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第一章 ****前期物业管理服务整体设想及策划
1.1项目整体分析
1.1.1项目概况
****项目位于****市****镇。项目总建筑面积㎡。容积率：1.68，建筑密度：25.87%，绿化率：%。
1.1.2项目配套设施
1.1.2.1项目周边配套
为了更深入的认识项目，我司人员特意到项目现场进行勘踏，经过调研，我们了解到项目周边大致情况。
项目周边交通便利、生活配套也相当多；也有许多的娱乐、餐饮、洗浴等休闲场所；
1.1.2.2自身配套
项目智能化配套齐全，有智能安防系统、楼宇可视对讲系统、停车场出入口管理系统，从硬件方面为小区安全提供了保障和便利。
1.1.3楼盘定位及目标客户需求
1.1.3.1目标客户分析
1.1.3.1.1从满足居住生活功能角度考虑，业主期望有一个可交友、会客的安全、宁静、舒适的环境，并提供代办及管家服务。具体需求为：
1）安全、有条理、安静的个人生活空间。
2）在享受高品质的环境、安全、客户服务的同时，还能充分兼顾满足购物、休闲、娱乐、会友的需求，真正融入社区大家庭，营造一种归属感。
3）业主还在意乘电梯的便利性。
1.1.3.2楼盘定位分析
以本项目楼盘自身建筑品质为基础，结合本项目地理位置等因素及目标客户考虑，本项目可初步从管理、服务、社区建设定位为：
1.1.3.2.1社区定位：
1）独具特色丰厚文化底蕴的社区。
随着社会的发展，人们基础的生存的需求满足后，精神文化方面的需求就成为追求的主要目标，只有针对居住区业主的需求特点，强化居住社区的文化功能，才能满足新时代人们对精神文化生活的需求。
以增强社区凝聚力和归属感为目标，努力塑造以家园为特征的社区文化建设模式。以增强社区对业主的吸引力、凝聚力和归属感为目标，以丰富社区业主文化生活、密切社区居民之间的联系和友谊、协作为重点，制定社区文化活动计划，在居民入住、重大节日等时机，组织业主参加大型集体活动。在社区文化上注重对人的需求的不断挖掘，潜心研究社区文化创新，以营造出良好的社区文化氛围，倡导一种积极向上、团结和睦的生活空间，形成独具特色、有着丰富内涵的社区文化建设模式。
2）积极向上、温馨和谐的社区。
根据不同业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务内容。在满足业主的群体需求、一般需求的基础上，最大可能地满足业主的个性需求、特殊需求；尽可能多地为业主提供深层次的个性化服务。我们将以建立和谐社区为目标，依托社区，充分整合社区内外部资源，从人的多层次需求来关注客户的切身体验与感受，有计划、有组织地开展丰富多彩的社区文化活动，充分体现人文精神，不断提升小区文化品味，为业主建立良好的邻舍生活圈，倡导一种全新的生活方式，以满足业主更高更深层次的需求。
3）高科技智能化的社区。
社区的安全采用高科技监控和人防结合的方法，使整个社区无安全盲点，无隐患起点。在社区智能安防上，****采取智能安防系统、楼宇可视对讲系统、停车场出入口管理系统等四大联防系统，使业主在进入社区后就进入了安全的港湾。在智能安防系统的监控前提下，依据社区的具体情况设定巡逻路线，使巡逻人员在规定时间内科学有效的巡逻路线进行工作，大大降低了安全事故和各种隐患的发生。
物业服务内部管理方面，办公自动化系统、财务办公系统的运用，使我们的企业管理更高效、合理。
4）人文关怀、利益协调的社区。
社区内倡导尊老爱幼、家庭和睦、邻里团结的新风气，要让广大业主切身体会到社区的亲情和温暖，让大家感受到大家的帮助和关爱。在社区内建立政府行政管理、业主民主管理和专业物业管理共同构成的“三位一体”的新型社区管理模式。这种模式中,三者有各自明确的权限，但又互相监督、互相补充,充分协调业主、物业、社区三者之间的关系，使之成为一个有机的结合体，共同实现物业赢利、业主满意、政府支持、社区建设共同参与的“三赢”局面。在社区管理中实现共建、共管、共住、共创、共享。
1.1.3.2.2服务定位：
在物业管理服务上品质与管理应并重，提供多元化的配套服务，使客户足不出户即可以享受各项服务，使其在物质上和精神上得到满足。
为了保证对该项目物业优秀品质的延续，我司将从“尊享”服务的总体理念出发，来打造该项目的服务定位。所谓尊享，可以从两方面来阐释，其一是意识，物业管理人本着真正实现尊重客户的态度来开展物业管理各项服务工作。其二是行业，物业管理人将物业服务资源进行整合，统一调配，既满足客户的共同期望的服务，又要满足个性客户在其他方面的各种需要。包括安全、便利、隐私及健康等，使客户通过物业管理服务达到坐享其成。
