酒店前台工作职责(草稿).doc

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酒店员工工作职责（草稿）

一、岗位职责
1、值班经理岗位职责
[直属上级]：店长
[直属下级]：前厅服务员
[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。
2、 前厅服务员岗位职责
[直属上级]：值班经理
[直属下级]：无
[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。
二、工作内容
1、值班经理工作内容
日常服务和经营管理工作：
1）包含总台服务员的全部工作内容。
2）店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。
3）协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。
4）检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
5）控制房态，达到收益最大化，要亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。
6）掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。
7）负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权限时，及时请示店长。
8）主动征询和收集宾客意见和建议。
9）根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
10）检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。
11）加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。
12）检查VIP宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。
13）负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审。
14）负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
15）负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
16）负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。
17）按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。
18）完成上级指派的各项工作。
行政管理工作：
1）按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。
2）负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
3）负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司，并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。
4）负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。
5）负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
6）对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。
7）根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

2、 前台服务员工作内容
1）为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2）随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3）负责办理客房的换房手续。
4）保存好住店宾客的资料。
5）做好传真的收发、预订确认工作。
6）按规定程序提供宾客留言服务。
7）负责办理宾客离店结帐手续。
8）向宾客介绍蔷薇季节“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。
9）随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
10）负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。
11）为住店宾客提供各项商务服务。
12）为宾客提供使用保险箱业务。
13）为住店宾客提供物品租用服务。
14）为住店宾客提供行李、物品寄存服务。
15）正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。
16）负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。
17）为住店宾客提供叫醒服务。
18）负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
19）耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。
20）负责访客查询工作，办理访客登记手续，不得把住店宾客资料轻易泄露。
21）做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
22）做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
23）做好交接班工作。
24）积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
25）负责按规定程序提供开门服务。
26）按规定开展催帐工作。
27）负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。
28）按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
29）做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。
30）负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。
31）按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。
32）熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。
33）做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作

三、工作流程
1、值班经理每日工作流程
1) 8：00上班：
首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。
2) 8：20查看HMIS系统：
当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台服务员作简要指令。
3) 8：40巡查公共区域：
问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。
4) 9：00酒店晨会：
简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。
5) 9：20传达布置：
根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
6) 9：50巡查：
检查督导公共区域保洁工作。
7) 10：00核对住客信息：
在HMS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。
8) 10：30—12：00总台：
督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。
9) 11：00－12：00吃饭
主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。
10) 13：00巡查：
公共区域卫生，督导具体工作。
11) 13：30总台：
查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 VIP预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态、排房。
12) 15：00查房：
每天查房不少于总房间数的5％间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。
原则：1）检查主管检查过的房间
2）查房数量为不少于客房总数的5%，或者至少对每一个客房服务员的检查一间。
13) 16：00 早班交接
认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。
14) 16：00中班接班：
首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
15) 16：15--17：00总台：
查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。
16) 16：30—17：30吃饭
主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。
17) 18：00查看HMS系统：
检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。
18) 19：30巡查：
公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查，通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。
19) 20：30 总台
与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。
20) 21：30 巡查楼层：
根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关注无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。
21) 22：00总台
核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。
22) 24:00导出夜审前报表准备过夜审：
23) 导出夜审后报表，并打印相关报表。
填报上传的数据。监督当班人员按要求封包进柜。除留出1000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。整理账表，开始新一天的营业。
24) 0：30 检查酒店各个角落，确保安全。
25) 1：00 做好交接记录。
备注：
1）值班经理在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，在做好总台服务的同时引导员工全员销售（包括将住店客人转为会员或协议客人等）。
2）协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。
3）随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。
4）每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。
5）值班经理外出时，查房工作由销售经理或店长顶替。
注意事项：请酒店店长根据本店实际情况调整值班经理的工作时间。
2、前台服务员每日工作流程
1）上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
2）早班8:00、晚班20:00到岗。
3）阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。
4）阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。
5）对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；
6）对照“小商品交接表”清点小商品；
7）仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚；
8）检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。
9）检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；
10）交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。
11）补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。
12）清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗。
13）补充房卡套，信用卡POS单，检查信用卡POS机，将RC单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；
14）检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；
15）检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好；
16）做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；
17）检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人；
① 与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房；
② 上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证件资料复制到打印RC单中；
③ 提前打印的RC单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹；
18）时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。
19）随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。
① 按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；
② 随时按规范程序做好客房预订。
③ 按散客接待、退房的程序， 为客人办理入住和退房手续；
④ 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。
⑤ 及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。
⑥ 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。
⑦ 按要求，随时准确地转接电话到客人房间。
⑧ 按规范程序为客人提供换房和续房服务。
20）12:30打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题；
21）每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；
22）每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；
23）21：00晚班服务员接班后，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房继续电话催帐；
24）夜班22:00大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金（1000元以下），供找零用；
25）夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。
26）夜班23:00进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和PMS入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；
27）检查结帐提示是否准确；
28）夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00为一天的开始。
29）夜班0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。
30）夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。
31）夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作，中宾RC、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订；
32）夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班;
33）夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；（23:00～6:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。
34）夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。
35）每班结束前认真填写交接班核对表。
36）每班结束前检查、处理未完成的工作。
37）每班结束前根据电脑查询住客人信息，核对RC单电脑输入情况。
38）每班查阅预订文件夹（快捞夹），检查预订到客情况。
39）同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。
40）每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字；
41）交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。

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