酒店VIP接待流程.docx

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HOTEL

制度与标准：

POLICY AND PROCEDURE
生效日期： 核准： 编号：

EFFECTIVE APPROVEDBY NUMBER
主题SUBJECT

VIP接待程序

部门DEPARTMENT

酒店各个部门

程序PROCEDURES

一、安全部：

一级警卫

一、组织领导和分工：

在公安机关和安全部门的统一指挥下，宾馆由总经理、副总经理全面负责安保工作，安全部经理组织实施，并负责宾客前往所居住楼层道路的疏通、设哨，保持道路畅通，确保内部安全。

二、安全检查：

1、任务前由安全部负责会同有关部门人员组织安全检查，重点是防火、防爆、防事故和用电、消防设施等安全检查。

2、安全部、工程部有关人员配合县检查组对居住地进行安全检查，对查出的火险隐患和不安全因素，立即整改。

3、事先应对附近的高层建筑物和制高点进行观察，对制高点上的人，一定要留意，以防万一，可派安保人员协同公安机关先去检查或暂时封闭通往高层建筑物的道路或门。

三、准备工作：

1、根据任务需要，对参加任务的人员发放通行证件；

2、根据警卫值班室的要求，做好分发报刊的工作；

3、封闭经过检查后宾客所居住楼层,必要时可封闭整个宾馆，停止对外营业，谢绝一切参观活动；

4、适当控制租赁单位、承包点的人员、车辆进入，并做好解释工作；

5、预留宾客车辆的停车位，并做好隔离工作；

6、每天将参加任务服务的各部门工作人员名单，由安全部负责送交警卫值班室；

7、主动与警卫值班室联系，随时了解接待安全情况，配合做好安全工作。

四、宾客到达和离开：

1、宾客到达前指挥车辆的行驶、停放，保证道路的畅通；

2、宾客车辆进入宾馆，外围安保行注目礼，使用交通指挥手势，指挥车辆进入大堂门厅；

3、宾客下车后安保人员要背向受保护人，面向群众和其他人员，特别留意人群中的异常情况和面目表情、眼神，并预计如果发生意外事故、险情，将如何紧急处置和用身体掩护等；

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VIP接待程序

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4、在宾客去所居住楼层或宾客在宾馆内安排去其他公共场所途中，所要经过的可能突然出现人的门、通道等，事先检查后安排安保人员在门口或附近值勤。

5、预留和控制电梯，能使宾客能直达所居住的楼层；

6、宾客下车后指挥宾客车辆有序停入已隔离的停车位，派安保专人保护，不允许非接待和安保任务的一切人员和车辆接近；

7、宾客离开前，通知各部门岗点做好欢送宾客的准备工作；

8、指挥宾客车辆行驶至大堂门厅等待宾客上车；

9、宾客车辆离开时行注目礼。

五、通讯保障：

1、所有安全人员的对讲机要提前进行准备，保证畅通；

2、宾客居住房间的专线电话由弱电组负责安装；

3、安全部负责打印有关部门的联系电话，送交警卫值班室，便于联系。

六、安全部各岗位的职责：

1、安全部经理：负责宾馆与警卫值班室的联络、协调工作。宾客如有活动，提前通知各部门岗点，做好准备工作；

2、消控中心：把监控画面锁定宾客所居住的楼层、大堂、停车场、各出入口、宾客出入所经通道，密切注意画面情况，加强通讯联系和请示汇报，密切注意消控中心其它设施、设备的运行情况；

