酒店管理核心问题.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店管理的核心问题 酒店管理是指酒店管理者用现代化的方法使其下属各尽其职，使整个酒店能够正常运营。如客房部经理的职责就是要使客房部的员工把客房的清洁服务工作做好，前厅部经理的职责就是安排前厅员工的接待工作，而销售部经理则要把酒店的客房、宴会、会议、娱乐和健身设施的销售工作做好。 这里特别指出的是：不是管理者自己直接去把工作做好，而是使其下属把工作做好。因为管理者自己没有这么多精力去做好这么多具体工作。酒店管理者要使下属把工作做好，自己必须做好下列九个方面的工作： .资产管理 英伦国际厨师培训学院 经营管理酒店就是在使顾客满意的前提下去谋取利润，那么作为酒店管理人员就要知道：酒店这一资产经营的设施、设备的标准和服务的要求、设施及设备的采购、安全、维护、更新的要求等。假如你是一位前厅部经理，你就应该懂得前厅应该有些什么样的设施与设备，如总台、电话房、预订室、行李房、保险箱、大堂经理办公桌椅、宾客休息座和卫生间等。你就应该懂得前厅门厅每天提供的应接服务时间应该多长，按照我国旅游涉外酒店的星级评定标准，三星级酒店需要提供门厅应接服务，其服务时间是每天个小时，四星级与五星级酒店的服务时间都是个小时。事实上，按照国际酒店业的管理经验，从晚上点开始到清晨点，由于没有飞机航班起落，进店与离店的客人很少，因此，这时一般不需设门厅应接人员。显然，每一个酒店管理者，至少应该知道自己管辖的部门的酒店资产的经营、管理和服务的需求。 .计划管理 英伦国际厨师培训学院 酒店计划管理就是指酒店管理者规划在未来一段时期内做什么，谁去做，如何去做。在酒店管理中，要么是事先、主动地去进行计划管理，要么是事后、被动地去进行问题管理，即危机管理。显然，后者是不可取的。如酒店着火了，才去建立酒店防火安全系统，才去教导公关人员如何掌握消极防范的公关技术，即阻止新闻媒介的报道，以消除不利的公众影响，这就为时太晚了。 只要存在一种大家执行统一意志的团体，这种团体就可称为组织。酒店公司就是一批人像一个人一样承担责任和行动的法人组织。酒店组织管理实际上就是对酒店这一组织所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理，目的是完成酒店组织所承担的任务。酒店组织管理经常涉及到酒店机构（部门）的设置、岗位的设置，包括明确各种机构和岗位的责任、权力、相互关系的规章制度的制定等。 .人事管理 英伦国际厨师培训学院 人事管理的工作有：确定酒店每一部门和岗位所需要的员工数量，挑选录用员工，将合适的员工分配到合适的岗位上去，培训员工，对员工进行日常管理，其中包括对员工的工资管理、评估考核管理和奖惩、晋升、辞退等管理。 .沟通管理 英伦国际厨师培训学院沟通就是指信息传递与反馈的双向交流。酒店管理者需进行有效的指挥与指导，所要做的就是处理信息，做出决策。信息的获得就是通过有效的沟通从上级获得更多的支持，同级的默契合作以及下级的理解与帮助。 .协同管理 英伦国际厨师培训学院 在酒店日常工作中，在员工与员工之间，员工与管理人员之间，宾客与员工之间，经常产生意见不一致的情况，甚至因此发生冲突。协调管理就是指酒店管理者及时地发现和分析多种冲突的性质、类型，并选择正确的方法及时加以解决。如国际酒店制定宾客投诉处理的程序和员工抱怨处理程序等。 .动力管理 英伦国际厨师培训学院 动力管理又叫激励管理，它是指一名酒店管理者要创造出使他的下属愿意不断地全力去工作的态度与行为。美国假日酒店集团的格言之一是没有满意的员工就没有满意的顾客，没有使员工满意的工作场所，也就没有使顾客满意的享受环境，这说明员工的满意、员工具备积极工作的动力和行为与顾客的满意这三者有密切的联系。每一个管理者都要注重动力管理。 .预算与财务管理 英伦国际厨师培训学院 不少酒店管理者认为，预算与财务管理是财务部门的事，与自己无关，这种观点是十分错误的。因为，只要是涉及到用人、用物，就涉及到用钱，而每一个酒店管理者即使没有直接支配钱的权力，至少都拥有支配人和物的权力，因此每一个管理者都直接或间接地和资金的收支预算及管理有关，都必须参与收支的预算与财务管理。 预算就是指每一个酒店管理者对计划工作所将产生的收入与支出以及最终损益的估算，每一项工作都需要有预算，这样就可以做到更好地减少支出，增加利润。财务管理就是通过酒店的财务报表，如酒店的经营情况表或损益表，对实际财务收支状况与预算，即计划的收支标准进行比较分析，由负责收支的各级管理者发现存在问题，找出问题原因和解决办法，来对收支进行有效的控制。 .经营管理 英伦国际厨师培训学院 从管理学角度看，上面所说的几个方面的内容一般都属于酒店内部的管理工作，酒店经营的概念要比酒店管理的概念大，它除上述管理的内容外，还包括：酒店的投资与经营形式的选择，对酒店产品、价格、销售渠道、促销方式和广告、公共关系与公共宣传的系统管理，以做到始终使酒店有大量顾客，在满足顾客需要的同时，获得长期的满意的利润。经营管理方面的原理和方法，对正置身于改革开放及与国际经济接轨大潮中的我国酒店业高级管理人员来说，尤为重要。如上海新锦江大酒店，一开始就选用合资经营形式，从开始获利起，就获得了第一年免征企业所得税，第二年和第三年减半征收企业所得税的优惠。合资以后，为了解决还本付息和筹资发展新产业的问题，又采用了改制股份制（发行股和股）的经营形式。这样，一方面把还本付息的资金风险转移到了投资者身上，另一方面，又筹集到了更多的资金，可去发展其他产业。 三、酒店管理的意义与功能 英伦国际厨师培训学院 酒店管理中，特别强调从管理中求效益，科学的管理可以在以下方面促进企业效益的提高：第一，科学的管理意味着首先要有一个科学的组织设计。组织设计是为组织目标的实现服务的，是以自己的生产特点、人员实际能力作为基本的考虑依据。科学的组织设计可以使组织形式与企业的运作需要达到最佳的契合，可以通过科学地、合理地组织设置减少不必要的管理层次，避免人力资源的浪费和提高管理工作效率，从而为企业获得最佳效益奠定基础。 第二，科学的管理意味着要在企业中建立起具有自己特色的经营管理人格化模式。在以劳动密集型为特点的酒店业，人是企业的核心，人也是产品的核心，人的行为直接成为了酒店产品的一部分，能否使每一个人的行为与酒店行为模式相吻合就成了影响酒店产品质量的关键。但是，酒店中的每一个人都有着自己的行为特点，要使得酒店中的每一个人都能够按照一个统一的行为模式来从事自己的工作，酒店就必须具有一个统一的行为模式和支持这种行为的理念模式。科学的企业管理就在于第三，科学的管理将以明确组织中每一个人的责权利作为管理的基础，只有具备了这样一个基础，酒店中的每一个人才可能各司其职，才会有真正的工作动力，人力资源的效益才可能得到正常的发挥。 第四，科学的管理就在于要明确一个企业管理的基本准则，使得企业的所有活动都在一个共同的准则指导下进行，避免各自为政和自以为是，这是建立企业正常秩序的一个基本的前提。有了这样一个基本的前提，企业中方方面面的工作就可以有序地进行，避免互相推诿和扯皮现象的发生，从而提高管理的效率，为企业创造管理的效益。 第五，科学的管理可以克服人为经验的局限性，把众人的经验统一到一个科学和标准的模式上来，有利于保障和促进企业的健康发展，使企业的各级管理人员能够做到不断超越自己，引导企业不断地走向发展和壮大。 四、酒店设备的管理 英伦国际厨师培训学院 .酒店的功能 酒店有两种基本功能： 一种是它作为企业的经济功能。这就是要在满足顾客需要，不断维持与扩大客源量，提高客源质量的同时，使酒店的长期利润最大化。如国际著名的酒店集团希尔顿公司在指导其经营的使命书中明确指出：希尔顿的产品是它的活动计划、服务与设施，它们必须被设计与经营得能始终满足顾客的需要，具有良好的质量。同时，该使命书指出：利润是衡量其是否很好地、很有效率地为宾客服务的最终尺度，因为这是为酒店生存与发展所必需的。另一种是它作为产品的效用功能。这就是要在合理的价格与成本限制下，尽可能多地满足不同目标顾客的各种欲望，解决他们的各种需求问题。 .设备的选购原则 设备的选购工作很重要。选购设备时出现失误，不仅会给以后的使用、维修带来不便，还会增加许多费用支出，影响酒店的经济效益。选购设备时应注意： （）增效原则选购设备时首先要坚持需求第一的原则。对于酒店产品生产的办公质量、办公效率的提高来讲，选购某种设备是否必要，要看它能否改进产品、提高质量、增加新的服务项目，达到增强安全性、降低成本、提高劳动效率的效果。 （）宾客需求原则 设备的豪华、舒适、完善程度，不仅与酒店的等级相适应，还要与服务项目的等级相适应。在考虑设备的等级性时，还要考虑设备的实用性。凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主，同时根据酒店的等级和服务项目的等级，提供相应的享受成分。而且，酒店的设施与服务特点、酒店的星级主要取决于目标客源的需求问题。 如团体和零散的观光者，由于忙于游览风光，晚上希望能在大浴缸里洗一个舒适的澡，好好睡一觉。