第9章-酒店保安部标准化培训.doc

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第9章 酒店保安部标准化培训

》保安部各岗位服务标准流程
》保安部各岗位职责标准
》保安部工作流程图

9.1 保安部各岗位服务标准流程

9.1.1 保安部日常管理流程

1．保安部依据酒店的“员工守则”对保安员进行管理，并根据“严格培训，严格管理“的要求，在实施具体管理时强调保安工作的安全要求。
2. 保安员应“律人先律己“，如保安员违反酒店纪律，一律从严处理。
3. 对保安员的日常管理、培训工作由保安部副经理负责，各班组主管具体指导，每月由部门经理或主管主持召开一次保安员大会，每周一次由主管主持召开班务会，小结前段时间工作并进行思想品德和业务知识培训。
4. 保安部每周例会一次，传达上级指示，总结上阶段工作，布置下阶段任务。

9.1.2 保安部安全防范管理流程

1. 电梯监控中心应对楼层实行昼夜24小时值班服务，加强楼层客房的安全防范。
2. 住店客人凭总台住宿通知单住宿，没有住宿通知单，任何人都不得擅自留他人住宿。
3. 值台人员应熟悉客人姓名、性别、年龄和国籍等基本情况，掌握客人动态，并保障其安全。
4. 清洁服务员进入客房工作时不得关闭房门。
5. 值台服务员应严守岗位，不得擅自离岗，任何员工如非工作需要，未经同意不得在楼面无故逗留，并不得在楼层客房会客。
6. 服务员未经客人允许，不得翻动和开启客人的任何行李、物品。

9.1.3 保安部财务保管流程

1. 客人的贵重物品，酒店应有专人负责保管，保险柜（箱）必须坚固，每个客人的物品均应单独存放，并与客人当面封存，凭证取寄存物。
2. 散客在办理住宿登记时，应动员客人将贵重行李物品存放行李房。
3. 团体客人的行李行李接送要严格按照交接手续办理，坚持做到“四清”原则（团名清、件数清、破损数清及敞口数清）。
4. 客人行李不允许在客房过道存放。去需临时集中堆放，必须要有网罩、绳索等防护措施，并有专人负责看管。
5. 非本店住客不得寄存行李物品。
6. 客人遗留的物品，应由酒店安保代为保管，并设法归还失主。如失主系境外人员，应将其遗留的物品交其驻（领）馆或有关单位，如失主未能查明，应张贴招领告示，对经招领三个月后无人认领的现金、金银饰品和其他物品要登记，送当地公安机关按拾遗物品处理。

9.1.4 保安部突发事件处理流程

1.如有突发事故发生，所有员工必须服从总经理或相关领导的指挥调遣。
2. 本酒店员工一旦发现可疑情况或各类违法犯罪分子或活动，应立即报告保安部
3. 发生偷窃、抢救、凶杀或其他突发性事件时，应立立即报告保安部和值班主管，同时保护好现场，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场。
4. 当治安管理部门、保安人员进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合，正确提供情况。
5. 发生火警火灾时，工作人员除应立即报告消防中心外，应马上采取有效措施先行扑救火灾，扑救完毕保护好现场，待有关部门检查完毕后方可整理事发现场。
9.1.5 保安部消防管理流程

1. 组织消防机构，进行消防宣传教育。
2. 加强灭火器具和设备的维修与保养、定期进行检查，以保证器具和实施的完整有效。
3. 一旦发现火情，现场人员应按火情性质及时及时采取相应措施。
4. 如发现火势较大，应立即通知就近人员或巡查保安员进行扑灭，并通知总机话务员执行火灾报警制度。
5. 保持与公安消防部门的密切联系，相互配合，搞好消防工作。