3、停车场：负责保护好宾客的车辆安全，不允许非接待和安保任务的一切人员、车辆接近。协助公安机关对宾馆入口做好警戒工作；

4、门卫、传达：对参加任务的人员发放通行证件。负责北门员工通道人员、物资进出的检查工作，检查有无通行证件，无证严禁入内。做好分发报刊的工作；

5、内部巡逻：负责宾馆内部的安全巡查工作，检查宾馆消防系统的设施、设备有无异常情况，发现问题及时解决并报告上级。

七、工作要求：

1、全体执勤人员要增强政治责任感，认真做好各自的岗位工作；

2、要讲究文明礼貌，文明执勤，尊重客人，注意礼节，做好劝说工作；

3、要指挥好车辆的行驶、停放，控制好车辆、人员的进入，保持道路畅通；

严格遵守保密制度，不得将任务情况散布给无关人员；

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VIP接待程序

部门DEPARTMENT

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程序PROCEDURES

4、全体员工要坚守岗位，履行职责，密切配合，做好工作；

5、要服从统一指挥，全面完成安保任务。

二级警卫：

一、组织领导和分工：

在公安机关的指挥下，由宾馆一名副总经理负责安保工作，安全部经理负责落实申报参加任务的名单，指挥好车辆的行驶停放，保持道路畅通，确保内部安全。

二、安全检查：

1、任务前由安全部牵头，会同有关部门人员对宾客所居住的楼层进行安全检查，对附近的消防设施、消防通道进行检查；

2、必要时，安全部、工程部有关人员配合县检查组对居住地进行安全检查，对查出的火险隐患和不安全因素，立即整改。

三、准备工作：

1、根据接待需要，对参加接待的人员发放通行证件；

2、封闭经过检查后宾客所居住的房间,必要时可封闭宾客所居住的楼层，派安保人员在此楼层进行24小时值班；

3、预留宾客车辆的停车位，并做好隔离工作；

4、每天将参加接待的各部门服务人员名单和住宿情况的名单，由安全部负责送交警卫值班室；

5、面锁定宾客所居住的楼层；

6、安全人员的对讲机要提前进行准备，保证畅通；

7、安全部负责打印有关部门的联系电话，送交警卫值班室，便于联系。

四、宾客到达和离开：

1、宾客到达前指挥车辆的行驶、停放，保证道路的畅通；

2、宾客车辆进入宾馆，外围安保行注目礼，使用交通指挥手势，指挥车辆进入大堂门厅；

3、宾客去所居住楼层或宾客在宾馆内安排去其他公共场所途中，所要经过的可能突然出现人的门、通道等，事先检查后安排安保人员在门口或附近值勤。

4、预留和控制电梯，能使宾客能直达所居住的楼层；

5、宾客下车后指挥宾客车辆有序停入已隔离的停车位，派安保专人保护，不允许非接待和安保任务的一切人员和车辆接近；

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制度与标准：

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VIP接待程序

部门DEPARTMENT

酒店各个部门

程序PROCEDURES

6、客离开前，通知各部门岗点做好欢送宾客的准备工作；

7、指挥宾客车辆行驶至大堂门厅等待宾客上车；

8、宾客车辆离开时行注目礼。

五、工作要求：

1、全体执勤人员要增强政治责任感，认真做好各自的岗位工作；

2、要讲究文明礼貌，文明执勤，要坚守岗位，履行职责，密切配合，协同工作；

3、要指挥好车辆的行驶、停放，控制好车辆、人员的进入，保持道路畅通；

4、要服从统一指挥，全面完成安保任务。

三级警卫：

一、组织领导和分工：

在宾馆领导的指挥下，由宾馆安全部经理全面负责组织和实施安保工作，保持宾客前往所居住楼层道路的畅通，确保内部安全。

二、安全检查：

安全部会同工程部对宾客所居住的房间进行安全检查，对附近的消防设施、消防通道进行检查；

