酒店前厅部培训手册.doc

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酒店前厅部培训手册
第一章 前厅概述
第一节 前厅部的任务、目标和地位
1、 前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指饭店客房、餐厅前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。（“神经中枢”&“门面”）

2、 前厅部：设在饭店前厅的负责销售饭店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、 行李、电话、退房等各项服务，为饭店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。 （大堂部、前台部、客房部）

一、 前厅部的目标和任务
目标：尽可能推销饭店客房及其它产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。

七项主要任务
1、 销售客房
2、 正确显示房态
3、 提供相关服务：订房、C/I、邮件、问询、电话、留言、行李、BC、委托代办、换房、钥匙、C/O
4、 整理和保存业务资料
5、 协调对客服务：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮
6、 建立客帐
7、 建立客史档案。

第二节 前厅部的地位和作用
在饭店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用：
1、 是饭店的门面，能给社会公众留下第一印象和饭店的整体形象
2、 是饭店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈
3、 服务贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度
4、 前厅部的销售效果，直接关系到饭店的经济效益

综上所述
1、 是饭店业务活动的中心
2、 是饭店管理机构的代表
3、 是饭店管理机构的参谋与助手

第三节F/O人员的素质要求
一、 品行: 品行端正
二、 服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识。
三、 基本素质： 1、良好的语言基础：普通话流利，英语佳
2、认真的工作态度： A准确报告工作及传递信息 B对前厅部工作有全
面正确的认识 C责任心强 D对客人的需求敏感
E具有一定的灵活性 F有判断能力 J有服从性
H遇事冷静，不冲动，保持理智 I爱护饭店财产
关心饭店利益。
3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外
国风俗、宗教等
4、仪表、举止的要求：A穿戴整齐，按饭店规定着装 B注重个人卫生
C举止得体
5、礼节、礼貌
6、微笑（微笑使人增值）SMILE IN YOUR VOICE
7、站立服务
8、幽默感
9、勤奋好学、事业心强

四、 能力
1、 自我控制能力： “易位反观 推己及人”
2、 较强的人际关系能力
3、 推销能力
4、 应变能力
5、 记忆能力（时间 人名 人的特征 数字等）

五、 技能技巧
打字、速记、传真（接收 操作）电脑操作、接听电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。

前厅服务员应担当下列角色
1、 管理机构的代表
2、 饭店的推销员
3、 信息的提供者
4、 资料的记录者、保存者
5、 客人问题的解决者
6、 饭店对外交往的代表
7、 饭店各部门的协调者
8、 饭店的友善大使
9、 饭店服务质量与规格的展示者

