酒店培训指南--客房部任务1.doc

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酒店培训指南--客房部任务1

#为节能检查客人房间
∙工作益处：为客房里与水电有关的项目提供适当的工作秩序；提供了定期检查客房适当功能的方法，通过节能降低了成本。
∙步骤：
1、检查灯泡和灯光设备
∙检查烧坏的灯泡
∙检查松驰和开裂的插头和引线
∙当离开客房时闭灯；
2、检查电视和收音机
∙检查电视和收音机是否工作正常
∙离开客人房间关上电视和收音机；
3、检查空调/或加热装置
∙检查装置保证无尘和污垢
∙把恒温器调到酒店规定的水平；
4、检查浴室和空地
∙检查水龙头、淋浴和浴盆是否漏水
∙检查洗脸池和浴盆排水是否适当
∙打开加热器灯和定时器保证适当工作
∙检查完就闭掉加热器灯和定时器
∙保证头发干燥器不堵住；
5、检查布帘和窗帘
∙保证封闭布帘要关好
∙检查窗户的阻风雨带、确保状态良好；
6、检查水箱/冷冻设备（如果适用）
∙清扫水箱内外使其无尘和污垢
∙如果聚积有1/2英寸厚的霜就除霜；
7、任何遗失物品或需维修项目都要填写维修申请单(见指导培训计划,”写维修申请”).
∙讨论问题:
１、 如果灯泡的瓦数不对怎么办？
２、 如果电视颜色逐渐消失怎么办？
３、 如果食品留在冰箱或冷冻机中怎么办？

#打扫浴室
∙工作益处：提供干净卫生的浴室，给客人良好的酒店印象，减少了投诉。
∙工具、设备和材料：洗涤剂、湿布、刷子、海绵、镜子清洁剂、干布、球形拖布。
∙步骤：
1、擦淋浴区：
∙不要用客人毛巾擦
∙把用过的布浴垫放的浴盆以便站立上面
∙必要时坐下或跪下以防背部劳累
∙用干布擦浴帘的两面（从上到下）
∙不要站在浴盆边缘
∙用洗涤剂喷淋浴墙壁或装置
∙用海绵冲洗淋浴墙壁和装置
∙用干布擦淋浴墙壁和装置
∙检查排水装置有无头发
∙用洗涤剂喷浴盆装置和浴盆
∙仔细清扫角落
∙用海绵冲洗浴盆装置和浴盆
∙用干布擦净浴盆装置和浴盆
∙把布浴垫挂在浴盆边缘
∙空净水
∙把浴帘拉进浴盆；
2、用洗涤剂打扫便池，喷便池内外地
∙用洗涤剂喷球形拖布
∙用拖布擦球形物内，保证到底边
∙冲刷便池
∙擦干所有外表面
∙盖上便池座盖和盖子
∙擦卫生低架和毛巾架；
3、洗烟灰缸、托盘和水桶
∙用净水
∙擦干物品；
4、擦干净灯光装置和镜子
∙用不起毛的布或纸巾
∙擦净灯光装置
∙检查灯光亮度和适当瓦数和灯泡
∙擦净灯泡的灰尘
∙用洗涤剂喷镜子
∙擦干镜子，不要有斑纹；
5、擦净洗脸池和毗连的表面
∙用洗涤剂喷洗脸池，镀铬设备，胶木和低箱盖
∙用海绵擦洗各地方
∙用布擦干、擦净排气/加热/冷却气孔
∙检查有无蜘蛛网；
6、拿走用过的棉织品、供应品和垃圾桶
∙倒垃圾桶并擦净；
7、检查和补充浴室供应品
∙数毛巾
∙（如果是办完离店手续的客人）拿走用过的肥皂
∙（如果超期停留客人）留下肥皂
∙如果需要留下新供应的肥皂
∙检查卫生纸
∙检查面巾纸
∙检查给客人礼物；
8、用洗涤剂喷浴室地板和护壁板
∙擦净地板和门
∙擦净门后
∙擦干
∙送回擦净的垃圾桶。
∙讨论问题：
１、 如果你开始打扫后客人需要用房间或浴室怎么办？
２、 如果布帘发霉怎么办？