三、准备工作：

1、封闭已检查的房间，无关人员不得进入；

2、预留宾客车辆的停车位；

3、将宾客所居住楼层其它客人的名单送交安全部审查；

4、监控画面锁定宾客所居住的楼层。

四、宾客到达和离开：

1、宾客到达前，保持道路的畅通；

2、宾客车辆进入宾馆，外围安保行注目礼，使用指挥手势指挥车辆行驶入大堂门厅；

3、宾客下车后，内保巡逻人员帮助看管宾客的行李，注意周围有无异常情况和可疑人物；

4、指挥宾客车辆有序停入为其准备专用的停车位，并加以特殊的保护；

5、预留和控制电梯，能使宾客能直达所居住的楼层；

6、加强对宾客居住楼层的巡查工作，必要时可安排安保人员执勤；

7、宾客离开时控制电梯护送宾客下楼；

及时通知宾客驾驶员将车辆行驶至大堂门口，迎接宾客；

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VIP接待程序

部门DEPARTMENT

酒店各个部门

程序PROCEDURES

8、宾客车辆离开时，行注目礼。

五、工作要求：

6、全体工作人员要认真做好各自的岗位工作；

7、要讲究文明礼貌，文明执勤，要坚守岗位，履行职责，密切配合，协同工作；

8、要指挥好车辆的行驶、停放，控制好车辆、人员的进入，保持道路畅通；

10、要服从统一指挥，全面完成安保任务。

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VIP接待程序

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二、餐饮部

VIP接待程序：

一、通知各级管理人员

1、接到VIP宴会预订时，应详细了解VIP客人的身份，特殊爱好和生活忌讳，陪同客人及接待单位的特殊要求，做好记录，并及时上报部门，经理及分管经理。

二、做好餐前准备检查工作

1、按照VIP就餐《宴会工作单》内容，准备所需的餐具和服务用具。

2、根据餐台的大小，提供相应规格的鲜花。

3、打印《菜单》，并放在餐台上。

4、根据VIP宾客就餐人数，餐厅经理安排相应服务人员的数量。

三、餐中服务

1、VIP宾客到达前20分钟，餐厅经理对餐前的各项准备工作进行最后的检查，确定其准确无误。

2、VIP客户到达前10分钟，餐厅经理在餐厅门口迎接。

3、VIP宾客到达后，餐厅经理要主动上前向VIP宾客问好，对其的光临表示欢迎，并引领VIP宾客至指定的餐桌就座。

4、对VIP宾客的服务要由餐厅经理亲自组织，并检查实施，人始至终，餐厅主管要亲自参与服务工作，随时注意收集VIP客人对宾馆和方面的意见与印象。

5、进餐中，餐厅经理根据VIP宾客进餐情况，协调厨房出菜速度，并随时解决有关问题。

6、VIP宾客进餐结束，欲起身时，餐厅经理主动上前为其拉椅离座，并送至餐厅门口，对VIP宾客的到来再次表示诚恳的谢意，欢迎下次光临。

7、做好相应的保密工作。

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程序PROCEDURES

VVIP接待程序：

一、部门行政总监做好本次接待的组织协调工作。

1、接到通知后，部门行政总监召集前后台管理人员，对本次VVIP接待各项工作的布置及分工，前台部门经理要布置餐厅氛围，安排服务员做好前厅的协调工作，后台行政总厨要核订菜单及注意菜肴加工的精细与口味。

2、后台厨房要组织人员专门负责制作菜肴，专人负责菜肴留样。

二、前厅做好餐前准备工作。

1、部门经理根据接待要求组织本次所有参与服务的工作人员，对其讲明接待的主要对象身份地位、爱好与忌讳及被接待的特殊要求。要求主桌5人服务（1人专给VVIP贵宾服务，1人专供分餐，1人负责上菜，1人专注于清理台面，1人专供斟酒），其他桌位由2人服务，告知台位的摆放及摆台标准，并做示范。

