酒店培训指南--前台工作1.doc

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酒店培训指南--前台工作1
＃回答紧急电话
∙工作益处：对于紧急事件给客人提供单独联系；加速对紧急事件的回答；减少了发生严重事件的危险；使通讯合理化；增加了客人对酒店的信心；提供了处理紧急事件的系统。
∙步骤：
１、 保持镇静并控制音调。
２、 搜集重要信息：
∙问房间号　
∙询问问题性质。
３、 让打电话的人不要放下电话。
４、 联系适当的人：
∙叫值班经理　
∙寻找紧急事件电话号码　
∙联系适当的机构　
∙指出有问题房间的位置和方向　
∙回报客人马上就来帮助　
∙为不讲英语的客人找翻译。
５、 在经理值班日记上写完报告：
∙只登记事实，不填意见。
６、 填写酒店事故通知日记（关于责任的进一步情况见经理手册）。
∙讨论问题：
１、 如果有人拒绝回答前台并坚持要和经理谈怎么办？
２、 如果打电话的人不知道他（她）的房间号码怎么办？
３、 为什么要打电话的人不要放电话？
４、 如果打电话的人是个孩子不知道房号怎么办？
５、 如果打电话的人不是酒店的客人怎么办？
６、 如果打电话的人不说明问题是什么怎么办？
７、 如果打电话的人讲话声音模糊不清怎么办？
８、 如果我们没有保安室怎么办？
９、 如果你是唯一的值班员怎么办？
１０、 你给消防部门或警察多少情报？
１１、 如果你找不到值班经理怎么办？
１２、 什么时候叫副总经理？
１３、 管理人员名单和紧急电话号码在何处？

#回答酒店总机
∙工作益处：增加了客人对酒店员工职业的信心；对酒店信息有关的所有问题提供有效的控制中心；使雇员有效地答复所有询问。
∙工具、设备和材料：电话总机、客人登记表、电话收费台。
∙步骤：
1、回答电话
∙15秒内回答所有电话
∙识别虹桥
∙说出姓名
∙询问要什么
∙给打电话的人愉快的职业性的第一印象。
2、让打电话的人拿着电话
∙请求打电话的人允许别放电话
∙通知打电话者是否继续拿着电话
∙不要让打电话者拿电话超过30秒
∙谢谢打电话者没放电话
3、确定电话的目的
∙问需要什么帮助
4、把打电话的人和要找的一方接通
∙证实客人的姓名和记录，把打电话的人和适当的分机接通
∙证实打电话人要的房间号被占或已接通
∙和酒店部门或员工个人接通
5、总机监控器保证一切都完成
（见指导培训计划：“记录电话内容”，“找客人回答电话”，“处理接电话者付款的电话”，“记录电话预定”，“处理客人电话询问”。）
∙讨论问题：
１、 同时有几个电话打来怎么办？
２、 如果打电话的人对于他要找谁不清楚并要求说出不同的名字，怎么办？
３、 如果客人或雇员都不在怎么办？
４、 如果客人给打电话的人有留言怎么办？
５、 为什么客人房间号不给任何人？

