第9章-酒店保安部标准化培训.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-第9章 酒店保安部标准化培训保安部各岗位服务标准流程保安部各岗位职责标准保安部工作流程图9.1 保安部各岗位服务标准流程9.1.1 保安部日常管理流程1保安部依据酒店的“员工守则”对保安员进行管理,并根据“严格培训,严格管理“的要求,在实施具体管理时强调保安工作的安全要求。2. 保安员应“律人先律己“,如保安员违反酒店纪律,一律从严处理。3. 对保安员的日常管理、培训工作由保安部副经理负责,各班组主管具体指导,每月由部门经理或主管主持召开一次保安员大会,每周一次由主管主持召开班务会,小结前段时间工作并进行
2、思想品德和业务知识培训。4. 保安部每周例会一次,传达上级指示,总结上阶段工作,布置下阶段任务。9.1.2 保安部安全防范管理流程1. 电梯监控中心应对楼层实行昼夜24小时值班服务,加强楼层客房的安全防范。2. 住店客人凭总台住宿通知单住宿,没有住宿通知单,任何人都不得擅自留他人住宿。3. 值台人员应熟悉客人姓名、性别、年龄和国籍等基本情况,掌握客人动态,并保障其安全。4. 清洁服务员进入客房工作时不得关闭房门。5. 值台服务员应严守岗位,不得擅自离岗,任何员工如非工作需要,未经同意不得在楼面无故逗留,并不得在楼层客房会客。6. 服务员未经客人允许,不得翻动和开启客人的任何行李、物品。 9.1
3、.3 保安部财务保管流程1. 客人的贵重物品,酒店应有专人负责保管,保险柜(箱)必须坚固,每个客人的物品均应单独存放,并与客人当面封存,凭证取寄存物。2. 散客在办理住宿登记时,应动员客人将贵重行李物品存放行李房。3. 团体客人的行李行李接送要严格按照交接手续办理,坚持做到“四清”原则(团名清、件数清、破损数清及敞口数清)。4. 客人行李不允许在客房过道存放。去需临时集中堆放,必须要有网罩、绳索等防护措施,并有专人负责看管。5. 非本店住客不得寄存行李物品。6. 客人遗留的物品,应由酒店安保代为保管,并设法归还失主。如失主系境外人员,应将其遗留的物品交其驻(领)馆或有关单位,如失主未能查明,应
4、张贴招领告示,对经招领三个月后无人认领的现金、金银饰品和其他物品要登记,送当地公安机关按拾遗物品处理。9.1.4 保安部突发事件处理流程1.如有突发事故发生,所有员工必须服从总经理或相关领导的指挥调遣。2. 本酒店员工一旦发现可疑情况或各类违法犯罪分子或活动,应立即报告保安部3. 发生偷窃、抢救、凶杀或其他突发性事件时,应立立即报告保安部和值班主管,同时保护好现场,除紧急抢救外,无关人员不得进入现场。4. 当治安管理部门、保安人员进行安全检查和处理案件时,有关员工应积极配合,正确提供情况。5. 发生火警火灾时,工作人员除应立即报告消防中心外,应马上采取有效措施先行扑救火灾,扑救完毕保护好现场,
5、待有关部门检查完毕后方可整理事发现场。9.1.5 保安部消防管理流程1. 组织消防机构,进行消防宣传教育。2. 加强灭火器具和设备的维修与保养、定期进行检查,以保证器具和实施的完整有效。3. 一旦发现火情,现场人员应按火情性质及时及时采取相应措施。4. 如发现火势较大,应立即通知就近人员或巡查保安员进行扑灭,并通知总机话务员执行火灾报警制度。5. 保持与公安消防部门的密切联系,相互配合,搞好消防工作。9.1.6 保安培训管理流程1. 保安部将根据每个员工的素质和表现以及酒店、部门管理、服务工作的需要,进行不同形式、不同层次的培训。日常培训按层次管理原则,即部门经理负责对主管的培训,主管负责对保
6、安员进行周期性培训。2. 保安部每季度对员工进行一次思想品德和工作业绩方面的评估,作为员工下一季度工资标准的依据。3. 保安部每半年对员工进行以次业务技能和外语知识的考核、成绩存档,作为晋升、降职或奖罚的依据之一。4. 如员工严重违纪但又未达到开除的程度,部门可酌情对其重复培训9.1.7 保安部交接班管理流程1. 各岗位交接班时要交代旅客中的可疑情况、访客未走情况、通缉协查、旅客委托事宜和钥匙。要实行书面交接,以备查验。2. 上班时应查阅住宿登记单,掌握客人情况,做到心中有数。3. 餐厅在实行交接班时,服务员必须把该天的工作事宜、未完成的工作或者未走客人的情况告知接班人员。4. 各部门在交接时