３、 如果便池有黄色的矿物沉积污斑怎么办？
４、 如灯光太暗或灯泡坏了怎么办？

#打扫客房
∙工作益处：提供良好干净的环境；给离开家庭的客人提供舒适服务；为客人产生良好印象提供了机会；使房间保持良好状况。
∙工具、设备和材料：装满物品的客房服务员小车。
∙步骤：
1、进入客人房间
∙把小车直接停放在门前
∙检查房间状态
∙检查“不要打扰”标志
∙用手用力敲门，不要用钥匙，这会损坏门
∙大声宣布目的，进入房间。
2、检查房间状况
∙打开所有的灯，确保都用适当瓦数的灯泡
∙打开布幕并检查布帘蝇索和挂构
∙打开窗户并检查是否损坏或脏
∙放出室内的空气
∙打开电视和收音机
∙检查空调和加热器，保证工作适当
∙把书、报纸和杂志堆放好
∙不要动客人个人东西，如珠宝和钱
∙报告房间内留下的东西（客人离店后）
∙报告裂碎、损坏或丢失的物品（见指导培训计划“写维修申请”）；
3、拿去碟子和垃圾
∙把碟子放在门外并叫有关部门收拾
∙把所有烟灰缸都倒进一个里面，并把灰放进小车的灰袋里（热烟灰应倒进便池）
∙把脏烟灰缸泡在洗脸池内
∙把废纸篓倒进小车的灰袋里
∙打扫灰尘或洗废纸篓并弄干，或放在便池上排水；
4、去掉床单和脏的浴巾
∙检查床单（如果脏就和脏棉织品放在一起）
∙去掉床单和毯子
∙从枕头上去掉枕套
∙放床单、毯子和枕头，不要弄脏（不要放地板上）
∙把床上的所有罩布和床单都拿掉
∙数所有的床单、枕套和脏的浴巾和洗涤织品
∙把所有脏的棉织品和浴巾放进小车的袋内
∙把脏的织品和棉织品记录在棉织品单上；
５、 打扫淋浴区：
∙把作业桶带入浴室
∙不要用客人毛巾擦、用干布擦淋浴帘装置、用海绵冲洗淋浴墙壁和装置
∙为节约时间并避免背劳累就坐下或跪下
∙把用过的布浴垫放入浴盆站上面、决不要站在浴盆边缘
∙用干布擦净淋浴墙壁和装置、用洗涤剂喷浴盆装置和浴盆
∙检查排水装置有无头发，有就拿掉
∙仔细检查擦净角落、用海绵冲洗浴盆装置和浴盆、用干布擦净浴盆装置和浴盆
∙把浴帘整理整齐；
６、 打扫便池
∙用洗涤剂喷便池
∙用洗涤剂喷球形拖布、用拖布擦便池边内和衣端
∙冲洗便池、擦干所有外表面、关上便池坐和盖
∙擦亮镀铬（电镀）的手纸架、把纸圈放在便池盖和座周围（如果需要）；
７、 洗烟灰缸、托盘和冰夹
∙用洗脸池的净水
∙擦干物品并放在正确位置；
８、 擦净灯光设备和镜子
∙用不起毛的布或纸巾、擦净灯光设备
∙检查灯光亮度和适当的瓦数灯泡、擦净灯泡灰尘
∙用清洁剂喷镜子、擦干镜子作到没有斑纹；
９、 擦净洗脸池和毗连表面
∙擦净洗脸池排水塞
∙用洗涤剂喷洗脸池、镀铬设备、胶木和洗脸池下和管道
∙用海绵冲刷上述地方
∙用布擦干去掉水点；
１０、 检查和补充浴室供应品
∙把干净的布浴垫放在浴盆上
∙清点并补充毛巾、检查肥皂（把末端迭整齐）、检查面巾纸、更换用过的喝水杯
∙检查客人其它礼物；
１１、 擦净浴室墙壁、地板和护墙板
∙仔细擦净墙上脏的地方
∙把天棚通风口的蜘蛛网扫净
∙用洗涤剂喷地板和护墙板、擦净地板和护墙板（包括门后）
∙用湿布冲洗，擦干、擦净门和门旋钮
∙退回干净的垃圾桶；
１２、 作床（见指导培训计划“作床”）
∙把角作45度斜角
∙铺平床单并有适当的悬垂部分