第四节 前厅部的组织结构
1、 预订组
2、 大厅服务组（行李部）
3、 问询组
4、 商务中心
5、 总机组
6、 接待组（开房组）
7、收银组

第二章 前台预订
第一节预订业务知识
一、 预订的目的和任务
宾客预订的目的：1、可避免客满的风险
2、希望抵店时所需客房已经由饭店保留

饭店设置订房系统的目的：1、尽量满足宾客的订房要求
2、尽力为饭店争取理想的住房率

预订的任务：1、接受和处理宾客的订房要求
2、记录储存预订资料
3、检查控制预订过程
4、完成宾客抵店前的各项准备工作

二、 客房与房价的种类（附后）
三、 预订表格、文件、设备的使用
四、 报表的制作和使用

第二节 预订客房程序
1、 散客订房
散客（FIT）在酒店业中用来表示零散客人，以区别于团体客人，酒店每天平均房价的高低，很大程度依赖于散客的多寡。
订房基本程序：1、填写订单 2、输入电脑 3、主管检查 4、订单归档
注意事项：1、要求严格按照订单上的项目完整地准确地填写订房单，字迹端正，清晰整洁。
、 2、必须向客人讲清楚房价、房态、房间保留时间（18：00）
电话订房 ： 声音要友好、亲切、动听 “SORRY TO HAVE KEPT YOU WAITING”
客人要求订房时：1、接到订房电话时，先问清客人的抵离日期、用房数及房间类型
2、查看电脑订房情况，确认是否接受
3、接受订房时，填写《订房申请单》
A问清并记录客人的姓和名，核对姓名的拼写字母时可采用一种国际通 用方法：“如A for Andy, B for Bobby.”等，确保记下姓名的准确性。
B客人抵离日期及航班和车次
C要求预订房间的种类、数量及人数
D房价及客人的付款方式（现金、或信用卡）
E说明订房间的保留时间
F请客人留下联系电话
（ RMK：以上未按顺序排列 ）
4、凡与饭店有协议或合同的公司、旅行社订房时必须在订房申请单上注明合同号码，并问清所有费用是否自付或挂帐。
5、如果客人将在早上抵店，必须向客人讲明加收的费用，在宾馆出租率高的情况下可以建议客人提前一天预留房间，以确保房间。
6、如果客人所需要的房类已订满，可建议预订其它类型的房间。
7、复述客人的预订资料，向客人核对
8、对客人订房表示感谢
9、预订员签名，并填上日期

传真、信件的订房
1、 了解清楚客人的传真或信件上写什么要求什么，用彩笔描绘出重点，如客人的姓名、人数、抵离日期、房间数等
2、 查看房间预订情况，决定是否可以接受
3、 决定可以接受后，把客人的要求逐项写在《订房申请单》上
4、 如果一份传真同时为几个人订房，而且分别于不同日期抵店，应按不同的抵店时间分别填写《订房申请单》
5、 如遇上订房的传真资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回电，在征询准确订房信息后，再填写订单，在没有得到对方最后准确信息的传真之前，应将来电复电合订一起，放入指定的地方存档
6、 对于重要的或难处理的传真，应立即上报上级处理
7、 每一个订房，必需在24小时内以书面形式回复对方，首先处理有“紧急”或“特急”的字样。传真复电时应注意
A确认预订内容（姓名、人数、房间种类和数量、房价、付款方式、抵离日期、航班或车次、联系电话等）
B使用标准的复电格式语言。
8、 将来电及复电、《订房申请单》的第一联，合订在一起并存档。

其它类型订房
1、 政府机构
2、 旅行社、酒店同行、特殊性质订房

如何处理满房时的预订 （超额预订---OVER—BOOKING）
原则：尽量避免客人的订房。尽可能用其它途径帮客人订房，在某种类型房间已满情况下，可介绍其它类型的房间或暂作候补，待有房间时，在作确认给对方

处理程序：
用友好、遗憾和理解的态度去对待客人
1、 根据预订情况，按照前厅主管的指令礼貌的婉拒客人
2、 首先称呼客人的姓名，再说对不起
3、 然后讲明因房间订满，而无法安排，争取客人的理解
4、 客人表示理解后，即建议客人预订其它服务，为客人下一次光临打好基础，留下良好印象
5、 交预订金，既能确保客人房间，又不使酒店因客人没有到而造成损失，我们在作订房的时候，可建议客人支付至少一个晚上的订金或者用书面报信用卡号码确保订房

订房顺序
房类---数量---抵店日期---姓名---几位---房价---付款方式---航班及车次---联系电话----重复---订房的最后保留时间

收取预定金的操作步骤：
1、 写清订单项目
2、 输入电脑
3、 如果客人尚未预订，将客人带至前台收银，预订金由财务电脑入数
4、 在客房出租率高的情况下，须要求订房客人，至少在抵店前三天将有关款项汇到相应货币的帐号，财务收到后，立即通知预订处
5、 如果使用信用卡号码，作确保订房则要求用书面报信用卡号码及其有效期并签名，如客人没到，我们将根据预订资料及号码通知信用卡公司，向客人收取一天的房租，作为补偿。

