酒店培训指南--餐饮任务2.doc

精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

酒店培训指南--餐饮任务2
#酒吧醉酒客人的处理
∙工作益处：给人以关心、安全和幸福的感觉，为抵消法律行动提供了方法，提供了销售工具和公众评价；为处理最不愉快的情况提供了方法。
∙工具设备和材料：无
∙步骤：
1. 接近和欢迎客人
∙使用适当的问候
∙对客人微笑。
2. 对客人提出建议，不能再给他（或她）供给含酒精饮料
∙当给客人提出建议时要使用适当的言语
∙当和客人讲话时要保持镇静
∙不要作指责性的陈述
∙不要争论或个人卷入。
3. 给客人提供意见
∙提议叫朋友或家人运送
∙提供运输一出租车或其它工具
∙安排酒店房间。
4. 如果情况变得不能处理叫经理或保安。
5. 处理昏迷客人
∙叫朋友或家人
∙叫警察。
∙讨论问题：
1. 你怎样知道客人醉酒呢？
2. 酒店和雇员向醉酒客人供给含酒精饮料的后果是什么？
3. 如果客人拒绝或发怒并开始扰乱怎么办？
4. 如果醉酒客人是团体中的一员而团体成员好像都没有醉怎么办？
5. 如果客人拒绝运送怎么办？
6. 如果客人拒绝酒店的房间怎么办？
7. 如果你要让醉酒客人住店而没有房间怎么办？
8. 如果客人昏过去怎么办？

#为客人开帐单
∙工作益处：提供帐单和适当收据，为销售提供历史记录；为客人帐单提供回忆。
∙工具设备和材料：帐单、凭据单。
∙步骤：
1. 到楼层之前先拿帐单
∙为开出的帐单数签凭据单。
2. 退回售完（用过）的帐单以便公布
∙在凭据单上和出纳办清（交换票据）。
3. 退还并清点全部未用帐单。
∙讨论问题：
1. 如果不按顺序开帐单将如何？
2. 如果帐单不能算帐怎么办？
3. 如果帐单需要作废怎么办？
4. 遗失帐单由谁负责？
5. 怎样处理每班之后退回的未用帐单？

#装载饮料托盘
∙工作益处：提供令客人满意的专业，礼貌和有效的服务；避免令人为难的饮料托盘的溅出；提供可能的小费。
∙工具设备和材料:18英寸的饮料托盘、贮饮料器、装餐巾的玻璃器具、餐巾、笔、酒水单、饮料。
∙步骤：
1. 端平托盘
2. 把贮饮料器放入托盘
∙把贮饮料器放在最靠近身体的一端以保持平衡。
3. 把装有餐巾的玻璃器具和笔放入托盘
∙用平底玻璃器具
∙把餐巾放入玻璃器具，为容易拿取，餐巾的迭层在上边
∙为保持平衡，把玻璃器具放入托盘靠近贮饮料器。
4. 正确地拿放酒水单（见指导培训计划关于“拿餐厅酒水单”和“拿酒吧酒水单” ）
∙沿桌子按顺时针方向拿单。
5. 在托盘上排列饮料
∙按逆时针方向螺旋放饮料
∙从托盘中心开始向外边缘移动
∙为保持托盘平衡，根据需要移动餐巾、玻璃器具。
6. 正确地供给酒水（见指导培训计划关于“拿取和供给饮料单）。
∙讨论问题：
1. 使用多大尺寸的托盘？
2. 托盘保存在什么地方？