1）以爱为本，亲情服务，提升品质。
我们秉持“比承诺做得更好，让业主意外惊喜，为用户创造价值”的服务理念，把创造安全、健康、舒适、优美的居住环境作为工作重点，努力为社区居民提供全方位、全天候和全过程的优质物业服务。在贯穿“以人为本”的理念的基础上提出了“以爱为本”的服务思想，使服务更具亲情化、人性化,以“爱”架起服务与被服务者、管理与被管理者之间的心桥，时刻强调“尊重业主，让业主满意，服务第一”。
2）当好保姆，做好管家。
为业主提供管家式的服务，在服务过程中体现“家庭式关怀”，根据业主入住不同时期、不同阶段、不同需求的特点，以真诚的服务意识、良好的服务心态、专业的服务技能、为业主做好服务，让业主满意。在服务中，我们要深挖业主的潜在需求，不断满足业主日益提高的服务标准，将服务做到更贴心、温馨。
1.1.3.2.3管理定位：
1）核心服务产品：实现物业增值保值为目的。
通过为业主做好物业的基础管理养护工作，使物业及其配套设施发挥正常使用功能。如：物业本体结构及外观的维护、园艺养护、小区秩序维护等。
2）形式服务产品：实现物业增值为目的的“体味人生，文化社区”。
在提供基础服务的前提下，通过为小区营造特色文化氛围，使小区的社会地位得以提升。如：体现小区动态文化的邻里和睦氛围、亲切周到的服务过程，体现小区静态文化的赏心悦目环境、符合人性化的服务提供者等。
3）延伸服务产品：以满足服务买受人多层次生活需求为目的的“关注需求，服务创新”。
通过对业主潜在需求的分析，有偿地满足业主的各类个性化服务需求。如：家政服务、中介需求等。对业主的需求进行细致剖析后，我们的物业管理服务产品结构就清晰地呈现出来。
1.2项目管理服务的模式和特点
1.2.1项目管理服务的模式
1.2.1.1全面推行“亲情化服务”管理模式
借鉴先进的物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注业主的不同需求、关注业主的商居质量、关注环境的温馨和谐、关注小区的整体氛围为特征的“亲情化服务”管理模式。
“亲情化服务”管理模式可以表述为：
1）关注员工和业主不同层次的需求。
2）环境建设中人性化因素的融入。
3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”。
4）社区文化建设方向的积极引导。
简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。
1.2.1.2本项目管理服务工作的指导方针
1）业主满意——是衡量我们工作业绩的唯一标准。
2）微笑——真诚、热情的微笑是良好服务的开始。
3）沟通——诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。
4）快捷——根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。
5）职业礼貌——保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。
6）职业仪表——整齐佩带工牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司形象的体现者。
7）团体合作——互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。认同我公司文化、我公司管理。
8）工作技能——熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。
1.2.2项目管理服务的特点
1.2.2.1项目管理服务体现文化观念
物业管理工作中倡导的文化观念，是一种源于企业文化和社区文化，又高于企业文化和社区文化的大文化概念。导入最新的城市文化管理理念，并通过在项目管理的过程中进行循序渐进的文化建设，规范、影响物业管理企业公共关系链条中组织与个人的行为模式，发挥文化的导向功能、约束功能、激励功能，最终实现社会效益、经济效益和环境效益。 
1.2.2.2从小区长远发展考虑，项目管理服务合理融入经营观念
在实际工作中确立“以业主为中心、优质服务、低价收费”的经营方针，通过搞活多种经营，拓宽有偿服务项目，实施管理方式、管理手段的现代化的管理模式，使项目管理能够适应现代科技和现代建筑技术的发展潮流，保持物业管理的高水平。 
1.2.2.3从可持续发展角度考虑，项目管理服务重视环保观念