∙铺好床使之充实整齐；
１３、 从靠近门口开始打扫卧室
∙在房间周围作业，在进口结束
∙打扫柜厨架、清点并更换丢失的衣架（5个普通的，3个裙子衣架）
∙清点并更换洗衣袋
∙打扫橱柜连杆和架子
∙更换供应品，如文具、圣经、电话薄和菜单
∙打扫壁架
∙打扫并擦家具（包括家俱腿）
∙擦电话、听筒和话筒
∙打扫电视灰尘
∙擦灯罩的灰尘、擦灯泡的灰尘
∙打扫推出板灰尘
∙擦像框灰尘
∙洗刷并擦干镜子
∙搬家俱吸尘、地毯彻底吸尘
∙打扫通风口灰尘并检查有无蜘蛛网
∙查床下物品
∙把家具放回原来位置；
１４、 最后进行“详细”清扫
∙把照片放正
∙把所有酒店标记面向客人（火柴、玻璃罩和其它供应品）
∙正确放灯线、把灯罩的缝放到看不见的地方
∙洗刷墙和门的斑点、擦门边缘的灰尘、擦门框的内边缘的灰尘
∙擦亮金属物品
∙喷房间清新剂（如需要）、调整正确的房间温度
∙关好关插上窗房、关上布帘、闭灯、锁牢门、擦净擦亮房间号。
∙讨论问题：
１． 当客人办完离店手续时“不要打扰”的标志还留在门上怎么办？
２． 如果有人说“请进”怎么办？
３． 什么时候是办离店手续的时间？
４． 如果屋内有人但无人答复敲门声怎么办？
５． 如果估计房间是空的但屋内有人怎么办？
６． 如果通用一层楼客房的万能钥匙打不开门怎么办？
７． 客人在屋里你打扫房间吗？
８． 打扫时为什么门要保持开着？
９． 如果空调和加热器都失灵怎么办？
１０． 如果灯泡坏了怎么办？
１１． 如果布帘绳断了怎么办？
１２． 如果客人把东西留在房间怎么办？
１３． 如果维修单填了但东西还坏着怎么办？
１４． 如果额外的衣架找不到怎么办？
１５． 如东西一半在废纸篓一半在地板上怎么办？
１６． 如果抽屉开着衣服掉出来怎么办？
１７． 如果行李太重搬不动怎么办？
１８． 如果你开始打扫后，客人需要用房间和浴室怎么办？
１９． 浴帘发霉怎么办？
２０． 如果便池有黄色矿物沉积斑点怎么办？
２１． 如果床单和毯子脏了怎么办？
２２． 如果在任何棉织品上烧个洞怎么办？
２３． 如果有色斑需要立即清洗怎么办？

#打扫客人卧室
∙工作益处：提供良好干净的环境；给远离家庭的客人提供舒适；为客人产生服务良好的印象提供了机会；使房间保持良好状态。
∙工具、设备和材料：装满物品的客房服务员小车
∙步骤：
1.履行第一职务
∙把小车直接放在开着的门前
∙带来清扫供应品、擦灰抹布、擦亮剂、窗户清洁器、吸尘器
∙检查空调和加热器保证工作适应
∙打开所有灯/电视/收音机
∙保证口灯有适当瓦数的灯泡
∙打开布帘检查布帘拉绳和挂钩
∙打开窗户（如果适当）、检查窗户是否损坏或脏
∙不要动客人个人的东西如珠宝和钱财
∙把书、报纸和杂志堆放好；
2、检查房间状况
∙报告留在屋内的物品（客人办离店手续后）
∙报告破裂、损坏或丢失的物品（见指导培训计划“写维修申请”）；
3、拿去盘子和垃圾
∙把盘子放在门外，叫有关部门收拾
∙把所有烟灰缸烟灰倒入一个内，把灰倒入小车的灰袋内（热灰倒入便池内）、把脏烟灰缸泡在洗脸池内
∙把废纸篓的东西倒入小车的垃圾袋内
∙把灰弄湿或洗废纸篓并弄干，或放在便池上弄干；
4、从靠近门的地方开始清扫，围绕房间清扫、最后在入口结束
∙打扫柜橱架灰尘
