这么多件了。
（六）业务忙时候的用语与禁语
1.礼貌用语
·请稍等，我马上给您拿。
·今天人多，请大家互相照顾一下，马上就轮到您了。
·对不起，让您久等了，您想看哪个款式的衣服，我帮您拿。
·您先稍等一下可以吗？我先照顾一下这位外地的顾客，马上就来，多谢合作！
·这是您的衣服和钱，请收好，您看还需要什么吗？
2.禁语
·别乱拿，听到了没有？
·急什么，轮得到你。
·喊什么，等会儿。
·没有看见我正忙着吗？
·这是你的东西，你可拿好了，人多丢了我可是不负责的。
（七）退换商品时的用语和禁语
1.礼貌用语
·对不起，这件衣服已经过了保退换期，但是我们可以为您修理一下，让它看起来更舒适一些。
·真抱歉，按照规定您这件衣服不能退换，请谅解。
·对不起小姐，您这件衣服已经穿洗过了，而且并不存在质量问题，我们不可能卖给别的顾客，实在不能给您退货。
·对不起先生/小姐，您的这个问题我们解决有些困难，请稍等一下，我去请示一下经理好吗？
2.禁语
·刚买的，怎么能退？
·这不是我卖的，谁卖的，你找谁去。
·愿上哪儿找上哪儿找去，我不怕
·你现在想退，买的时候干什么去了？
（八）答询用语与禁语
1.礼貌用语
·对不起，我们店不经营您说的商品，您可以到别的专柜去看看。
·真不巧，您想要的那种衣服暂时没有货，您可以留下通讯地址。
·到货后我们马上通知您，其实这个款式也很不错，挺适合您的气质，您说呢？
·对不起，您说的话我听不懂，请您写在纸上好吗？
·您乘123路，到水上乐园站下就到了您想去的地方了。
·谢谢您的合作，货到后一定通知您。
2.禁语
·不知道
·没有货
·你说什么呢？我怎么一句也听不懂？
（九）下班前的用语与禁语
1.礼貌用语
·对不起，今天下班了，欢迎您明天光临。
·您是我今天接待的最后一位顾客，欢迎您再次光临。
·慢慢挑，我可以晚一些下班，希望您能选到满意的服装。
2.禁语
·没有看见要下班了吗？
·快一点，马上就要下班了！
·款都交了，不卖了！

第二节 认识顾客购买心理
一、顾客购买的心理过程
----顾客的心理活动贯穿在顾客购买商品的全过程，是从感性到理性、从感觉到思维的过程。导购应该十分清楚这一过程的各个阶段顾客的心理状态，从而提供有针对性的服务，激发顾客的购买欲望并最终完成商品交易。
（一）留意商品阶段
这是顾客从意识到需求并产生去卖场寻找目标商品的阶段。进入店铺内，顾客通常会环顾四周，留意橱窗和货架上陈列的商品，寻找自己所需的服装。对于这个阶段的顾客，通常会有“哦，这件衣服很漂亮！”或者“看起来这件外套很不错”等语言。
（二）产生兴趣阶段
当某件服装引起顾客注意时，顾客通常都会主动询问导购一些服装的相关信息并发生兴趣。顾客会有“纯棉的质地，我很喜欢”这类想法。
（三）功能联想阶段
顾客在对服装产生兴趣之后就会将商品与日常生活联系起来，如：女性顾客购买裙子就会联想到哪件上衣搭配、穿上这件衣服参加某次活动时自己的样子等等，从而产生期待心理。此时顾客会产生例如“穿着这件衣服去郊游应该很合适”等想法。
（四）产生欲望阶段
当顾客对商品发生的功能联想感到十分愉快的时候，就会产生拥有它的欲望并准备购买。但是这种心理状态不会导致顾客立即购买的行为，顾客开始考虑是否只有购买该款商品是唯一的选择，此时的顾客会产生“这件衣服是否适合我，可以买下来郊游的时候穿”的想法。
（五）比较判断阶段
顾客对某款服装产生购买欲望之后，通常会与店铺内陈列的同类商品进行比较，还会与不同店铺的同类商品进行比较，对商品进行评价判断。此时顾客仍有做进一步选择的可能，产生“还是看看其他几件比较一下再说，没有必要立刻就买”的想法。
（六）确立信任阶段
顾客通过与其他服装的比较之后，确信自己所看中的商品是自己最满意的后，对商品产生信任感，这种信任感源自广告宣传、导购的解释说服等方面，产生“还是这件最好”的想法。
（七）采取行动阶段
