中国或已进入“体验服务”时代——来自中国酒店首次问鼎全球酒店客户满意度冠军的启示.doc

精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

中国或已进入“体验服务”时代
来自中国经济型酒店首次问鼎全球客户满意度冠军的启示
10年前，中国服务领域的标准就是有人招呼、完成一个动作。5年前中国服务领域提升到要有表情、要微笑、要注意语气。今天，中国服务或许已经开始与国际接轨，进入“体验式服务”的时代。所谓体验式服务，就是不仅是要有礼貌、要双手递物，要微笑，而且要更注重服务人员文化、气质的修养，更加注重环境、气味、背景音乐等来自各种感官综合体验的打造，这是以消费者消费“口味”的改变而对服务提供商所提出的服务要求，也算是一种倒逼机制吧。
近日，国际知名酒店市场第三方调研公司Market metrix发布了2013年酒店行业客人满意度最高的品牌。全球范围内，包括星级酒店和经济型酒店的11家知名酒店品牌上榜，锦江之星是中国唯一上榜的酒店品牌，也是亚太地区唯一上榜的经济型酒店品牌。
此次调查结果在Market metrix的博客上公布后，被锦江之星无意中发现。作为专注于为酒店提升顾客满意度的市场调研公司，Market Metrix在全球酒店行业客户满意度调研中具有很高的权威性。这次调查的全程并未通知锦江之星，完全是从第三方角度客观地根据4万名旅游者实际入住经历统计，从酒店房间清洁度、浴室整洁度、电视及灯光性能、床品舒适度、室内光线充足度、性价比、网络覆盖率、前台服务态度、办理入住的效率、解决问题的态度、酒店的认知度、预订专员的友好度、预订的准确度、电话回应速度等10多个维度进行深入、全面的考评。
同时上榜的另外10家酒店为Hyatt House（美国的凯悦酒店集团）、德鲁里酒店（美国）、Ritz-Carlton （美国的丽思卡尔顿酒店）、Hilton London Metropole（欧洲的伦敦梅特珀尔希尔顿酒店）、Premier Inn（法国卢浮集团第一客栈）、Tulip Inn（欧洲的郁金香酒店）、Steigenberger（欧洲的斯带根伯格酒店）、Casino Gran Madrid（欧洲的马德里赌场酒店）、Crowne Plaza（亚太地区的皇冠假日酒店）和Intercontinental（亚太地区的洲际酒店）。
获悉上榜后，锦江都城公司CEO俞萌先生在个人微博表示，能够在亚太地区唯一一个获得全球客户满意度冠军酒店，说明锦江之星十多年来关注顾客体验和坚持品质的做法经受了时间和顾客的考验与检验，得到了应有的尊重和评价；锦江之星始终做酒店最本质的东西，引领着国内行业的发展方向，锦江之星的服务水平已经在走向全球。
与此同时，2014年2月大众点评发布了《2013上海城市生活消费报告》,报告显示，在上海人气最高的酒店TOP10中，“锦江之星”又再次入选人气最旺的经济型酒店，网友的综合评价最高。
而在2013年春节期间，新浪财经也曾特别推出过“说出你的春节故事”生活系列调查，广大网友对所遇到的吃玩住行等8个方面的问题进行评分。在对国内11家经济型连锁商务酒店的服务态度、清洁卫生、配套设施和性价比四个方面综合评分中，锦江之星的服务态度和清洁卫生两方面均获得单项最高分，在综合排名中以较大的得分优势获得第一，消费者对锦江之星满意度最高。
可见锦江之星作为经济型酒店入选全球客户满意度榜首，并以“服务”赢得宾客芳心，在一定程度上显示了锦江之星“体验式服务”的实力。
实际上近年来有关“体验式服务”的负面新闻也屡见报端，今年春年节后返程的最高峰，由于受降雪天气原因导致航班无法正常起飞，发生了机场工作人员遭情绪激动的旅客殴打和泼饮料的事件。该事件被媒体曝光后，引起了社会广泛的反响，人们在对施暴者纷纷进行谴责的同时，也对机场航空公司的“服务”提出质疑。而此前也有媒体报道广州、昆明等机场也都出现类似事情，著名景区华山、九寨沟等也出现过客流爆满游客集体封路等现象。
由此可见，“体验式服务”在国内还处在起步阶段，还需要更多的服务企业共同来提升，今天我们研究“锦江之星体验式服务的案例”就是想给大家一些启发，引发大家的一些共鸣。
锦江之星：恪守“品质”，用心“服务”
从锦江之星的官网上看到这样一段话，“公司成立以来，为努力成就业内专业典范，实现锦江之星成为出行者对专业、超值、简约、安全、舒适的经济型酒店的首选，公司坚持以专业的水平、务实的精神、真诚的服务，精心塑造锦江之星品牌，不断创新产品，不断提升服务质量，追求简约又时尚、不求奢华但讲究品位的风格，在服务中始终关注客人的住宿体验，将产品的服务内涵与客人的基本需求完美的结合，始终保持产品的性价比处于同行最高，为客人提供一个‘品味自然健康、享受简约舒适’的经济型酒店产品。”
17年前，锦江之星的掌舵人，现任锦江都城公司董事长徐祖荣先生带领他的团队在创建中国第一家经济型酒店时，就对服务有着很深的理解，徐祖荣先生经常给他的管理团队讲“我们不是在卖客房，而是在解决客人的住宿问题”。