9.1.6 保安培训管理流程
1. 保安部将根据每个员工的素质和表现以及酒店、部门管理、服务工作的需要，进行不同形式、不同层次的培训。日常培训按层次管理原则，即部门经理负责对主管的培训，主管负责对保安员进行周期性培训。
2. 保安部每季度对员工进行一次思想品德和工作业绩方面的评估，作为员工下一季度工资标准的依据。
3. 保安部每半年对员工进行以次业务技能和外语知识的考核、成绩存档，作为晋升、降职或奖罚的依据之一。
4. 如员工严重违纪但又未达到开除的程度，部门可酌情对其重复培训

9.1.7 保安部交接班管理流程

1. 各岗位交接班时要交代旅客中的可疑情况、访客未走情况、通缉协查、旅客委托事宜和钥匙。要实行书面交接，以备查验。
2. 上班时应查阅住宿登记单，掌握客人情况，做到心中有数。
3. 餐厅在实行交接班时，服务员必须把该天的工作事宜、未完成的工作或者未走客人的情况告知接班人员。
4. 各部门在交接时，必须理清重要事项如现金、客人资料等。
5. 交接人员交班时必须耐心细致，不得因急于下班而匆忙行事，从而造成信息沟通障碍，影响下一班员工的工作。

9.1.8 酒店有害物质管理流程

1. 严格门卫制度，严防不法分子将易燃易爆、剧毒和放射性等危险物品带入酒店。
2. 如有油漆、汽油、柴油、氧气、乙炔气、火柴、石蜡、酒精等危险品，应设专用仓库储存并有专人管理。
3. 易燃、易爆物品要分类、分项存放，物品安放之间的通道应当有安全距离，不得超量储存。
4. 遇火、遇潮容易燃烧、爆炸的物品，不得放置在露天或潮湿、漏雨等容易积水的地点。
5. 受阳关照射容易燃烧、爆炸的物品，应当放置在阴凉通风地点并保持适当的室内温度。
6. 易燃易爆物品入库前，必须进行检查登记，入库后要定期检查。
7. 仓库内不得吸烟和使用明火，严禁火种入库。
8. 对反动宣传品、封建迷信、黄色淫秽物品应同意收缴，由保安部上交公安部门处理，严禁私自传阅、复制、藏匿和携带出店。

9.1.9 酒店财务失窃处理流程

1. 迅速到达现场，查看该房间是否有明显损坏或是被硬物撬开等迹象。
2. 开门进入房间后，检查房内之物及行李或提箱、橱柜是否被撬开，商品柜台玻璃、挡板等有无明显被撬移的痕迹。
3. 经检查后证实为盗窃的，保安主管应立即做以下处理：
（1）封锁现场不准任何人进入。
（2）向保安部经理报告，增加保安人员。
（3）观察了解有无形迹可疑人员出入，记录失物价值，判断盗窃时间等等。
（4）不可移动现场摆设和触摸任何物件，应用影像机拍摄现场。
（5）执法人员到现场后协助工作，为执法人员提供资料影印副本，以作内部调查。
4. 对所涉及的各部门人员进行调查并记录，并对重点部位及个人进行调查。

9.1.10 酒店客人违法处理流程

1. 保安部值班人员在接到有关客人违法的报告后，应当问清事情发生的时间、地点和经过，并且记录下当事人的姓名、国籍、性别、年龄、身份等，立即向值班经理汇报。
2. 值班经理接到报告以后，要立即派警卫人员到现场了解情况，保护和维持现场秩序。对于较严重的事件，保安部经理需亲自到现场调查，同时要向值班总经理报告。
3. 保安部人员在找客人了解情况之前，一定要了解客人的身份。对于客人间的纠纷，保安部最好出面进行调解。对于其违法行为，要查明情况，在征得总经理同意后，向公安部门报告。
4. 假如事件涉及外国客人，需向当地公安机关报告。如何违法人员属国内人员，应向当地派出所或公安局报告。凡是发生在酒店内的客人违法事件均需向酒店的上级主管部门报告。在向公安部门报告后，保安部人员应对违法行为人进行监控，等待公安人员的到达。保安部人员不能对违法行为人进行关押，应等候公安人员前来处理。
5. 事件处理完毕后，保安部要把事件的情况和处理结果记录留存。

