酒店员工岗前培训.docx

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酒店行为准则
一、站姿：
1、挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视；不得倚物；右手压左手交叉放于小腹前。
2、男：脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。女：脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。
二、走姿：
1、挺胸、收腹、头正肩平，两脚落地后跟所成夹角大于10度， 小于30度。
2、在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。
3、行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。店内行走，两人成行，三人及三人以上成列。行走中男员工后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右；
4、步频：店内行走每分钟不得少于106步。女员工步频应比男员工稍快。工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在服务区内奔跑（特殊紧急情况除外），遇到客人应侧身礼让，并向客人问候或点头示意，禁止与客人发生冲撞。
三、坐姿：
1、坐在椅面的2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。
2、男士双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。
3、女士双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。

仪容仪表
一、着装：一律穿戴酒店配发的工装和饰物。指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5毫米，不可涂指甲油。
1、男员工：
工装整洁合体，衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。系酒店各岗位配发的领带、不得使用夸张、过分鲜艳的领带。领带须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。若使用领带夹，宜将领带夹夹于衬衫的第3－4颗纽扣之间。领结须系在衬衣领口的正中位置，并且与领口紧凑。鞋子合脚，西裤有裤线，佩戴工牌，扣好纽扣，拉好拉链。工装不能有破损、缺扣、污迹。头发：前不过眉、侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，保持整齐、黑色、清洁，无头屑。不留怪异发型，发长不得短过2公分。
2、女员工：
头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小。保持整齐、清洁、黑色，无头屑。不留怪异发型。发长不得短于12公分。袜子：穿裙子时必须穿长筒丝袜。丝袜的颜色以接近，肤色为宜应随时保持丝袜紧贴皮肤；无任何破洞或跳丝。为防万一，个人应随时存放备用丝袜。丝袜长度须穿到大腿1/2处以上，以防袜颈与裙摆间露出一段皮肤或坐下时袜颈外露。裙角或裤角不露袜口。
二、面部：保持整洁，不得有胡须、眼垢、耳垢。上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭袜子：黑色或深蓝色。无破洞，裤角不露袜口。女员工应化淡妆，口红颜色为红。
三、个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味。勤洗内衣，勤换工作服。
四、饰物：不得佩带手表以外的其他饰物且手表款式不夸张。
五、鞋：穿着酒店配发工鞋，清洁（皮鞋光亮）。酒店未配发的，一律穿黑色皮鞋，要求清洁光亮。男鞋后跟不高于3公分。女鞋后跟不能高于4公分。

行为规范
一、言谈
服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。
使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附和接话，不得漫不经心，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语，注意使用请求、建议、劝告的语言，谈话不能触机对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。不要窃窃私语。

二、礼貌用语16句
1、您好。（见到客人、领导、同事或接听电话用语）
2、早上好、晚上好。
3、您好，欢迎光临（一线面客服务员欢迎客人用语）
4、请、您请。
5、请讲、请坐。（为客服务及礼让用语）
6、请稍候。（让客人或同事等候时使用）
7、谢谢。（得到客人或同事帮助、赞扬及对客人的光顾表示谢意用语）
8、不好意思。（客人及同事做了自己份内的工作或对自己的工作不周表示不满时使用）
9、没关系、不客气。（客人或同事向你表示致歉、道谢时使用）
10、对不起、请原谅。（向客人、同事致歉用语）
11、对不起打扰了。
12、对不起让您久等了。
13、很抱歉；真对不起，给您添麻烦了。（向客人、同事表示更深层次致歉用语）
14、祝您晚安。
15、再见，欢迎再次光临。（向客人到别用语）
16、祝您一路平安。

三、手式
1、五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。
2、与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大；禁忌用手指点及其他不礼貌的动作。
3、手式运用要尊重客人风俗习惯。

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