酒店工程人员仪容仪表及电话接听培训提纲.doc
《酒店工程人员仪容仪表及电话接听培训提纲.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店工程人员仪容仪表及电话接听培训提纲.doc(7页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-酒店工程人员仪容仪表、行为规范、电话接听礼仪专项培训提纲一、仪容仪表(个人仪表、个人卫生)1、定义仪容,通常是指人的外观、外貌。包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个人的整体形象而言,容貌是整个仪表的一个重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力,是传达给接触对象感官最直接,最生动的第一信息。仪表,指一个人的外表。它是一个总体形象的统称,除容貌发型之外,是综合人的外表,它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面,是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时,一个人的德才学识等
2、各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。2、酒店工程人员为什么要注重仪容仪表(1)工程部是酒店的整体,酒店从业人员必须注意自己的仪容仪表;(2)仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础;(3)注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要;(4)良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离;(5)良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段;3、个人仪表(1)制服:干净、无线头、无污点、斑点、熨烫平整、全套穿着;忌:卷袖、未扣领子、无扣子、内衣外穿,尤其是袖口和领口;(2)工号牌:左胸口正下8厘米处、干净整洁无污损(3)袜子:深色或黑色、无划痕(4)鞋子:深色、鞋带系好、亮、穿袜子(5)饰品
3、:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士允许佩戴一枚戒指。4、个人卫生(1)头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳、前发不过眉;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿 ;(2)面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻 毛,使其不外露;(3)手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;(4)牙齿:保持口腔清洁,口气清新,经常漱口,不能吃有异味的食物。二、行为规范(站姿、走姿、对客服务)1、站姿:优美而典雅的站立姿态,是体现酒店从业人员自身素养的一个方面,是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 表情:双目平视前方,下颌微收,
4、嘴微闭,面带笑容。 头部:保持正直,眼睛不斜视。 身体:挺胸、收腹、两肩自然放平后张,脖子贴紧衣领。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 手:双臂自然放松,自然下垂。 脚:从正面看,两脚跟相靠,脚尖并拢,身体重心应在两腿中间, 向上穿过仅脊柱及头部,身体重心主要靠双脚掌,脚弓支撑,双腿并拢直立。 站立:不能自由散漫,不能背对宾客,应注意周围的宾客,随时 准备提供服务。2、走姿:人的行走姿态是一种动态的美,走姿要给人一种动态美,让客人得到精神上的享受。 表情:双目平视前方,下颌微收,嘴微闭,面带笑容。 头部:保持正直,眼睛不斜视。 身体:挺胸、收腹、两肩自然放平,脖子贴紧衣服领子。 手:
5、手臂伸直放松。手指自然弯曲,双臂自然前后摆动,摆动的幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过20度。 脚:行走时身体重心稍向前倾,着地后保持身体重心落在双脚掌的前部。行走时路线要成为直线,而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,男服务员是110步/分钟,步幅40厘米,女服务员120步/分钟,步幅30厘米。3、身体语言:身体语言揭示了我们的真情实感,我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳,否则宾客会感到不受欢迎和不自在。我们必须观察宾客的身体语言,去确定他们是否满意,是否需要我们提供更多的帮助。在工作中我们避免以下身体语言:l 双臂交叉胸前;l 把双手插到衣服口
6、袋里面;l 低头弯腰走路;在每天的工作中,我们必须进行自我检查:l 你的背是否笔直,姿势都否端正?l 你的微笑是都足够,眼睛是否炯炯有神?l 你脸上的表情是否友善和平易近人?l 你和宾客讲话时,是否有目光接触?4、对客服务A、工程服务技巧-主动、礼貌、热情待客 工程部的工作虽然是一种不直接面对客人,但在工作中仍然有很多的工作与客人面对面的交往。客人入住后需要的紧急维修或客人的小件维修,当工程人员接到维修请求时,应在15分钟之内达到现场,而你的快速就是你的热情。一个优秀的工程维修人员,不只是他的维修技术的过硬,而更应该反映在的对客服务时的主动和礼貌。当你在无意中打扰了客人的休息,应该主动的向客人
7、道歉。当要发生紧急维修时应该事先征得客人的同意。B、工程服务技巧-始终如一 客人当再一次来到本酒店,肯定是酒店内优雅的环境和舒适干净的客房再一次的吸引着客人,作为酒店就应该始终保持酒店设施设备正常和有效运行。得不到保养的设备,变化不定的环境和不能正常运行的设备都会让客人一去不返。要做到始终如一,就要把设备保养进行经常化的预防性维护。只有设备发挥出最佳功能,才能让客人留连往返。作为一个优秀的工程维修人员就要有始终保持对新技术的掌握和练习。如一次不周到的服务或客人需要维修的小件得不到维修,都会给留下不好的印象,如客人的密码箱不能打开,求助于客房服务中心,服务中心立即通知工程部,维修人员也能很快赶到
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 工程 人员 仪容 仪表 电话 接听 培训 提纲
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精***】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精***】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。