团队预订
团队分类：
一、 旅游团队（特价）
二、 特殊团队，如进行国事访问或商务活动（环境）专题专察
三、 国际会议团队

团队订房基本程序
团队资料单—通知单—填写订单—输入电脑—主管检查—订单归档

具体步骤
1、 有关团队的传真预订，由销售人员负责，复电确认，销售主管亲自确认后，将团队的资料及通知单，送到前厅订房部。
2、 订房部主管（前厅主管）负责接收团队预订单，接收时应核对以下内容：A团队名称 B团队国籍 C团队人数 D房类 E房数 F房价 G抵离店日期 H航班或班次 I付款方式 J联系电话 K联系人及其它特殊要求（如上述资料不详应及时与销售部联系、补齐）
3、 将团队资料输入电脑，然后将团队通知单存档
4、 销售部负责将团队修改或取消的信息以书面的形式及时通知订房部，由订房部负责及时更改电脑记录。
5、 订房部提前三天，再次与销售部确认，核对团队资料，确保准确性，并填写《订房申请单》然后按抵店日期存放在指定的地方
6、 订房部提前一天填写团队入住登记单，将《订房申请单》、团队通知单和团队入住登记单，送到接待处排房

VIP订房
VIP分类 A政府类 B商务类 C社会知名人士类 D旅游行业类 E合作单位类

级别和待遇问题（略）
VIP通知单须填内容：
接待标准 接待单位 经办人 客人名称 （加上团队通知单须填的内容12项共16项）

VIP订房的基本程序
A 填写订单及VIP接待通知单
B 输入电脑
C 交前厅主管预分房
D VIP接待通知单交副总以上人员审核并签名
E 主管检查订单并签名
F 订单存档

第三章 入住登记程序
一、 完成入住登记手续的原因
1、 办理客人入住登记手续，不仅可以使饭店获得客人的重要资料，而且也是遵守国家法律的有关户口管理的规定
2、 同时这也是尽力满足客人的入住要求，推销饭店的设施与服务以及为客人入住后各类表格资料的形成等，在这些方面发挥了积极的作用

二、 散客入住登记（详见图表）
宾客到达F/D

询间有无预订no
yes
预订处提前一天将
隔日预订单送接 按姓名查询电脑 no 没有预订的散客
待处 yes
是否有宾客姓名 根据GST要求查 no
找是否有客房

夜班接待员应将第二天 yes 请原谅，
向其推荐其
有客史的客人的登记单 找出预订单 yes 它类型房间，
准备好与预订单放在一起 请客人填写登记单 问客人是否接受

no
根据客人证件，核对登记单上有关 向客人介绍附近宾馆
内容、地址、出生年月、姓名等 求原谅并道别

与客人确定房号、房价、抵离日期，并请其在登记单上“签名”

为宾客填写房卡，同时询问支付方法

现金支付 信用卡 挂帐凭证（签有合同） 第三者托付
yes yes

请客人到收银 请客人到收银处 仔细核对姓名、日期 现金 信用卡
处预付押金 刷卡 等内容

填写同意转帐单
信用卡刷卡

将房卡交给宾客、钥匙卡交给行李员
行李员将送客人进入房间，同时电话通知
楼层服务员做好迎接工作；电脑补充处理，处理完毕
由领班核对后送收银处。

1、 如果是提前到的预订客人需要在电脑及预订单上做相应改动
2、 未确认的须先与公司确认或出示有关公司愿意承担费用的证明
3、 预订时，已经作好确认工作

三、 团队客人入住登记
1、 团队抵店前的准备工作
A 根据《团队接待通知单》的用房要求，查看电脑房态，进行排房，填写《团队用房分配表》检查核对，确保其准确性
B 根据团队的用房情况，制作团队信封，信封内放有客用钥匙卡、欢迎房卡、用餐券及饭店的促销宣传品等，并将信封按团队抵店入住的时间顺序，排列存放。
C 查询电脑进行再确认，预留控制客房
D 将《团队用房分配表》及《团队客人登记表》提前交给接待单位的陪同或团队领队
E 随时与陪同或领队保持联络，了解行李、人数、用房等有无变化，以作出相应的措施来处理。
F 前厅主管，团队联络员，销售人员等在大厅等候，并通知房务中心，以作好接待前的准备