2、部门经理审核完毕后交给订宴下单。

三、部门经理根据情况安排好服务工作。

1、部门经理告知接待服务员，接待的对象及标准（有的不告知服务员）

2、对制定宴席间检查。

3、检查完毕后，迎接客人。

注：其他服务同中餐宴会服务相同，同时接待VVIP人员及全体员工注意保密工作。

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三、财务部

各级VIP结帐程序

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四、工程部

各级VIP接待设施设备正常运转检查程序

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五、康乐部

各级VIP客人接待规格与程序

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六、客房部

接待程序：

一、接到通知：

1. 掌握客人身份、接待标准。

2. 掌握客人抵离时间、活动日程。

3. 掌握客人生活习惯、风俗习惯。

4. 掌握客人人数、房号

二、清洁、布置房间：

1. 客房卫生由中级业务水平以上的服务员进行清扫，使房间的卫生状况处于最佳状态。

2. 检查房内各种设施运转是否正常、完好，用品是否齐全。若发生问题或隐患要立即与有关部门联系，必要时请示上级更换房间。

3. 从房务中心领取水果、鲜花，按规格放好。如有削皮的，要配备刀、擦手毛巾，用盘装好。水果如属宾馆赠送，一定要放上总经理名片。

三、检查：

1. 由部门经理或总经理检查房间。

2. 在客人到达前2小时封房。

四、准备迎宾：

1. 视客人人数准备好小香巾、茶水。

2. 安排楼层人员在电梯口进行欢迎。

五、为客人提供服务：

1. 确保贵宾所用棉织品、睡衣清洁，成新度高。

2. 客人进房后，送上欢迎茶、香巾，恭敬地向客人问候“您好，欢迎光临”。

3. VIP客人有专人服务，进行跟房服务，做到客人每离开房间一次，就进房间整理一次卫生。

4. 加强楼面巡视，不向无关人员透露VIP客人记号。

5. 客人在宾馆内参加活动，所经路口、门口都有服务员站立问好或行注目

6. 礼，微笑欢迎。

7. 主动与VIP客人的陪同、随行人员联系，征求意见，以便作好服务工作。

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VIP接待程序

部门DEPARTMENT

酒店各个部门

程序PROCEDURES

六、欢送：

1. 在客人离店前要组织人员站立在电梯口欢送。

2. 安排专人检查房间，发现遗留、遗忘物品，尽快还给客人，若发现有物品损坏、遗失，勺情况轻重报部门经理解决。

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VIP接待程序

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酒店各个部门

程序PROCEDURES

接待标准：

一、III级:免费送鲜花、蛋糕或水果一份。

1. 免送范围：

2. 由于酒店原因造成客人投诉；

3. 三星级酒店总经理；

4. 在酒店总经理授权下，国家重大节庆或酒店宣传推广措施：如圣诞节、春节、中秋节、 店庆、婚宴房；

5. 同行交流；相关的管理部门领导。

6. 协议单位的总经理、厂长。

二、II级：免费送鲜花、蛋糕或水果一份。

1. 免送范围

2. 四星级以上酒店总经理；（随从人员按Ⅰ级标准）

3. 社会名流、著名歌视影星。

4. 大型企业总经理、厂长、区级领导、局长。

三、I级：免费送鲜花、水果、蛋糕、布置高档酒水、精美点心及糖果。

1. 免送范围

2. 省、市、厅级领导。

3. 重大政事活动主要人员。

4. 正、副董事长。（酒店领导授权）

5. 来宾特别注明VVIP。

四、鲜花、豪华、大型、精致的器皿：

1. 酒水：六种酒水。

2. 水果：进口高级的水果，至少50元以上。

3. 点心：六—八块小饼干。

4. 糖果：精制的巧克力。

5. 蛋糕：精制小型的蛋糕，如有可能写上住客姓名。

6. 其他：各种书报、餐具、洗手盅。、

7. 夜床：除正常Turn down外，床上放置单枝玫瑰、菜牌、内上衣，放拖鞋时，铺垫巾，床头柜边上放上精制巧克力。

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VIP接待服务规范

一、贵宾抵达前的准备：

1、销售部在接到VIP宾客的预定通知后，及时至总台、宴会预定处了解相应时段的客情，确定VIP宾客的等级后根据预定情况填写VIP接待规格审批表交总经理批审后，由销售部根据具体情况填写贵宾接待通知单，分发至相关部门。

2、总台接待接到“贵宾接待通知单”后立即按照要求对所订房间提前一天进行预留，要求预留同等档次最好的房间，同时把盖有VIP印章的用房分配表分发至相关部门和班组。总台及时做好IC卡钥匙装入盖有VIP章及VIP宾客姓名和房号的信封，同时在信封中装入写有同行宾客房号的小卡片，由领班进行检查，并在手工房态表中用有色笔划出。行李处安排好行李车和人手，并做好保持车道畅通的工作，必要是安排专用电梯，安排好护梯人手。

1、客房部接到“贵宾接待通知单”后，立即安排有经验的服务员进行接待、清扫，在按要求布置完客房后，由领班、主管逐项检查直至符合标准。

2、大堂副理在接到客房准备完毕的通知后，至总台取准备好的钥匙进行检查（IC卡时间设置及使用情况），到客房对卫生状况、设备设施的使用情况，及配置物品的标准（特别是鲜花、水果、总经理致敬信等）进行检查，发现问题立即指出并记录，待纠正后进行复查。