这一阶段顾客将会做出购买的决定或者对缺货的情况做出反应，一旦决定购买，顾客就会采取购买行动或者要求店铺导购再有货时及时通知本人或者干脆放弃购买。此时顾客有“就是这件衣服了，开票吧”“这件衣服这么畅销，有货的时候一定要通知我”“买件衣服还没有货，真是麻烦了，算了，不买了”等想法。
（八）满意体验阶段
顾客在购买商品后，会有各种各样的心理感受，如果真正认为买到了自己最满意的商品，心理体验会很舒服；而如果购买完商品顾客很快就后悔当时的购买决定，就可能产生不满足感并把责任归咎到导购的身上。可能会有“今天的导购真不错，这件衣服我也喜欢，下次还去这家买衣服”或者“本来我就不想买，导购非说好，结果我稀里糊涂的就把这件衣服买了回来，真是后悔，下次不去那里买东西”等购物后的感受。
二、现代顾客购买心理新变化
----随着现代市场环境的变化，顾客的购买心理除了以上所提到的基本购买心理以外，也在发生着新的变化，导购直接面对顾客，要想成功的实现销售目地，就必须把握好顾客的消费心理，拥有对顾客心理变化的敏感度。
1.购买“必要性”的商品
随着现代生活水平的提高，人们的物质世界极大丰富，产品种类繁多，市场发展相对稳定，可供顾客选择的空间十分广阔，此时顾客的购买行为越来越理智，逐渐趋向于购买“必要性”的产品，购买更适合自己的商品，促使购买的商品合理化，避免浪费。比如说，节假日快到了，顾客要出外旅游，来商场购买休闲服，导购在招呼顾客购买商品的时候，就可以询问一些与本次旅游有关的信息，如几人出行，旅游地点等，从而有目的的推荐商品，可能会更加符合顾客的心理，达到成功销售的目的。
2.更加注意产品的“性价比”
性价比，就是性能与价格比，也可以指顾客获得的收益与顾客付出的成本之比，它是顾客对所购商品满意程度的一种衡量标准。如果顾客认为自己购买的商品具有高性价比，就表示他对个人付出的成本与购买的商品都很满意，即用合理的价格，购买到了合适的产品。当然，这里所说的性价比是个比较主观的标准，由于需求不同，同一产品对不同顾客来说性价比是不同的。比如说一套中档西装，做工精细，面料品质一般，价格适中，对于那些不注重面料品质，比较在意做工的顾客来说，这样的服装性价比就高，而对于那些很注重服装服料的顾客来说，其性价比就不高。导购在销售的过程中，应该认真揣摩顾客的心理需求，把顾客认为性价比最高的商品介绍出去。
3.购买“售好后”的产品
在有条件的情况下，人们越来越倾向于购买品牌服装，主要是因为品牌服装质量好，导购服务周到，店铺信誉好，售后服务有保障。顾客在经济相对宽裕的情况下，更愿意购买放心商品，这是现代顾客购买心理的一个大趋势，对品牌店铺的经营来说，具有很大优势。
第三节 优秀导购销售三部曲
充分了解到顾客的购买心理后，作为一名优秀的导购，就必须在顾客处于不同心理阶段时候运用有针对性的销售技巧，最终赢得顾客的满意，成功完成商品的销售，演好“销售三部曲”。
销售“三部曲”图示
购买心理
销售三部曲
销售过程中导购的任务
留意商品
销售启动
·等待接近顾客的机会
产生兴趣
·把握机会，接近顾客
功能联想
产品推介
·询问了解顾客的需求
产生欲望
·介绍产品，作好参谋
比较判断
·鼓励触摸试穿产品
确立信任
完成销售
·准确回答顾客提问
采取行动
·促使顾客做出购买决定
满意体验
·售后服务，保证顾客满意

顾客购买心理阶段
顾客购买时候的心理活动
导购的应对
1 留意商品阶段
·哦，这件衣服很漂亮
·看起来这件外套不错！
·欢迎光临
·现在新款全面上市，请随便看看
2 产生兴趣阶段
·纯棉的面料，我喜欢
·这款是纯棉的面料，色彩很柔和，穿上去也很舒服
3 功能联想阶段
·郊游的时候可以穿着它
·这款衣服很适合在运动、郊游的时候穿着
4 产生欲望阶段
·看起来还不错，买下来也合适
·这个款式现在销得很好，您可以试试这件衣服，看一下效果
5 比较判断阶段
·看看其他的款式再说
·这几个款式都很不错，您可以比较一下，选择一款适合您的
6 确立信任阶段
·还是这件好
·看来您不是比较喜欢这件，我觉得也很合适，您说呢
7 采取行动阶段
·就买这件了，开票吧
·这是您的小票，请到收银台付款