2、 团队抵店后的接待程序
A 团队抵店后，由前厅主管、团队联络员，销售人员迎接，致简单的欢迎词
B 团队联络员将钥匙卡信封，分发给客人，或提前由陪同分发并将空白《团队入住登记单》交给陪同并说明回收的时间。
C 通知客房部主管、领班及楼层服务员在楼层等候客人，并引导客人进入房间
D 团队联络员与陪同确认用房，用餐、叫醒服务、出行李、离店及其它特殊安排等事项，以提供良好的对客服务。
E 团队行李抵达后，行李员应尽快组织人员将行李相应的客房
F 接待员制作最新的表格资料，送到有关部门
G 接待员制作团队主帐单交前台收银处，改变客房状态并填写《在店团队统计表》。其项目为：团队编号 名称 抵离店日 期限 总房数 总人数等

团队入住的原则：
1、 保持与接待散客相同水准的服务
2、 应该考虑到不影响大厅气氛及其它住客的服务需要

RSVN常用语：
A、GOOD MORNING （AFTERNOON EVENING）
RECEPTION, MAY I HELP YOU?
您好 总台
B、请问您需要什么样的房间
先生 /小姐， 我们渡假村有、、、、、、（介绍房间情况）
C、请问您需要几间？
D、先生/小姐，您可不可以告诉我，您何时到达，住几天
E、（重复一遍）请稍等，我查一下电脑
F、房间有的，请问先生/小姐贵姓
G、*先生/小姐，可不可以留下您的全名
H、*先生/小姐，请问一共几位？
I、 房间的房价是多少（打几折）
J、*先生/小姐您是否需要接载服务？您的航班（车次）是多少？
K、麻烦您留下联系电话，*先生/小姐
L、请允许我重复一遍、、、、、对吗？
N、我们订房的最后保留时间为下午18：00 如果超出这个时间请您再来电确认
M、非常感谢您的来电，我们期待您的光临。

第四章 客房状况控制
一、 目的
1、 提供准确的客房状况和资料
2、 提高排房效率及预订的决策力
3、 正确反映出未出租的客房的损失
4、 提供查找和更正客房状况差错的办法

二、 影响客房状况的因素
1、 排房。 次序（按先后顺序）： VIP——有特殊要求的客人——团队客人（政府邀请 豪华级 一般级）——订房客人（常客 逗留期长的客人 其他客人）——未经预订的散客（WALK IN）
2、 入住。 可售房—住客房
3、 换房。 A住客主动提出：住客可能应客房所处位置、价格、人数变化的原因要求换房
B 饭店本身的要求：饭店也有可能因为客房的维修保养、住客延期离店、团队客人排房的要求等而提出换房。

换房的服务程序
A弄清 / 解释换房的原因，请示领班或主管。
B如果客人要求换房，则向客人查询客人的姓名，房间号码，与电脑核查客人资料
C介绍准备调换的客房的情况，并确定换房的具体时间
D填写《客房房租变更通知单》。如果所调换的房间房价比原房价更高，则请客人补交相当金额的押金（信用卡则免）最后请客人签名，并将通知单第二联送至房务中心
E向客人发放新的欢迎房卡及钥匙卡，提醒客人交回以前的房间钥匙
F更改住店客人电脑资料的有关项目，通知总机有关事宜