∙更换供应品如文具、圣经、电话簿和菜单
∙清点衣架、打扫柜橱拉杆和隔架灰尘
∙打开抽屉打扫灰尘（如果客人离店）
∙打扫壁架
∙打扫家俱灰尘
∙打扫加热器和冷却风口
∙打扫电视灰尘
∙打扫灯的灰尘
∙擦灯泡灰尘
∙打扫镜框灰尘
∙检查有无蜘蛛网
∙洗刷并弄干镜子
∙挪家俱吸尘
∙把家俱放回原处；
5、进行最终“仔细”清扫
∙摆正相片
∙把灯绳放正确、把灯罩缝放在看不见的地方
∙定点洗刷墙脚门、打扫门边缘灰尘、打扫门内边缘灰尘
∙擦亮金属物品
∙室内温度调整适当、闭灯、锁牢门、擦净并擦亮房间号。
讨论问题：
１、 为什么在打扫房间时把门开着？
２、 如果空调和加热器都失灵怎么办？
３、 如果灯泡坏了怎么办？
４、 如果布帘绳断了怎么办？
５、 为什么进行“详细清扫”是重要的？
６、 如果客人把物品留在屋内怎么人？
７、 如果维修单已填完怎么办？
８、 如果额外的衣架找不到怎么办？
９、 如果东西一半在废品篓一半在地板上怎么办？
１０、 如果抽屉开着衣服掉出来怎么办？
１１、 如果行李太重搬不动怎么办？
１２、
#打扫大厅一夜班任务
∙工作益处：提供保持良好的公共地区并使人的感官愉快；使人们酒店赢利的中心产生良好的印象；吸引潜在的客户；提供诱人的工作环境；
∙工具、设备和材料：擦表面的布、擦玻璃布、擦亮家俱的布、定点擦玻璃的纸、喷酒清洁剂、家俱擦亮剂、吸尘器、手提吸尘器、维修申请单、小刷子（用于难于接近的地方）、纸巾、拖把、桶、垃圾铲、灰尘拖布、油灰刀和擦洗海绵。
∙步骤：
1.倒大厅地区的烟灰缸和废纸篓
∙把烟灰缸的灰倒入容器内
∙在烟灰熄灭之前不要把热灰倒入废纸篓
∙把烟灰缸擦净
∙把大的立式（沙）烟灰缸中的烟头和垃圾倒出来放入一个废纸篓内（如需要换沙子）
∙倒废纸篓
∙把废纸篓擦净
∙不要把用于擦烟灰缸和废纸篓的布用于其它任务；
2．擦玻璃和窗户
∙用适当的清洁剂和布
∙擦大厅门
∙擦大厅窗户
∙擦玻璃桌上面
∙定点擦玻璃的手指印；
３． 擦净并打扫大厅电话的灰尘
∙用适当的清洁剂和布
∙擦净污点和指印
∙补充信笺和纸；
４． 擦亮自来水龙头
∙用适当的清洁剂和布
∙从电镀水龙头上擦掉水斑点
∙擦干；
５． 擦亮楼梯扶手
∙用适当的清洁剂和布
∙擦掉扶手的指印；
６． 擦掉墙上和木制品上的指印和污点
∙用适当的清洁剂和布
∙让墙和木制品干；
７． 打扫家俱灰尘
∙不要使用任何以酒精为基础的喷酒剂
∙用适当的清洁剂和布
∙擦咖啡桌的灰尘
∙擦桌面的灰尘
∙擦椅子
∙任何露出的木头表面；
８． 用湿布擦灯和灯泡
∙不要用任何以油为基础的物质
∙用适当的布和清洁剂
∙任何烧坏的灯泡要填写维修申请单（见指导培训计划“写维修申请”）
∙每月把灯装置取下来擦一次；
９． 倒前台面的烟灰缸和废品篓
∙把大垃圾桶放在适当的地方
∙把烟灰缸的灰倒入桶内
∙把烟灰缸擦干净
∙把纸篓内的废物倒入桶内
∙擦净废纸篓
∙把垃圾桶从前台地区搬走
∙把前台垃圾保存在单独的袋子内，以免扔掉重要东西；
１０． 对前台后面地区吸尘
∙选择前台较空闲的时间
∙快而有效地完成任务
∙留下干净打扫过的样子；
１１． 对大厅家具吸尘
∙选择大厅较空闲的时候
∙使用正确的吸尘器附件
