酒店员工培训计划(shipeng).doc

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酒店员工（高级工）培训计划

说明：高级工培训是在中级工基础上的提升培训，按照国家职业资格标准设计，使用《国家职业资格培训教程-高级工》标准教材。内容涉及丰富而系统的理论知识和实践知识。
培训方法：由浅入深培训指导、幻灯片演示、作业项目技能训练、操作现场检查纠正。
培训内容：以下列内容为基础，第一部分“职业素养”全讲，3学时；第二部分“各专业知识”选讲，根据双方时间确定课时。
第一部分 职业素养（已安排教师）
职业素养冰山模型
“显性职业素养”是基本任职条件
“隐性职业素养”是胜任职业的关键
“隐性职业素养”的两大核心
隐性职业素养一：职业道德
隐性职业素养二：职业态度

十大职业素养
一、敬 业（忠诚敬业）
二、主 动
三、责 任
拿得起责任，放得下架子
优秀者，就是优秀的责任承担者
扩大了“承担圈”，便放大了“成功圈”
活儿是给别人做的更是给自己做的
四、执 行
不是做事，而是做成事
“烧开一壶水”
四 个“到位”
从考虑“点”到考虑“系统”
五、品 格
六、绩 效（看重结果）
七、协 作
八、智 慧
九、形 象
十、发 展（企业是个人发展的平台）
第一，以“空杯心态”把心打开
第二，以“学习的心态”适应环境，让自己永远在进步
第三，以“积极心态”，乐观向上，充满希望
第四，以“坚韧果敢的精神”，不断勤奋努力
第五，以老板的心态，具有开拓精神，带着责任意识、质量意识去行动
第六，注重礼仪与形象，心态平和、微笑至上、尊重他人，这是服务行业的基本要求。
第七， 常怀感恩心态，让自己的路更宽广， 让自己的回报更丰厚！
第二部分 专业知识

一、 《客房服务员》高级工培训大纲
（一） 教材简介：
《国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准客房服务员》要求编写，是高级客房服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。 
《国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）》介绍了高级客房服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及贵宾房、长包房及特色客房布置，特殊宾客服务与疑难问题处理，客房检查督导，客用品管理，员工培训等内容。 
（二）培训大纲：
第1章 客房布置
第1节 贵宾房布置
学习单元1 贵宾房布置要求
学习单元2 布置贵宾房
第2节 长包房布置
学习单元1 公寓长包房布置
学习单元2 办公长包房布置
第3节 特色客房布置
学习单元1 特色客房知识
学习单元2 新婚房的布置
学习单元3 女性客房的布置
学习单元4 特色客房的介绍

第2章 客房对客服务
第1节 特殊宾客服务
学习单元1 残障宾客服务
学习单元2 受伤宾客服务
学习单元3 生病宾客服务
学习单元4 醉酒宾客服务
第2节 疑难问题处理
学习单元1 宾客投诉的处理
学习单元2 宾客损坏客房物品的处理
学习单元3 损坏宾客物品的处理
学习单元4 突发事件的应急处理

第3章 客房楼面管理
第1节 客房检查督导
学习单元1 客房清洁保养质量检查
学习单元2 现场督导
第2节 客用品管理
学习单元1 客用品定额管理
学习单元2 客用品日常管理

第4章 培训指导
第1节 业务培训
学习单元1 培训方案的编写
学习单元2 对初、中级员工进行业务知识培训
第2节 现场指导
学习单元1 业务督导
学习单元2 对初、中级员工进行实际操作技能训练
学习单元3 初、中级员工培训计划的制订
思考题