4、退房
一旦接到由前台结帐处发来的客人的退房信息，应立即通知房务中心，同时在电脑中改变客房状况，提醒客人归还钥匙卡并通知其它相关部门

5、关闭楼层
进入淡季时，为节省能源，在满足客人需求的前提下，常采用相对集中排房，关闭几个楼层的措施，此时接待员应在电脑中或交接班本中进行预留或记录

6、续住
服务程序1、客人要求续住时，请客人出示房卡和钥匙，与电脑资料核对房号和姓名
2、询问客人的续住天数，并请其在续住单上签名，第二联交房务中心
3、和换房的第5点一样加上早餐券等
4、如果客人用现金付帐，要求客人至收银处补交押金
5、修改住店客人的入住资料和天数、退房日期

第五章 前厅问讯
第一节 问询处的任务和服务范围及原则
一、任务
问询员在掌握大量资料信息的基础上，尽可能解答客人提出的问题，尽量满足客人的要求，达到完美的服务境界，给客人以宾至如归的感觉

二、 服务范围
1、 查询服务
2、 留言服务（宾客留言 访客留言）
3、 提供旅游和交通信息
4、 接收代寄邮件
5、 客房IC钥匙卡发放与控制
6、 客人的物品转交服务（小件）
7、 提供叫醒服务
8、 其它各项简单的委托代办服务

三、问询原则
1、 对每位客人都彬彬有礼，一视同仁
2、 在回答客人的提问时，应避免讲“不，我不知道”等词，也尽量不采用模棱两可的话（大约是 我想是 大概是 可能是）
3、 如果碰到客人提出你不知道的问题时，应向客人表示歉意，请客人稍候，再查阅有关资料或向有关部门、个人等请教。（确实无法回答时，则回答：非常抱歉，我无法回答你的问询）

第二节查询服务
一、 查找住店客人的有关情况
1、 原则：在不涉及客人隐私的范围内给予回答
2、 处理程序：
A 如果有人访问住店客人时，问询员应先问清来访者的姓名、单位，在确认被访问客人的全名之后，再打电话到被访住客的房间，经过该住客允许，可让访客去找被访客
B如果客人不在房间，这时候切不可让访客直接去找住店客人，也不能告诉访客在找的住客的房间号、电话号，以保证客人的隐私权，可根据轻重缓急，请客人留下电话号码或由我们根据客人资料中的电话号码与住客联系，也可让访客留言。

二、 有关住店客人的电话查询
1、 由于电话沟通是间接沟通，所以会出现差错，不论是英文姓名还是中文姓名，应问清客人姓和名的每一个字或字母。
2、 如果查到客人房号应征询客人意见，看客人是否愿意听电话，如住客同意可将电话转入客人房间。
3、 如果住客的房中无人听电话，可建议客人留言或稍后在打过来，不可将房号随便告诉客人。
4、 团体客人的问询电话，要问清客人国藉，团队的名称等，也可以直接转入接待房或是领队房。
5、 客人在问询电话中询问饭店房价时，问询员应在电话中做好推销工作，力争客人入住。

三、 询问尚未抵店或已离店客人的处理方法
1、 查当天抵店客人的订房单或者当日预计抵店客人的名单
2、 查当天已结帐客人的名单
3、 从电脑或饭店保存的客史档案中去查，看住客是否曾住本店或已离店
4、 从以后的订房表中查找，看该客人是否将会入住

查到以后的处理方法
1、 如果查明客人尚未到达，则请对方在客人预期到达的日期来询问
2、 如果查明客人已退房，则向对方说明情况，除已退房客人有委托之外，一般不把住店客人的行踪告之，除非有十分紧急的事情。我们也可以请其留下电话，由我们根据电脑客人资料中的电话号码与被查询人联系，转告具体情况。

四、 住店客人要求保密时的做法
处理程序
1、 我们要问清客人的保密程度
2、 在交接班本（LOG BOOK）做好记录及在电脑中的“备注”一栏中注明，记下客人的姓名、房号及保密程度
3、 电脑通知HSKPG，由HSKPG通知相应楼层的领班或服务员
4、 当有人来访问要求见保密的客人时，一般以客人没有入住或者暂时没有入住为理由来婉拒。
5、 当客人要求取消保密或改变保密程度时，应更改相应记录，及时通知HSKPG。