物业管理肩负着环境管理和环境保护的重任，我司把所辖区域内的环境管理和环境保护放在城市环保建设的整盘棋中予以考虑和研究。 
一方面培育业主的环境意识，另一方面加强社区内环保的综合治理和环保的投入，如在社区内实施分流，实现垃圾回收资源化，垃圾处理无害化；加强管理，减少甚至消灭社区内的噪音污染源。
1.2.2.4项目管理服务的超前性意识
物业管理工作要保持一定的超前性，扩展业主的视野和观念，体现物业管理前卫和榜样作用。要拓展思路以提高业主居住品质为出发点，去努力达到服务的超前性；以给业主服务以外的惊喜，体现服务的超前性和精细化。
1.2.2.5项目管理服务的创造性意识
创造性是****项目物业管理的生命源泉。科技在进步，人们的观念在不断地转变，人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。****项目物业管理只有不断地创新，吸收国内外社区管理精华，才能不断完善，并保持其前卫和榜样的地位。比如：实行物业管理企业多元化经营：我们计划在****项目内创办“中介服务”、“家政服务”、“居家养老”等项目为业主提供生活便利，满足广大业主的日常需求，同时创造社会效益、经济效益，提高公司的综合实力。
1.2.2.6让业主满意，实施社区全方位服务
1.2.2.6.1建立“全方位联合”概念，满足住宅区多项服务的客观要求。“全方位联合”指的是项目部由于机构、能力所限，不可能事事亲力亲为，要满足全方位服务的要求，必须和社会各项服务机构建立全面的合作关系，项目部发挥这种全面合作的总协调作用。
1.2.2.6.2充分利用现代科技，通过网上购物、电子媒体等手段，提高全方位服务的效率。我们将与其他公司合作，使****业主享受现代生活的便利。
1.2.2.6.3实施我公司礼仪培训计划，注重管理人员的行为规范，倡导管理人员在文明举止和敬业爱岗方面为人师表，推动整个项目的文明建设。
1.3项目管理服务的设想与计划
1.3.1****项目整体管理服务设想
通过考察和研究，我们针对****项目的建设理念、设计思想和物业特色，秉承我司“让业主满意，超越业主需求”的服务宗旨，拟订了实施物业管理的整体设想——导入“一种理念”、完成“一个目标”、贯彻“二个体系”、坚持“四字方针”、体现“五项职能”，以规范的管理、周到的服务，用先进的物业管理理念及手段，与开发商共同打造高品质的人居生活样板空间的项目整体设想。
1.3.1.1导入一种理念
导入最新的城市文化管理理念──五步一法。五步一法中“五步”是指在物业服务中和业主深度接触的认识业主、了解业主、帮助业主、理解业主、感动业主五个关键步骤。通过感知业主价值、理解业主需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行梳理、提炼和创新而提出的。重点着眼于以业主为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与业主直接接触的各个业务环节中，为业主提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使业主获益，赢得业主忠诚。在每一个关键步骤，都给业主留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为业主创造更大价值。“一法”则是指以满足业主需求为出发点的服务法则，通过贯穿在各个服务步骤当中的业主沟通进行了分析和阐述。“五步一法”是业主视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动业主，最终成就业主。
我们要让每位业主真正体会到****的特别之处，让每个人都感受到小区清新的空气，优美的物业环境和温馨周到的物业服务。让每一个业主都在****能体会到阳光、空气、绿茵和温馨的人文关怀，真正达到感动业主，与业主建立起一种和谐的关系。
1.3.1.2完成一个目标
按照招标文件要求，以争创****市物业管理示范住宅小区为基本目标，在管理期内，使社区环境、安全保障、文化氛围、社区服务等方面达到****定位高档社区的物业管理服务水准，树立起独树一帜的品牌社区形象。
1.3.1.3贯彻二个体系：建立一套符合物业小区的管理体系和服务体系。
1.3.1.3.1管理体系
引进和吸收境内外优秀物业的先进管理经验，规范各项物业管理基础服务的工作流程，通过严格控制服务标准，打造高品质的物业管理服务。
1.3.1.3.2服务体系
引进和吸收星级酒店的服务理念，建立社区服务网络，提供物有所值、物超所值的服务项目，成为业主满意的好管家、开发商满意的好伙伴、政府主管部门满意的好企业、物管企业满意的好朋友的四方共赢。
