酒店职业道德培训讲义.doc

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《酒店职业道德》培训讲稿

各位同事：大家好！
我是来自餐饮科的周萍，今天，很高兴能有这样一个和大家一起学习的机会。今天我讲课的题目是：酒店职业道德。
关于这个课题，我想与大家探讨三个问题：第一、什么是酒店职业道德？第二、我们为什么要学习酒店职业道德？第三、我们要从哪些方面来加强酒店职业道德？在思考这三个问题之前呢，我们先来了解一下今天的课程内容：第一部分是道德，第二部分是社会公德，第三部分是职业道德，第四部分是酒店职业道德 。
大家看，在第四部我特别用红色的着色标示，并加了星号，也就是我们今天主讲的重点，因为我们的职业定位是酒店，所以我们讲的重点也是酒店职业道德。
首先,我们来了解下第一部分的内容,道德。
我们将道德二字分开来理解，道：即做人处事的道理和原则。德：即个人的品质和行为。道德是调整人与人、人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和，通俗地说就是做人的道理和规矩。
道德一词由来已久。早在两千多年以前，我国古代的著作中就出现了：“道德”这个词语。“道”以哲学的观点来理解表示事物运动变化的规则；“德”表示对“道”认识以后，按照它的规则把人与人之间的关系处理得当。从我们中国儒家的创始人，伟大的思想家、教育家孔子开始，千百年来，人们就一直重视道德问题。那既然道德这么重要，它有哪些作用？我们来理解一下道德的作用。
人们之所以重视道德，是因为人具有社会性。人都是社会中的人，离开社会，人就无法生存。人一出生，便生活在家庭和社会里，便与工作和别人发生这种或那种联系，“在家靠父母，出外靠朋友”这句话，就说明了个人如果离开别人的帮助就无法成长和生存。人来到世界上，总要和别人发生某种关系。在家里要处理好与父母、兄弟、姐妹及夫妻的关系，在学校要处理好和老师、同学的关系，参加工作后要处理好和单位领导、同事、客户之间的关系。能处理好这些关系，就能给自己和别人带来欢乐和幸福，处理不好就会带来烦恼和痛苦。
在处理好这些关系的时候，除道德规范外，还有法律、规章制度等。前者靠人加强道德修养、靠自觉的内心观念来维持，后者则是由国家凭借强制力量来保证实施。但强制力量不可能消除所有社会生活中的消极现象。有些大家公认的不道德言行，或者有悖于传统习惯和公众的坏事，不可能全部用法律、法规来解决。比如，从事烹饪工作的各工种人员，便后不洗手就操作，或不能礼貌待客这类事情，肯定不利于他人和社会，然而却不能用法律去制裁，它只能靠从业人员自觉的内心观念，也就是道德力量来解决。
由此可见，法律、规章制度的作用范围是有限的，而道德力量却能管到法律管不到的地方。从这个意义上来说，道德的作用十分宽泛，它几乎无处不在，并长期起作用。例如，一个讲道德的人背着别人做了不道德的事情，从良心上就有内疚的压力，道德的影子始终跟随着他。现实生活里的人们，总是在自觉或不自觉的情况下，履行或者违反道德准则。这就要求我们第一国不断地学习道德修养。道德是怎样调节和协调人们之间关系的呢？它的核心是利益。主要表现在获取个人利益的时候，是否考虑他人、整体、单位和社会的利益。有了这个标准，我们就可以衡量评价一个人做一件事情是否符合道德准则了。每时每刻都首先维护他人、整体、社会利益的人，不苛求个人利益，甚至牺牲个人利益，不仅是道德行为，而且是一种高尚的道德行为。如果做不到这一点，至少做到不侵犯他人、整体和社会的利益。这是对每个公民包括我们酒店从业人员的最基本的道德要求。
通过上述的讲解，我们可以知道道德对于社会的持续发展，个人的进步成长是多么的重要，所以，要理解职业道德乃至酒店职业道德就必须现弄清楚道德的内涵和外延。
接下来,我们来看看第二部分：什么是社会公德？
所谓社会公德就是社会的公共道德。是指人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。我们来从一些反面的事例来理解社会公德。（例如：随地吐痰、不排队买票、不爱护花早树木、酒后驾驶、夜半麻将声、乱扔垃圾、翻越栏杆等等，这些现象，相信大家或多或少都见过，也许我们面对的时候都会感觉到厌恶，甚至是摒弃，而我要说的是这些现象的正面，通俗来讲就是社会公德。
社会公德包涵有三个层面的关系：
第一是：人与人之间关系层面：举止文明、谦虚热情、尊重他人、助人为乐。第二是：人与社会之间关系层面：爱护公物、勤俭节约、维护公共秩序、遵纪守法。第三是：人与自然之间关系层面：热爱自然、保护环境。
社会公德有哪些主要内容呢：文明礼貌、乐于助人、爱护公物、保护环境、遵纪守法
1、文明礼貌
文明礼貌是中华民族的优秀传统，是人们在日常人际交往中应当共同遵守的道德准则。在人们的互相交往中，和悦的语气、亲切的称呼、诚挚的态度等等，是相互尊重、友好的表现。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”因此，讲文明礼貌能促进人们的团结友爱，是沟通人与人之间情感的道德桥梁。