第三节 留言服务
一、 访客留言
1、 如果被访者不在饭店时，问询员先征求来访者的意见，问其是否愿意留言。
2、 如果愿意，首先请来访者自已填写，然后问询员签名。
3、 如果客人不愿意自己填写，则请其口述，由问询员记录，并由客人过目后签字确认。
4、 如果来访者没有留言，也可以填写留言单通知被访住店客人，在他外出时有人来访。

第四节 邮件服务
一、 寄给住店客人的邮件
1、 如果客人在房间，打电话通知客人来取，或由行李生送入客人房间。
2、 如果客人门口挂着“DND”牌子的话，应先打电话与客人联系，然后根据客人的意见处理。
3、 如果客人不在房间，则以“访客留言”的方式通知客人。

三、 寄给住店客人名单上查无此人的邮件，处理如下
1、 该客人曾经住过，但已离店；对寄给已离店客人的一般邮件，如果客人离店时留下地址并委托饭店转寄邮件，则饭店一般予以办理，否则应该按寄件人的地址退回。
2、 客人在本饭店订了房间但尚未抵店，此时应把邮件放在前台，并且与该客人订房单一起存档，然后在LOG BOOK上作记录，并在电脑“备注”上注明，等客人来时再转交。
3、 客人订房后又取消预订，处理情况同1*；如果已订房但推迟日期抵达，应同2*
4、 客人姓名不详或查无此人，这种情况下急件应立即退回给寄件人，如平信可保留半个月，经常查对，确实无人认领后，再寄还寄件人。

第五节 客房钥匙卡的控制
问询员分发钥匙卡时应注意的事项：
1、 客人取钥匙卡时，应核对住店客人的住宿凭证（房卡&押金单等）并注意客人入住与离店日期，已达到严格控制的目的。
2、 如果客人未带饭店的住宿凭证或声称丢失了凭证，则应问清姓名、房号，在与有关记录核对无误后，才可发放。
3、 问询员应努力记住客人外貌，姓名，房号、一方面称呼客人感到受尊重，另一方面也能让客人尽快拿到IC卡钥匙，提高工作效率。

第六节 提供叫醒服务
服务程序
1、 按客人要求填写《叫醒通知单》。
2、 交接班时，交班员工应再次提醒接班人员注意下一班叫醒事宜。
3、 定时钟响，问询员接通客房电话，叫醒客人。
4、 如果客房内无人应答，5分钟后再叫醒一次，若仍无人回话，应立即通知楼层主管或领班实地查看，查明原因，防止意外情况发生。
（叫醒：早上好 我是前台接待员 这是您的叫醒电话，祝您愉快！）
GOOD MORNING， THIS IS WAKE UP CALL OF RECEPTIONIST HAVE A NICE DAY 。

第六章 宾客投诉的处理
一、 投诉处理的原则
1、 真心诚意的帮助客人
2、 绝对不与客人争辩，无论其情绪如何激动，态度如何不恭，言语如何粗鲁，举止无礼，我们也要做到“有礼”“有理”“有节”处理投诉态度要冷静，耐心。
3、 维护饭店应有的利益。在维护饭店应有的利益的前提下，尽量满足客人的要求
A 对于复杂的问题,前台员工切忌在真相不明之前急于表态，或当面贬低饭店及其它部门员工。
B 除客人物品财产因饭店原因遭至遗失或损失外，退款或减少收费的办法决不是处理投诉、解决问题的最佳办法。