1.3.1.4坚持“四字方针”
“新”──管理中不断融入新理念、探索新思路、接受新经验、运用新方法，建立新机制。公司在发展过程中，不断提升和完善管理思想，学习和借鉴国外的先进管理经验，力求在管理与服务上有所突破，有所创新。
“精”──坚持精品意识、品牌意识，在提高管理水准的同时，不断提高服务质量、服务技能以及服务意识。对每一件工作、每一块标识、每一项布置都精心设计、精心策划。
“细”──对每一个环节、每一个步骤、每一个过程都想得细、做到位，对每一件事都细观察、细设想，对每一位顾客，都细致周到、体贴入微，尽一切所能，让业主满意。环境卫生没有死角，并最大限度地满足和超越顾客合理的要求与期望。
“严”──在企业管理中充分体现高效、精干、严格的要求，坚持能进能出、能上能下的激励机制，提倡优胜劣汰的竞争机制，以严格的管理、严明的纪律、严肃的态度、严谨的规范、严密的措施，确保各项管理工作落到实处，使委托方和全体被服务对象满意。
1.3.1.5体现物业“五项职能”
1)生活、文化氛围的营造者。
2)先进思想、理念的传播者。
3)综合环境和功能服务的管理者。
4)业主和外界关系的协调者。
5)满足业主不同需求的服务者。
1.3.1.6我司将秉承“以人为本，以德为魂”的管理理念，注重诠释“人与自然共生、人与环境共存”的现代环保理念，发扬“技术创新，管理创优，真诚守信，市场争先”的经验宗旨，坚持以业主为中心，充分尊重业主需求，注重通过优秀的物业服务同业主建立良好的关系。注重拉近人与人、人与自然的距离，丰富人们的精神生活，举办多种多样的文化娱乐活动，营造“小区大家庭、小区一家人”的温馨氛围。使业主深刻体验小区生活的安全感与舒适感，进而形成最具现代物业管理新境界的小区生活归属感。
1.3.2项目管理服务具体设想
1.3.2.1高端居住型管理服务设想
1.3.2.1.1居住型业主追求的是小区生活的整洁、舒适、休闲、便利，所以对于该类物业的整体管理思路是通过物业管理的规范和专业服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意、健康、尊贵的人生真谛。管理、服务人员通过语言、动作、姿态表情、仪容仪表、行为举止来表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。
1.3.2.1.2 把人性化服务理念引入物业管理中，强调“以人为本”的服务理念，建立高水准的服务标准，要重视以下七个方面：
1.3.2.1.2.1树立服务第一的理念。要把服务理念引入物业管理服务中来，为业主提供便利。让员工从思想上树立“服务第一”的观念，从思想上认识到其工作的重要性。员工从小事做起，下雨的时候，秩序维护员可以主动为淋雨的业主打伞；看到业主提着东西，积极主动的前去帮忙等，这些事情都足以体现员工强烈的服务意识。
1.3.2.1.2.2加强服务标准的培训。让服务理念、行为准则深入每个员工的心中，需要对员工进行不厌其烦的礼仪礼貌，无可挑剔的仪容仪表培训，让其树立服务第一的意识。通过对员工进行系统而全面的服务培训，员工通过培训竞争上岗来达到积极主动的为业主及使用人服务，提高服务水平、工作效率的目的。
1.3.2.1.2.3成本管理。物业管理服务行业是微利行业，所以物业管理一开始都比较重视成本管理，但它和物业管理的成本管理，还是有一定差距的，物业成本管理从小处做起，这一系列制度杜绝了员工滥用公司财力、物力，以达到降低成本的目的。
1.3.2.1.2.4建立全方位、高标准服务。服务应是全方位的和高标准的，只有这样，物业服务才有生命力和发展力。为了达到这个目的，采用和建立了首问责任制度，首位接待人全程跟踪服务，专业、迅速、到位。首问责任制的实行解决了许多问题。有效的遏制办事拖沓，互相推委，业主报修遗漏等方面问题。工作效率得到提高，同时服务质量明显也得到提高，业主的满意度也不断上升。
1.3.2.1.2.5建立质检小组。品质管理是现代物业管理与传统物业管理的根本区别：
项目质检小组由公司人员组成，每周不定期对项目清洁卫生，员工仪容仪表、礼仪礼貌，精神状态等全面检查一次以上，形成质检通报，对不符合项目规定的，开出“整改通知单”，各部门必须无条件服从，对表现优异的员工，提出表扬或评为“优秀员工”。
1.3.2.1.2.6实行管家式物业管理。管家式物业管理是体贴、人文关怀的精髓，在实际管理中将“以爱为核心”的服务理念，从物业受用者需求角度出发，把物业服务工作真正落实到严谨、细致、规范的细节操作中，打造人文管理精品住宅小区。