#换零钱----现金记录器（寄存器）
∙工作益处：为客人提供预期的服务；使客人有钱付小费，电话费，售货机费，为雇员在简单交易中进行礼貌服务提供了机会。
∙工具设备和材料：现金记录器，少量钞票和银币。
∙步骤：
1. 微笑并欢迎客人。
2. 接收客人的钞票或硬币
∙把钞票或硬币放在现金寄存器外边直到交易完成。
3. 大声说客人递上的钱数，例“20美元的零钱或一美元的零钱”。
4. 问客人零钱分几种，例：（20美元）“先生，一张十元，一张五元和五张一元的可以吗？
5. 把钱递给客人时大声数，例（20美元）10、15、16、17、18、19、20美元。（1美元）25、50、75、85、95、美分1美元。
6. 谢谢客人
∙给客人留出时间数零钱并放入钱夹或袋中。
7. 把客人给的钱放入寄存器适当的小孔中，关闭记录器。
∙讨论问题
1. 如果客人给你外币怎么办？
2. 如果寄存中没有足够的零钱给客人怎么办？
3. 为什么钞票或零钱留在现金寄存器外边？
4. 为什么要大声说零钱数量？
5. 如果客人对于你说的钱数和他（她）给你的有争议怎么办？
6. 如果你相信客人在试图扰乱你怎么办？
7. 为什么你在一个时刻只能作一个交易并且完成一个才能开始另一个？
8. 如果客人在拿了零钱后几分钟又回来说给他（她）的钱不对怎么办？

#迎接客人并领客人在餐厅就座
∙工作益处：为美好的就餐经历制定步骤；制造休息和优质餐饮的气氛，影响重复营业；间接影响小费。
∙工具设备和材料：就座图、菜单、酒类表、小孩座（如果需要）
∙步骤：
1. 微笑迎接客人
∙认出经常客人。
2. 找出客人关键信息
∙有预约吗？
∙团体有多少人？
3. 注意管理或特殊需要
∙标出就座图
∙注意特殊需要（特殊座、小孩座等）
∙帮助客人找到存放帽子、大衣或伞的安全地方
∙如果适当拿起菜单和酒类表
∙保证菜单完整干净。
4. 领客人到餐桌
∙走简单路线。
5. 让客人就座
∙拉出椅子，桌子并保持适当，使得就座得体
∙先让妇女就座，尽可能让妇女面对餐厅而不是面对墙壁
∙提供鸡尾酒, 酒表,
∙递出菜单, 从客人右边的人开始, 并且逆时针方向进行
∙把酒类表留给客人。
6. 把餐巾放在客人膝上。
7. 微笑着向每个人告辞
∙希望客人愉快就餐
∙告诉客人服务员马上就为他们服务。
∙讨论问题：
1、 如果一组人多不能在一个桌上舒服地就餐怎么办？
2、 如果团体有个小孩怎么办？
3、 如果团体有个残疾人怎么办？
4、 如果另一个人想加入团体但晚了怎么办？
5、 如果服务员挡住了你去餐桌的路怎么办？
6、 如果团体停下来和一熟人谈话怎么办？
7、 通过桌子有台阶怎么办？
8、 如果主人希望点菜怎么办？
9、 如果没有儿童菜单怎么办？
10、如果你在餐桌上发现遗漏事项怎么办？

# 拿起酒水单并供酒水
∙工作益处：令客人满意；增加饮料销售；增长了酒店效益；增加了小费。
∙工具、设备和材料：托盘、装饰物、烟灰缸、帐单、火柴、鸡尾酒、餐巾、更换托盘、笔式手电。
∙步骤：
１、 向酒吧看管人购买
∙用适当词语“订购”
∙讲清楚使酒吧看管人听懂。
２、 准备好装饰品以便更换
∙在准备好的饮料上放上适当的装饰品。
３、 把装饰的酒类放在托盘上（见指导培训计划关于“准备饮料托盘”）
∙使用正确的饮料托盘
∙托盘上贮藏饮料、餐巾
∙根据客人位置安排饮料（酒类）
∙把托盘上的饮料放平
∙往托盘上放饮料时不要溅出。
４、 拿起帐单并递上酒水单
∙拿起带酒水单的帐单
∙毫不迟缓地提供酒水单。
５、 把鸡尾酒放在鸡尾酒餐巾上，标识语对着客人
∙把适当的酒类放在客人面前
∙从客人右手一侧供酒类。
６、 如果烟灰缸有两个或更多烟头就更换
∙把干净倒置的烟灰缸放在脏烟灰缸上
∙把烟灰缸从桌上拿开
∙把干净烟灰缸放桌上
∙换烟灰缸时不把灰洒在桌上或客人身上。
７、 检查再填酒
∙适当地问再填酒
∙避免象“第二杯”或“再来一杯”。
∙讨论问题：
1. 如果酒吧看管人不在酒水单上“画红线”怎么办？
2. 如果装饰的托盘是空的怎么办？
3. 如果从客人右边往桌上放酒类不方便怎么办？
4. 如果客人似乎醉酒了但还想再喝一杯怎么办？
5. 如果客人拒绝喝怎么办？
6. 如果酒类退回给酒吧看管人怎么办？

