酒店VIP接待程序标准--AM.doc

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酒店VIP接待实施规程

1 目的范围
1.1 通过VIP接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。
1.2 通过VIP接待与上级部门、高档商务客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。
1.3 界定和划分VIP客人为AA、A、B、C四种规格，提供不同规格和个性化服务，详见VIP的界定和级别一览表。
2 管理职责
2.1 酒店总经理负责VIP接待工作的监督管理。
2.2 酒店副总经理负责VIP接待工作的全面开展。
2.3 前厅销售部经理负责VIP接待工作的具体布署。
2.4 前厅销售部负责VIP接待工作的具体执行。
3 VIP的分类标准
见附表
4 程序要求
4.1 VIP（AA类）接待
4.1.1 接受任务
1） 前厅销售部经理接受由酒店总经理签发的VIP接待通知单。
2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员在接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。
3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。
4） 负责接待的大堂副理、VIP接待员检索VIP客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报。
4.1.2 制定接待计划
1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员整理VIP接待相关记录。
2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写酒店接待计划书，内容力求详实。
3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交酒店总经理签字，提前2天报送酒店副总经理、各相关接待部门。
4） 负责接待的大堂副理、VIP接待员将计划通报本部门。
4.1.3 落实客人抵达前各相关接待部门的准备情况。
1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取VIP入住单、宾客房卡。
2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员与酒店副总经理、前厅销售部经理一道检查客房准备情况。
3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前3小时落实欢迎仪式所需的准备情况。如：礼仪小姐、鲜花、摄影师、欢迎条幅、停车位等。
4） 负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪商定，请其及时告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。
4.1.4 欢迎仪式
1） 前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在酒店大堂迎接。
2） 前厅销售部经理、经理助理、负责接待任务的大堂副理、VIP接待员陪同酒店总经理、副总经理、客房部经理送客人入房。
3） 如客人是第一次入住，请其随员代填入住单、宾客护照；如客人是第二次以上入住，由接待人员根据数据库资料代其填写，然后由其随员确认。
4） 查看客人入住期间是否过生日，如果是，及时汇报部门经理，以便组织赠送具代表性的酒店贺卡和礼品。
5） 将填写好的入住单及随员入住单交总台、客房中心。
4.1.5 客人在酒店的服务
1） 负责接待任务的大堂副理、VIP接待员代办客人宴会、会议及相关事务。
2） 随时与接待部门、接待单位陪同人员联络，掌握客人动态。
3） 处理特情，认真处理客人特殊要求并及时向上级汇报。
4） 客人每次离店、返回，大堂副理、VIP接待员均在大堂迎送。
5） 根据上级指示，赠送礼品。
4.1.6 欢送
1） 客人离店前30分钟作好结帐准备，负责接待的大堂副理、VIP接待员通知相关人员到大堂送行。
2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到客人所在楼层迎候、引领客人。
4.1.7 善后工作
1） 负责接待任务的大堂副理、VIP接待员将接待通知单、活动日程表、菜单、节目单等资料存档。
2） 前厅销售部建立完善VIP私人档案。
3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写接待小结，送经理审阅后存档。
4） 根据需要，由负责接待的大堂副理、VIP接待员编写接待信息或新闻稿件，送经理审阅后，送公司报刊。
5） 将客人留言整理或翻译，送酒店领导阅示，并复制、存档。
4.2 VIP（A类）接待
4.2.1 接受任务
1）前厅销售部经理接受由酒店副总经理签发的VIP接待通知单。
2）负责接待的大堂副理、VIP接待员接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。
3) 负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。
4) 检索VIP档案，掌握客人相关信息，并向经理或经理助理汇报。
4.2.2 制定接待计划
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据客人信息逐项填写接待计划单。
2）拟写接待计划书，内容力求详实。
3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交副总经理签字，提前两天报送酒店各相关接待部门。
4）将接待计划通报本部门。
4.2.3 落实客人抵达前各部门的准备工作
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取入住单，宾客房卡。
2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与前厅销售部经理一道检查客房准备情况。
3）与接待单位全陪人员商定，请其告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。
4.2.4 欢迎仪式
1） 前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在大堂迎接。
2） 前厅销售部经理、经理助理、负责接待的大堂副理、VIP接待员陪同欢迎队伍，并引领客人入房。
3） 如客人是第一次入住，请其随员带填VIP入住单、宾客护照，如客人是第二次入住，根据有关资料代填入住单、宾客护照，随后请其随员确认，并请其转交宾客护照。
4） 负责接待的大堂副理、VIP接待员查看客人是否在入住期间过生日，如果是，向经理或主管汇报，根据客人行程安排，组织赠送贺卡、礼品。
5） 将填写好入住单及随员入住单交前台、客房中心。
4.2.5 客人在酒店时的服务
1） 宴会、会议服务。
2） 常规联络。
3） 密切注意接待计划的临时变动和客方特殊要求，认真处理客人特殊要求并报告上级。
4） 征得客人、接待单位、陪同同意，请客人在贵宾留言簿上题词、留言。
4.2.6 欢送
1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银台作好结帐准备，通知相关人员作好送客准备。
2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候、引领客人。
4.2.7 善后工作
1） 将VIP接计划单存档。
2） 建立完善的VIP私人档案
3） 拟写接待小结，送经理审阅后存档。
4） 根据需要编写接待信息或新稿件，送经理审阅后，送公司报刊。
5） 将客人留言整理或翻译成中文，送酒店领导阅示，并复制存档。
4.3 VIP（B类）接待
4.3.1 接受任务
1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员接受前厅销售部经理签发的VIP通知单。
2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位陪同联系，了解有关信息，作好记录。
4.3.2 制定接待计划
1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员根据了解信息及酒店VIP接待规格，逐项填写接待计划单。
2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员将接待计划书送经理助理审阅，经理签署后提前2天报送酒店领导和相关接待部门。
4.3.3 落实客人抵达前各部门的准备情况
1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员到总台领取客人入住单、宾客房卡。
2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员检查客房准备情况。
4.3.4 欢迎
1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到大堂，陪同经理、经理助理迎候。
2） 迎接客人。
3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员迎接和引领客人入房。
4） 如客人是首次入住，代客人填写入住单。如客人是第二次入住，根据客史档案代填入住单。
4.3.5 客人在店服务
1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员负责客人的宴会和会议的代办服务。
2） 负责常规联络。
3） 负责处理特情，及时报告上级。
4.3.6 欢送
1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银做好结帐准备。
2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候客人，引领客人。
3） 负责接待的大堂副理、VIP接待员在大堂送别客人。
4.3.7 总结宣传
1） 负责接待的大堂副理、VIP接待员将VIP接待计划单存档。
2） 建立和完善VIP个人档案。
4.4 VIP（C类）接待
4.4.1 常规接待。
4.4.2 赠送小果蓝、鲜花。
4.4.3 建立和完善客人档案。