#帮助住店客人搬运行李
∙工作的益处：使客人免于搬运沉重行李；给予客人服务良好的印象；为宣传酒店的特色提供机会；收入了小费。
∙工具、设备和材料：行李小推车和房间钥匙。
∙步骤：
１、 欢迎客人并找出需搬运的行李
∙向客人微笑
∙用客人名字称呼
∙问客人有多少行李
∙迅速流畅地答复客人的需要。
２、 把行李放在推车上
∙先放最重的物品
∙把要挂的物品放在车架上
∙处理行李避免损坏。
３、 护送客人到房间
∙使用适当语言和客人名字
∙当使用电梯时采取适当措施，比如：当客人进入时站在一边
∙给房间具体而适当的说明
∙向客人宣传酒店的特色。
４、 把客人房间及其特色向客人说明
∙打开客人房间并打开灯（如果是晚上）
∙站在一旁，保持门开着
∙把行李放在行李架上并挂上衣架
∙打开收音机、电视并解释频道选择，并问客人是否让它们开着
∙教客人使用电话
∙打开浴室的灯
∙检查浴室的灯
∙检查浴室的供应品，如果需要更换就和前台联系满足客人。
5．让客人满意
∙希望客人居留愉快
∙使用适当的语言，给客人提供进一步的服务并把适当的分机电话号码告诉客人，以便打电话
∙客气地接受小费并感谢客人
∙如果客人不给小费或小费很少，不要表示出失望的迹象。
6、关紧门不要使劲“砰”地关上。
∙讨论问题：
1、如果电梯不能使用怎么办？
2、客人对房间感到不高兴怎么办？
3、如果物品丢失或设备失灵怎么办？

#客人离店时帮助客人搬运行李
∙工作的益处：简化了离店手续过程，免于客人搬运行李，为客人制造良好服务的印象提供了机会，收入了小费。
∙工具、设备和材料：行李、小车和房间钥匙。
∙步骤：
１、 从客人那里得到主要信息
∙问客人什么时间准备要行李员
∙用客人名字
∙问客人有多少行李
∙问客人是否乘轿车、出租车或公共运输设备离开酒店
∙问客人是否有特殊需要：轮椅、捆扎带等。
２、 客人需要或接到电话5分钟内到客人房间
∙如果有两件以上中等大小的行李或重行李就推行李车
∙根据邀请或在15秒内没有回答就进去
３、 把行李装在行李车上，先装最重的
∙客人不在场，不要触动未包装的物品
∙不要离车表面一英寸以上把行李扔到车上
∙不要把行李撞到其他行李或墙上
∙把箱子或最重的袋子放在车底部
∙中等大小袋子放在箱子上
∙把软的或悬挂的袋子放在中等袋子上
∙把小手袋放在上面
∙动作迅速而有效
４、 检查房间看有无东西留下，包括下面几个地方：
壁橱、隔板架、床下或家俱、抽屉、梳妆台、桌面、窗台、浴室、医药柜、门后
５、 正确地出门：
∙先让客人出去、关紧门而不要“砰“地一声关上门
６、 安排客人运输
∙如果需要就叫出租
∙把行李装上车，先装重物
∙存放行李，如果需要提供索取对号牌
７、 替客人把房间钥匙退还给前台
８、 高兴地离开店门
∙问是否还需要进一步的帮助
∙希望客人装再回到我们虹桥
∙礼貌地接受小费，感谢客人。
∙讨论问题：
１、 如果客人只用行李车而不需你服务怎么办？
２、 当你已到但客人还没有包装好怎么办？
３、 如果客人需要你帮助拿精致的物品，比如插花或玻璃品怎么办？
４、 如果客人不同意你把东西放车上怎么办？
５、 如果客人要求你帮助把东西装入手提箱怎么办？
６、 如果客人乘私人车离开怎么办？
７、 如果客人需要出租车怎么办？
８、 如果客人需要把行李存起来怎么办？
９、 如果客人说东西在行李车上丢了或损坏了怎么办？
１０、 什么时候是装车的时间？
１１、 如果客人拒绝交换房间钥匙怎么办？
１２、 为什么用手敲而不用钥匙？