二、投诉的类型
1、 有关设施、设备的投诉：由于饭店的设施、设备不能正常运行，甚至损坏，而给客人带来不便甚至伤害而引起客人的投诉（空调、照明、供水、常用的设施设备）
2、 有关饭店服务的投诉：因饭店效率低，出现差错，造成客人陷入困境，而引起不满。如
A 办理入住手续时间太长（没有在3分钟之内完成）
B 转接电话太慢
C 叫醒服务不准时
D排错客房
E 邮件、留言未能及时传送，客帐累计出错，结帐时间太慢，行李无人搬送
3、 有关服务态度的投诉
4、 有关异常事件的投诉与抱怨：（糟糕的天气 飞机延期起飞 无法买到机票）
应给予安慰，在力所能及的范围内帮助客人

投诉处理程序：
1、 应怀着同情的心聆听客人的诉说，必要时，可礼貌的询问客人，但切忌打断客人的话
2、 保持平静
A如果必须或可能的话，将客人请到静处，以免影响其他客人
B切勿做出敌意或辩解的反应，保持冷静，绝不与客人争辩
3、 显示决断力
A认识并承认客人的感受，向客人显示具有为客人解难的能力
B可以说：“我能够理解您此刻的心情”。显示你理解客人遇到的困难或提出的投诉，但不要轻易承认酒店的过错
4、 充分意识到客人的自尊心
A 试图维护甚至增强客人的自尊心，表示对客人的关切
B 在谈论中多次以客人的名字称呼，以示亲切
C 绝不要轻视客人提出的投诉，对客人来说每个投诉都是严肃的事情
5、 专心致志地为客人解决问题
A 集中精力处理难题，而不是针对人、以此作为推诿对问题解决是不明智的
B 不管发生什么事，决不能批评客人
C 牢牢抓住问题的症结
6、 做好记录
用书面形式，将问题的要点，记录下来。这样当其他人参予这件事时，通过这些记录，工作人员就能掌握处理整个事态。
7、 告诉客人处理问题的办法
A 告诉客人可能实施的解决办法。如有可能提供几种方案，让客人选择
B 不要对无法办到的事情作出承诺
8、 确定酒店处理投诉的大致时间
告诉客人多久可以采取纠正措施，应确定具体、明确的时间，但不要低估解决问题的时间。
9、 对处理问题的过程作追踪检查
10、复查处理结果
A：对事情的处理结果和客人的反应应做随访，即使所投诉的问题已有他人解决了仍应与客人 联系，征询客人对酒店处理投诉的努力是否表示满意。
B：详细的汇报整个事件采取的行动及处理投诉的结果，并在Log—book上作好记录

对于客人的来函投诉，除了注意上述处理要点之外，还应将调查结果、解决的方法、争取客人的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给客人。来电投诉应在尽可能短的时间内复电。

第七章 前厅销售
第一节 前厅与销售知识
一、 前厅销售内容
（1） 饭店的地理位置
（2） 饭店的设施和有形产品
前厅员工必须掌握饭店的设施和有形产品及其特色，做“渡假村的活字典”
（3） 饭店的形象
被称为最有影响的活广告
（4） 饭店气氛
（5） 饭店的服务、无形产品
（在对客服务过程中，人是最积极最活跃的因素。）

二、前厅销售程序
把握特点------介绍产品------洽谈价格------展示产品------达成交易
（1） 把握特点：
前厅员工应把握特点，采取针对性，个性化的推销。
根据商务客人时间安排很紧，讲究服务的速度和效率，推销商务房或商务套房。
渡假旅游者------推销景色怡人，宽敞雅致，有情调的客房
知名人士、新婚夫妇、高薪阶层------推销套房
携带孩子的父母------家庭房、连通房
年老的客人------靠近电梯、楼层低的房间

