酒店服务礼仪课件.doc

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酒店服务礼仪课件
1、 日常接待
（1） 前台服务礼仪
（2） 餐厅服务礼仪
----餐前准备服务利益
（餐厅的卫生、茶具卫生、个人卫生、如有预定或宴会呀了解客人的情况）
----迎领服务礼仪
（根据客人的要求引位、按礼仪顺序安排客人入座）
-----用餐服务礼仪
（迎宾礼仪、点菜服务礼仪、上菜服务礼仪、席间服务礼仪）
点菜服务：
员工在为客人进行点菜服务时要注意以下几个方面：1、按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜2、对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂教低的食品。3对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。4北方人喜欢面食，味道教重，偏于浓郁、咸味较重的食品；江浙泸一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。5、湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。6、广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。
席间服务：
站位要正确：倒酒水在客人的右恻进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行；
服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客；
-----摆台
摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。
摆台（铺台布）
*铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式
*推拉式：铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。
*铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。
撒网式：①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。
　　②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。

摆台
台形与餐用具摆放
台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。
4人方台，采取十字对称法
6人圆台，采用一字对中，左右对称法；
8人圆台，采用十字对中，两两对称法；
10人圆台，采用一字对中，左右对称法；
12人圆台，采用十字对中，两两相间法。

早餐用具摆放：
*餐碟（或称餐盘）：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米，保持一个食指位的长度
茶碟：放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为1.5厘米
茶杯：扣放在茶叠上面，杯耳朝右。

摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。
　　1.铺台布
　　铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。
　　(1)推拉式
　　①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。
　　②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。
　　(2)撒网式
　　①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。
　　②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。
　　2.台形与用具摆放
　　(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。
　　①4人方台，采取十字对称法。
　　②6人圆台，采用一字对中，左右对称法。
　　③8人圆台，采用十字对中，两两对称法。
　　④10人圆台，采用一字对中，左右对称法。
　　⑤12人圆台，采用十字对中，两两相间法。
　　(2)用具摆放
　　①早餐用具摆放
　　a.餐碟(或称餐盘)：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米，保持一个食指位的长度。
　　b.茶碟：放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为1.5厘米。
　　c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。
　　d.汤碗：摆放于餐碟的正上方位置。
　　e.汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左。
　　筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边1.5厘米。筷子套的图案要向上；筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。
　　②午餐、晚餐用具摆放
　　a.餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米。
　　b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米，筷子套的图案向上。
　　c.汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。
　　d.酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5厘米，以不互相碰撞为宜。
　　e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。
　　f.牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。
　　g.餐巾：将45厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。
　　h.香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。
　　(3)其他物品摆放
　　①鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。
　　②烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形。
　　③转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。
　　3.中餐宴会的座次安排
　　中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。
　　(1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。
　　(2)主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。
　　(3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。
　　4.西餐摆台
　　西餐摆台分为便餐摆台、宴会摆台。台形一般以长台和腰圆台为主，有时也用圆台或方台。具体摆台方式是根据菜单设计的，食用某一类型的菜点，就相应地放置所需要用的餐具。
　　(1)西餐便餐摆台
　　西餐便餐摆台顺序是先摆垫盘定位，然后在垫盘左边摆餐叉，右边摆餐刀，刀刃向内，汤匙放在垫盘前方，把朝右，面包盘放在餐叉左边，盘内放一黄油刀，刃向盘内。酒杯放在汤匙前方，摆法与中餐相同。口布折花放在垫盘内或者插入啤酒杯内。烟缸放在垫盘正前方酒杯外，胡椒粉、精盐瓶放在烟缸左侧，牙签放在椒瓶、盐瓶左边，花瓶放在烟缸前面。
　　(2)西餐宴会摆台
　　西餐宴会需要根据宴会菜单摆台，每上一道菜就要换一副刀叉，通常不超过七件，包括三刀、三叉和一匙，摆放时按照上菜顺序由外到内放置。其具体摆法是：
　　①先将垫盘摆好作为定位，垫盘左边按顺序摆放餐叉、鱼叉、冷菜叉，垫盘右侧按顺序摆放餐刀、鱼刀、冷菜刀，刀刃朝左。
　　②前方摆汤匙，汤匙前边交叉摆放点心叉和点心匙。
　　③叉的左侧摆面包盘，盘内斜放黄油刀，盘的前方摆黄油碟。
　　④点心叉、匙的前方摆水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在垫盘内或插在水杯中。
　　⑤西餐宴会位次安排与中餐位次安排相同。

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