#为客人支票兑换现金
∙工作的益处：证明酒店认识到为顾客服务并想让客人满意。
∙工具设备和材料：支票样本，支票背书章，经理手册，现款记数器。
∙步骤：
１、 欢迎客人：
∙微笑
∙眼神专注
∙提供服务
２、 问客人支票的数量：
∙如果客人兑换超过允许的范围就解释（经理手册指明每天现金数量限制在$25.00，每次住店停留可兑换50.00美元,美国快汇支票、花旗银行支票/签好名的空白卡每张支票每次住店停留兑换100.00美元,不超过250.00美元）
３、 证实来人是客人
４、 检查支票(见经理手册第八章)
∙检查支票是否可以在酒店付款
∙检查客人姓名和地址是否印在正面
∙检查支票地址是否和帐单上的一样
∙检查帐号和银行转帐号是印在正面
∙检查支票是否有今天的日期
∙检查写的数量是否和数字数量一致
５、 找两张核对表
∙找张大信用卡
∙找一个有效的驾驶执照，政府或现设军人身份证
∙比较支票签名和身份证上的签名。
６、 在支票背面盖上背书章
∙写上房间号
∙写上帐单号
∙复印信用卡和身份证的数字材料
∙把信用卡和身份证还给客人
７、 抽出帐单
∙把支票数量写在帐单后面
∙在帐单后写上日期
∙在帐单后签注起首字母
８、 把现款交给客人
∙给客人点款
∙讨论问题：
１、 如果来人不是酒店客人怎么办？
２、 如果记录器中没有现款怎么办？
３、 如果客人想超过限度兑换怎么办？
４、 如果客人在支票上写错，而这又是最后一张怎么办？
５、 如果经理不在，超过最大数量的例外发生过吗？
６、 如果信用卡无效怎么办？
７、 为什么美国快汇支票，花旗银行支票和签名空白卡有较高限额？

#为客人办入住手续
∙工作益处：对酒店员工和服务提供介绍；提供谁停留多长时间，帐单如何付的记录；提供欢迎客人并代表酒店留下个人印象的机会。
∙工具、设备和材料：记录卡和帐单、预定单、酒店地图、信用卡凭证、现款记录器、电话、预定终端、房间钥匙。
∙步骤：
１、 高兴地迎接客人：
∙眼神专注
∙微笑
∙给予体现个性的问候
∙保持“职业的”诚实姿态。
２、 找到预订单：
∙用适当确信的语言
∙对客人表示友好。
３、 告诉没有预约而来的客人还有房间
∙提及房间的优良
∙对客人表示友好
∙用适当的欢迎语言。
４、 告诉没有预约的客人没有房间
∙向客人道歉
∙建议客人给另外的**酒店打电话
∙给另外三个地方打电话。
５、 履行行政手续：
∙打时钟记录卡和帐单
∙让客人填写登记卡
∙确认房间种类/人数/订单时间
∙确认房价
∙问客人怎样付房费
∙在信用卡上盖印或收现款。
６、 问客人是否需要将来预定：
∙从客人那里获得必要的信息
∙把信息存入计算机终端或用室内预定表
∙继续研究客人
∙提供确认条。
７、 宣传酒店的特色：
∙至少提及酒店的一个显著部分
∙用准备的描述性语言
∙以友好、帮助的方法建议服务、避免“强硬推销”。
８、 指引客人到房间：
∙提供行李服务
∙如果不需要行李员就用酒店地图
∙告诉客人去房间的路
∙不要大声说房间号
∙希望客人居留愉快
∙使用适当的欢迎语言
∙告诉客人如有进一步的需要给前台打电话。
９、 完成行政步骤：
∙办理登记和帐单
∙把支票的姓名拼写两次
∙把客人的姓名单放在信息架上
∙把第二个放在室内架上（如果适用）
∙检查信用证具是否有效。
∙讨论问题：
１、 如果客人为某种原因而恼火怎么办？
２、 你怎么判断客人在慌乱之中？
３、 如果客人拿着房间的确认单，你找不到预定单而客人又预定了怎么办？
４、 如果客人预定了特殊房间而那个种类的房子又没有了怎么办？
５、 如果客人要预定而又有几个客人在排队怎么办？
６、 如果客人正忙没时间听怎么办？
７、 如果客人需要行李服务而又没有怎么办？
８、 如果信用证无效怎么办？
９、 如果几个客人登记到一组怎么办？
１０、 如果信用卡丢失或被窃怎么办？
１１、 老年客人和女经商旅游者要办什么手续？
１２、 对于停留之后要付现款的客人的信用证还要盖印吗？
１３、 为什么对任何**酒店来说提供预定是重要的？

