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物业管理课程设计.doc
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1、(完整word版)物业管理课程设计物业管理课程设计目录一、招标物业项目的整体设计与构思11.项目简介12.客户需求分析13.项目的可行性研究和定位24.物业管理服务的重点和难点35.物业管理服务模式5二、管理方式与运作程序61.组织架构的设计62.管理机制的确定6三、人员的配备、培训与管理81.人员的配备82.人员培训83.人员的管理9四、管理指标与措施11五、管理制度的制定131.公众制度132.内部制度13六、档案资料的建立与管理171.档案资料的收集工作要尽可能完善、及时172.建立标准化的图、档、卡、册、表173.进行科学合理的分类存档174.建立动态管理机制175.建立档案资料的电子
2、信息系统186.建立档案资料的保密制度18七、物业管理服务的内容191.常规性的公共服务192.针对性的专项服务21八、工作计划231.前期筹备阶段232.住户入住服务阶段243.住户装修管理阶段244.常规物业服务工作计划25九、物资装备27十、费用测算281.费用测算的依据282.费用测算的内容283.费用测算的方法30i一、 招标物业项目的整体设计与构思1. 项目简介本项目是由香港垠禄地产投资公司投资开发的,该物业位于高新区硅谷大街与飞跃路交汇处,位于长春市的西南角,紧邻园林局200万平的苗圃,处于长春市的上风口,被誉为长春市上风上水的地段,隶属于长春市的富源区高新区。占地面积约19万平
3、方米,建筑形态以4、6联排别墅为主,其中,双拼8栋16户,4联排26栋104户,6拼44栋264户,都是是第五代的别墅产品,地下1层地上3层,每户赠送地下双车位。建筑面积约10万平方米,容积率约为0.52,绿化率约为50%。观澜湖别墅作为长春第一天然水景生态豪华居住区,社区倚伴的观澜湖公园,为目前城市最佳原生态土地资源,日渐稀缺、不可媲美且无法复制。物业与吉林大学、动画学院等多所高等学府毗邻,依托观澜湖公园围合而建,具有无可比拟的自然资源与人文氛围。赠送地下一层双车位,下沉式庭院,大面积观景露台。面积区间为276-283平方米,设计上体现高贵的意大利滨水建筑风格,是目前长春唯一一处原生态水景高
4、档纯别墅区,这里必将成为富源区内最佳的人居典范。2. 客户需求分析本物业是高档别墅项目,面向的人群是社会的精英阶层,本阶层的客户需求主要集中在以下几个方面:(1)安全性需求这是别墅物业业主最为关心的一个基本需求。而买别墅的人大多生活条件好,所以他们对安全性就相比普通百姓更为关注,且要求层次更高。面对业主如何既满足其对安全性的需求又能够让其感到满意是作为别墅物业服务之安全服务一个关键所在,这里面需要把握一个尺度。 (2)私密性需求说到私密性,别墅的私密性要求比普通住宅要高,因为买得起别墅的人很多都是社会精英阶层,他们并不想暴露自己的财富,这是中国人的心理特点,所谓“财不外露”对自己的隐私特别地在
5、意。这也是别墅物业服务一个需重点注意的方面之一,因此我们的服务一定要到位。 (3)舒适性需求舒适性是最能体现物业管理行业服务特点的一项目标。舒适性指标包括两个方面:一是指标满足性,即功能满足程度。另一项是感官满足性,即感觉满足程度。这一要求除了考虑服务对象的共性之外,还要考虑服务对象之间的差异。而别墅物业业主这两个方面的需求与普通住宅业主相比,要求更高、更加注重细节。别墅作为业主繁忙工作之余的休闲享受、放松之所,无疑舒适性是基础,没有舒适性别墅物业价值则大大折扣。(4)尊享性需求基于别墅业主多为社会精英人士,对心理境界的自我实现和社会地位非常的重视,正是在这种条件下,尊享性作为一种此层面群体的