∙快而有效地完成任务
∙使家具没有灰尘；
１２． 对大厅地毯吸尘
∙选择大厅最不忙的时候
∙快而有效地完成任务
∙留下干净而打扫过的样子；
１３． 清扫门的堵塞物并擦净门闭合器的灰尘
∙用适当的清洁溶液和布
∙用刷子清除门底下的堵塞物
∙擦干净手指印和其它脏物；
１４． 清扫硬木或瓷砖地板
∙选择大厅较清闲的时候
∙用拖布拖整个地板表面的灰尘
∙用拖布沾杀菌剂拖整个地板
∙用油灰刀刮橡胶或其它坚硬的脏物
∙每天喷洒抛光地板一次
∙快而有效地完成任务
∙留下干净打扫过的样子。
∙讨论问题：
１． 如果客人点了烟放在烟灰缸上怎么办？
２． 如果大厅挤满了客人怎么办？
３． 如果下雨或暴风雨怎么办？
４． 如果你去擦电话时所有电话都正用着怎么办？
５． 如果自来水喷水池严重沾污（如瓷表面的水锈）怎么办？
６． 如果自来水喷水池（龙头）继续流水怎么办？
７． 如果“少量清洗”方法使用后洗刷不掉斑点怎么办？
８． 如果液体洒在咖啡桌上怎么办？
９． 如果客人混杂在这一地区怎么办？
１０． 如果你来到前台打扫时前台板忙怎么办？
１１． 如果大厅没有地毯怎么办？
１２． 如果地毯沾污怎么办？
１３． 清洁玻璃应该用什么清洁溶液？
１４． 擦楼梯扶手应使用什么清洁溶液？
１５． 擦大厅电话应该用什么清洁溶液？
１６． 从墙上和木制品上擦除手指印和斑点应使用什么清洁溶液？
１７． 擦家具灰尘使用什么溶液？
１８． 为什么吸尘要在其它清扫之后而不是在此之前？
１９．
#清洁公共休息室
∙工作益处：树立酒店的正面形象；为参观休息室或餐厅的客人提供清洁的环境；创造酒店全面清洁的形象；减少管道和设备的损坏；对工作岗位产生自豪感。
∙工具、设备和材料：消毒剂、抹布、盛工具托盘、桶（2加仑）、清洁剂、洗碗剂、橡皮手套、便池拖把、便池或小便池用的可任意处理的抹布、不起毛抹布或纸巾、带统拧器的水桶、拖布和地板清洁剂。
∙步骤：
1、再装满分配器（小车）：座套、手纸、肥皂、毛巾
2、倒所有垃圾箱
∙倒进适当的储存器内
3、用球形清洁器把便池和小便池清扫净
∙往内部喷清洁剂
∙往球形拖把上喷清洁剂
∙用拖把擦便池球形地方和下边缘
4、用布沿稀释的消毒剂擦设备：镜子、水龙头、撒布器、水盆、便池座上下部、小便池管道、门把手、立体门和墙
∙不要让消毒剂滴到地板上
∙戴橡皮手套（当清洁一个以上公共休息室时，每个人都从用消毒剂和干净设备开始）
5、用湿布冲洗一切设备
∙除去消毒剂
∙不断地冲洗布
6、用干净布擦干一切设备
7、擦亮电镀的铜的和其它的金属设备
8、把剩下的消毒剂放入便池并冲刷所有便池和小便池
9、∙擦浴室门
∙用扫把扫地
∙用热水和适当的清洁材料拖地板
∙用热水冲刷地板并经常拧拖布
∙通过经常拧拖布使地板彻底干
∙讨论问题：
１、 如果你发现管道漏水或设备破裂怎么办？
２、 如果便池和水盆必须处于“在修理中”状态怎么办？
３、 如果有一个以上的公共休息室要清扫怎么办？
４、 如果在你打扫时客人正在用或想要用休息室怎么办？
５、 为什么冲洗布要经常冲洗？
６、 清洁地板应该用什么化学制品？

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