#挑选和供应主菜
∙工作益处：保证客人得到恰好他（她）定的饭菜；保证提供合意的主菜；保证食物制备正确并引起食欲；对于订购的食物提供进一步的质量控制检验；使个人风格能加入食物中；使服务员有机会因优良服务而得到更高的小费。
∙工具，设备和材料：用于实践盛装，安排和供应的盘子，碟子和器具。
∙步则：
1.到厨房挑选准备好的食物
∙当铃响时
∙铃不响的时，两分钟检查厨房食物是否准备好
∙准备必要材料（托盘，托盘架，防热垫，器具等）为客人服务
∙为其他桌子供应或在等菜时履行岗位职责
∙尽快挑选菜。
2.仔细检查定的菜
∙保证主菜和附加菜装饰适当
∙保证主菜用盘子适当供应
∙保证主菜按菜单装备
∙根据需要放额外的器具
∙把牛排刀放桌上，把汤匙放桌上，把鸡尾酒叉斗放桌上
∙菜如果制备不适当退回厨房。
3. 仔细挑选食物订单
∙不要用手触动食物
∙把拇指放在盘子边缘
∙手心在盘子下面
∙如果盘子热就用服务餐巾垫住
∙把端主菜的同时拿去附加菜
∙如可能端两个，挑选最后一道菜先端起来，接着端下一道菜，最后让第一道菜最靠近服务员的手
∙不要把盘子重叠起来，那样会在它前面，一个盘撞另一个盘。
4. 用托盘端食物（见指导培训计划关于“端盘”）
∙放盘子，使重量在托盘中间
∙把牛排放里边，把附加菜放中间，不要放在托盘边缘
∙永远不要把附加菜和主菜直接放入盘子
∙用左手端托盘，把托盘放在手心，端盘高出肩膀
∙用另一只手拿起托盘架，在靠近桌子的方便地方支起托盘
∙如果重量太重端不动，叫服务员助手帮忙。
5. 要使用正确的通行方式走向桌子
∙不要撞其他桌子或客人。
6. 供应主菜
∙检查订单
∙按接订单的同样顺序供应（主人或女士优先）
∙不要问“这是谁订的？”
∙从客人左边供应食物
∙把主菜放在客人前面，主要东西靠近主人
∙在供应每道主菜时宣布菜名。
7. 把普通调味品放在桌上
∙把调味品放桌上或点特殊菜的人旁边
∙离开餐桌前再添加饮料或花卷/面包
∙客气地问客人是否需要别的东西。
8. 微笑并离开餐桌
∙说“您用餐吧！”
∙平稳地迅速离开。
∙讨论问题：
1.为什么一定不要触动盘子中的食物？
2.如果餐桌上没有可以辨认出的主人应先为谁服务？
3.如果客人说“那不是我订的”怎么办？
4.什么时候端走客人的盘子？
5.怎样知道食物熟了？
6.什么时候和客人争论适当？
7.当客人说他点了什么菜而你知道他没有，这时你该说什么？
8.你是先给客人供应主菜和附加菜，然后再为第二个客人服务，还是先供应全部主菜然后再供给附加菜？
9.如果客人投诉他的食物焦了/变坏/不像订的那样怎么办？
10.如果你供应菜时客人噎住了怎么办？
∙讨论问题：
1.什么暗示说明客人准备结帐？
2.酒店收帐的方法是什么？
3.怎样处理销售税？
4.如果你在客人帐单上溅上什么东西怎么办？
5.如果帐单是密码的怎么办？
6.如果早餐正在供应怎么办？
7.如果你不能保证谁在作主人举行招待宴会帐单放何处？
8.如果客人对收费有争议怎么办？
9.如果客人要求折扣或拿出优惠卷或礼品证怎么办？
10.如果客人拒绝出示房间的钥匙怎么办？
11.如果客人现在投诉觉得不应付帐或要求调整怎么办？
12.如果客人说他们要单独帐单怎么办？
13.如果没有出纳怎么办？
14.什么时候需要核实信用卡？
15.如果客人说找钱不对怎么办？
16.酒店礼品证和有关的推销是怎样处理的？