6、阶级共性依附于他们的心灵深处。如果说尊重可以在各个阶层间平级或交叉相互表现出来的话,尊享其实更像是一种自上对下的要求和期望。所以,本质上尊享性的需求是这批富贵精英普遍的心理状态的典型表现。通过以上对别墅物业业主的安全性、私密性、舒适性、尊享性需求的分析,可以看出,四者之间并非是相互独立的,而是相互联系、相互影响。 首先,安全性需求是最基础的需求,是另三者的基石。其次,私密性需求实则是安全性一个更狭义、更特殊的表现。也就是说,安全性需求得到满足只是一个基础,不一定私密性就随之满足,需要在安全性的基础上针对私密性需求的自身特点将服务再提升到一定的高度并细化,让满足安全性需求的服务再次升华,达到满足
7、私密性需求的层次。再次,舒适性的满足,是以安全性与私密性共同为基础的。作为别墅物业服务,首先需抓住业主们的需求共性,即安全性与私密性。只有这两者得到保障,物业服务才能根据业主个性化需求充分挖掘其舒适性的价值取向,加以有效满足。尊享性是四者之间最高层次的心理需求。拥有尊享性心理需求的群体特点本身已经取得超乎常人的成功、财富和社会地位,基于这种资本,面对物业服务时,本能期望能够得到贵族般的待遇和服务,一种自下而上的尊崇和服务,这就是尊享需求。因此,尊享性需求是以安全性、私密性、舒适性三者共同支撑于顶端的心理需求、更是一种精神追求,只有满足了前三者,做好“尊”的基础,才能通过更深层的挖掘达到“享”的
8、境界。3. 项目的可行性研究和定位项目开发商均价 元/物业公司物业费 元/月中信净月山长春中信鸿泰置业有限公司18000长春中信鸿泰物业有限公司5.60鼎山华府吉林省连泰房地产开发有限公司13000吉林省连泰物业有限公司4.50南湖湾北京京盛房地产开发公司20000上海绿地集团科瑞物业管理有限公司3.80(1)从我们自身的企业来看我们是专业化的物业服务公司,拥有专业的服务团队,对别墅服务拥有丰富的经验,我们所聘用的员工都是经过专业训练的,我们的经理是拥有管理学硕士学位,财务人员拥有高级职称,行政人员和客服都是大学本科学历,这些管理人员相对比普通的物业服务公司有先进的管理理念和科学的服务意思。我
9、们的保安人员有一半是部队退役人员,能够应对很多紧急事件,纪律性强,业务素质过硬,能够完全胜任别墅的安保工作。我们的保洁人员和园林绿化人员都经过专业的培训机构培训,人品和工作能力比普通公司的人员强很多,所以,我们公司是完全可以胜任本物业项目,并能够让这物业保值增值。(2)从我们提供的服务来看我们对本项目提供的服务是高素质的管家式服务,区别于一般的物业服务,能够很好的满足本物业项目所对应客户群体的寻求,而我们周边的别墅区只能提供一般的别墅服务,我们的特色服务将会大大的为我们的客户群体提供满足感和成就感。从我们的收费来看(2)从我们的收费标准看我们的收费是3.4元/月平方米,这个收费水平,低于周边同
10、类物业的收费,我们的理念是,收尽可能收的钱,提供最优质的服务,当然,我们的服务水平和内容,都不会比周边同类物业的服务差,相反,我们的服务还会更有特色,更好。 总的来说,我们将本物业的服务定位于提供豪华的居住服务和特色的管家式服务。4. 物业管理服务的重点和难点本物业是别墅项目,其重难点主要表现在常规的物业管理方面,但又不同于普通的住宅项目的管理服务,主要表现在一下几个方面:(1)安全性需求方面的重难点别墅业主的客户权责意识比普通住宅强得多,也就是说他的法律意识是很强的,又由于这批群体整体素质较高,故人权意识也相对较高。基于如此,我们在保安服务中切不可一味追求安全性从而导致触及业主意识底线,最终
11、使得客户满意度大大折扣。这就要求我们的员工首先自身要加强此方面的学习和提高并表现于实践中,让业主感受到其享受的物业服务是能够将心比心、设身处地的在自己的意识层次上来考虑问题的。在安全设施设备安装方面,即要考虑到安全性、又要考虑到业主隐私权。公共区域内要监控到位、万无一失,做到在业主专属区域之外将安全隐患隔离,保证业主即享有隐私权又享有安全感;在小区公共区域保安服务方面,进出人群必须征得业主许可,日常的保安巡逻以“质”取代“量”,人防、技防两者合理结合,让业主在和谐的环境中从心灵深处享受到软性般安全感,而非如身处“军事基地”般的硬性安全感。其次,稳定管理队伍。安全感是基于信任感,信任感又基于熟悉