9.1.11 保安部警用器材使用管理流程

1.保安员日常使用的警用器材为不带电橡皮警棍，担任押款任务的保安员所携的是电用警棍。
2．橡皮警棍使用时需有一名保安主管在场，只能用语突发事件，押款人员携带的电警棍只能在酒店的款项受到危险时才能使用。
3. 保安当值经理保留在紧急情况下使用电警棍的权利。
4. 保安员的警用器材应谨慎使用和保管。

9.2 保安部各岗位职责标准

9.2.1 保安部经理岗位职责

1. 有高度的责任感和事业心，有强烈的竞争意识，有现代企业管理的经验。贯彻并执行总经理的指示，做好总经理在保安工作上的参谋和助手，对酒店的安全有督导的各项责任。
2. 坚持原则、不徇私情、秉公执法，要有吃苦耐劳、勇于献身的精神。带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物的绝对安全。
3. 坚持现代管理的规范化、程序化、标准化、制度化，以身作则，最大限度的调动部门员工的工作积极性，并领导下属员工积极开展QC（全面质量管理）小组活动。
4. 负责制定、健全酒店的安全保卫制度的措施，部署保安部的工作计划安排和检查落实情况，审定各部拟定的岗位安全制度、规定，报请总经理批准后实施。
5. 协助培训中心、组织开展“防火、防盗、防破损、防自然灾害”为中心的四防安全教育和法制教育。
6. 负责组织调查内外发生的重大案件、事故、并向总经理提出处理意见，汇报查处结果。
7. 维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要“四防”器材设备，以确保保安人员和设备处于良好状态。
8. 受理酒店有关部门的客人投诉，负责解决处理。
9. 与当地执法部门、司法部门及其他保安部门保持密切的合作关系，协助执法部门侦破违法犯罪案件和处理火灾。
10. 负责本部门员工的分派工作，带领本部门员工尽职尽责，保障员工和宾客的生命安全，加强对酒店经经济部门和要害部位的安全管理。
11. 重视内勤工作，组织好保安工作，做好档案材料的积累和科学管理工作。
12. 督导并协助总经理组建酒店安全委员会、消防委员会、交通安全委员会等组织，担任或选派各委员会副主任并主持日常工作。
13. 完成酒店领导及上级业务部门交班的各项临时性保安工作。

9.2.2 保安部住主管岗位职责

1. 协助保安经理做好日常饰事务工作，做好保安经理的助手，努力完成经理布置的各项工作任务，直接向保安经理负责。
2. 努力提高酒店竞争意识，提高业务管理水平，办理积极、认真负责、讲求效率，树立全心全意为宾客服务、确保宾客安全的思想，作风正派，不谋私立，有勇于献身的精神。
3. 督导各级领班及保安员履行职责，检查各项保安措施的落实。指导开展群众性安全防范工作。
4. 具体处理当班期间发生的顾客和值勤情况，编制培训计划，辅导新招进的见习保安员，经常对下属员工进行职业道德、竞争意识方面的教育，提高保安部的整体素质。
6. 负责本部人员的考勤、考核工作，并负责消防防范布置及检查工作。

9.2.3 酒店门口保安岗位职责

1. 保安员要具有高度的责任感和事业心，忠于职守，尽职尽责。
2. 认真学习酒店的各项制度和部门规定，严以律己，克己奉公，认真学习法律知识，加强法律观念，遵纪守法。
3. 按时上下班，不迟到、不早退、不擅自离岗，不得利用工作之便进行违法犯罪活动。
4. 工作时着装整齐，仪容端庄，精神饱满，坚持文明执勤，严禁打人骂人、侵犯他人人身权利，不做有损酒店形象的事情。
5. 敢于与一切不良行为做斗争。
6. 交接班手续清楚明了。
7. 积极主动维护酒店院内的交通秩序，保证酒店和客人的安全。