二、 《前厅服务员》高级工培训大纲
（一） 教材内容：
《国家职业资格培训教程：前厅服务员（高级）（第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准·前厅服务员》要求编写，是高级前厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。《前厅服务员（第2版高级用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程）》介绍了高级前厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及客情预测、制作“贵宾接待通知单”“客房预订周报表”等常用通知单和报表、店外接应、委托代办、房态控制、报表审核、投诉受理、业务培训、现场指导等内容。
摘要： 一、影响房态变化的因素 客房状态因宾客预订房、预排房、宾客人住、换房、退房、关闭楼层、维修等要素的变化不断地发生变化，前厅销售人员应随时、准确掌握这些变动的信息，及时传递、变更房态变化的信息。
1.预订房：预订员在受理了宾客的订房后，要及时调整可售房的状况，将宾客预订的房型、数量按抵离时问预留并加以控制。宾客在抵店前对原预订的客房要求变更或取消时，前厅服务员也要及时对房况进行相应的调整。
2.预排房：酒店为了减少宾客办理入住登记的时间，开房员为已订房的宾客提前做好了排房工作，已预排好的客房应将客房状态转换到保留房的状态。必要时提前一天完成排房工作并把接待要求以书面的形式通知到有关部门。 
3. 宾客入住： 宾客人住后，前台接待员都应及时将保留房或空房状态转换到住客房的状态，并通知客房部。
4. 换房： 换房可能是宾客的愿望，也可能是酒店的要求。不论是哪一种，换房一旦成功，接待员都应及时将调换出的客房由住客房状态转换成走客房状态，调换进的客房由空房状态转换成住客房状态。接待员还应开具“客房变更通知单”下发至有关部门和作为换房、转换房态的凭证。
5.退房：前台接待员在接到宾客退房离店信息后，应及时将住客房状态转换成走客房状态，并通知客房部。
6.待修房：客房因设施、设备损坏需要维修而暂时不能销售时，客房部应及时通知前厅部将此房转换到待修房状态，待得到客房部的恢复通知后应及时取消。 
7.关闭楼层：在淡季，由于出租率下降，酒店为节约能源，减少成本或利用淡季改造、维修、保养客房，常采用相对集中排房，关闭一些楼层的措施。此时，前厅部根据酒店规定，将关闭楼层的客房转换到保留房或关闭楼层的客房。 目前，越来越多的酒店通过使用电脑来实现客房状态显示系统的全自动化。在前台、客房中心配有联网的电脑终端机，各部门通过操作终端机来了解、掌握及传递客房状态的信息。接待员可根据电脑储存的可售房的信息，迅速做出排房入住的决策，也可将用房及住客情况直接输入电脑。 宾客结账离店时，收银员无须再通知总台改变房态，而是直接将宾客结账离店的信息输入电脑，房态可自动转换成走客房状态。客房部每日随时能打印出“楼层住房状况表”，与客房自然状况相核对，发现问题及时沟通。当客房清扫检查完毕后，客房部管理人员可通过终端机将可出租房直接输入电脑。电脑的使用，加快了酒店内部信息沟通的速度，使客房状态显示系统变得更及时、更有条理、更有效。  
（二）培训大纲：
第1章 客房预订服务
第1节 客情预测
学习单元1 订房数据的汇总
学习单元2 预计出租率的计算
学习单元3 平均房价的计算
第2节 表单制作
学习单元1 "贵宾接待通知单"的制作
学习单元2 "客房预定周报表"的制作
思考题

第2章 礼宾行李服务
第1节 店外应接
学习单元1 机场等店外应接服务
学习单元2 航班延误等店外应接常见问题的处理
第2节 委托代办
学习单元1 订票服务
学习单元2 当地旅游服务
学习单元3 店外订餐服务
学习单元4 店外购物服务
学习单元5 物品维修服务
思考题

第3章 前厅接待服务
第1节 房态控制
学习单元1 客房状态的识别
学习单元2 客房状态的调整
第2节 报表审核
学习单元1 "客房状况差异表"的核对
学习单元2 "客房营业日报表"的审核
第3节 投诉受理
学习单元1 一般性投诉的处理
学习单元2 宾客意见和建议的处理
思考题