由于他们已经很疲倦了，往往对健身房和迪斯科舞厅没有强烈的欲望，对商务中心和行政楼层也没有需要。因此适合这类客源的酒店酒店只要三星级就够了。而商务旅行者对商务中心和行政楼层的需要却很强烈，因此适合这类客源需要的商务酒店需要达到四星级和五星级。度假休养者，一般是父母携带小孩一起度假，因此健身、娱乐设施既要考虑大人的需要，又要考虑小孩的需要。既要有大人的深水游泳池，也要有小孩的嬉水娃娃池，还要为小孩提供专门的照看服务。不但要有户外休闲设施，还要有户内休闲设施，这是为了在下雨天也能为度假者提供游乐处。由于旅游胜地度假者的停留时间往往在一周左右，度假者要 节约每天的支出，因此适合这类客源的旅游胜地的酒店达到三星级就够了。 （）节能性与方便性相结合原则酒店的生产性设备、电器设备，每天要消耗大量能源，选购设备时必须考虑节能效果，这样才能保证节约成本，提高经济效益。选择的设备要易于使用，易于修理。供客人直接使用的设备，应不需要什么专业知识和复杂的操作。节能性与方便性常常是分不开的，便于使用和维修的设备工作效率可以提高，能耗也就可以降低。 （）设施的确定与季节性相结合原则酒店业的经营有季节波动性。我们知道，我国旅游业的季节性分为淡季月、月、月、月，平季月、月、月、月，旺季月、月、月、月。不同季节每天平均住酒店的人数是不同的。如珠海一家食海鲜、享受大自然的海边度假酒店，旺季是月、月和月。在旺季每天平均有名度假者过夜，其余月份都是淡季。在淡季，每天平均只有人来过夜。这家酒店客房间数到底按旺季需求量人来确定，还是按淡季需求量人来确定？显然，保守的经营战略是按淡季需求量人来确定，这可以保证全年平均客房出租率超过，或者也可按略高于淡季需求的数量来确定，这里的关键点是要保证设施的全年平均利用率高于保全盈利所要求的利用率，或达到利润最大化所需要的利用率。酒店设施数量的确定，一般应以全年每天平均需求量来确定，保证年平均设施利用率超过。如遇到淡旺季需求量差距很大的话，保守方式是按淡季需求量定，也可按平均需求量定，在旺季时可采用其他机动性设施来弥补：如将办公室临时改作客房，或使用帐篷酒店等。 设备的日常管理 英伦国际厨师培训学院 （）资产管理的具体工作做好设备分类编号，建立设备技术档案。酒店设备种类繁多、更新周期各不相同。为了便于统一管理，工程技术人员和财务人员共同为设备分类编号，建立设备技术档案。分类编号没有统一的规定和要求，一般采用三节号码，第一节号码标明设备的种类，第二节号码标明设备所在位置，第三节号码标明设备的组内序号，如有附件可用括号内的数字表示。 将设备分类编号后，还要给设备建立台账和卡片。台账有酒店固定资产收付登记账，设备台账和设备的分类编号台账。卡片主要是工程部为设备建立的记载设备型号、性能、参数等的登记卡。设备技术档案要分类建立，其内容包括设备名称、种类、规模型号、零配件、技术资料和原值、预值使用年限等。设备技术档案也要分类保管，便于使用过程中维修保养和更换零件时查阅。这些都有利于财务部门正确计算固定资产原值和折旧。分级归口，建立岗位经济责任制。酒店设备分散在各部门、班组、环节使用，为加强管理，要按部门分级，按种类归口，划片包干，将设备的日常管理和使用层层落实，直到班组和个人。同时，要制定各种设备的维修保养规程，建立维修保养制度。这样，部门负责日常维护，班组和个人负责日常保管，工程部技术人员负责维修保养，财务人员负责设备价值运转的考核，与各种设备分级归口层层落实相配合，建立经济责任制，使设备始终保持完好，使设备的使用效果得到不断提高。 （）维修保养策略 英伦国际厨师培训学院 制定维修保养计划。根据设备说明书和使用手册，建立每台设备的保养要求。根据设备保养需要，做出年保养计划。利用日、周、月保养记录，落实保养要求和保养计划。根据设备技术档案资料确定计划期内需要修理的设备名称、修理内容、时间、工时、所需材料、设备配件及费用等，编制设备修理计划的程序。每次设备的修理均应做好修理记录，为日后设备的使用和维修积累资料。 维护保养。所谓设备的维护保养，是指设备使用人员和专业技术人员在规定的时间和保养范围内分别对设备进行预防性技术养护，以保持设备完好，减少修理次数和费用开支。酒店一般建立四级保养制度。 第一级：日常保养。以操作人员为主，每天在工作中进行，也称例行保养。 第二级：一级保养。以操作人员为主，维修人员为辅。 第三级：二级保养。以维修人员为主，操作人员参加。 第四级：三级保养。以工程技术人员为主，对设备的主体部分进行解体检查和调整，更换达到规定磨损限度的零件，以确保设备使用安全。-精品 文档-