酒店员工的素质要求.doc

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酒店员工的素质要求

　　人的素质的基本方面包括：思想素质、业务素质、心理素质
　　表现在工作中，具体化为：丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力、热情周到的服务态度。
　　一、丰富的酒店从业知识
　　酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有
　　关的信息总和，只有在了解了丰富的知识的基础上，才能顺利地回到顾客提供服务。了解丰富服务知识有以下作用：
　　1、可以很大程度减少酒店员工在提供服务中的不稳定性。
　　（使员工在服务中更有针对性，减少差错率。
　　例：酒店员工可根据自己对宗教方面的知识的掌握，有针对性地为伊斯兰教客人提供周到的服务，避免在饮食方面触犯对方的禁忌。）
　　2、娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性。
　　（如介绍交通、旅游、饮食等方面的信息。）
　　3、增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。
　　（熟练地掌握自己所岗位的服务知识，服务才能游刃有余、妥贴周到。）
　　4、增加服务的便捷性，提高酒店员工的工作效率。
　　（丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使顾客所需要的服务能及时、熟练地准确提供。知识只有被人所熟悉掌握才能变成效率。）
　　既然知识如此之重要，那么酒店员工要了解哪些方面的知识呢？主要有三个方面：
　　1、丰富的文化知识。
　　包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识，从而可以使酒店员工在面对不同的客人时，能塑造出与顾客背景相适用的服务角色，在顾客与员工之间产生良好的沟通。
　　2、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况
　　（1）    服务项目及分布、特色服务。
　　（2）    服务项目的具体内容、服务时限，服务提供部门及联系方式。
　　（3）    酒店营业场所的分布及其功能，公共设施。
　　（4）    酒店所处的地理位置、城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及其从事酒店这些场所的方式、途径。
　　（5）    酒店发展简史，酒店重大事件、主管酒店的行政部门。
　　（6）    酒店的管理结构、各部门的相关职能，下属机构及其有关酒店懂事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。
　　（7）    酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。
　　3、酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。
　　（1）    本岗位的职能、重要性、性质及在酒店中所处的位置。
　　（2）    本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及应当承担的责任。
　　（3）    本岗位的工作程序，工作规定、奖罚措施、财务、安全，及国家行政机关相对应行业的管理规定，如法律、财税、餐饮卫生、消防等。本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件措施、设备、工具的操作使用。
　　（4）    “三知”，设备、工具的使用应当知原理、知性能、知用途；“三会”，会使用、会简单维修、会日常保养。
　　（5）    掌握酒店软管理措施如相关票据、帐单、表格的填写方法、填写要求、填写规定。

　　二、随机应变的酒店从业能力
　　1、牢牢吸引顾客的交际那能力
　　酒店员工每天都会与顾客进行大量的接触，并且会基于服务与顾客产生多样
　　的互动关系，妥善处理好这些关系，将会使顾客感受到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。
　　酒店员工与客人在交往中，重要的方面就是把顾客当作如“熟悉的陌生人”，即“一见如故”，这样，便会摆脱过于机械客套和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自酒店员工真心诚意的礼遇。
　　第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的。仪表、仪态的优美，真诚的微笑、无微不至的礼貌是给顾客留下良好印象的关键。顾客对酒店整体印象判断常常与来自酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一个酒店员工都应该持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因为自己的一时失误和思考不周而怠慢顾客，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。
　　2、驾驶自如的语言能力
　　（1）    语法运用正确，句子成分的搭配正确，词性的正确使用。
　　（2）    逻辑：因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确使用。
　　（3）    句段、修辞：言简意赅，清晰易懂。
　　（4）    语气：自然流畅、和蔼可亲、匀速表达、心平气和、礼貌有加。
　　（5）    生意语言：恰当地运用手势、动作
　　（6）    表达时机和表达对象：根据不同场合和不同身份进行适当的表达。
　　（7）    掌握至少一门外语，精通国、粤语。
　　3、深刻的记忆能力
　　（1）    使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供
　　A  资讯：经验积累  “活字典” 指南针，及时提供信息
　　B  实体性延时服务：客人托办事宜，餐饮需要酒水茶点，这些服务提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这需要员工记住顾客服务需求，使顾客所需服务不会被迫延时或遗忘。
　　（例：添加物品——忘记——再次提醒——造成延时）
　　（2）    使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
　　（如：客人的姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯。）
　　（3）    使顾客能够得到个性化、有针对性的周到服务。
　　（4）    使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。
　　（牢记服务规范，才能娴熟自如地运用。）
　　（5）    使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
　　介绍服务设施。
　　4、敏锐的观察能力
　　酒店为顾客提供的服务有三种：
　　A  顾客讲得非常明确的服务要求。（只要服务技能娴熟，容易办到。）
　　B 例行性的服务（应当为顾客提供的，不需要顾客提醒的服务，如行李员帮忙放行李。）
　　C 顾客没有想到，没法想到或正在考虑的潜在服务要求。
　　第一种是被动性的，第二、第三种是主动性的。
　　5、灵活机智的应变能力
　　酒店的突发事件是屡见不鲜的，既有来自顾客单方面的，也有来自顾
　　客与员工之间的。突发事件的处理对于酒店形象的树立非常重要，从中也能衡量出一个员工的综合素质的高低。遇到突发事件，员工应当做到：
　　（1）    迅速了解矛盾产生的原因，顾客的动机，并善意地加以疏导。
　　（2）    用克制与礼貌的方式劝说顾客心平气和地商量解决，这样的态度是使顾客忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
　　（3）    员工应秉承“顾客永远是对的”宗旨，善于站在顾客立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为顾客着想，而不要过多地维护自己的面子，要知道，酒店的整体形象更重要，个人面子好挽回，而酒店的形象一旦受损却很难弥补。
　　（4）    尽快采取各种方法使矛盾迅速平息，使顾客能得到较满意的解决，并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。
　　例：一个洁癖法国女士报修电源开关，但不愿让电工穿鞋进入房间，客房部经理用干净的旧床单铺在地毯上操作。
　　6、主动热情的营销能力

这两篇，你自己挑吧

习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围
酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知识的目标是没有“根”的目标。员工最需要知道的是对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直接影响酒店的整体质量，因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道为完成这个根本目标员工必须做的工作。
习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人
使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客服务，只有亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
习惯三：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行李都应该以客人为先
员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度，应该做到礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话和工作，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或用电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：在客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯、在走廊、通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该排大堂地板打蜡、客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。
习惯四：保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑
微笑是酒店从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是微笑成为员工生活的一部分。
习惯五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助
满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉，只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
习惯六：不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美
任何一家酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事
在工作场所，不要对酒店做消极的评论，当客人提意见时，员工责任推駤其他同事或其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪个部门或哪个人应该负责，而是酒店要负责。员工的这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。
习惯八：把每一次客人投诉视做改善服务的机会
倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人每一次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
习惯九：制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗里要充满信心
员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊重，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来自于对工作的驾驶能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
习惯十：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修
不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本，没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。员工要努力创造一个让客人惊喜的居住环境。
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