# 为客人办离店手续
∙工作益处：为检查和核实收费提供机会；对服务提供反馈；有助于客房状况控制；从客人那里得到收入；对提供的服务得到反馈。
∙工具、设备和材料：房间钥匙、客人留言、客人信件、信用卡凭证、客人帐单、预定单、预定终端。
∙步骤：
１、 愉快地欢迎客人：
∙眼神专注
∙微笑
∙提供有个性的欢迎
∙保持“职业的”诚实姿态
∙使用适当的语言和音量。
２、 收回钥匙
３、 准备客人帐单：
∙从装订夹抽出客人的帐单
∙确保帐单正确
∙寻找补充收费
∙要客人付最后半小时的补充房费
∙让客人核实收费
∙把补充收费誊写到帐单上。
４、 找留言或信件
５、 接收付款：
∙查已付款是现金或是信用卡
∙收现款并找零钱
∙填写信用卡凭证并让客人签名
∙填报时再确认公司名称和地址
∙把客人的收据复印件附在帐单后面
∙把票据和收据交给客人。
６、 问客人对停留的感受：
∙感谢客人在酒店的停留
∙问服务是否可以改进
∙以适当的方式答复投诉（见指导培训计划“处理客人投诉”）
７、 请求客人作将来预定、办理预定。
８、 微笑并感谢客人在酒店停留：
∙希望客人旅行安全
∙说明我们期待客人返回。
９、 办完离店手续：
∙把所有帐单分开并按适当方式处理
∙把客人登记卡存档
∙抽出电话旋转架留言条
∙抽出房间旋转架留言条
∙通知客房部房间已空需要清扫。
∙讨论问题：
１、 为什么问客人要回钥匙是重要的？
２、 如果客人说把钥匙放在房间怎么办？
３、 如果客人的收费没有誊到帐单上怎么办？
４、 如果客人对设施或服务投诉怎么办？
５、 如果客人要预定而又有三个人在等着办离店手续怎么办？
６、 如果客人离店比原来计划的日期早怎么办？
７、 办完离店手续后，帐单应保存在哪里？

#处理由对方付款的电话
∙工作益处：增强了客人对酒店员工职业的信心；为与酒店信息有关的一切事物提供适当的控制中心，使员工有效地引导所有询问。
∙工具、设备和材料：电话交换机、客人花名册、信笺、接话人付款电话、收费名。
∙步骤：
１、 为酒店客人接对方付款电话：
∙让话务员拼客人姓名（如果需要）
∙问话务员谁来电话。
２、 核实客人登记：
∙不要说出客人房间号。
３、 让话务员拿着电话。
４、 叫客人：
∙告诉客人有要他付款的电话（打电话人姓名）
∙问客人是否接受时间和收费
∙告诉客人挂起电话使电话打进来。
５、 告诉话务员客人在并且接受电话。
６、 问话务员电话号码并录下音。
７、 为客人接通电话。
８、 完成对方付款电话情况：
∙问话务员是否没及时叫并在电话结束15分钟内收费
∙向话务员重复时间和收费，保证正确性
∙把税收加到电话费上
∙当电话的全部收费算出后，开写凭单并誊写到客人帐单上。
∙讨论问题：
１． 如果客人不在房间怎么办？
２． 如果客人给来访者留下字条怎么办？
３． 如果来访者问客人的房号怎么办？
４． 如果客人拒绝接受付款电话怎么办？
５． 如果对方付款电话是给酒店而不是给客人的怎么办？
６． 如果话房员在15分钟内不回电话并收电话费怎么办？
７． 什么是20%的附加费用？
８． 什么是对长途电话的地方税率？
９． 为什么要把电话费立即誊写到客人帐单上？