第4章 培训指导
第1节 业务培训
学习单元1 培训方案的编写
学习单元2 对初、中级员工进行业务知识培训
第2节 现场指导
学习单元1 业务督导
学习单元2 对初、中级员工进行实际操作技能训练
学习单元3 初、中级员工培训计划的制订
思考题

三、 《餐厅服务员》高级工培训大纲
（一） 教材内容：
《餐厅服务员（高级）（第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准·餐厅服务员》要求编写，是高级餐厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
《餐厅服务员（高级）（第2版）》介绍了高级餐厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及插花、摆台、餐巾折花、茶艺服务、宴会菜点，分菜、酒水服务、酒水感官鉴别与储藏、器皿保养、服务质量管理等内容。
【摘要】
（4）协调一致
“协调”表示组合得适当。各个元素、局部与局部、局部与整体之间相互依存，融洽无间，没有分离和排斥的现象，从内容到形式都是一个完美的整体。调和一般主要指花材之间的相互关系，即花材之间的配合要有共性，每一种花都不应有独立于整体之外的感觉。调和可通过选材、修剪、配色、构图等技巧来达到。此外通过对比可使作品更生动、活泼和协调。
“一致”主要是指花材与花器之间的统一和谐关系。在色彩上，花材与花器色彩相近容易达到一致性，而色彩呈对比色时，应注意调和。花器色彩宜选择中性色彩，如黑、白、灰、金等颜色，容易与花卉的色彩相统一，达到一致性。在形式上，东方式花器应插东方式造型，西方式花器应插西方式造型。在内涵上，即内容上要和谐，如表现田野风景时，使用华丽的玻璃花器就不协调，或插西式插花用很简陋的竹筒等花器也不协调。
（5）韵律和谐
韵律就是音韵和规律，音有高低强弱、抑扬顿挫等有规律的变化，便形成优美动听的旋律。我国古代的诗歌很注重韵律，在造型艺术中，韵律美是一种动感，插花也一样，它通过有层次的造型、疏密有致的穿插、虚实结合的空间、连续转移的趋势，使插花富有生命活力与动感。例如在层次上，高低错落、俯仰呼应，在疏密上做到错落有致。如四朵花则三朵一组间距小些，另一朵宜拉开距离插到较远处，五朵花则三朵一组，另两朵拉开距离；在虚实方面做到有机结合，插花艺术讲究空间，空间就是作品中花材的高低位置所营造出的空位。一件作品如密密麻麻塞满花、叶，则显得臃肿、压抑，中国传统的插花之所以讲究线条，是因为线条可以划出开阔的空间，过去西方传统的插花以大堆头著称，现代也注重运用线条了。插花作品有了空间就可以充分展示花枝的姿态，使作品得以舒展。各种线材，无论是扭扭曲曲的枝条，还是细细的草、叶，都是构筑空间的材料，善于利用即可使作品生动、飘逸富有灵气。最后要注重重复与连续的运用，重复出现不单有利于统一，还可引导视线随之高低、远近地移动，从而产生层次的韵律感。花、叶由密到疏、由小到大、由浅到深，视线也会在这种连续的变化中飘移，从而插花造型的韵律美感油然而生。……
（二） 培训大纲：
第1章 餐前准备
第1节 插花
学习单元1 中餐餐台半球形插花
学习单元2 西餐餐台半椭圆形插花
第2节 摆台
学习单元1 中餐主题宴会摆台
学习单元2 西餐宴会摆台
第3节 餐巾折花
学习单元1 折叠40种餐巾花
学习单元2 餐巾花花型的选择及摆放
思考题
第2章 接待服务
第1节 茶艺服务
学习单元1 绿茶服务
学习单元2 红茶服务
学习单元3 花茶服务
第2节 出品介绍
学习单元1 宴会菜点品种组合及介绍
学习单元2 宴会菜点营养组合及介绍
思考题
第3章 餐间服务
第1节 分菜
学习单元1 整形菜的分菜服务
学习单元2 特殊菜肴分菜服务
第2节 酒水服务
学习单元1 红葡萄酒侍酒服务
学习单元2 白葡萄酒侍酒服务
学习单元3 香槟酒侍酒服务
思考题
第4章 餐厅管理
第1节 酒水管理
学习单元1 酒水的感官鉴别
学习单元2 酒的贮藏
第2节 器皿管理
学习单元1 水晶餐酒具及装饰器皿管理
学习单元2 金银餐酒具及装饰器皿管理
学习单元3 玉雕餐酒具及装饰器皿清洁与保养
第3节 服务质量管理
学习单元1 餐厅硬件服务质量管理
学习单元2 餐厅软件服务质量管理
思考题