12、感。所以,满足别墅业主安全需求另一个重点是使其对所居住的环境里的管理人员要熟悉,因此稳定管理队伍是关键。因此这就要求我们在管理上多关注员工,关心员工,岗位人员配置上要稳定。在内部管理上应关注三个方面:尽可能的为员工谋取福利待遇,加强员工对公司的归属感、忠诚度,让员工能够安心在公司工作,而这样又是间接的为提高服务质量打好了隐性基础。给予员工发展的空间,让员工能够感受到自我价值提升所带来的显性回报。加强公司上下、平级之间的沟通,适当组织业余活动增强员工之间的亲密感和凝聚力。(2)私密性要求方面的重难点由于物业服务的特殊性,其过程中必然涉及到对业主个人资料的收集,比如业主入住期需要建立业主档案资料、
13、服务过程中不可避免涉及到业主个人资料侧面的收集甚至存档等等。那么,针对此项工作应先向业主明确说明缘由得到业主的理解和支持并加强管理,特别是对资料保密工作的落实也应让业主了解,并鼓励业主对个人资料的管理和保密工作提出建议,从而使业主能够根据自身的个性需求对自己个人资料的管理有发言权、知情权,让其在心理上感受到自身私密权的被尊重。反过来说,就是物业公司主动让业主去监督涉及其个人资料管理的工作,让业主有必要的掌控权,从而取得业主的信任。物业公司对涉及到需公开业主资料的事务,都应第一时间联系业主说明事由或取得业主相关授权,得到许可方能实施。在对客服务中,考虑到别墅物业业主大多为成功人士,工作繁忙,居住
14、次数少,一方面在知会业主相关服务信息和通知时(如停水停电通知、社区活动、涉及到业主的设施设备的维修等等),需根据事务的特点选择适合的知会方式(如当面说明、提前预约、电话、信息平台、E-MAIL、传真等等)、知会时间,若此点处理不当,打扰业主的正常工作和生活,会造成不满甚至投诉;另一方面,当直接为业主提供服务和与业主交流沟通时,应以解决当前问题为主,其他方面的交流沟通为辅,切不可将服务领域和交流话题主动涉及到业主的个人生活、人生经历、经济来源以及个人事业等隐私方面,因为作为这些有钱人,由于其特殊的社会地位,对他人打探这些信息是非常避讳的,这会让其感觉对方对自己周到的服务另怀目的。所以,作为别墅物
15、业服务,既要给予业主无微不至的服务,又要与业主保持一定的距离。张弛有度,才能得到业主满意。(3)舒适性要求方面的重难点作为高端别墅物业,由于其市场定位和所面对的客户,环境管理就要求更加的专业化。别墅物业大多是位于得天独厚的自然环境,是其吸引消费者的卖点之一,而物业管理一个最基本的任务是实现物业的保值、增值,对环境进行专业化管理是更有效的保证环境质量的基础。针对别墅物业的环境特点,通过制定统一的环境管理体系,满足业主对环境舒适度的期望。无疑,作为高端别墅物业的设施设备必须与其所从属的物业相匹配。首先,在设施设备的使用上,要满足业主追求人性化、便捷的需求,可视对讲可与物业各个部门相对接,业主根据自
16、身的需求直接联系对应的部门要求服务,提高效率。其次,设施设备的产品质量和维保服务要得到充分保证,避免因设施设备出现运行故障或者处于维修期,打断业主生活节奏的连续性,这就要求在日常工作中做好本职工作,提早发现隐患及时处理。满足业主对舒适性的需求并非一种两种模式的服务即可实现,同一种心理需求不同的服务对象,所要求的服务自然不同。根据对业主个人的不同需求提供相关服务,由业主根据自身喜好进行选择,提供家政服务、园林养护服务、私家PARTY等专项服务。让业主直接享受服务成果,最大化的让其体验舒适性所带来的心理满足。(4)尊享性要求方面的重难点作为别墅物业服务,针对别墅业主尊享性需求,大致可从以下两个方面
17、重难点:第一,提高服务礼仪行为规范。别墅物业服务的对象是社会成功人士、精英人士,在此群体中其实有着自己的交际礼仪和行为规则,这与我们普通百姓之间的交流会有所不同。所以针对此点,物业公司应该对员工进行相关的服务礼仪和行为规范的培训,使其学会如何和富人打交道。通过让业主们感到其所享受的服务懂得“礼仪之道”,以“礼”为载体将服务渗透到业主内心深处满足其对尊享性的需求。第二,注重服务的细节和质量,达到“享”的境界。如果说“尊”是靠待客服务礼仪来体现的话,那么“享”其实是我们将思路回归于物业服务本身当中。面对别墅物业业主,我们的服务重点应从细节和质量两方面着手:细节服务。细节服务的关键是善于观察、善于思