1.3.2.1.2.7五大管理措施：
1)人防技防结合，使因管理原因造成的治安事件不发生。
2)创造优美、舒适、文明、洁净的环境。
3)对车辆进行合理有序的调度，保障车辆行驶安全。
4)把好设备设施关，确保设备设施高效、安全、平稳地运行。
5)“以人为本”物业管理服务。
1.3.3项目管理服务的计划
1.3.3.1我们推崇如下的管理思路达到本项目的管理水平。
1.3.3.1.1采用整体管理和项目各区特点管理相结合的办法。
1.3.3.1.2强调成本控制意识和成本管理程序。
1.3.3.1.3强调团队的有效运作和服务流程的持续改进。
1.3.3.1.4确保公众服务的规范化与特约服务的个性化。
1.3.3.1.5确保配套设施的不断完善与商业服务的日趋完美。
1.3.3.1.6致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识。
1.3.3.1.7致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升。
1.3.3.1.8致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的居住理想环境。
1.3.3.2项目管理服务具体计划：
1.3.3.2.1提前介入，超前管理，超前服务。根据我们多年积累的经验，物业管理越提前介入，将对今后项目的管理越有利。为此，我们将认真研究规划设计图，掌握工程施工进度，并从物业管理的角度出发，提出合理化建议，以完善项目的人性化设计。在接管初期，做好业主的进驻服务，建立详尽的业主档案，加强与业主之间的沟通。并大力发展公共关系，建立与公安、水电、环保和街道等行政部门的协作关系，建立一套横向信息网络，随时掌握相关部门的各种政策、法规信息，以便让新业主感到安全、舒适、放心、亲切。
1.3.3.2.2规范管理。建立秩序维护员、保洁、维修、车辆、交通、环境管理等各项作业程序和标准，强化日常监督，每月对项目部检查监督指导，以保证项目的管理规范化、制度化，保障目标管理的顺利实现。
1.3.3.2.3装修管理上，情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并用。装修管理，强调预防为主，有错必纠，做到事前控制，发生一例处理一例。预防上狠抓宣传培训，明示制度，有据可依。在装修审批上，严格把关并明确双方的契约关系，不讲情面，不留缝隙。加强追踪监管，采用以楼管员、秩序维护员、保洁员齐抓共管的方法，跟踪控制，将违章装修消灭在萌芽状态。一旦发生违章装修，我们首先晓之以理，动之以情，运用情理手段解决；解决不了的，通过制止施工、下发整改通知书等手段；我们最后的解决办法就是诉诸法律，以维护项目全体业主的利益。我司将重点抓装修管理，严格规范商铺招牌广告设置,维护小区整体统一。
1.3.3.2.4安全防范管理上，发挥智能化系统作用。凭借丰富的安防经验，运用现代科技手段，根据项目地理位置、周边环境，制定项目的安全防范措施，采取人防、技防和宣传相结合的原则，确保项目随时处于安全状态，在管理初期，以人防为主，技防为辅，降低误报率。同时，落实安全责任制，明确责任人，公司与项目部签订安全目标管理责任状，明确责任和工作标准，并分级跟踪验证、考评。项目智能化程度高、功能涉及面广，人防、技防结合是我们的基本治安思路。“人防”上我们实施不间断机动巡逻，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、白天宽松与夜晚严密相结合。管理常规期，在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用****项目的智能化设施，结合项目部的规范管理、快速调度，确保治安防范落实到位。
1.3.3.2.5科学管理，合理调度，有序停车，解决好项目停车问题。首先做好路面和和非机动车位的管理，做到车辆对号停放，凭证出入，使整个项目的车辆管理统一、有序；其次，对项目的人车分流进行规划，确保各行其道，互不影响；再次，在项目各出入口、道路、停车场等设置完善的交通标识和警示标识，规范引导车辆的出入。
1.3.3.2.6加强社区文化建设，精心养护绿化。第一，按照标准要求实施管理；第二，垃圾实行袋装化，建立回收系统；第三，开展社区环境CI建设，统一维护好项目内自然景观和人文景观，通过以上一系列措施，让****项目呈现勃勃生机，使业主充分感受人与自然、社会的亲近和融合。
