酒店礼仪-星级酒店礼仪培训-沈清仪.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-星级酒店礼仪培训培训对象：酒店员工、中高层管理人员等培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。培训大纲：第一节、职业化与礼仪素养修炼1、职业化是现代职业人的职业理念 2、 礼仪素养是职业化的基础 3、礼仪形象的塑造第二节、酒店服务员仪容礼仪1、美发 2、美容 3、化装艺术第三节、酒店服务员服饰礼仪1、服装穿着的原则 2、女性服装穿着艺术 3、男性服装穿着艺术4、服饰搭配技术第四节、解读现代服务礼仪1、阐述现代服务礼仪 2、服务礼仪的原则 3、服务礼仪的基本理论第五节、酒店服务员仪态礼仪1、体态礼仪 2、动作礼仪 3、个人行为举止禁忌第六节、酒店服务员表情礼仪1、神态的礼仪要求 2、表情语言表达 3、神态表情综合训练第七节、酒店服务员语言礼仪1、礼貌用语 2、文明用语 3、行为用语 4、用语的禁忌第八节、礼仪服务新理念1、微笑服务 2、礼貌服务 3、热情服务第九节、前厅服务礼仪1、称呼礼仪 2、引导礼仪 3、电话服务礼仪4、接待礼仪 5、投诉接待礼仪第十节、客户服务礼仪1、迎送礼仪 2、整理客户礼仪 3、敲门礼仪第十一节、餐厅服务礼仪1、迎宾礼仪 2、奉茶礼仪 3、点菜礼仪第十二节、娱乐服务礼仪1、歌厅服务礼仪 2、舞厅服务礼仪 3、酒吧服务礼仪4、健身服务礼仪一、 仪容仪表礼仪 仪培训是为了满足客人精神与物质双重需求的过程，在服务过程中，服务员的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。服务是客人评价服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用 夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 二、礼貌礼仪第一、遇到客人入店：“贵宾您好，豪爵欢迎您”。说话时要求面带微笑，90鞠躬，应客人入座，配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“请带好随身物品，请慢走，豪爵永远欢迎您”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，问候，“贵宾你好”。第四、在餐厅内不和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说 “谢谢”。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”第七、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”第八、客人去卫生间，应在客人前方侧边3米左右的距离带路指引。 三、站台和行走要求：站台要求：1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。2、两腿立正或稍稍分开，两手重叠交叉，叠放腹前位置。3、两眼随时注意观察厅内客人的情况，以便迅速作出反应。4、不依墙壁，吧台，不交头接耳或走神发呆。5、工作区域不吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等不雅动作行为。 行走要求：1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2、空手时，快步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。 服务人员的姿态(1) 站立姿态站立姿态的基本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖在 45一 60 。双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平，自然放松。双臂放松，叠放在腹前位置，左手在右手之上。双目平视前方，嘴微闭，面带笑容。男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在腹部交叉，挺胸收腹。女服务员：双脚大致呈 V 宁型，脚尖开度为 50“ 左右，右脚在前，将右脚跟放于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。(2 )行走姿态行走姿态的基本方法和要求是：身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯届。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20“ 。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面着地后保持身体重心。-精品 文档-