四、 《中式烹调师》高级工培训大纲
（一）教材内容：
《中式烹调师（高级）》依据国家职业标准，紧密结合技能训练要求，内容上涵盖了国家职业标准中中式烹调（高级）各项操作技能的要求，坚持以能力为本，采用技能模块的模式，确保达到中式烹调（高级）的技能培养目标。《中式烹调师（高级）》分为五个模块，其主要内容包括原料初加工、原料分档与切割、原料调配与预制加工、菜肴烹调技法以及高级技能综合训练。
《中式烹调师（高级）》是中式烹调师（高级）技能训练和技能鉴定的必备用书，可作为有关职业院校技能训练用书，也可供广大的烹调专业从业人员学习和参考。

（二） 培训大纲：
模块一 原料初加工
项目一 鲜活原料的初加工
一、贝类的初加工方法
二、牛蛙的初加工方法
三、甲鱼的初加工方法
四、蛇的初加工方法
五、鲍鱼的初加工方法
六、蛤蜊的初加工方法
七、田螺的初加工方法
八、乌贼的初加工方法
九、虾的出肉加工方法
十、蟹的出肉加工方法
十一、菌藻类原料的初加工方法
项目二 加工性原料的初加工
一、中式火腿的初加工方法
二、碱发加工方法
三、鱿鱼干（或墨鱼干）的碱发加工方法

模块二 原料分档与切割
项目一 原料部位分割
一、整鸡脱骨的方法与要求
二、整鱼脱骨的方法与要求
项目二 各种茸泥的加工
一、火腿茸泥的加工方法
二、猪肉茸泥的加工方法
三、鸡肉茸泥的加工方法
四、鱼肉茸泥的加工方法
五、虾肉茸泥的加工方法
六、蒜茸（泥）的加工方法
七、红薯泥的加工方法

模块三 原料调配与预制加工
项目一 菜肴组配
一、包的组配方法
二、卷的组配方法
三、扎的组配方法
四、叠的组配方法
五、瓤的组配方法
六、穿的组配方法
七、塑的组配方法
八、象形冷菜的拼摆方法
项目二 调色、调味、调质处理
一、天然食用色素的调色方法
二、茶香味型的调制方法
三、果香味型的调制方法
四、醋椒味型的调制方法
五、鱼香味型的调制方法
六、勾芡的方法
项目三 制汤
一、高级奶汤的制作方法
二、高级清汤的制作方法
项目四 制冻
一、琼脂冻的制作方法
二、鱼鳞冻的制作方法
三、皮冻的制作方法
项目五 制蓉胶
一、鸡肉蓉胶的制作方法
二、鱼肉蓉胶的制作方法
三、虾肉蓉胶的制作方法

模块四 菜肴烹调技法
项目一 热菜烹调技法
一、蜜汁的技法与应用
二、拔丝的技法与应用
三、扒的技法与应用
四、煨的技法与应用
五、炖的技法与应用
六、贴的技法与应用
七、塌的技法与应用
八、煽的技法与应用
项目二 冷菜烹调技法
一、挂霜的技法与应用
二、琉璃的技法与应用
三、熏的技法与应用
四、糟的技法与应用