#为餐店供应饭菜
∙工作益处：使客人更加满意；增加美元的消费；树立了酒店作为拥有优质服务的良好用膳机构的形象；由于客人的满意而创造了更多的小费。
∙工具、设备和材料：客人食物、水瓶、酒和安放的桌子。
∙步骤：
1.把主菜直接放在客人前面
∙用左手从客人左边供应主菜。
2.往玻璃杯加水
∙只要玻璃杯空一半就再加水
∙加水时不要把水溅在桌子上
∙用右手从客人右边加水。
4. 倒和饭菜一起订购的酒
∙用右手从客人右边倒酒
∙适当转动瓶子倒酒，防止溅出
∙当酒杯大约只有二盎司酒就再加酒。
5. 观察团体任何成员的手势
∙观察直线的眼神接触
∙听清楚
∙观察举手
∙观察客人点烟。
6. 清除所有吃完菜的盘子
∙问客人是否吃完
∙从客人的左边清除盘子和银色器具：用拇指把刀按在盘子上，把另外的银色器具放在刀下的盘子上
∙除了糖碗，点心叉和茶匙，清除一切东西。
7. 供应点心和餐后饮料
∙适当的问客人是否想要餐后饮料或点心
∙推销点心和餐后饮料。
8. 检查客人的附加需要
∙满足客人可能的其他需要
∙答复客人的需要。
9. 给客人帐单
∙问客人是否对今晚的一切是否满意
∙把帐单给客人并感谢客人。
∙讨论问题：
1.为什么食物从客人的左边供给?
2.为什么从客人的右边供给酒？
3.如果客人开始喝白酒并且和他（或她）的饭菜一起订了红酒，但团体的两个人还没结束白酒怎么办？
4.如果团队中的一个客人吃了一小部分主菜而餐桌上的其他人都吃完了怎么办？
5.如果经理和员工没有审查一天的特制菜怎么办？
6.如果客人噎住了怎么办？
7.如果预定的人员到达了餐桌还没准备好怎么办？
8.点心车或托盘怎样能增加点心销售？

#宴会供应程序
∙工作益处：使人们能享受具有优良服务的精美膳食；提供回头生意；使酒店年收入增加。
∙工具、设备和材料：托盘、托盘架、带盖盘子、宴会菜单、定菜单。
∙步骤：
1.供应第一道菜
∙同时为所有的餐桌供应（餐桌的适当供应。再审阅指导培训计划“为餐桌供应”）
∙当主管人或总管给信号时就供应
∙在托盘上放8到10个开胃品
∙把托盘端到操作室
∙把托盘放架上
∙用左手从客人左边供应第一道菜
∙先为女士供应
2.清除第一道菜
∙从客人右侧清除
∙把脏盘子，银色器具和玻璃杯放托盘
∙不要把脏盘子留在操作室。
3.把托盘送还到分类处（复习指导培训计划关于“端托盘”）
∙平衡托盘以便容易运送
∙端托盘不要溅出
∙先为女士服务。
4.先供应汤
∙供应汤时不要溅出
∙从客人左边供应
∙先为女士服务。
5.供应色拉（凉菜）
∙从客人左边供应色拉
∙先为女士服务。
6.供应面包。
7.从布置的地方拿起主菜
∙把盖放在盘子上
∙使托盘上的盘子平衡
∙把托盘端到操作室。
8.供应主菜
∙从客人左边供应主菜
∙先为女士服务。
9.供应要求的饮料（水，茶，牛奶等）
∙讨论问题：
1.如果酒和主菜一起供应怎么办？
2.如果供应了凉汤怎么办？
3.为什么端到餐桌上的主菜要盖一盖？
4.托盘怎样重迭？

