酒店培训体系与职业发展规划.doc

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酒店培训体系与职业发展规划
酒店的培训体系基本包括入职培训、员工培训、基层管理培训、中层管理培训、高层管理培训及外语培训。

一、入职培训
1、培训目的：
为使新员工尽快了解集团、适应企业文化，进入角色；同时让新员工知道酒店对他们的期待，从而引导新员工自觉有意识调整自我理念与行为。新员工入职培训课程 实行“先培训、后上岗”，未经培训或培训不合格者不允许上岗。
2、参培资格：
人力资源部初次面试及部门的二次复试通过，计划招入酒店指定岗位的人员。
3、培训内容：
l 企业概况(公司的历史、背景、经营理念、愿景、使命、价值观)
l 人事制度
l 员工行为规范、商业机密、职业操守
l 员工手册、相关政策及程序
l 绩效管理制度
l 心态意识培训（服务意识、团队合作、职业生涯规划等）
4、培训目标：
通过入职培训相关课程的考核，方可办理入职手续。

二、员工培训
1、培训目的：
做好基层员工的培训可以提高员工的劳动生产力，提升服务质量，为酒店创造更多价值的同时也促进员工的职业发展，从而实现酒店、员工与客户的共赢。员工培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以岗位专业和技能培训为主，同时也需兼顾酒店文化的强化与巩固。
2、参培资格：
酒店所有已正式办理入职手续的员工。
3、培训内容：
l 岗位所在部门的内部运作；
l 岗位工作程序及工作标准；
l 业务知识及实操技能；
l 对客应对技巧
l 酒店工作行为规范
l 服务意识
l 团队协作能力
4、培训目标：
普通员工的培训采用积分制度，每通过一项课程的培训和考核，可获得相应积分。培训积分累计额做为晋职、调薪的衡量因素之一，或可兑换酒店产品（一次性洗漱包、西点等）。

三、基层管理者培训
1、培训目的：
酒店的基层管理人员在某些程度上对普通员工的影响更大，同时这些基层管理人员对宾客也会产生较大的影响。因此此阶段的培训重点是提升此部分员工的素质，有针对性的开展相关培训，使他们完成从优秀员工到初级管理者的心理转变、工作重心和方法的转变。
2、参培资格：
各部门主管、领班级员工。
部门经理计划给予晋升为领班、主管的，且在员工培训项目中取得良好成绩的储备人才。
3、培训项目：
l 酒店管理意识
l 基层管理者的任务、责任和权限
l 学习人事管理和劳动管理的基本理论
l 有效督导技巧培训
l 人际关系的处理
l 人员调配，指挥、协调工作的能力
l 有效沟通技巧
l 授权与任务分配
l 计划与时间管理
l 激励与团队建设
l 宾客心理与投诉处理技巧
l 小型会议的组织能力
l 内训师培训
l 酒店内部交叉培训
l 参观高星级酒店
4、培训目标：
通过相关培训及考核后方可获得《酒店基层管理人员岗位证书》，获得晋职或续聘的资格。

四、中层管理者培训
1、培训目的：
中层管理者承担着企业决策、战略的执行及基层管理与决策层的管理沟通的责任，他们的工作既承上启下，又独当一面。所以这个层次的培训加强中层管理者的管理技能培训，帮助他们学习如何调动员工的积极性，有组织有计划地安排工作，充分发挥所有员工的能量，使他们切实承担起企业战略执行者的职责。同时，也需要他们积累更为丰富的各个部门的工作经验，扩大对酒店各个环节的了解，就高层次管理问题，如组织结构、经营管理人员的激励机制、部门间冲突协调等问题积累分析和处理的机会和经验，从而为承担更大的职责做好准备。
2、参培资格：
各部门总监、经理、助理经理。
酒店总经理计划给予晋升为部门总监、经理、助理经理的，且在基层管理培训项目中取得良好成绩的储备人才。
3、培训项目：
l 本部门运行与管理、组织、控制、指挥能力相关培训
l 本职位所需的专业理论知识和相关知识
l 规划能力、行动能力和人际交往能力培训
l 团队管理理念培训
l 管理技巧及管理创新方法培训
l 其他部门的一般知识及部门间的协作
l 酒店当前的问题分析
l 市场分析及同行情报
l 顾客研究
l 新技术及新产品开发
l 销售技巧
l 市场分析能力培养
l 内部管理需求分析
l 企业归属感培养
l 兄弟酒店交叉培训
l 派送至高等院校或集团中心进修学习
l 参加职业经理人资格认证或研修班培训
4、培训目的：
通过相关培训及考核后方可获得《酒店中层管理人员岗位证书》，获得晋职或续聘的资格。

五、高层管理者培训
1、培训目的：
高层管理者事务繁忙,难以抽出较多的学习时间，且他们往往见多识广、阅历丰富,普通的培训课程难以激发他们的学习兴趣。故高层管理者的培训需要精炼，能够帮助高层管理者缔造企业的共同愿景,将愿景转化为企业的行动力；制定清楚的经营战略,且能随着内外环境的变化,适时地调整、转变经营战略；掌握战略规划的程序、要素、方法、工具,掌握战略转型的时机、原则、目标、重点；以及组织架构规划与核心运营流程的创建、优化等。
2、参培资格：
酒店总经理、副总经理。
酒店总经理计划给予晋升为酒店副总经理的，且在中层管理培训项目中取得良好成绩的储备人才。
3、培训项目：
l 酒店的业务管理（财务管理、市场营销、人事劳动管理、服务质量管理等）
l 人际关系（劳资关系、员工能力开发、部属培养、组织的人性化）
l 酒店经营管理
l 企业文化完善实施
l 经营的基本构思（经营哲学、基本方针和目标）
l 酒店经济活动分析
l 管理学原理
l 管理修养
l 组织行为学
l 对策研究
l 决策及执行
l 企业发展战略
l 企业环境研究分析
l 旅游经济学
l 在职高等学历、MBA、EMBA教育
l 到管理院校进行短期进修学习
l 有计划的选送出国考察、业务进修
4、培训目标：
通过相关培训及考核后方可获得《酒店中层管理人员岗位证书》，获得晋职或续聘的资格。

五、外语培训
1、培训目的：
外语培训明确要求不同级别员工必须达到的外语水平，如普通员工必须通过初级英语的考核，领班主管必须要通过中级英语考核，而部门经理必须通过高级英语考核等。将外语作为员工素质的一部分纳入到酒店薪酬体系当中，从而推动各级员工对外语学习效果的提升，为更好地接待外宾，提升酒店服务和形象做好准备。
2、参培资格：
酒店所有员工均需参与初级英语的培训和考核，并取得《初级英语培训合格证》；
取得《初级英语培训合格证》的员工方可参加中级英语的培训和考核，取得《中级英语培训合格证》后可每月获发中级英语津贴；
取得《中级英语培训合格证》的员工方可参加高级英语的培训和考核，取得《高级英语培训合格证》后可每月获发高级英语津贴；
各级英语培训合格证半年有效，满半年后需参加并通过相应级别英语的考核方可延续合格证的有效性，继续享受相应等级的英语津贴。
3、培训项目：
l 酒店通用营业
l 各部门专业英语
l 旅游英语
l 英语听听力及口语
4、培训目标：
通过各级别英语培训及考核，取得相应等级的培训合格证并获发各级英语津贴。
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