18、考,将常人忽略的问题及时发现,从而解决。如通过熟悉业主个人资料档案,了解业主的生日,寄出生日卡片给予祝福;针对别墅业主普遍饲养宠物犬只,建设宠物公园、提供适当的相关服务等等。注重服务质量。在为业主提供服务时,应以“一次到位”为标准,避免因服务不到位造成“返工”。服务理念不仅仅停留在解决当前问题之中,更要从长远性考虑将未来可能出现的问题在其未显现出来时及时解决,让业主既能感受到服务的品质又能感受到服务的全面性。5. 物业管理服务模式本别墅物业项目的管理服务模式是面向社会精英阶层,为他们提供安全性,私密性,舒适性和尊享性相结合的豪华居住服务和特色管家服务的模式。所谓豪华居住服务模式,是我们提供不同
19、于普通住在的常规服务模式,即在安全性上,实施全封闭的管理,没有业主的同意,一般人员不得经常别墅区域,同时,在别墅的每一个公共部位都能够在我们的监控室里得到有效地监控。在私密性上,我们建立健全的档案资料管理制度,对业主的信息进行充分的保密,并落实责任监督机制,同时,我们在公共部位安装的摄像头绝不侵犯业主屋内的信息。在舒适性上,我们对小区内的绿化好保洁进行专业化的管理,并为业主院内的绿化提供专业的咨询和技术服务。在尊享性上,我们物业服务的所有人员在见到业主时都以一定的规范礼仪打交道,充分体现对业主的尊重。所谓特色管家服务,就是保证业主、物业中心、服务中心实时在线服务。星级服务,体贴入微,为所有业主
20、提供24小时的全方位多项目的酒店式服务,并能根据每一个客户的需求提供各种特约服务。二、 管理方式与运作程序1. 组织架构的设计我们采用直线职能制,如下图:经理办公室客服安全部财务部工程部人事部管家普通客服保安道路交通消防机电维修房屋维修给排水2. 管理机制的确定(1)目标管理机制制定严格规范的企业管理制度。企业的正常运行有赖于严格规范的管理制度,一个好的管理制度能够提高管理效率,节约管理成本,创造企业的核心价值。制定规范的绩效管理制度。每月对员工的工作进行绩效考评,确保管理目标的实现,对不合格的员工进行培训,或调换岗位,做到人尽其才,各尽所能。首先,管理人员的目标是要使得本物业项目的协调,有序
21、的运行,对外产生很好的声誉,实现物业的保值增值,塑造本物业的良好形象。其次,各个一线工作人员必须要做到标准化工作,进行高标准要求,认真负责的完成每一件具体的工作,保证合格率。实施层级管理。上级管理下级,一个员工只有一个领导,步调统一,杜绝指挥混乱。落实责任制度。把物业分块划分到人,落实目标,每个人的工作是否合格,用是否达到确定的目标为标准。建立物业服务企业信息管理机制。引入企业OA管理系统,对日常的资料进行电子化管理,提高效率。完善企业CI,突出物业特色。(2)激励机制工资福利机制。本物业的人员的工资普遍高于周边人员的工资,而且,我们会给所有的员工上各种社会保险,保障员工的合法权益。奖惩机制。
22、对于达到我们管理目标的员工,进行奖励,每月发奖金,年终安排免费旅游,对于达不到管理目标的员工,公司给予培训,还是达不到的,那就采取淘汰制度。培养提升机制。我们会对员工进行定期的培训,对于达到一定水平的员工,我们在任用人员时会优先考虑,给予内部晋升的机会。文化活动。定期组织员工活动,培养员工的团队意识。增强员工对企业的认同感。(3)监督机制企业内部监督机制。经理办公室对整个物业管理的情况进行总的监督考核,让我们的管理人员了解一线情况,及时发现问题,解决问题。邀请业主监督机制。在物业服务处放置意见箱,接收业主对我们的投诉,我们会每天检查一次,及时回复业主。每个月,我们还会让业主填写问卷调查表,邀请
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