1.3.3.2.7发挥公司规模优势，实施专业化管理。物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，在管理中，我们将逐步实现绿化、保洁、装修、秩序维护员、机电设备维护等方面的专业管理和服务，全方位降低管理成本，力争为业主提供优质的服务，充分体现公司“服务至上、管理规范、安全文明、整齐有序”的质量方针，让广大业主真正受益。
1.3.3.2.8开展卓有成效的社区文化活动，促进物业管理的社会效益、环境效益和经济效益的同步增长。在开展物业管理的同时，我们将始终注重精神文明建设，用企业文化来影响社区文化，不断加强****项目的社区文化建设，在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化四个方面全方位展开，成立社区文化活动委员会，让大家一起参与，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设提高业主素质，培养社区精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化的重要作用。
1.3.3.3项目管理服务中的三个重点：
1.3.3.3.1智能化设施的运行、维护与开发。****项目安装智能化设施的目的是为了提高业主的生活质量，提升生活品味，改变生活方式。与此同时，也必将给物业管理带来革命性的变化，促进管理观念、管理机构、管理方式的现代化。智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到管理、安防、通讯等方方面面。我们在理论学习、前期设计、现场介入、实地操作的基础上制订科学合理、切实可行的智能化设施运行计划，设备养护与维修计划以及智能化开发的三年规划，以保证智能化设施的有效运作。
1.3.3.3.2确保因管理原因造成的治安事件不发生。我们在现场勘查、实地访问的基础上，与专业人士反复磋商研讨，根据智能化防范条件，结合我公司取得的经验，从实际情况出发，确立了交房期治安管理“人防为主、技防为辅”，常规期治安管理“技防为主、人防为辅、全面防范”的整体治安防范思路。
1.3.3.3.3日常生活中，电梯、消防有着举足轻重的作用。电梯能给人们提供高效、快捷和舒适的生活方式，然而如果使用或管理不当，有时会危及乘梯人的生命安全；消防设施也是至关重要的，一旦有突发情况时设备出现故障，将会危及业主的生命及财产安全。不管是电梯还是消防，都将是未来管理的一个重点，一旦发生故障，都将给业主、物业公司造成重大的经济损失，因此我司将之作为重中之重，制定相应的应急措施。
1.3.3.4针对三个重点，采取措施：
1.3.3.4.1智能化管理上，做到“三个到位”。我们将成立智能化技术攻关小组，多方培训并吸纳专业人才，在充分研究智能化系统的基础上制定运行方案、维护方案和发展****项目智能化系统的三年规划。在具体操作上我们强调“三个到位”：一是业主培训到位，二是专业技术操作员到位，三是管理人员培训到位。另外还要求所有管理人员都要具备大专以上学历，会电脑，必须通过智能化培训与考核才能上岗。
1.3.3.4.2治安管理上，引进先进的防范经验，运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。
****项目智能化程度高、功能涉及面广，“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施先进的阶梯式快速推进体系，由管理中心统一指挥，强调多重结合，即流动岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜晚严密相结合、小组团与大组团相结合。物防上统一采用防盗报警系统等手段提高防范能力，在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用****项目已有的智能化安全设施如楼宇对讲系统、电子巡更系统等，结合管理中心的统一管理、快速高效，确保治安防范万无一失。
1.3.3.4.3 注入全新的氛围管理、健康管理等先进理念，通过引导和培养，培育积极健康的社区精神，达到“无为而治”的物业管理崇高境界。
我司始终遵循“以人为本”的理念，在管理服务中处处体现对人的终极关爱。古人讲以礼、乐治国，我司则从管理制度、公众制度到管理文化、社区文化等多方面，提出“氛围管理”的物业管理理念，展示了一种“无为而治”的崇高管理境界。