（2） 介绍产品
前厅员工必须了解客房的种类和它的位置、形状、朝向、面积、色彩、装璜、家具等等，注意察言观色，生动的描述产品的优点、能够给予客人的便利条件以及各种附加心理方面的满足
（3） 洽谈价格------销售客房而不是销售价格
员工应努力使客人承认饭店所销售的产品的价值，对产品独到的特点给予恰当的形容。（强调：不进行硬性推销，不急于报价定价）
（4） 展示产品
A 饭店产品的宣传册
B 实地参观展示（行李生带领）
5、 促成交易
A 用提问的方式结束推销------“XX先生”您试一试这间客房吗？试住一个晚上好吗？您会认为花这个价钱是值得的
B 称赞客人的选择是明智的，并尽量缩短客人等候和C/I时间

第二节 前厅销售技巧
一、 尽快熟记客人的姓名
用姓名称呼客人表示与客人相互熟识，给人以宾至如归的感觉如名片记忆法 形象记忆法等。
二、注意聆听，及时释疑
特别注意言谈中的“潜台词”，即言下之意。
对于客人不懂之处应及时进行解释或解答
三、态度应诚恳和蔼
在交谈中我们不要坐立不安，更不能妄加评论
与对方交谈时，应注意言谈中的停顿
切忌在客人面前，为SALE而SALE，引起客人的疑虑
四、 坚持使用正面的说法：
如“很幸运”“恰好”等
避免使用“只剩下”不走运“”我不知道“等之类的词语
最好使用正面的语言，并称赞客人的选择——“您的选择是明智的，正确的。”
五、 提供一系列的选择
无论是房价还是餐饮，给客人可以比较的机会
可以根据客人的需求，向其推荐二或三种不同的价格，供客人选择，通常应坚持从高到低的报价方式。

“三明治”式报价方法：
客人将得的利益——三明治上面的一片面包
价格 ——中间的馅
客人将得到的享受——三明治下面的一片面包
六、 推销附加服务
目的：以促进消费，提高各营业点的收入。例如：
白天入住的客人----向其介绍康乐的服务项目
夜间入住的客人-----KTV，房内用夜宵服务
凌晨抵店的客人-----洗烫LAUNGY SERVICE

七、 多提建议，争取每位客人
客人出现犹豫、计较现象是很普遍的，前台员工对此应多加关注，主动解释，提供积极的、有价值的针对性建议。例如：
较挑剔的客人-----可以请其实地参观，身临其境，性格内向，不善言辞的客人------耐心介绍，提供多种宣传资料，帮助其决策有主见的客人------应让其自己考虑，再作决定，不能表示出不耐烦或催促的语气。

两种极为有效的客房销售技巧：
（1） 由高及低法（高码讨价法）：
向客人推销适合其身份、地位的最高价格的客房——（如果客人拒绝）紧跟着推荐稍低一档次客房，同时介绍其特点——（再拒绝）逐一降低客房的价格档次，直至客人作出选择。
优点：这种相互作用的方法使客人在心理上感觉到他们拒绝最高价格的客房，而选择了中档价格的客房，是合理的、明智的，大部分客人最终选择了中高档次的客房，可以提高客房收入和平均房价。
（2） 由低及高法（利益诱导法）
指在客人已经接受了较廉价客房的基础上，前厅员工通过销售饭店的气氛、附加服务并解释只需在原收费标准上稍微提高一点，便能得到许多好处。
优点：在这种利益的诱导下，客人会不知不觉地顺从并接受，推销由此获得成功（RMK：决不能给客人造成硬性推销的印象。）

第八章 前厅的沟通与协调
第一节 沟通协调的基本原理与方法
一、 沟通协调的原则：
（1） 实是求事
从实际出发
（2） 着眼全局
即从饭店总体目标与全局利益考虑
（3） 调动积极因素，使沟通协调后问题解决见效快
二、沟通协调的方法
（1） 报表（Statistic report）报告（Report）和备忘录（Memorandum）
（2） 日志、记事薄（Log book）
（3） 会议（Meeting）
（4） 举办团体活动（Party）
（5） 计算机系统，包括（客房预订系统，客房管理系统，帐务系统，综合分析管理系统）
八、 沟通协调的程序
（1） WHY----明确目地
（2） WH