7、,必须理清重要事项如现金、客人资料等。5. 交接人员交班时必须耐心细致,不得因急于下班而匆忙行事,从而造成信息沟通障碍,影响下一班员工的工作。9.1.8 酒店有害物质管理流程1. 严格门卫制度,严防不法分子将易燃易爆、剧毒和放射性等危险物品带入酒店。2. 如有油漆、汽油、柴油、氧气、乙炔气、火柴、石蜡、酒精等危险品,应设专用仓库储存并有专人管理。3. 易燃、易爆物品要分类、分项存放,物品安放之间的通道应当有安全距离,不得超量储存。4. 遇火、遇潮容易燃烧、爆炸的物品,不得放置在露天或潮湿、漏雨等容易积水的地点。5. 受阳关照射容易燃烧、爆炸的物品,应当放置在阴凉通风地点并保持适当的室内温度。6
8、. 易燃易爆物品入库前,必须进行检查登记,入库后要定期检查。7. 仓库内不得吸烟和使用明火,严禁火种入库。8. 对反动宣传品、封建迷信、黄色淫秽物品应同意收缴,由保安部上交公安部门处理,严禁私自传阅、复制、藏匿和携带出店。9.1.9 酒店财务失窃处理流程1. 迅速到达现场,查看该房间是否有明显损坏或是被硬物撬开等迹象。2. 开门进入房间后,检查房内之物及行李或提箱、橱柜是否被撬开,商品柜台玻璃、挡板等有无明显被撬移的痕迹。3. 经检查后证实为盗窃的,保安主管应立即做以下处理:(1)封锁现场不准任何人进入。(2)向保安部经理报告,增加保安人员。(3)观察了解有无形迹可疑人员出入,记录失物价值,判
9、断盗窃时间等等。(4)不可移动现场摆设和触摸任何物件,应用影像机拍摄现场。(5)执法人员到现场后协助工作,为执法人员提供资料影印副本,以作内部调查。4. 对所涉及的各部门人员进行调查并记录,并对重点部位及个人进行调查。9.1.10 酒店客人违法处理流程1. 保安部值班人员在接到有关客人违法的报告后,应当问清事情发生的时间、地点和经过,并且记录下当事人的姓名、国籍、性别、年龄、身份等,立即向值班经理汇报。2. 值班经理接到报告以后,要立即派警卫人员到现场了解情况,保护和维持现场秩序。对于较严重的事件,保安部经理需亲自到现场调查,同时要向值班总经理报告。3. 保安部人员在找客人了解情况之前,一定要
10、了解客人的身份。对于客人间的纠纷,保安部最好出面进行调解。对于其违法行为,要查明情况,在征得总经理同意后,向公安部门报告。4. 假如事件涉及外国客人,需向当地公安机关报告。如何违法人员属国内人员,应向当地派出所或公安局报告。凡是发生在酒店内的客人违法事件均需向酒店的上级主管部门报告。在向公安部门报告后,保安部人员应对违法行为人进行监控,等待公安人员的到达。保安部人员不能对违法行为人进行关押,应等候公安人员前来处理。5. 事件处理完毕后,保安部要把事件的情况和处理结果记录留存。9.1.11 保安部警用器材使用管理流程1.保安员日常使用的警用器材为不带电橡皮警棍,担任押款任务的保安员所携的是电用警
11、棍。2橡皮警棍使用时需有一名保安主管在场,只能用语突发事件,押款人员携带的电警棍只能在酒店的款项受到危险时才能使用。3. 保安当值经理保留在紧急情况下使用电警棍的权利。4. 保安员的警用器材应谨慎使用和保管。9.2 保安部各岗位职责标准9.2.1 保安部经理岗位职责1. 有高度的责任感和事业心,有强烈的竞争意识,有现代企业管理的经验。贯彻并执行总经理的指示,做好总经理在保安工作上的参谋和助手,对酒店的安全有督导的各项责任。2. 坚持原则、不徇私情、秉公执法,要有吃苦耐劳、勇于献身的精神。带领和督导下属做好安全保卫工作,确保酒店人、财、物的绝对安全。3. 坚持现代管理的规范化、程序化、标准化、制
12、度化,以身作则,最大限度的调动部门员工的工作积极性,并领导下属员工积极开展QC(全面质量管理)小组活动。4. 负责制定、健全酒店的安全保卫制度的措施,部署保安部的工作计划安排和检查落实情况,审定各部拟定的岗位安全制度、规定,报请总经理批准后实施。5. 协助培训中心、组织开展“防火、防盗、防破损、防自然灾害”为中心的四防安全教育和法制教育。6. 负责组织调查内外发生的重大案件、事故、并向总经理提出处理意见,汇报查处结果。7. 维护酒店内部治安秩序,经常巡视酒店各重要“四防”器材设备,以确保保安人员和设备处于良好状态。8. 受理酒店有关部门的客人投诉,负责解决处理。9. 与当地执法部门、司法部门及
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