酒店礼仪-星级酒店礼仪培训-沈清仪.doc

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星级酒店礼仪培训
培训对象：
酒店员工、中高层管理人员等
培训人数：（待定）
培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
培训目标：
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。
培训大纲：
第一节、职业化与礼仪素养修炼
1、职业化是现代职业人的职业理念
2、 礼仪素养是职业化的基础
3、礼仪形象的塑造

第二节、酒店服务员仪容礼仪
1、美发
2、美容
3、化装艺术

第三节、酒店服务员服饰礼仪
1、服装穿着的原则
2、女性服装穿着艺术
3、男性服装穿着艺术
4、服饰搭配技术

第四节、解读现代服务礼仪
1、阐述现代服务礼仪
2、服务礼仪的原则
3、服务礼仪的基本理论

第五节、酒店服务员仪态礼仪
1、体态礼仪
2、动作礼仪
3、个人行为举止禁忌

第六节、酒店服务员表情礼仪
1、神态的礼仪要求
2、表情语言表达
3、神态表情综合训练

第七节、酒店服务员语言礼仪
1、礼貌用语
2、文明用语
3、行为用语
4、用语的禁忌

第八节、礼仪服务新理念
1、微笑服务
2、礼貌服务
3、热情服务

第九节、前厅服务礼仪
1、称呼礼仪
2、引导礼仪
3、电话服务礼仪
4、接待礼仪
5、投诉接待礼仪

第十节、客户服务礼仪
1、迎送礼仪
2、整理客户礼仪
3、敲门礼仪

第十一节、餐厅服务礼仪
1、迎宾礼仪
2、奉茶礼仪
3、点菜礼仪

第十二节、娱乐服务礼仪
1、歌厅服务礼仪
2、舞厅服务礼仪
3、酒吧服务礼仪
4、健身服务礼仪

一、 仪容仪表礼仪

仪培训是为了满足客人精神与物质双重需求的过程，在服务过程中，服务员的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。服务是客人评价服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用 夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。

手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。

二、礼貌礼仪

第一、遇到客人入店：“贵宾您好，豪爵欢迎您”。说话时要求面带微笑，90°鞠躬，应客人入座，配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时：“请带好随身物品，请慢走，豪爵永远欢迎您”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，问候，“贵宾你好”。

第四、在餐厅内不和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说 “谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”

第七、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”

第八、客人去卫生间，应在客人前方侧边3米左右的距离带路指引。

三、站台和行走要求：

站台要求：

1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。

2、两腿立正或稍稍分开，两手重叠交叉，叠放腹前位置。

3、两眼随时注意观察厅内客人的情况，以便迅速作出反应。

4、不依墙壁，吧台，不交头接耳或走神发呆。

5、工作区域不吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等不雅动作行为。

行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。

2、空手时，快步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

服务人员的姿态

(1) 站立姿态
站立姿态的基本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖在 45°一 60 °。双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平，自然放松。双臂放松，叠放在腹前位置，左手在右手之上。双目平视前方，嘴微闭，面带笑容。
男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在腹部交叉，挺胸收腹。
女服务员：双脚大致呈 "V" 宁型，脚尖开度为 50“ 左右，右脚在前，将右脚跟放于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。
站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。

(2 )行走姿态
行走姿态的基本方法和要求是：身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯届。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20“ 。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心。

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