3、餐饮部接到“贵宾接待通知单”后，安排好在店期间的餐饮服务工作，确定用餐地点、时间、人数、标准等，特殊宾客还要照顾其饮食习惯。

4、安保部在VIP抵店前为宾客预留车位，并做好安全保卫工作。

5、工程部检查相关设施，确保VIP住店期间的正常运转。

二、贵宾抵店时：

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VIP接待程序

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程序PROCEDURES

1、当日贵宾抵店前，楼层服务员在楼层待命等候迎接。

2、照宾客级别由酒店相应人员在酒店大堂等候VIP宾客到达。VIP宾客到达后，应主动上前迎接并作介绍，分发客房钥匙给贵宾及陪同人员，视等及由相关人员带领宾客乘电梯到达所入住楼层，此时楼层服务员应等候在电梯口，礼貌致意后指引到房间，并请宾客在房间内填写入住登记表后，交付总台。

3、VIP入住信息传达到总机、客房中心、餐厅等相关部门，行李员及时把VIP宾客行李送入相应的房间。

三、贵宾住店期间：

1、在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房，必须在VIP宾客最方便时进行服务，以不打扰VIP宾客休息及日常生活起居为原则。在VIP宾客外出期间安排小整理服务并及时更换VIP宾客用过的卫生间棉织品。

2、各部门配合保安部做好安全保密工作，不得将VIP的任何信息告知无关人员，总机班组做好叫醒及免打扰服务。

3、IP宾客日常用餐及宴会将根据计划安排地点、时间进行，VIP用餐时随时予以照应。

1、 售部经理随时与VIP陪同保持联系，相互配合好，随时传达计划外问题。

四、贵宾离店送行：

销售部经理在确认贵宾离店具体时间后，及时通知酒店总经理或相关人员提前10分钟在大堂欢送，通知总台受款、客房做好结帐、查房准备，通知行李组在车道上预留车位，保证车道畅通并做好离店前的行李准备，及时将VIP的行李运送至大堂，由接待单位清点认可后送上车。

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主题SUBJECT

VIP接待程序

部门DEPARTMENT

酒店各个部门

程序PROCEDURES

1、贵宾离店时由总经理率接待部门、大堂副理欢送至门口，挥手告别。

五、VIP离店后：

1、销售部做好资料、图片存档。

2、征求接待单位对酒店方面意见，向总经理汇总，做出相应对策，以便今后改进。

3、对有价值的团队接待，销售部撰写消息提供给报社发表。

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VIP欢迎茶：

一、准备

1. 检查茶具是否破损、清洁。

2. 准备小毛巾，水浸过（温度冬暖夏凉）拧干，放入用消毒柜内消毒。

3. 在干净的托盘上铺上干净的垫布。

4. 用沸水冲茶，放八成满。

5. 将茶杯、方巾放入托盘内。

二、送茶

1. 左手托盘，要领：

2. 左臂弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托盘底。

3. 行走时头要正肩平，直视前面，脚步轻捷，行走自如。

4. 送茶先客人，后主人（客人如有女士，先敬女士后敬男宾）。

5. 放置茶杯时要轻、稳，把茶缸及香巾放置在客人的右侧并讲“请”。

6. 礼貌地退出房间。

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七、前厅部

VIP接待服务规范

一、贵宾抵达前的准备：

1、销售部在接到VIP宾客的预定通知后，及时至总台、宴会预定处了解相应时段的客情，确定VIP宾客的等级后根据预定情况填写VIP接待规格审批表交总经理批审后，由销售部根据具体情况填写贵宾接待通知单，分发至相关部门。

2、总台接待接到“贵宾接待通知单”后立即按照要求对所订房间提前一天进行预留，要求预留同等档次最好的房间，同时把盖有VIP印章的用房分配表分发至相关部门和班组。总台及时做好IC卡钥匙装入盖有VIP章及VIP宾客姓名和房号的信封，同时在信封中装入写有同行宾客房号的小卡片，由主管进行检查，并在手工房态表中用有色笔划出。行李处安排好行李车和人手，并做好保持车道畅通的工作，必要是安排专用电梯，安排好护梯人手。