讲文明礼貌是社会文明和个人道德修养的标志之一。人的行为举止最能反映一个人的道德修养和文明程度。每一个自尊自爱的人都应当把讲究个人礼仪当作获取成功的素质去培养。但是，在现实生活中，人们仍会看到种种不讲文明礼貌的现象，如一些人常常出言不逊、恶语伤人，失礼不道歉，无理凶三分，骑车撞倒人后扬长而去，乘车争先恐后，在公共汽车上见老人或抱小孩的妇女不让座……如此等等，都是不讲文明礼貌的表现，必须认真克服。
2、助人为乐
当一个人身处困境时，大家乐于相助，把别人的困难当作自己的困难，给予热情和真诚的帮助与关怀，这就是助人为乐。
在现实社会中，每个人都在一定的人际交往中生活，每个社会成员都不能孤立地生存，而在生活中人人都会遇到一些困难、矛盾和问题，都需要别人的关心、爱护，更需要别人的支持、帮助。如果在社会生活中，每个人都能主动关心、帮助他人，从自己做起，从小事做起，从现在做起，使助人为乐在社会上蔚然成风，那么，你就能随时随地得到他人的帮助，感受到社会的温暖。从这个意义上讲，“助人”也就是“助己”。因此，人人都应该发扬助人为乐的精神，积极主动地爱护他人，帮助他人。
具体来说应做到：一是“我为人人”。每个人都应该从乘车让座、帮助残疾人过马路等小事做起，养成关心他人的习惯。二是“遇难相帮”。天有不测风云，人有旦夕祸福。当他人发生不幸、出现困难时，热情帮助，为其分忧解难。三是“见危相救”。比如，在遇到歹徒行凶时，遇到有人恃强凌弱时，遇到意外险情等危急情况时，每个公民都应该挺身而出、舍己救人、弘扬正气。四是热心公益。社会公益反映了社会主义的新型人际关系，与每位公民息息相关。每个公民都要关注和支持社会公益，多献一点爱心，多添一份真情，在社会生活中做一个热心人，如赈灾救荒、捐资助学、义务献血、为社会福利事业捐款捐物等等，做到有钱出钱，有力出力。
3、爱护公物
公共财物包括一切公共场所的设施，它们是提高人民生活水平，使大家享有各种服务和便利的物质保证。对待公共财物是爱护、保护，还是浪费、破坏，是一个公民有没有社会主义道德的反映。每个公民都应该自觉遵守社会公德，爱护公共财物。一要爱护本单位的公物，做到公私分明，不占用公家的财物，不化公为私。但在实际生活中，有些人不爱护机器、设备；有些人在家里千方百计节约用电、用水，在单位却对“长明灯”、“长流水”满不在乎，视而不见；有些人甚至化公为私，随意占用公家财物，并认为“公家的东西不拿白不拿”。二要爱护公共设施，如电话亭、路灯及有关通信线路、交通设施等，还要包括保护文物古迹，使其为更多的人服务。有些人不注意爱护公共设施，我们遗憾地看到：街头的公益广告牌被故意损坏，宣传橱窗的玻璃被人为破坏；一些人就是喜欢在公园、文物古迹等地“信手题词”；有的人甚至把公共设施视为“发财致富的源泉”，恶意偷盗窨井盖，导致夜间行人受伤致残。三要敢于同侵占、损害、破坏公共财物的行为作斗争。有些人经常抱怨公用设施差，但是对随意破坏、损害公共设施的行为无动于衷，视而不见，见而不问。每一个公民都有责任和义务，同侵占、损害、破坏公物的行为作斗争，时时、处处关心和爱护公共财物。
4、保护环境
环境问题，是当前国际社会普遍关注的热点问题。近年来，黄河的长时间断流，沙尘暴的频频发生等一系列环境问题所带来的危害，使人们越来越清醒地认识到：环境和资源是人类生存和发展的基本条件。能不能有效地保护环境，关系到每个公民的生活质量和切身利益，关系到人们的安居乐业，关系到我们的子孙后代能否持续发展。保护环境，就是保护我们自己。保护环境不仅是我国的一项基本国策，也是社会公德的一项基本要求。
保护环境，首先要增强环保意识。有些人认为，现在是初级阶段，首先要把经济搞上去，环境治理以后再说。岂不知环境问题已成为我们发展经济的一大制约因素，况且环境污染所造成的危害已远远超过前几年污染企业所产生的“效益”。据有关部门测算，治理太湖至少需要投入2000亿，利害关系可想而知。但是，仍有少数人认为：天空那么大，放点烟气算什么；江河这么多，排点污水算什么；天地这么广阔，搞点噪音算什么。我们每个公民都必须明白，“我们只有一个地球”，在经济发展过程中我们不仅要“金山银山”，还要“绿水青山”。其次，要树立“保护环境，人人有责”的观念，从自己做起，从身边的小事做起，努力养成有利于环境保护的生活习惯和行为方式，如自觉节约能源，反对浪费，不乱倒垃圾、污水，不损坏各类环境卫生设施等。此外，还应积极参加植树造林，保护绿化成果。
5、遵纪守法
俗话说：没有规矩，不成方圆。对我们来说，是否自觉维护公共场所秩序，纪律观念、法制意识强不强，体现着他的精神道德风貌。遵纪守法同时也是保护社会健康、有序发展的基础。