****项目的社区文化定位为中国传统文化与现代科学技术的有机结合。我们将以各种形式发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能，在****项目文化建设上，我们还注重大与小、老与少、教与乐、雅与俗的结合。我们将
实施名牌与形象战略，积聚****项目无形资产。
第二章 前期物业管理服务机构组织
2.1管理机制
2.1.1项目管理组织架构
2.1.1.1****项目组织架构图****物业管理处

环境部
维修部
客服中心
秩序维护部

2.1.1.2 岗位设置
住宅人员配备
合计
18人
项目经理
1
秩序维护部主管
1
客服前台
2
秩序维护班长
2
厨师
1
秩序维护员
4
维修部主管
1
环境部班长
1
维修工
1
保洁员（含绿化工1名）
4
2.1.1.3岗位责任制
1、物业管理处项目经理岗位职责
负责项目的全面管理工作，确保公司下达的年度各项目标的完成；根据公司年度目标，制定项目年、月、旬工作计划并组织实施；按照公司岗位定编人数，对操作层员工招聘、使用和辞退；组织各部门日常检查、监督、纠偏和考核；负责解决各部门工作中的疑难问题；检查、监督、落实各部门资料的建立和存档；按照公司培训计划，组织开展各项培训，提升员工队伍整体素质；参与项目新交房屋的承接查验及质量把控；完成上级领导交办的各种临时性工作。
2、客服中心主管岗位职责
负责客服中心的全面管理工作，对项目经理负责；确保完成本部门的工作计划；负责本部门工作流程、工作标准的检查、落实、考核工作；负责业主报修的监督、检查、验收签字；及时处理、解决业主的有效投诉；负责业主信息档案的建立及管理工作；参与新房的交接查验及负责空置房屋的日常管理工作；参与社区文化活动的实施；完成领导安排的临时性工作。
3、环境部主管岗位职责
负责环境部全面管理工作，对项目经理负责；负责制定部门工作计划，并组织实施；负责对工作流程、标准的监督、检查和考核；掌握员工的思想动态，稳定员工队伍；负责部门员工的业务技能培训；负责本部门工具的维护、购置计划的上报；重大节日活动根据公司要求，落实美化方案；负责完成上级领导交办的临时性工作。
4、维修部主管岗位职责
负责维修部全面管理工作，对项目经理负责；负责设施设备年、月、旬维修保养计划的制定和落实；负责本项目所有公共设施设备的保养、维修及档案建立；负责物业会所、社区、集团办公楼和售楼部的水电维修；按照公司培训计划，组织开展专业技能培训；参与中修以上维修方案的制定及监督验收；负责部门员工的绩效考核；负责监督各维保公司工作程序和质量的考核；负责组织对突发性设备故障的抢修和处理；完成上级领导交办的各项临时性工作。
5、公共秩序维护部主管岗位职责
全面负责本项目的公共秩序维护工作。对小区所有车辆进行有序管理；定期对小区的消防设施进行检查，对查出的问题及时进行申报；负责对维护队员的素质培训和岗位技能培训；负责对本部门员工进行工作考评；负责监督各中队的工作目标完成情况；配合服务中心对装修人员的管理；应对公共突发应急事件，在权限范围内协助相关部门调查处理；完成公司领导交办的指令性和临时性工作。
6、前台接待岗位职责
负责小区物业费、水电费等各项费用的收取和登记；负责小区业主各类诉求的接待，问题的协调处理和回访工作；负责业主信息的建立和更新工作；负责对各类档案的填写、记录、存档工作；负责对小区业主装修等各项手续的办理工作；积极维护公司形象，发现异常情况及时上报公司领导；完成领导交办的其它临时性工作。
7、楼管岗位职责
在客服中心主管的直接领导下做好所辖区域物业及公共设施的日常管理工作，对服务中心经理负责；每日按时对所辖区域工程维修、清洁、绿化及公共秩序维护进行巡视，发现问题及时记录并向服务中心经理汇报；负责所辖区域内业主装修的管理工作，做到日常装修巡查，并做好巡查记录；负责对所辖区域各项费用的催交、收取工作；负责所辖区域业主的报修及跟踪回访工作；热情、主动、耐心地为业主服务，并向服务中心经理及时反馈业主的意见和建议；协助完成社区文化组织实施。
8、维修工岗位职责
掌握物业管理的有关知识，树立“业主至上，服务第一”的宗旨；熟悉住宅区内公用配套设施、设备的种类、分布、掌握各类管道的分布、走向、位置以及维修养护的方法；每天对责任区巡视，发现区域内公共、公用设施有损坏、隐患或其他不正常的情况，及时给予维修，确保公共配套设施及设备的正常运行；确保责任区内排污、雨水管道的畅通；及时满足住户的维修要求，急修不过夜，小修小补要及时修完，确保维修质量；上门维修应对住户态度热情，按规定收取维修费用，坚持文明检修，做到约时不误、工完料清、住户签收、事后回访，做好维修记录，建立回访登记档案；完成上级交办的其他临时工作任务。
9、保洁员岗位职责