6、客房部接到“贵宾接待通知单”后，立即安排有经验的服务员进行接待、清扫，在按要求布置完客房后，由主管、资深主管、经理逐项检查直至符合标准。

7、大堂副理在接到客房准备完毕的通知后，至总台取准备好的钥匙进行检查（IC卡时间设置及使用情况），到客房对卫生状况、设备设施的使用情况，及配置物品的标准（特别是鲜花、水果、总经理致敬信等）进行检查，发现问题立即指出并记录，待纠正后进行复查。

8、餐饮部接到“贵宾接待通知单”后，安排好在店期间的餐饮服务工作，确定用餐地点、时间、人数、标准等，特殊宾客还要照顾其饮食习惯。

9、安保部在VIP抵店前为宾客预留车位，并做好安全保卫工作。

10、工程部检查相关设施，确保VIP住店期间的正常运转。

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主题SUBJECT

VIP接待程序

部门DEPARTMENT

酒店各个部门

程序PROCEDURES

二、贵宾抵店时：

1、当日贵宾抵店前，楼层服务员在楼层待命等候迎接。

2、照宾客级别由酒店相应人员在酒店大堂等候VIP宾客到达。VIP宾客到达后，应主动上前迎接并作介绍，分发客房钥匙给贵宾及陪同人员，视等及由相关人员带领宾客乘电梯到达所入住楼层，此时楼层服务员应等候在电梯口，礼貌致意后指引到房间，并请宾客在房间内填写入住登记表后，交付总台。

3、VIP入住信息传达到总机、客房中心、餐厅等相关部门，行李员及时把VIP宾客行李送入相应的房间。

三、贵宾住店期间：

1、在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房，必须在VIP宾客最方便时进行服务，以不打扰VIP宾客休息及日常生活起居为原则。在VIP宾客外出期间安排小整理服务并及时更换VIP宾客用过的卫生间棉织品。

2、各部门配合保安部做好安全保密工作，不得将VIP的任何信息告知无关人员，

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主题SUBJECT

VIP接待程序

部门DEPARTMENT

酒店各个部门

程序PROCEDURES

四、贵宾离店送行：

2、销售部经理在确认贵宾离店具体时间后，及时通知酒店总经理或相关人员提前10分钟在大堂欢送，通知总台受款、客房做好结帐、查房准备，通知行李组在车道上预留车位，保证车道畅通并做好离店前的行李准备，及时将VIP的行李运送至大堂，由接待单位清点认可后送上车。

3、贵宾离店时由总经理率接待部门、大堂副理欢送至门口，挥手告别。

五、VIP离店后：

4、销售部做好资料、图片存档。

5、征求接待单位对酒店方面意见，向总经理汇总，做出相应对策，以便今后改进。

6、对有价值的团队接待，销售部撰写消息提供给报社发表。

VIP（贵宾）接待标准

VA
VB
VC

接待

范围
部、省级以上领导

国家、省旅游局领导
厅、市级以上领导 市旅游局领导 同星级饭店总经理 总经理指定的重要客人
本地政府主要领导 社会各界知名人士 总经理指定的客人

迎 送

规 格
1、总经理、前厅销售部经理、大堂副理及迎宾、行李员等迎候

2、安排专用电梯

3、经客人同意，大堂设欢迎牌

4、停车场随时保留车位

5、客房主管在楼层等候迎接，总经理及副总经理陪同到房间

6、用餐由部门经理迎送
1、总经理、前厅销售部经理、大堂副理及迎宾、行李员等迎候

2、经客人同意，大堂设欢迎牌

3、停车场随时保留车位

4、客房主管在楼层等候迎接

5、用餐由部门经理迎送
1、前厅销售经理、大堂副理、行李员迎候

2、经客人同意，大堂设欢迎牌

3、停车场随时保留等候

4、用餐由餐饮主管迎送

欢 迎

规 格
会客室放置盆花、果盆、总经理名片、上等茶叶、瓶装咖啡及各类干果；写字台、卫生间各配鲜花一支，洗手盅每日一换；根据需要送欢迎茶；餐厅桌面布置鲜花
会客室布置盆花、果盆，放置总经理名片、上等茶叶及袋装咖啡；写字台、卫生间各配鲜花一支；洗手盅每日一换；根据需要送欢迎茶；餐厅桌面鲜花布置