酒店标准化服务礼仪.doc
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精品文档就在这里 -------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店标准化服务礼仪 酒店高层管理者——熟知各种商务礼仪、签字仪式、会谈等场合的礼仪及要求。 酒店内部训导师——掌握各个层级礼仪礼貌、服务意识的要求,在企业内培训,形成规范。 酒店销售部人员——运用商务礼仪,接触和接待客人时使之留下良好的印象。 酒店各部门服务人员——运用礼仪来规范自己的行为,使自己的服务流露出酒店服务水准。 明确商务礼仪在酒店服务中的重要性,知道良好的礼仪是企业的利润保障。 掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。 提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能。 掌握酒店内良好服务意识的要点。 掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码。 运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心” 内容提要 第一部分:服务礼仪开篇 第一讲:什么是服务礼仪 商务礼仪≈酒店利润 商务礼仪包含哪些内容? 顾客喜欢谁? 服务礼仪与服务意识之间的关系 第二部分:礼仪仪容仪表篇 第二讲:“ 礼为情貌”—— 让客人“一见倾心”的秘诀——仪容仪表要求 1、头发是你的第二张脸 2、容光焕发全靠脸 3、酒店工作人员“手脚要干净” 4、仪容仪表是服务意识先决条件 服务中的各种姿势的要领 1、站姿的要领——谁站?怎么站?站在哪? 2、走姿的要领——走在酒店的“舞台”上 3、坐姿的要领——坐姿是一种心态 4、其他 第三讲:“慢条斯礼”—— 手势——服务人员的制胜法宝 1、来的都是客——您会指引吗? 2、招手能象风中的油墨画 3、示意要做到“诗意” 4、其他的礼仪 鞠躬的艺术(服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓) 视线的礼仪(眼睛是心灵的窗户,“窗户”里面蕴涵了无限的深情,如何让客户 “一见倾心”?) 有距离才有“礼”(与他人应保持的恰当距离) 1、适当的距离也是对客人的尊重 2、不同类型的人与我们的身体距离 3、距离的妙用 “傲慢无礼”(态度傲慢,对人不讲礼节。)——克服不雅的姿势 不雅姿势的种类 不雅姿势的坏处 第三部分:服务礼仪语言篇 第四讲:“言之有礼”—— 言之有“礼”——介绍、称呼、致意、赞美的艺术 自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己?(针对销售部人员) 介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重? 如何称呼别人更爱听? 如何向别人致意? 您会微笑吗? 鼓掌也能分出绅士来 怎样赞美陌生人?(赢得客人表扬信的秘诀) 赞美别人是良好沟通的第一步。 针对不同种人的赞美技巧 赞美的禁忌 第四部分:如何更好的为女士服务 第五讲:以“礼”相待—— 行路伴随彰显绅士本色 与女士一起乘车找准对应你自己角色的位置、给足BOSS或女士的面子 如何让女士感觉你很尊重她 如何巧妙的让女士身边的男士感觉自己很有面子 不必要的接触 给女士点烟 第五部分:社交篇 第六讲:“恭而有礼”——社交礼仪 名片放在什么地方? 养成一个基本的习惯 如何递交名片? 如何接拿名片? 名片交换礼节礼仪 外行有那些表现 照顾客人——共同乘车或电梯的礼仪 四人乘车 三人乘车 两人乘车 如何共乘电梯 电话礼仪 电话接听的礼仪 打电话的礼仪 重要商务电话的注意事项 你埋怨过代接电话的人吗? 打电话的讲究 怎样拜访客户?--------针对销售部及公关部的礼仪 约定的时间和地点的艺术 需要做那些准备工作? 出发前的注意事项 到了客户办公大楼前您这么做了吗? 如何入室 见到拜访客户 会谈的礼仪 告辞的礼仪 餐饮的礼仪 您会请客吗? 您会奉茶或咖啡吗? 中餐的礼仪 怎样吃西餐或自助餐? 不动声色的教会您的客人学礼仪(餐具的使用、进食的方法、坐姿与话语、) 第六部分:酒店员工着装篇 第七讲:“ 衣冠礼乐”——着装礼仪 男士的工服穿着礼仪 面料的选择 款式的选择 领带的细节 衬衫的细节 女士的穿着礼仪 面料的选择 款式的选择 颜色的搭配 穿着的细节 第七部分:沟通篇 第八讲:“礼尚往来”—— 上下级交往的礼仪 如何与上级交往? 如何与下级交往? 其他社交礼仪 ---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------- 配套讲稿:
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