锦江都城公司现任CEO俞萌先生也非常重视“体验式服务“的打造，他有一句名言就是”我们卖的不是酒店，我们卖的是安全和舒适“。
锦江之星的普通员工经常挂在嘴边的就是 “品质是我们的立身之本”，“我们对宾客要常怀敬畏之心。”，我们要做“百年老店”，要树“民族品牌”。锦江之星的品牌标准多达200条，这在行业内绝无仅有。有着领先的服务理念和完善的品牌标准，以及高效严格的执行力，锦江之星的“体验式服务”在业内和消费者的心目中已经树立了口碑。
锦江之星：非常时刻彰显服务本色
今年年初，一张锦江之星酒店的蓝鲸会员卡，引发了一段感人的故事。
2013年12月，冯先生在苏州出差，一时疏忽在苏州的公交车上丢失了自己的钱包，苏州的公交部门后来通过微博发布了寻人信息，锦江之星的一位员工无意通过微博发现此消息，更巧的是遗失物品的展示画面上出现了锦江之星蓝鲸会员卡的图像。这位员工当即与苏州的公交部门取得了联系，咨询了钱包里蓝鲸卡的卡号，通过冯先生的会员卡号，查到了冯先生的相关信息并立即与他取得联系。冯先生在接到锦江之星员工的电话后激动万分，他说：怎么都没想到会是锦江之星的蓝鲸卡帮他找到了丢失的钱包和财物。这么多年以来一直选择锦江之星酒店作为出差的下榻之所，没想到在关键时刻派上了大用场，尤其被锦江之星员工时刻为客人着想，急客人之所急而感动。
在锦江之星，酒店与客人之间发生了许许多多类似这样感人的故事。一位客人的戒指掉在马桶里了，酒店二话不说，立刻叫工程部的员工撬开马桶寻找；湖州一家锦江之星酒店的员工，刚入职几个月，捡到客人几万元的现金，立即上交而且拒绝客人的酬谢，被媒体称为最美湖州人；上海一家锦江之星酒店，店长多次亲自送生病客人去医院，并和员工轮休悉心照顾和送饭送菜；石家庄一家锦江之星酒店，员工开车把残疾的客人送到火车站去坐车……
这是因为，在锦江之星的企业文化里，客人永远都是第一位的。锦江之星的创始人徐祖荣先生常常对同仁讲，对消费者要永怀敬畏之心！其实对于酒店来说，每天都处在非常时刻，涉及到顾客事情从来没有大小之分。纵览品牌建立的过程可以发现，顾客对一个品牌的认可更多是源于感性因素，而非理性因素。所以，对于致力于百年品牌的锦江之星来说，对待客人，要始终从他们的角度去考虑，想客人之想，急客人所急。有人把锦江之星在市场上取得的成功说成是市场定位定的好，硬件质量好，也有人说是服务质量好……，更多的锦江之星人认为，“这一切都是对的，但我们觉得更重要的是重视客人的意见与建议，不断提高自己的对客服务。”酒店服务有一条黄金定律：顾客永远是对的，包括“投诉的客人”，也包括“不对的客人”，因为只有这样的客人才会对酒店服务“吹毛求疵”，才能够敢于提出意见和建议，才能够帮助酒店改进质量，从而以吸引更多顾客。锦江之星做到了！”
服务好，质量优，锦江之星在海外不断开花
正是多年来对“服务”的执着追求和对品质管控的长期积累。锦江之星不仅在行业内树立了“品质好、服务好”的标杆，得到消费者的认可，而且也是受到众多加盟商的青睐，不仅有国内，而且还有海外的。
2011年9月2日，菲律宾的上好佳（国际）正式与锦江之星签约，首次以品牌输出的方式把锦江之星品牌带到海外，成为中国经济型酒店品牌正式走向海外的第一例。
2011年11月22日，锦江之星又与法国卢浮酒店集团签约，以品牌联盟的方式正式亮相法国，根据品牌联盟计划，15家锦江之星在法国的巴黎、尼斯、里昂、马赛、普罗旺斯、波尔多六个城市同时亮相，成为国内经济型酒店品牌亮相欧洲的第一例。这些酒店现在的预订情况良好。
2012年6月5日，锦江之星与韩国SANG WON HOUSING CO.LTD公司签订特许经营合同，锦江之星品牌将正式亮相韩国。此次合作采取的是单店特许经营的方式，首家特许经营店将由SANG WON HOUSING CO.LTD公司按照锦江之星的海外标准，在韩国首尔投资建造，预计今年10月份开业。
今年的1月15日，锦江之星品牌的第四个海外拓展项目——印尼项目正式签约。此次采用的方式是将在印度尼西亚的锦江之星品牌特许经营总代理权授予当地的金峰集团。这是继菲律宾、法国和韩国项目之后，锦江之星尝试国际化发展的又一重要实践，对于行业发展有里程碑式的意义。
由此看来，锦江之星获得全球客人最满意的酒店绝非偶然，是企业长期秉承和坚持品质立身理念的结果。如今，人们正在感知体验经济时代，对“体验”与“服务”有了更多的选择和更高的要求，作为服务行业是否能从中悟出“服务”的真谛，是否应该率先在“服务”上多下功夫，锦江之星以实际行动给出了最好的实践。
我们在梳理锦江之星服务的同时，其实可以得出这样的结论，锦江之星十几年如一日，遵循行业发展规律，引领行业发展方向，追求真善美，弘扬正能量，为和谐社会的构建贡献着自己的智慧和力量,履行着企业的社会责任。润物无声，善小而为，可贵至极。
热烈（再次）祝贺锦江之星荣获全球客户满意度冠军，亚太地区唯一上榜品牌！

---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------