模块五 高级技能综合训练
项目一 热菜制作
一、龙井汆鲍鱼的制作方法
二、烧蓑衣鲍鱼的制作方法
三、清汤竹荪的制作方法
四、金银鲜贝的制作方法
五、炸高丽蛏子的制作方法
六、酱爆牛蛙的制作方法
七、清炖甲鱼的制作方法
八、软烧甲鱼的制作方法
九、韭头炒鲜鱿的制作方法
十、酸辣乌鱼蛋的制作方法
十一、爆对虾片的制作方法
十二、炒芙蓉蟹黄的制作方法
十三、烧瓤香菇的制作方法
十四、鸡蓉瓤竹荪的制作方法
十五、火笋鸭的制作方法
十六、扒鱿鱼的制作方法
十七、扒瓤茄夹的制作方法
十八、套四宝的制作方法
十九、瓤炙鱼的制作方法
二十、三鲜脱骨鱼的制作方法
二十一、八宝刀鱼的制作方法
二十二、芙蓉鱼卷的制作方法
二十三、兰花豆腐的制作方法
二十四、真煎丸子的制作方法
二十五、锅贴豆腐的制作方法
二十六、冰鱼吐司的制作方法
二十七、烧虾脯的制作方法
二十八、炒桂花三泥的制作方法
二十九、纸包虾仁的制作方法
三十、荷叶米粉鸭肉的制作方法
三十一、锅贴金钱鸡的制作方法
三十二、锅塌金钱腰的制作方法
三十三、三穿鸡翼的制作方法
三十四、翡翠鱼丸的制作方法
三十五、果汁龙鳞虾的制作方法
三十六、酸辣鱼羹的制作方法
三十七、银汤烩肚片的制作方法
三十八、蜜汁江米枣的制作方法
三十九、拔丝西瓜的制作方法
四十、番茄煨牛肉的制作方法
四十一、清炖狮子头的制作方法
四十二、盐焗凤翅的制作方法
项目二 冷菜制作
一、炝田螺的制作方法
二、蒜泥白肉的制作方法
三、鱼香兔丝的制作方法
四、冻鸡的制作方法
五、青鱼冻的制作方法
六、水晶脍的制作方法
七、熏鸡的制作方法
八、糟鸡的制作方法
九、挂霜核桃仁的制作方法
十、琉璃核桃仁的制作方法
十一、荷塘小景的拼摆方法
十二、蝶恋花的拼摆方法

五、 《保洁员》高级工培训大纲
（一）教材内容：
《保洁员（高级）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准·保沽员》要求编写，是高级保洁员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。《保洁员（高级）》介绍了高级保洁员应掌握的技能要求和相关知识，涉及地毯保洁、地面打蜡、晶面处理、公共卫生间设施管理、培训与指导等内容。

（二）培训大纲：
第1章 地毯保清
第1节 清洗准备
学习单元1地毯种类识别
学习单元2地毯污渍识别
学习单元3用具准备及工作现场布置
第2节 地毯清洗
学习单元1地毯去渍法
学习单元2地毯泡沫清洗法
学习单元3地毯抽洗清洗法
学习单元4地毯干粉清洗法
第3节 地毯养护
本章思考题

第2章 地面打蜡
第1节 打蜡准备
学习单元1地面材质识别
学习单元2打蜡设备、工具、药剂准备
学习单元3打蜡作业现场准备
第2节 地面起蜡与打蜡
第3节 蜡面保养
本章思考题
第3章昌面处理
第1节 作业准备
学习单元1晶面处理基本知识
学习单元2晶面处理设备、工具准备
学了单元3晶面处理药剂准备
学习单元4布置作业现场
第2节 作业实施
第3节 日常保养
学习单元1日常保养的计划和安排
学习单元2日常保养操作
本章思考题

第4章 公共卫生间设施管理，
第1节 发泡免水冲公厕的日常管理
第2节 太阳能照明或供暖公厕的日常管理
第3节 水处理循环使用的环保公厕日常管理
本章思考题

第5章 培训与指导
第1节 业务培训
第2节 操作指导
本章思考题
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