9.2.4 大堂保安岗位职责

1.注意大堂出入客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全。
2. 认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕，协助总服务台办理入住或离店手续，防止客人的行李丢失。
3. 维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要立即上前婉言劝说或制止，以保证大堂的高雅宁静。
4. 注意保护大堂的公共设施，劝阻客人随意敲击和损坏或躺在大堂宾客休息沙发上，以保持大堂文明的环境。
5. 要放防止客人在大堂追逐打闹、玩耍，或衣冠不整的客人进入大堂时要及时劝阻。
7. 夜深时要加倍警惕，注意警戒，对24：00以后进入大堂的客人要认真观察，发现可疑人员应上前询问。
8. 不得在大堂和其他人闲聊。
9. 不得擅离职守，要热情礼貌、周到的回答客人的询问。

9.2.6 停车场保安岗位职责

1.工作时间不得离开停车场。
2. 收款开票的保安应在值班室内定岗。
3. 负责指挥引导车辆的保安应在值班室外。
4.严于职守，不得进入监控室、广场、大堂及楼层。
5. 工作时严禁吸烟。
6. 应做到有礼貌地接待每一位客人。
7. 对来停车的客人要热情接待，及时安排车位。
8. 对客人有不解之处应做到有问必答。
9. 认真做好交接班工作，做到款票移交清楚、准确。

9.2.7 巡逻保安职责

1. 认真履行自己的职责，发现事故苗头时要及时排除、确保安全。
2. 加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情况予以处理或及时向上级报告。
3. 在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，是否有不安全因素，楼层通道电插座，墙护板等是否安全。
4. 对违反酒店规定，在楼层或客房内闹事、斗殴、损坏客房设施者，要进行劝阻或将其带到保安部酌情处理。
5. 楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要迅速组织客人疏散并保护好现场，防止事态扩大。
6. 保安员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐和打私人电话等。
7. 保护酒店花圃里的花草树木、园林建筑完好，对践踏草坪、采花折树者要立即劝阻，并妥善处理。

9.2.8 监控中心保安岗位职责

1. 严守岗位，认真监控，及时报警，保证酒店、客人和员工的安全。
2. 熟练掌握安全监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉各部门消防设备的分布情况。
3. 认真观察监视部位，当在监控屏上发现可疑情况和受监控对象时，应及时进行跟踪切换录像并通报各有关岗位采取必要措施。当消防系统报警或接到报警电话时，由应立即用对讲机通知就近的保安人员赶赴现场予以处理，同时做好详细记录。
4. 监控室内不准吸烟，闲聊，上岗后和离岗前应进行整理打扫，以保持室内外的清洁卫生。
5. 做好监控、报警仪器的清洁保养工作，当监控报警仪器发生故障时，应立即通知和协助工程部门尽快排除故障，并做好详细记录。
6. 要热情礼貌的应答各方面的电话，当接到客人打错或误打报警电话后要查明原因、耐心解释。
7. 无关人员进入监控中心，应立即劝其离开，并记录工号；酒店领导进入，应在执勤薄上做好记录
8. 对讲机、手电筒的电池要及时充电，废电池要及时更换，并做记录。
9. 负责保管好本岗位所使用的各种设备和设施，交接班时应对设备和物品的种类、数量、完好程度进行登记。
10. 认真做好监控值班记录，交接班时要说清情况和动态，对未处理完的工作应向下一班做好书面和口头移交。接班人员未到岗时，本班执勤人员不得擅自离岗。

9.3 保安部工作流程图

9.3.1白班、夜班工作流程图
上班时间 白班：8:00—20:00 夜班：20:00—8:00
1、上班前换好工服，提前10分钟打卡。
2、每日对酒店各部门员工上、下班打卡进行监督。
3、对外来人员进行登记，并对员工上班自行车、电摩进行规划停放。
4、严格垃圾房倾倒时间，并督促倾倒人员进行分类，不得将垃圾到处门外。
5、前车场认真做好车辆的指挥疏导及停放，防止车辆占道和安全。
一、 外围工作流程：