遵纪守法，首先要知法。随着“四五”、“五五”普法活动的不断深入，市民的法制意识普遍提高。但是，在日常生活中，往往有一些人，因为对法律的无知，为了一些不足道的小事，恶语相向，拔拳斗殴，伤害对方，甚至闹出了人命案子，成为终身憾事。这种惨痛的教训屡见不鲜。所以，每个人都要认真学习法律知识，不断增强法制意识。首先要学习与自己工作、生活密切相关的法律、法规知识，搞清楚什么事可以做，什么事不能做，什么是法律允许的，什么是法律禁止的。其次要守法。有少数人认为，现在实行市场经济，崇尚自由竞争，因此，有的人就见利忘义、唯利是图，盗用他人专利或商标权，制造假冒伪劣产品，有的甚至制造、销售淫秽音像制品。实质上，市场经济是竞争经济，更是法制经济，任何人都必须严格遵守各项法律法规，否则，就要受到法律的制裁。第三要护法。有些人仍信奉“事不关己，高高挂起”，在违法犯罪行为没有危害到自己的利益时，就认为“与己无关”、不必去管“闲事”。如果人人都只考虑自己的安危，见恶不斗、见凶躲避，甚至目睹有人同犯罪分子搏斗时也不去相助，出现使“英雄流血又流泪”的情况，就会使邪气上升，使社会不得安宁。今天流氓侮辱了过路妇女，大家不过问，明天说不定就会降临到你的家人头上；今天小偷扒窃别人的钱包，大家不制止，明天说不定那只罪恶的黑手就会伸进你的口袋。因此，我们每个人都要敢于扶正祛邪，同一切违法违纪行为作斗争，努力为他人、为自己创造良好的社会环境。
接下来我们来讲第三部分的内容：职业道德
职业道德,是从属社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。它是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活当中的体现。
为什么各行各业都必须有自己的职业道德规范呢？这是因为，各行各业的职业活动都有自己的客观规律，为维护不同行业的正常运行，维护行业的生存和发展，就必须有体现不同行业内的职业道德规范。如教师的“为人师表”、医生的“救死扶伤”、公务员的“公正廉洁”，商人的“货真价实”、“公平交易”等职业道德。职业道德不仅调节本行业与其他社会行业的关系，也调节行业内部人员相互之间的利益关系。
职业道德都有哪些内容呢?
有五点：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。
1、爱岗敬业：爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作；
敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。具体要求：树立职业理想：对未来工作部门和工作种类的向往和对现行职业发展将达到什么水平及程度的憧憬，职业理想三个层次初级：维持家庭生存、过安定生活、中级：通过特定职业施展个人才智、高级：通过社会分工把自己的职业同社会为他人服务联系起来。强化职业责任：应该做的工作和应承担的义务、提高职业技能也就是指履行职业责任的能力和手段。
2、诚实守信：就是要说实话、办实事、不说谎、不欺诈、守信用、表里如一，言行一致的优良品德。具体要求：忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约；维护企业信誉，树立产品质量意识，重视服务质量，树立服务意识，保守企业秘密。
3、办事公道：指我们在办事情，处理问题时，要站在公正的立场上，对双方公平合理，不偏不倚，不论是谁都是一个标准办事。
具体要求：坚持真理要求我们在大是大非、腐朽思想等面前立场坚定，积极改造世界观；要做到照章办事，按原则办事；要敢于说“不”。
公私分明要求正确认识公与私的关系，增强整体意识，培养集体精神。要富有奉献精神。要从细处严格要求自己。在劳动创造中满足和发展个人的需求。
公平公正就是要坚持按原则办事，要不徇私情，不怕各种权势，不计个人得失。
光明磊落就是要把社会、集体利益放在首位。说老实话，办老实事，做老实人；坚持原则，无私无畏，敢于负责，敢担风险。
4、服务群众要求我们职业人员热情报效人民大众；对于群众的危难疾苦，闻风而动；面对群众的正当利益需要，事皆看重。
5、奉献社会要求我们的思想上，应该有较高的觉悟，有为社会的心态，有无谓的牺牲精神，有满腔的热忱，然后付诸行动。

接下来，我们进入第四部分，酒店职业道德。
首先我们要弄清楚什么是酒店职业道德？它是指酒店从业人员，也就是在座的各位，在我们职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。
那么，我们该如何培养良好酒店职业职业道德？
第一，提高职业认识。不断认识和理解酒店行业的特殊性和重要性，明确酒店服务的对象，目标，以及自己在酒店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。
第二，培养职业感情。在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴地工作中寻找乐趣，培养自己对酒店职业的感情，并以此职业为自豪。
第三，磨练职业意志。要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下，内外的人际关系，坚持为客人提供令人满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。
第四，坚守职业观念。作为我们酒店的岗位设置，应该没有贵贱之分，这要求在不同岗位上的服务人员，不仅干一行爱一行，爱一行专一行，从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当做自己一生的事业去努力做好。