严格按照分管责任区切实做好清洁工作，尊敬领导，团结同事；园区内的道路、广场、停车场等卫生每天清扫2次，不间断的巡查保洁，保证路面无积水、泥沙、杂物、落叶，冬天无积雪；园区内的休闲椅凳、健身器材、垃圾箱、灯柱、警示牌、景观小品每天擦拭1次，保证表面无灰尘；每周一对所有垃圾箱内的垃圾清运一次，保持垃圾箱清洁无异味，夏季每周对垃圾箱周围进行灭蝇消杀一次；保洁工具，妥善保管，做到及时保养维修，确保工具完好率；敢于同破坏环境卫生的行为作斗争，发现有践踏绿篱、乱丢垃圾的游客进行劝阻和制止；认真完成好领导交办的临时任务。
10、绿化工岗位职责
根据责任区的划分，具体负责绿化成果的维护、养护工作；根据气候变化和土壤墒情，适时、适量浇水和补水；根据草坪和绿篱、绿带的长势情况，应及时对其进行整修，；根据季节变化和病虫害发生规律、种类，适时打药防虫除害；坚持对责任区的枯枝、落叶和杂物进行清理；根据树木花草的长势情况进行施肥；发现草坪、树木、绿篱死亡应及时补栽补种；工作期间，要及时制止不文明行为，自觉维护绿化成果的完好率。
2.1.1.4激励机制
1、激励机制意图工资福利机制

奖惩机制

激励机制

培养提升机制

文化活动机制

2、激励机制示意图说明：
（1）激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。
（2）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。建立“季度优秀员工、年度优秀员工、全员管理先进员工、总经理特别贡献奖”等评选活动。通过奖励“引”着员工往前走，通过处罚“追”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。
（3）培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，使其忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。
（4）工资福利机制重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。福利措施如婚丧嫁娶假期、办理养老统筹、医疗保险、工龄补贴等。
（5）通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，尤其是让年度优秀员工参与到旅游活动中。通过文化的凝聚功能、引导功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、民主生活会等。
（6）在以人为本的激励机制中，我们还将进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。
2.1.1.5监督机制
监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。
1、管理人员对内部员工进行监督。
2、业主对管理处进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。
3、通过信息反馈等各种手段，实现监督管理闭环机制，保证我公司管理监督机制的有效实现。
2.1.1.5信息反馈系统
1、信息反馈图反馈

管理处
管理层

业主
上级

信息

操作层员工

监督
其他
员工

指挥
前台

2、信息反馈图说明：
（1）信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与小区物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学。
（2） 保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到管理处前台，经过分析整理，并由管理处前台发出指令，跟踪检查。
（3）保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。
（4）充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。
（5）在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方式。
（6）质量控制上，对不合格的服务制定了纠正偏差的处理措施。
2.1.1.6内部运作机制
1、全面管理
我公司已经建立起一套管理体系，为了适应新的管理体系，吸收新的管理经验，对原体系文件进