#供应瓶酒
∙工作益处：使客人能证实订购的酒；积累了用餐经验；保证更大的客人帐单和小费。
∙工具、设备和材料：瓶酒、餐巾、瓶塞钻、带架的酒致冷装置。
∙步骤：
1.正确的拿酒瓶
∙不要摇动酒瓶
∙迭餐巾并放在左手心
∙把瓶底放在左手心的餐巾上
∙右手握住瓶颈
∙把标签朝外放。
2.把酒提供给客人
∙站在客人右边
∙象第一步骤那样拿瓶
∙宣布供给的酒。
3.切掉瓶上的薄金属片
∙把红酒（标签对着客人）放在桌子餐巾上
∙把白酒或粉红色酒放入制冷装置(标签对着客人),
∙把瓶塞钻的刀子部分打开,
∙切断瓶颈凸出部下面的薄金属片
∙用餐巾擦瓶子上部。
4、把瓶塞钻插入瓶塞
∙以顺时针方向旋转进瓶塞
∙转动瓶塞钻，不要转动瓶
∙不要把瓶塞钻刺穿进瓶塞底部。
5、去掉瓶塞不要发出爆裂声
∙用支点并在杠杆上慢慢提起
∙把瓶塞慢慢从瓶上拔掉
∙把瓶塞从螺纹上探下并检查瓶塞的香味、变质和褪色
∙把瓶塞放在酒杯右边的桌上
∙用餐巾擦瓶子上部
∙倒2盎司请主人品尝，征得主人同意。
6、为宴会的客人倒酒
∙大约倒5盎司或直到杯子满2/3
∙以连续动作倒酒
∙把瓶子转动1/4转，拿起酒瓶时避免滴酒
∙沿着餐桌按反时针方向转动
∙先为女士到酒
∙按顺时针方向移动并为男士倒酒
∙为主人倒酒。
7、换酒瓶：
a. 如果是红酒
∙更换桌上酒瓶、标签朝外
∙更换独轮车上的酒瓶
∙标签朝外。
b. 如果是白酒
∙更换改冷装置中的酒瓶
∙标签朝外。
∙讨论问题：
1、为什么不摇动酒瓶是很重要的？
2、如果订购一瓶以上的酒怎么办？
3、如果订一瓶以上不同的酒怎么办？
4、如果客人拒绝供给的酒怎么办？
5、如果客人尝后不喜欢该酒怎么办？
6、如果酒是用酒篓供给的怎么办？
7、如果螺旋不长不能穿进瓶塞底怎么办？
8、如果瓶塞断裂怎么办？
9、如果瓶塞碎了并且碎片掉进瓶子怎么办？
10、如果客人拒绝酒怎么办？
11、如果客人不要退回到冷却器中的凉酒怎么办？
12、如果用独轮侧车怎么办？
13、如果客人要求把未喝完的酒带回家怎么办？

#客房送餐服务（为客房供应膳食）
∙工作益处：为客房礼貌、有效地供应膳食；和客人保持良好的关系；提供有助于客房销售的服务。
∙工具、设备和材料：托盘、食品订单、平底器具、餐巾、调味品
∙步骤：
1、对照客人账单检查订单的下述内容：
∙正确的食物和酒水单
∙必要的调味品
∙平底器具
∙餐巾
∙合适的塑料包封
2、找出将要供应食物房间客人的名字
3、把膳食送到客房
∙用力敲门
∙用清晰悦耳的声音宣布“客房送餐服务”
∙叫客人姓名迎接客人
∙问客人喜欢把托盘放何处
4、收集付款
∙告诉客人费用
∙礼貌的接收现金
∙退回零钱
∙向客人道歉，到厨房拿零钱
∙让客人签帐
∙礼貌的接收小费
5、问客人是否要别的东西
∙得到需要的补充物品（额外调味品等）
6、感谢客人并礼貌地离开。
∙讨论问题：
１、 如果放在托盘上的饭菜不正确怎么办？
２、 如果客人名字不在客房服务定单上怎么办？
３、 如果在你供应膳食的客房登记有两个名字怎么办？
４、 如果你敲门无人答应怎么办？
５、 如果客人无礼怎么办？
６、 什么时候确立付款方法
７、 如果客人要把客房送餐服务费用以信用卡支付怎么办？
８、 如果食物用烤箱供应怎么办？
９、 如果客人要求与客房送餐无关的服务怎么办？
１０、 如果客人不给你小费怎么办？
１１、 如果客人之后打来电话对食物或服务投诉怎么办？

---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------