第五，养成良好的职业行为习惯。 酒店从业人员还应意识到通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正的酒店从业人员的诞生。
前面我们了解了酒店职业道德的基本概念和如何培养良好酒店职业道德，接下来我们来看看他的作用，酒店职业道德有什么作用呢？
酒店从业人员良的职业道德修养的培养，对酒店甚至于对整个行业都有着积极的作用。
1、可以提高酒店从业人员的素质。企业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，酒店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于职业道德的教育、品质的培养。
2、可以提高酒店的经济效益和社会效益。酒店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对饭店的评价，最终影响酒店的经济效益和社会效益。
3、有利于推动良好社会风气的形成。酒店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。
当然，酒店职业道德也是有原则的：这些原则就是酒店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行酒店职业活动总的指导思想。
1、组织纪律观念 严格的组织纪律观念是做好酒店工作的保证，它可以约束每一个酒店从业人员，使其行为与整体的活动相互统一和协调，以发挥酒店整体的力量。
2、团结协作精神：一是认识到共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互支持。二是学习相关技能，在酒店需要时可以迅速补位。三是互利互让，发扬奉献精神。四是勇于承担责任，养成严于律已，宽以待人的高尚品质。
3、爱护公物品德1、加强工作责任心；2、应该认真了解各种设备物品的特征和使用注意事项，并严格按操作规章操作。3、就养成勤俭节约的良好习惯。
4、集体主义原则1、划清个人利益和个人主义的界限；2、划清集体主义和小团体主义，本位主义的界限；
接下来，作为一名合格的酒店职业人员，我们做到哪些要求？
1、热爱本职工作 热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。例：因为是服务行业，理应为客人提供优质的服务，要求得心理平衡。饭店从业人员既是生产者，又是消费者，以生产者身份为客人提供服务时，理所当然为客人提供方便，满足客人的要求；以消费者身份到饭店时，自然也会受到“宾客至上”的礼遇。
2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。有受“气”的时候，也有受到客人赞美的时候，要正确理解，三百六十行，行行都有苦和乐。
3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。
4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。
5、护业。要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一针一线。在日常工作中应做到“经手物品千万件，不从中捞取一针一线；过手货币千万元，不私自占用一分一厘”。
2、提供令宾客满意的服务1、培养服务之心（主动、热情、耐心、周到）2、提高服务质量，做到文明，礼貌、微笑、优质服务。3、强化责任感。
3、公私分明 不贪不占、克已奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。
4、树立主人翁的责任感 以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意，做贡献。
酒店职业道德的主要规范.
酒店职业道德培养的途径?
1、 在日常生活地培养。（从自我做起，从小事做起）
2、 在专业学习中培养。（重视技能训练，提高职业素养）
3、 在社会实践中体验。（参加社会实践，培育职业感情，做到学做结合，知行统一）
4、 在自我修养中提高。（学习榜样，努力做到“慎独”）
5、 在职业活动中强化（将职业道德信念外化为行为）
怎样加强职业道德修养？
1、提高思想认识 （要多学、多看、多读一些有关修养方面的书，扩宽自己知识面，多思考多分析，慢比的思想深度就提高了）
2、加强团结、沟通、和谐人际关系（生活中、工作中要同事搞好团结，与领导多沟通，和谐自己人际关系；
3、增长知识（我们不能只停留在原地，要不断增长新知识，丰富内涵）
4、要有道义和责任。（道义就是道德和正义）
5、要有良心。（我们通常说一个人做事要对得起自己的良心，做人做事被社会普遍认可的，并被自己订同的行为规范和价值准则。
6、荣誉感；
7、要有高深的情操；
8、树立正确的幸福观；（要确立科学人生目标，工作目标、扩大自己的幸福指数）9、树立奉献精神；

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