VIP界定和级别一览表

AA类
A类
B类
C类
人员范围
国家元首、政府首脑、议会议长，二级保卫以上国家级贵宾。
国家副部长及以上、国家旅游局司长以上、国际知名人士、省市（州）领导、著名公司总裁、驻华大使、五星级酒店总经理。
国内知名人士、各类代表团团长、有一定知名度的公司总裁、报社总编、旅行社及四星级酒店总经理、入住豪华贵宾套房的贵宾及其他特殊贵宾。
使馆官员、四星级以上饭店部门经理、旅行社全陪和领队、豪华团队及入住豪华度假套房的客人。
迎送人员
董事长、总经理、副总经理、前厅销售部经理及经理助理、客房部经理、摄影师。
总经理、副总经理、前厅销售部经理及经理助理、客房部经理、摄影师。
总经理或副总经理、前厅销售部经理、经理助理。
前厅销售部经理及经理助理、总（副总）经理委托人员、相关部门经理、销售主管或销售人员。
客房内布置与摆放
饮品
镀银冰桶内放一瓶特大香槟，2-12只香槟杯；免费瓶装矿泉水、雅安高级筒装茶叶。
放置镀银冰桶内放一瓶香槟，4只香槟酒杯或一瓶红葡萄酒、2只葡萄酒杯；免费瓶装矿泉水、雅安高级筒装茶叶。
在客房内放置免费瓶装矿泉水、放置雅安高级特色小袋茶叶。
在客房内放置免费瓶装矿泉水。
鲜花
盆花、插花。洗手间放置绿色植物或鲜花。
盆花、插花。洗手间放置绿色植物或插花。
盆花和插花。
盆花。
水果
四种以上时鲜水果用特大水晶果盘盛放，每日更换。
四种时鲜水果，用水晶果盘盛放。
三种时鲜水果，用玻品果盘盛放或藤编果篮盛放。
两种时鲜水果，用藤编果篮盛放。
书函
中英文对照总经理致贵宾信，欢迎卡，总经理名片，宣传画册或折页，三种以上报纸（最好含一种英文报纸）。
中英文对照总经理致贵宾信、欢迎卡，总经理名片、宣传画册或折页、三种以上报纸。
中英文对照总经理致贵宾信，欢迎卡，总经理名片，宣传画册或折页，两种以上报纸。
中英文对照总经理致贵宾欢迎卡，宣传画册或折页，一种以上报纸。

夜床
鲜花，藤编小花篮内放高级夜床巧克力两块，精美晚安卡。
鲜花，藤编小花篮内放高级夜床巧克力两块，精美晚安卡。
鲜花，藤编小花篮内放高级夜床巧克力两块，精美晚安卡。
竹编小花篮内放高级夜床巧克力两块，精美晚安卡。
礼品类别
赠送具有民族、地方特色和具有公司标志的礼品。
赠送具有民族、地方特色或具有公司标志的礼品。

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个性化服务
根据基本背景材料和接待单位的要求，数据库信息，特殊要求，安排布置个性化服务。
根据基本背景材料和接待单位的要求，数据库信息，特殊要求，安排布置个性化服务。
根据基本背景材料和接待单位的要求，数据库信息，特殊要求，安排布置个性化服务。
根据数据库信息，客人提出的特殊要求，安排个性化服务。

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