召开班前会

同 上
交 班
外来人员进入登记
换 班
换 班
阻止可疑人员、非住宿车辆在车场逗留
负责车辆安全
指挥车辆进出停放
垃圾倾倒分类，防止外流
按规定时间开、锁
垃圾房管理
前门停车场
后 门 岗
后门车场车辆管理
员工停车处管理理
阻止可疑人员进入酒店
检查员工物品外带
监督打卡
接 班
领取相关器材
定 岗

二、A、酒店带出物品检查流程：

带出物品检查

相关部门领导放行条

有异常 无异常
扣押物品 确认 放行

通知相关部门 根据相关制度处理
领导携同处理

B、员工带出物品检查流程：

员工带出
物品检查

有异常 无异常
扣押物品 进行查包制度 放行

通知员工所在 根据相关制度处理
部门经理

要求：酒店人员烦多，素质不一，而且酒店的物资大到各种家具，小到针线，各式各样。所以安保员在检查过程中，一定要仔细、严格执行，确保酒店的利益不受损害。

二、 车辆检查流程：

前车场车辆
检查登记管理

异常 检查各车场 无异常 记录
停放车辆情况

查看车内有 无 锁好车门窗
车身是否有碰撞、划痕 车门或车窗未锁 无贵重物品
异常

记录备案
通知领班
一起查看

联系车主 前台查看有 通知
无车辆登记 大堂副理

要求：安保员在车辆检查过程中，一定要严格、仔细、认真，必须保持高度的责任心。养成良好的职业道德习惯，发现车门、车窗未关，不得善自入内，车内的包或其它贵重物品不得自行查看，必须通知领班或其他安保人员一起查看，并通知大堂副理处。安保员要学会控制自己的好奇心，以免损害酒店的形象。

四、消防控制中心工作流程：

接 班

通过荧屏监视各区域

自动报警
发现可疑情况

跟踪监视
通知外围领班

记 录

通知外围领班查看
领班赶往报警点查看

领班回复
警报解除

巡 逻

发现可疑人员
设备不能正常工作

记 录

询 问
通知报修

放行（正常）

通知领班处理

巡逻完毕

返回消控中心做好巡楼登记

同 上

交 班

要求：1、当值期间通过监控视频，认真观察各区域的动态，对异常人员和异常问题及时跟踪处理。
2、严格消防系统管控，对报警点的位置做出快速反应，并通知楼层服务员及部门安保员进行排查、处置。
3、认真仔细做好日常监控的各项记录、备份工作。
1、巡楼流程：

根据指定路线巡逻

查各区域设
施设备情况 查人员情况 查各部门节能情况

设施设备有损坏 发现可疑人员 下班后未关门、
窗、电、气等

报工程维修 通知消控 关闭门、
进行跟踪 窗、电、气等
存 情
在 节
隐 严
患 重
验收 不合格
退回工程部返修 报酒店质检部

要求：
1、每日、巡楼8次以上，并认真做好消防器材设施设备电路开关等检查工作，对存在隐患的问题及重要部位的防火措施进行排除和完善。
2、隐患显于细微之处，所以安保员巡视过程中一定要仔细、认真，保持高度的的警惕心理，杜绝事故发生，防患于未然。

2、大型会议、宴会活动安全保卫流程：

计划安全
宴会、活动保卫 保卫措施

配合公安部门 如遇突发事件 前期酒店
开展工作 报公安部门介入 各区域安全检查

照计划开展安全巡查

要求：保卫客人的生命、财产安全是安保员的职责，因此，在实行安全保卫时除了要有计划的进行以外，更应该注重灵活性，防止酒店人员的伤害及各类财务的损失。

工作流程识别标志

表示状态或者过程

表示终止

表示判断或者决策

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