#处理客人信件
∙工作益处：提供期望的服务；使处理客人信件和包裹的系统合理化。
∙工具、设备和材料：时间打印机。
∙步骤：
１、 用时间打印机给所有信件打印时间：
∙如果时间打印机不好用，就写上时间和日期。
２、 查一下客人是否登记：
∙检查登记架
∙检查计算机。
３、 为登记的客人处理信件：
∙在信封上标上房间号
∙把信件投入和客人房间号一致的信箱内
∙打开信号灯。
４、 为设登记的客人处理信件：
∙抽出预定单
∙在预定单上标出信的地址
∙把信投入按字母排列的信箱内。
５、 为10天后还未登记的客人退回信件：
∙在信封上标“退给寄信人”
∙放到往外寄的信件中
∙为10天后仍未到的客人退回信件。
６、 为登记的客人处理特殊传递，UPS、电报、快件等
∙给客人房间打电话通知其有信收到
∙如果没有回答就打开信号灯
∙当“特殊”信件传递后，从客人那里得到收据
∙为没有登记的客人保存标有“保存待取”的“特殊”信件。
７、 处理比房间的信箱大的包裹和信件：
∙在房间信箱上贴个特殊通知
∙打开信号灯
∙贮存在中心位置。
∙讨论问题：
１、 如果客人向你投诉预计要到的一封信没有到怎么办？
２、 如果没有登记单怎么办？
３、 如果客人在你没接收一封“挂号保密传递”10分钟登记怎么办？
４、 如果包裹在你签收后丢失怎么办？
５、 谁可以签收挂号信？
６、 谁可以签收“保密传递”挂号信？
７、 大信封和包裹贮存何处？

#处理客人电话询问
∙工作益处：给予迅速而友好的服务；提高客人对酒店员工的信心；如果询问是关于酒店的有关事项便提供了销售机会；为客人提供完整愉快的经历。
∙工具、设备和材料：电话资料分类架。
∙步骤：
１、 在电话铃响三次以内回答前台电话
∙用适当的语言和声调。
２、 问客人房间号
∙在资料分类架找客人姓名
∙用客人姓名称呼。
３、 为客人的需要负责
∙听取事实
∙决定什么部门能帮助
∙向客人讲姓名
∙说明将亲自处理客人需要
∙如果需要就通知管理人员
∙答应在指定时间内叫回客人
∙保证询问满意解答。
∙讨论问题：
１． 为什么负起责任并立即答复客人需要是重要的？
２． 你的友好和职业性对客人有什么全面影响？
３． 如果你忙于为客人办入住手续没有时间和店内客人多说话怎么办？
４． 如果客人要的部门无人回答怎么办？
５． 如果客人打电话报告紧急情况怎么办？
６． 如果客人变得激动并坚持找总经理谈怎么办？
奖品名称：500万U豆体验卡
卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain
７、The words below equals to one another except（ ）.
A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season
8、Sichuan cuisine is () and contains chili.
A、sour B、sweet C、hot D、salty
９、The word “cuisine” means （）..
A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧
10、The word “miscalculation”refers to（）
A 、确认 B、算账
C、结账 D、算错账
11、The word “party”in our book refers to （）.
A、随行人员、聚会 B、党
C、聚会 D、党员
12、“PC”is short for（）
A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C
13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?
A、Reservatons, may I help you? B、welcome to our hotel.
C、please come to our hotel D、please nojoy your stay.
14、The objects below are needed in Recreation Service except ().
A、bowlings B、refreshment C、bar bell D、billiards
15. “Huanlemuchang Hot Pot” in Huhhot is a kind of （）.
　A boot B booth C buffet D beverage
一、 多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）
1、 What should be prepared for a private secretary ?（）
A、yoga B、PC
C、copier D、printer
2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。
A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax
3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。
A、special spicy chicken B、twice – cooked pork slices
C、bar bell D、snooker
4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c

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